智慧图书馆背景下微信公众平台读者咨询服务研究

2022-03-18张鼎

河南图书馆学刊 2022年1期

张鼎

关键词：智慧图书馆;微信;咨询服务;智能问答;智慧馆员

摘要：文章分析了近四年（2017—2020年）国家图书馆微信公众平台读者咨询服务的现状，指出了咨询高频次内容同质化、咨询服务智能化程度不足、管理机制不完善等问题，最后从完善咨询服务管理机制、构建读者咨询知识库、挖掘读者需求、提高馆员素养等方面提出了建议和对策，旨在为智慧图书馆新媒体建设提供参考。

中图分类号：G252.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2022）01-0089-04

1 背景

随着移动互联网和社交媒体的迅猛发展，微信已成为重要的信息交互渠道，微信读者规模不断增长，并以亿级月活量位居中国主流移动社交平台第一梯队[1]。微信数据报告显示：2018年微信日信息发送量高达450亿条[2]，2019年微信月活跃读者数达11.5亿，数据呈现逐年上升的趋势[3]。微信公众平台于2012年上线，凭借庞大的微信读者基数和低成本、方便快捷、交互性强等服务优势，深受图书馆界青睐，不仅拓展了信息的传播范围，也成为图书馆与读者沟通的重要方式。笔者调研了我国32家省级及以上公共图书馆，调查显示：微信订阅号开通率达100%，但读者咨询服务水平参差不齐。随着智慧理念的践行，研究者已开始对图书馆智慧化转型开展理论和实践探索[4]，智慧图书馆时代即将到来，微信公众平台读者咨询服务也需进行智慧化改革。

2 相关研究综述

2.1 微信公众平台读者咨询服务研究

自2013年起，我国图书馆界逐渐开展微信公众平台相关研究，关注度持续升高[5]。近年来，学者对图书馆微信公众平台的服务建设、阅读推广、使用行为等研究较多，对读者咨询服务的深入性研究较为缺乏。田倩调研了西北五省（区）省级图书馆，发现存在互动性欠缺、读者咨询回复不及时的情况[6];杨明、郭山等调研了31家省级公共图书馆，发现平台建设发展不平衡，存在读者互动服务不足、自动回复和快速人工回复缺乏等问题[7-8];喻梦倩、高晓晶等调研了36所“双一流”高校图书馆，发现智能咨询服务欠缺，存在未开通、关键问题缺失等问题[9]。此外，微信公众平台存在咨询服务智能化低、个性化咨询服务少等情况[10]。同时，众多学者研究表明，图书馆微信公众平台读者咨询服务的及时性、有效性等因素可以提升阅读推广效果和服务质量[11-12]，提高读者满意度[13]，提升读者持续使用的意愿[14]。

2.2 智慧图书馆

智慧图书馆的概念自提出以来，逐渐受到图书馆界的广泛关注。杨思洛、董嘉慧等通过文献调研发现，芬兰奥卢大学的Aittolal M学者于2003年首次提出“智慧图书馆”概念[15]。严栋于2010年在国内首次提出“智慧图书馆”，并认为其是一种更加智慧的方法，即利用新一代信息技术改变读者和图书馆系统信息资源的交互方式[16]。随着智慧图书馆的不断发展，学者对智慧图书馆的理论概念、技术应用、智慧馆员、建设实践等开展了广泛的研究[17-19]。初景利、段美珍等认为智慧图书馆以人的智慧和物的智能为核心要素，可以满足读者高层次深度服务的需要[20]。饶权认为智慧图书馆是一种适应技术变革的新发展形态和面向未来的新发展理念，智慧图书馆既要应用智慧化技术手段提高管理水平和服务效率，也应立足人的智慧活动需求，主动提供更加专业、精准的知识信息服务[21]。

3 微信公众平台读者咨询服务现状

3.1 读者微信咨询数量

智慧图书馆时代，随着5G、人工智能等新技术的应用和读者咨询需求的提升，微信公众平台读者咨询服务的建设水平将对读者服务效能、满意度等产生重要影响。笔者以国家图书馆微信订阅号为例，分析了近四年（2017—2020年）读者咨询和服务的现状，以期推进微信公众平台读者咨询服务的智慧化建设。国家图书馆微信订阅号于2014年开通，集成了读者在线咨询服务，当前读者量超82万人。读者微信咨询以发送消息为主，读者可直接在微信订阅号对话框内发送文字、语音、图片等进行实时咨询，操作简便快捷。随着读者量的增长和服务内容的丰富，读者咨询量逐年增长。截至2020年年底，微信订阅号共收到读者发送消息约25万次。其中，2020年读者发送消息约5.3万次，较2017年增长约1.5万次。国家图书馆微信订阅号已成为移动端“网上咨询台”。

3.2 读者微信咨询内容

笔者分析了读者微信咨询消息的关键词，筛选出出现频次超过50的有效关键词并进行了归纳分类。分析发现，读者咨询内容涵盖到馆读者服务、远程读者服务、社会教育服务及其他服务等方面，包括图书馆基本情况、证卡服务、借阅服务、移动阅读、讲座培训等具体内容，详见表1及下页表2。

同时，读者咨询高频次内容呈现同质化，以到馆读者服务和远程读者服务内容为主，其中，开、闭馆时间，图书预约、续借，读者卡、证卡须知等三项服务四年间咨询量较高，分别为16，384次、11，059次、9，440次。2020年因实行预约入馆政策，预约入馆咨询量超20，000次。

3.3 读者微信咨询服务现状

国家图书馆微信订阅号通过人工回复与自动回复相结合的方式开展读者咨询服务。微信订阅号依托馆员对相关业务工作的知识储备，人工解答读者咨询。2015年，平台开通了关键词自动回复功能，即当读者输入文字消息与预设关键词完全匹配

