高星级酒店服务人员职业声望影响因素研究

刘慧娟，程质彬

(安徽商贸职业技术学院 国际商务与旅游学院，安徽 芜湖 241002)

中国共产党第十九届中央委员会第五次全体会议就制定国民经济和社会发展“十四五”规划和二○三五年远景目标提出的建议中指出，加快发展现代服务业，推动生活性服务业向高品质和多样化发展[1]。高星级酒店作为提供优质服务的代表性企业，同时也是高素质劳动密集型企业，其服务品质在很大程度上依赖于服务人员的工作状态。而职业声望作为社会对各种职业所做的主观评价，对于从业者的择业、自我职业认同、职业幸福度、工作满意度都有着显著影响[2-5]。服务人员在国内外的大型职业声望排序调查中长期处于低职业声望层次。这一状况往往是导致酒店员工流失的原因之一[6]。与此同时，对于大部分从业者而言，服务人员往往是其职业生涯起步阶段，低层次的职业声望为其个人职业选择和科学规划职业生涯带来了不利影响[7]。因此，无论从高星级酒店的长远和健康发展的角度，还是服务业从业者角度，高星级酒店职业声望都应当受到重视，针对高星级酒店服务人员的职业声望研究也迫在眉睫。

1 研究综述

国外职业声望的研究起步于20世纪20年代。1925年康兹以在校师生为评价主体对美国大多数职业进行了职业声望排名。银行家、大学教授、医生排在前三，服务员、饲养员、砖搬运工、道路清扫工和挖沟者排在后五[8]。20世纪60年代，国外对于职业声望的理论研究和社会调研已初具规模。1968年李·泰勒在《职业社会学》中专门讨论了“职业的地位与声望”[9]。在实证研究层面，国外学者研究重点体现在大型职业声望排序调查、职业声望变迁、职业声望评价及影响(Terrance L.Walker等，2011[10]；Larry Lyon等，2016[11]；Kristin J等，2017[12]；Aurélien Abrassart等，2020[13])、职业声望与特定社会行为的关系研究(Adrian Furnham等[14]，2018；Iris Buder，2020[15])。

国内对于职业声望的研究起步于20世纪80年代[16]。国内研究主要分为两类：一是大规模职业声望排名调查，该类型的研究贯穿职业声望研究的各个阶段，究其原因是由于职业声望排名会受到时代背景、价值导向等因素影响，具有一定的时效性和历史性。第二类则是以不同视角研究职业声望所带来的影响，包括从就业者视角看待职业声望对择业、工作满意度的影响，行业或企业视角看待职业声望对员工流动、人才短缺的影响，具体职业视角比如教师、农民、警察、医护人员等看待职业声望对该职业幸福度的影响[17-19]。在职业声望维度分析和量表的科学构建，方面的研究较少且多限于定性研究。

综合国内外研究现状，可以看出对高星级酒店服务人员这个群体的职业声望研究较少，且目前仅停留在社会职业声望排名、定性归因等层面，其内在维度、模型构建等深层次的研究仍属空白。然而国内外现有研究成果，例如评价主体和评价客体都会影响到职业声望的评价，职业声望评价量表构建等都可以应用到高星级酒店服务人员的职业声望影响因素研究，从而为从业者、高星级酒店企业乃至服务业的高质量发展提供参考。

2 研究设计

2.1 问卷设计

职业声望既受到社会评价主体影响，也受到职业客体的影响。因此在设计问卷时，将问卷分为基本信息和评价标准两部分，基本信息包括了性别、年龄、职业、文化程度、所在城市等。在评价标准的指标选择上，高顺文曾归纳了8次大规模职业声望调研问卷，得出职业声望的评价因素包括职业的社会功能、职业要求、职业报酬和职业环境[20]，后续一些学者又对职业声望的评价标准进行了丰富。赵映川通过回归方程得出职业声望的主要指标包括收入水平、职业所需的知识和技能、受人尊敬的程度和拥有的权力[21]。结合服务人员职业特性，本研究关于高星级酒店服务人员的职业声望从职业报酬、职业要求、职业内容、职业贡献、发展因素、职业道德、职业印象等方面设计了14项观测指标，观测项按照李克特五级量表计分，“1、2、3、4、5”依次代表“非常不赞同、不赞同、一般、赞同、非常赞同”。

