基于乘客心理的城市轨道交通大客流应急疏散策略研究

□ 陈志洲 李 倩

近年来，城市轨道交通凭借其运量大、速度快、准时性强、安全性高、服务性好等优势成为解决城市交通拥堵的良药，得到迅速发展。特别是随着一个城市地铁建设的完善，线网密度的增加，越来越多的居民更愿意选择地铁出行，如北京地铁在公共交通中的分担率占比达到54 %。绝大数的城市居民采用地铁出行极易造成大客流情况的出现，进而增加地铁运营风险。探讨如何在大客流条件下进行乘客组织，保证城轨的安全稳定运营，预防风险事件的发生具有重要意义。

近几年，关于大客流情况下的客流控制方法研究越来越多，目前比较成熟的方法是采用车站级、线路级和线网级三级客流控制，较多偏向于资源的合理利用、不同部门之间的协同合作以及疏散时间模型优化，而较少考虑乘客的主观心理行为。模型仿真虽然根据乘客属性进行一定的参数设定，但由于缺乏对乘客心理及行为的分析，无法确保模型参数设定的准确性。因此，笔者主要研究和分析大客流请况下的乘客心理及可能导致的行为特性，给出不同行为下的城市轨道交通车站内部应急疏散方案，从而增强方案制定的科学性和合理性。

一、地铁车站大客流概述

根据国内学者对大客流的描述，城市轨道交通大客流的概念是在某一时间段内车站所到达的客流量超出了该车站设施设备正常运营能够服务的客流量。

地铁车站大客流一般可划分为两类：一是可预见性的常态化大客流；二是不可预见的突发性大客流。对于常态化的大客流可以通过经验积累提前制定完善的应急疏散策略，而对于突发大客流，由于时间、地点、事件的不确定性难以提前预防，一旦发生将产生不可预测的后果，因此，需要特别对地铁突发大客流加以重视，提高车站的应急处置能力。

根据城市轨道交通客流来源分析，可以将车站内的客流分为4类：①以购物、娱乐、旅游、探亲访友等为目的在地铁车站集散的休闲流；②以上下班、上下学等为目的在地铁车站集散的通勤流；③以拜访客户、就医、公务等为目的在车站集散的公务流；④以满足个人其它需要为目的在地铁集散的其他客流。而大客流一般易出现在列车进出站、早晚高峰期、节假日等时间或休闲娱乐场所及居民区所在的车站，因此特别需要加强对于这些时期下的突发事件大客流的组织方法研究。

二、大客流下乘客应急疏散心理及行为

结合城市轨道交通本身车站结构和运营特点，影响应急疏散的主要因素为车站内部结构、车站工作人员专业能力以及乘客特性3 大方面，而乘客心理特征及行为方式是影响应急疏散的最难以控制和预测部分，在应急预案制定中通常也缺乏对这方面的考虑。针对大客流下的乘客应急状态，根据文献收集和调研不同类型的乘客应急反映，总结得出乘客不同的心理特征及主要表现，见表1 所列。

表1 乘客不同心理特征及主要表现

通过以上乘客心理分析和现场访谈及问卷调查，在上述心理的作用下，乘客可能出现的应急行为可概括为从众行为、自主疏散行为、排他性行为以及互助行为4 类。乘客应急心理与乘客应急行为对应关系，如图1 所示。

图1 乘客应急心理与行为对应关系图

乘客不同应急心理会导致不同应急行为，各类应急行为又会对车站疏散结果产生不同的影响。

1. 从众行为

在疏散过程中，乘客为了保持安全感，往往会跟着人群走，其从众行为会导致群体的聚集。特别是在出口和楼梯处容易跟随他人拼命拥挤，增加踩踏事件发生的概率。

2. 主动疏散行为

主动疏散行为是指乘客个体根据自身的经验或本能反应而主动逃离危险环境。其比较典型的表现有3 种。

（1）乘客会主动选择自己熟悉的和容易逃生的路线进行逃离。

（2）人们在黑暗和危险环境中，乘客往往会本能地趋向于有光的区域，使自己获得安全感。

（3）返回性行为。该行为比较特殊，主要是由于乘客逃离现场后，因需要寻找同伴、财物或救助他人，需再次返回现场。这种行为在疏散过程中也是比较常见的，但这种行为容易发生人群对冲，从而导致事故发生，因此在制定应急疏散方案时应重点考虑。

3. 排他性行为

在疏散过程中，由于乘客的过度保护和急于离开危险现场，并不愿意考虑他人感受，出现排他性行为。主要表现为对他人冷漠，与他人争夺空间，抢上楼梯等，影响正常的疏散。特别是在车站出口和楼梯处，大量人群的聚集加上乘客的互相不谦让，极易与他人发生冲突，扰乱疏散秩序。