时，则自动回复相应信息，快速解答读者咨询。近年来，人工回复读者咨询量逐年增长，截至2020年年底，人工解答读者咨询量近2.2万条。其中，2020年人工解答读者咨询6，400余条，单日人工回复最高咨询量达166条，人工回复的压力逐渐增大，读者咨询服务的有效开展和提升面临挑战。随着读者量的增长和咨询服务要求的提高，当前咨询服务已无法满足日益增长的读者咨询需求，读者咨询服务存在以下问题：一是智能化程度不足，人力依赖程度较高。读者咨询语言普遍口语化，含特殊字符和自由词等，但目前自动回复功能的智能化程度不足，仅能识别完全匹配的关键词，且关键词词库的更新依赖人力，无法自我学习补充，这不仅影响了咨询回复的及时性，也使馆员无法有效开展专业咨询服务。二是咨询服务水平各异，管理机制不完善。随着读者需求的不断提升，其咨询的问题往往具有独特性、专业性特征，如数字资源库、古籍知识以及文献传递产生的专业化、细致化、个性化咨询等。同时，内部咨询流转、考核等机制不完善，无法确保咨询回复的及时性、有效性，影响了读者咨询服务效率。目前，国家图书馆微信订阅号读者咨询量逐年增長，读者咨询服务取得了一定成效，但面对日益增长的读者咨询需求仍存在智能化程度不足、管理机制不完善等问题，影响读者服务效能，亟待改善。

4 建议和对策

4.1 完善咨询服务管理机制，提高咨询服务效率

目前，咨询服务管理机制尚不完善，馆员职责、业务职能、咨询反馈流程、咨询服务绩效考核等内容有待明确，内部咨询流转过程中存在权责不明、反馈时间过长、解答方案不全面等问题，极大地影响了读者咨询服务效率。因此，图书馆应明确微信公众平台读者咨询服务的职能，加强微信公众平台管理，制定咨询服务相关规章制度，明确权责清单，畅通内部咨询流转渠道，构建读者咨询服务评价体系，进而建立管理高效的读者咨询服务管理机制。

4.2 构建读者咨询知识库，建设智能问答系统

微信公众平台留存的大量读者咨询及回复信息未被充分利用。图书馆应利用人工智能、机器学习等技术构建读者咨询知识库，并根据馆员、读者与系统间的交互信息自动更新知识库，搭建智能化交互平台，为读者提供24小时咨询服务。同时，图书馆应通过智能技术解放人力资源，将馆员的职能转变为面向读者提供智慧化服务，在确保读者咨询服务及时性、有效性的同时，提供更丰富的知识库内容和更友好的咨询服务体验。

4.3 挖掘读者需求，提供精准化、个性化咨询服务

随着智慧图书馆的发展，读者需求从浅层资讯及服务获取逐渐提升为对深层次知识的个性化需求。微信公众平台是图书馆与读者沟通的重要渠道，而读者咨询内容可以直观地反映读者需求，是重要的信息资源，因此，图书馆可通过大数据技术对读者微信咨询内容进行智能分析，挖掘出读者的需求和个性偏好，进而对读者类型和读者需求进行追踪分析，最大限度地满足读者需求，着力开展以读者需求为导向的精准化、个性化咨询服务。

4.4 提高馆员专业素质和信息素养，提升读者满意度

馆员智慧及能力的提升及培养是智慧图书馆新型服务能力建设的核心[20]，也是微信公众平台智慧化服务的关键。图书馆应适当提升运营人员准入门槛，完善选拔机制，通过培训、继续教育等提升馆员的专业素质和信息素养，提升馆员的信息管理能力、沟通表达能力、舆情应对等能力。馆员应广泛学习业务知识，应用新方法、新技术和新理念提升自身知识储备和技术水平，加强沟通表达与协调能力，定期开展读者调研与分析。图书馆只有适时调整咨询服务内容，才能提升读者咨询服务水平和读者满意度。

5 结语

作为图书馆对外宣传和读者服务的重要窗口，微信公众平台只有不断创新，才能更好地满足读者需求。本研究着眼于微信公众平台读者咨询服务，后续会开展更全面的研究。目前，智慧图书馆是我国图书馆发展的趋势，图书馆应结合自身实际情况推进智慧图书馆建设进程。

参考文献：

[1] 艾媒咨询.2019-2020年中国移动社交行业年度研究报告[EB/OL].[2021-03-01].https：//www.iimedia.cn/c400/70165.html.

[2] 微信.2018微信数据报告[EB/OL].[2021-03-01].https：//support.weixin.qq.com/cgi-bin/mmsupport-bin/getopendays.

[3] 微信.2019微信数据报告[EB/OL].[2021-03-01].https：//www.sohu.com/a/365785252_624184.

[4][21] 饶权.全国智慧图书馆体系：开启图书馆智慧化转型新篇章[J].中国图书馆学报，2021（1）：4-14.

[5] 何传超.国内图书馆微信公众平台研究综述：基于文献计量学研究[J].图书馆学刊，2018（12）：137-142.

[6] 田倩.公共图书馆微信公众平台阅读推广研究：以西北五省（区）省级图书馆为例[J].图书馆学刊，2021（1）：82-86.

[7] 杨明.“疫情防控”视域下的全国31家省级公共图书馆微信平台建设研究[J].新世纪图书馆，2020（10）：5-11.

[8] 郭山，王桂敏.公共图书馆信息咨询微信公众号服务调研及对策研究[J].当代图书馆，2018（4）：26-29.

[9] 喻梦倩，高晓晶，张毓晗，等.突发公共卫生事件中高校图书馆微信公众平台远程服务现状与策略：以36所“双一流”A类高校图书馆为例[J].图书情报工作，2020（15）：157-164.