2.2 问卷发放与收集

本研究共发放问卷358份，回收有效问卷328份，无效问卷30份，回收率为91.62%。调查样本按人口统计学特征分析如下：从性别来看，男性占41.77%，女性占58.23%；从年龄段来看，18岁以下占1.53%，18～25岁占41.72%，26～30岁占20.55%,31～40岁占25.15%，41～50岁占7.98%，51～60岁占2.76%，60岁以上占0.31%；从学历来看，高中及以下占4.57%，大专占46.65%，本科占36.89%，研究生及以上学历占11.89%；从居住地来看，农村地区占22.26%，国内一线城市占20.12%，国内二线城市占22.87%，国内三线城市占34.76%；从职业分布来看，有高星级酒店从业经历的48.48%,无高星级酒店从业经历的占51.52%。结合以上统计数据，可以看出评价主体较好的涵盖了不同人口统计学特征变量。

3 结果分析

3.1 因子分析

本研究评价标准数据Cronbach α系数为0.977，大于0.9，表明评价标准量表信度高。同时，KMO为0.901，大于0.6，满足因子分析的前提要求，数据通过Bartlett球形度检验(p<0.05)，说明研究数据适合进行因子分析。使用最大方差旋转方法(varimax)进行旋转，以便找出因子和研究项的对应关系。因子分析一共提取出4个因子，此4个因子旋转后的方差解释率分别是20.005%、19.986%、15.563%、14.33%，累积方差解释率为69.884%(>60%)(表1)，说明这4个因子可以有效地提取观测量的大部分信息。

表1 方差解释率表格

通过旋转后因子载荷系数表(表2)可以看出所有研究项对应的共同度值均高于0.4，意味着研究项与因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息。确保因子可以提取出研究项大部分的信息量之后，接着分析因子与研究项的对应关系情况，并进行因子命名。

表2 旋转后因子载荷系数表格

因子一高荷载指标包括了“X11高星级酒店服务人员是酒店服务质量的重要保障”“X12高星级酒店服务人员需求量大”“X13高星级酒店服务人员对我国现代服务业发展做出了很大贡献”“X14您认可高星级酒店服务人员这一职业”。这四项指标都体现出高星级酒店服务人员对企业、服务业、社会分工的价值和社会需求。因此，该因子可以命名为“社会贡献力”。根据因子分析的结果，“社会贡献力”方差贡献率最大。这意味着人们在衡量高星级酒店服务人员职业声望时，首先看重的是该职业对社会的贡献和社会需求。

因子二高荷载指标包括了“X1高星级酒店服务人员工资待遇较好”“X2高星级酒店服务人员的福利和津贴待遇好”“X3高星际酒店服务人员薪酬与付出的劳动成正比”“X4高星级酒店服务人员的硬件工作环境好”。以上指标均体现出一个职业对于从业者所能带来的经济利益和物质条件，因此可将因子二命名为“个人利益满足力”。根据因子分析的结果，该因子的方差贡献率与因子一相差无几，说明高星级酒店服务人员的职业声望与从业者“个人利益满足力”息息相关。

因子三高荷载指标包括“X5高星级酒店服务人员晋升机会多，空间大”“X6高新级酒店服务人员工作稳定度高，保障性强”“X10高星级酒店服务人员的自我实现价值高”。这些指标体现的均为从业者的发展性需求在工作中的满足程度，因此可将因子三命名为“个人发展满足力”。同因子二一样，因子三也是基于从业者需求的视角而言的，可见，高星级酒店服务人员职业声望的评价标准主要取决于职业能否很好地满足从业者的多层次个人需求。

因子四高荷载指标包括“X7高星级酒店服务人员的专业技能要求强”“X8高星级酒店服务人员的专业知识要求高”“X9高星级酒店服务人员的职业素质要求高”。这三项指标直指职业对从业者的专业性和规范性要求，故将因子四命名为“职业专业化要求”。虽然从方差贡献率来看，该因子不及其他因子，但是，“职业专业化要求”在高星级酒店服务人员职业声望评价标准仍占重要地位。