4. 互助行为

当突发事件发生后，也会有一部分乘客会选择主动去帮助他人进行疏散，如看见有人摔倒了主动搀扶，这种行为在疏散过程中特别有利。一般该类乘客可能经历过类似突发事件或为地铁专业人员或身体状况较好，车站运营管理人员应考虑如何激发乘客的这种行为，提高疏散效率。

三、基于乘客心理的应急疏散策略优化

1. 应急疏散策略优化方法

通过对突发事件下乘客的应急心理分析及不同应急行为下可能导致的疏散结果，建议采用“强利矫弊、内外并进”的方法来优化目前的应急疏散策略，即对有利心理和行为进行强化，对不利心理和行为进行矫正，主要做法为内部培养和外部干预。

（1）内部培养。主要是通过加强车站内部应急知识教育和宣传，培养乘客的应急能力，通过长期不断的培养让乘客形成条件反射，从而达到临危不慌乱、自主高效疏散的效果。

（2）外部干预。主要是指通过外在设备设施或人员进行强行干预，矫正乘客不利行为。比如，强化疏散标识或工作人员引导来分散人流，使得疏散更有秩序。

2. 不同行为下的应急疏散策略

（1）从众行为下的应急疏散策略。

当从众行为被认为有利于疏散时，可对这种行为进行强化。具体措施包括：①工作人员的正确引导可使人群有序撤离，受到周围人影响，其他乘客选择从众；②可以采用大厅广播的引导形式，提醒乘客跟着人群行走，强化从众行为。

当从众行为有弊于疏散时，需要对这种行为进行弱化。具体措施：①加强乘客应急知识和技能，不断教育乘客采取正确的安全的疏散行为，特别是要及时告诉乘客正确的疏散路径；②要根据车站结构及设施设备布局，进行乘客分流和引导，使乘客能够充分接受环境变化，回归到正确的路线；③要突出显示疏散引导标识，通过广播或人员进行人为干预，不断指引疏散线路，达到分散人流的效果。

（2）互助行为下的应急疏散策略。互助疏散是一种有利于疏散的行为，应对这种行为进行加强。具体措施：①利用乘务播报系统及时传达现场信息，不让乘客处于恐慌焦虑氛围中，只有确保自身安全才能更愿意去帮助别人；②加强乘客对车站的熟悉程度，发放应急疏散教育手册，车载视频显示系统不定期播放应急疏散的教育视频进行宣传；③可以组织乘客共同参与应急疏散演练，增强乘客自身的应急知识和应急能力，在突发事件发生后起带头作用引领乘客互助疏散。

（3）排他性行为的应急疏散策略。排他性行为在应急过程中属于不利行为，因此在疏散过程中，非常有必要对这种行为进行弱化。具体措施：①加强对乘客的应急知识教育，了解排他性行为对疏散造成的危害，使乘客注重提高自身心理素质；②为了防止乘客排他性行为造成的拥堵和冲突，一定要按照地铁设计规范设计车站出入口和楼梯，提高车站疏散能力。

返回性行为要注意根据车站当时的客流状态进行限制或开放，确保乘客的返回不至于影响正常的疏散秩序。自主疏散行为的应急疏散策略。

（4）自主疏散行为的表现为趋熟和趋光两种。

当该行为对疏散造成不利影响时，可采取的措施包括：①内部培养，加强对乘客的应急疏散教育，了解该行为可能导致的后果，提高乘客自身心理素质；②外部干预，包括利用电子广播系统进行引导，及时清理突发事件下疏散线路障碍物，确保周围环境安全，当车站内部较为黑暗时，可利用光线进行引导。

当该行为对疏散有利时，可采取的措施包括：①及时给予乘客准确的疏散线路和方向，让乘客自主疏散；②利用车站光线，将拥堵路径上的乘客分散到客流量较少的路径上，达到快速完成疏散的目的；③利用电子广播和工作人员指导提示，使乘客自主疏散到人员稀少的线路上。

四、结语

选择目前城市轨道交通中难以控制和把握的乘客心理及应急状态下的行为状态进行分析研究，给出乘客不同心理行为状态下，城市轨道交通运营管理人员制定应急预案时应该优化或加强的关键点，从而提高应急疏散效率。但是，在疏散策略的优化上仅是提出了关键要点，没有针对具体问题进行具体分析，比如，在上下班大客流时期突发火灾应如何根据乘客行为给出可操作的疏散方法，后期可在此方向加强研究。