3.2 模型构建

根据因子分析的结果，高星级酒店服务人员职业声望得分模型共包括三级:三级指标为14个原始观测指标(X1,X2,X3...X12,X13,X14)、二级指标为经过因子分析提取出的4个因子(Z1,Z2,Z3,Z4)、一级指标为职业声望综合得分。为了更清晰地计算综合得分，分别对公因子的方差贡献率和原始指标的因子载荷系数进行归一化处理。ai(i=1,2,3,4)为二级各指标对一级指标的权重，Bj(j=1,2,3...12,13,14)为三级各指标对所属公因子的权重，ck(k=1,2,3...12,13,14)为三级各指标对一级指标的权重。归一化处理后得到4个因子(Z1,Z2,Z3,Z4)权重集为(0.29,0.29,0.22,0.2)，因子一所含4个三级指标(X11,X12,X13,X14)的因子内权重集(0.25,0.26,0.27,0.22)和总分权重集(0.07,0.08,0.08,0.06)，因子二所含4个三级指标(X1,X2,X3,X4)的因子内权重集(0.28,0.26,0.24,0.22)和总分权重集(0.08,0.08,0.07,0.06)，因子三所含3个三级指标(X5,X6,X10)的因子内权重集(0.30,0.34,0.36)和总分权重集(0.07,0.07,0.08)，因子四所含3个三级指标(X7,X8,X9)的因子内权重集(0.39,0.31,0.30)和总分权重集(0.08,0.06,0.06)。根据三级指标的因子内权重集可计算出各因子的得分，根据因子权重集合三级指标的总分权重集可以计算出高星级酒店服务人员职业声望综合得分。据此，高星级酒店服务人员职业声望形成了三级指标、分层计算的得分模型(表3)。

表3 高星级酒店服务人员职业声望得分模型

3.3 差异分析

在模型构建的基础上计算出综合得分和因子得分，从而对高星级酒店服务人员职业声望综合得分及因子得分在人口统计变量上进行差异分析

3.3.1 综合得分及因子得分描述性分析

综合得分平均值为3.822，说明高星级酒店服务人员职业声望较高。四个因子得分平均值：因子一“职业贡献力”为3.999、因子二“个人利益满足力”为3.460、因子三“个人发展满足力”为3.360、因子四“职业专业化要求”为3.813。各因子的平均值都属于“较高”水平，“个人发展满足力”和“个人利益满足力”明显低于该职业的“职业贡献力”和“职业专业化要求”。

3.3.2 综合得分人口统计变量方面的差异分析

通过运用综合得分指标模型计算，高星级酒店服务人员职业声望在评价主体人口统计变量上的差异如下：性别方面，男性高于女性，且呈现显著差异；年龄方面，26～50岁年龄段高于其他年龄段，差异不显著；学历方面，“大专”和“本科”高于“高中及以下”和“硕士研究生及以上”，差异不显著；工作年限方面，“2年及以下”低于其他更长工作年限，差异不显著；居住地方面，“农村”最低，“国内二线城市”最高，“国内三四线城市”和“国内一线城市”次之，差异不显著；工作经历方面，“有高星级酒店从业经历”和“无高星级酒店从业经历”相差无几。

3.3.3 因子得分人口统计变量方面的差异分析

高星级酒店服务人员职业声望因子一“社会贡献力”在评价主体的性别上，男性高于女性，差异不显著；在评价主体的年龄上，“26～50岁”年龄段高于“18岁以下”“50～60岁”和“60岁以上”，差异不显著；在评价主体的学历上，“高中及以下”低于“大专”“本科”“硕士研究生及以上”，差异不显著；在评价主体的工作年限上，“2年及以下”低于其他更长工作年限，差异不显著；在评价主体的居住地上，“国内三四线城市”高于其他居住地，差异不显著；在评价主体的工作经历方面，“有高星级酒店从业经历”高于“无高星级酒店从业经历”，差异不显著。

高星级酒店服务人员职业声望因子二“个人利益满足力”在评价主体的性别上，男性高于女性，差异不显著；在评价主体的年龄上，“18岁以下”最低，“26～50岁”年龄段高于“18岁以下”“50～60岁”和“60岁以上”，差异不显著；在评价主体的学历上，因子得分由高到低为“本科”“高中及以下”“大专”“硕士研究生及以上”，差异不显著；在评价主体的工作年限上，“2年及以下”和“9年及以上”低于“3～5年”和“6～8年”，差异不显著；在评价主题的居住地上，“农村”最低，差异显著；在评价主体的工作经历方面，“有高星级酒店从业经历”低于“无高星级酒店从业经历”，差异不显著。

高星级酒店服务人员职业声望因子三“个人发展满足力”在评价主体的性别上，男性高于女性，差异显著；在评价主体的年龄上，“18岁以下”最低，“26～50岁”年龄段高于“18岁以下”“50～60岁”和“60岁以上”，差异不显著；在评价主体的学历上，“大专”“硕士研究生及以上”低于“本科”“高中及以下”，差异不显著；在评价主体的工作年限上，“2年及以下”最低，差异极显著；在评价主题的居住地上，“农村”最低，差异不显著；在评价主体的工作经历方面，“有高星级酒店从业经历”高于“无高星级酒店从业经历”，差异不显著。

高星级酒店服务人员职业声望因子四“职业专业要求”方面在评价主体的性别上，男性高于女性，差异不显著；在评价主体的年龄上，“18岁以下”最低，差异不显著；在评价主体的学历上，“高中及以下”最低，差异不显著；在评价主体的工作年限上，“2年及以下”最低，差异不显著；在评价主题的居住地上，各居住地分值差距不大，且差异不显著；在评价主体的工作经历方面，“有高星级酒店从业经历”低于“无高星级酒店从业经历”，差异不显著。

表4 高星级酒店服务人员职业声望因子及综合得分

4 结论与启示

4.1 结论

4.1.1 高星级酒店服务人员职业声望包括四个维度、三个角度

四个维度分别是：“职业社会贡献力”“个人利益满足力”“个人发展满足力”和“职业专业化要求”。四个维度体现了高星级酒店服务人员这一职业对社会、从业者和职业本身三个角度的影响力。

4.1.2 高星级酒店服务人员职业声望接近“较高”水平

该职业的“职业社会贡献力”得到社会的高度认可，“职业专业化要求”次之。“个人利益满足力”和“个人发展满足力”为其短板和弱项，是职业声望亟待提升的必要维度。

4.1.3 高星级酒店服务人员职业声望综合得分在评价主体人口统计变量上的差异性总体不明显

除了在评价主体性别上，“男性”明显高于“女性”，其他人口统计变量均未呈现显著差异。结合各维度得分在评价主体性别上的差异性分析，“男性”对于“个人发展满足力”打分显著高于“女性”，可理解为高星级酒店男性服务人员的职业发展更为长远和具有优势，所以“男性”评价主体的打分要高于“女性”。

4.1.4 高星级酒店服务人员职业声望各维度得分在评价主体人口统计变量上的呈现显著差异性极少

除了“男性”对于“个人发展满足力”打分显著高于“女性”“2年及以下”工作年限在“个人发展满足力”的打分明显低于其他工作年限主体、以及居住地在“农村”的评价主体在“个人利益满足力”的打分明显低于其他居住地主体，其他各维度得分在评价主体人口统计变量上的差异性均不显著。在呈现显著差异的维度上也可以看出，“女性”“2年及以下”工作年限的群体更为关注职业成长和发展，“农村”居住地的群体更为关注物质条件和经济收入。

4.2 启示

4.2.1 社会层面

高星级酒店是现代服务业的重要组成部分，是体现中国服务水准的重要平台。高星级酒店对服务人员的专业性、规范性以及职业素质都有很高的要求，不再是“端盘子”的低技能含量的工作。因此，社会大众，尤其是农村地区的居民应摒弃对服务人员的偏见歧视和“服务人员低人一等”的刻板印象。

4.2.2 酒店层面

一方面高星级酒店应切实提升一线服务人员工资水平和福利待遇，改善服务人员现有的低收入现状，亦可通过多样化的正向激励奖励提高服务人员的待遇水平。进一步美化员工区域硬件环境，完善员工服务设施，增加人性化服务空间，尽量减少员工区域与客用区域的落差。另一方面，应帮助服务人员，尤其是入职2年内的员工和女性员工做好职业发展规划，这也有利于员工流失率的控制和工作满意度的提高。

4.2.3 个人层面

高星级酒店服务人员职业声望不高是现阶段的客观事实，然而职业声望是社会的主观评价，只是职业选择影响因素的一个方面。作为从业者需要对职业声望和职业认知具有全面、客观的判断，意识到职业声望会随着社会的发展而变化，职业声望也不等于职业满意度和幸福度。从业者也应重视与亲属的正面沟通，主动分享自己工作的内容和价值，从而提升其对高星级酒店服务人员工作的认可度。