论突发公共事件中面向特需群体的应急语言服务

王春红，滕延江

(1．鲁东大学 图书馆;2．鲁东大学 外国语学院，山东 烟台264025)

当今世界，地震、台风、恐怖袭击、流行病毒、战争冲突以及重特大责任事故等各种自然灾害、人为事件发生频率高，分布地域广，涉及群体多，破坏性强，严重危及公众安全。面对突发公共事件，我们需要采取有效措施，积极应对，降低灾害风险，最大程度保护公众安全。灾难面前，部分身体心智残障及语言障碍人士是应急救援中的特需群体，他们面临更多挑战与困难，直接影响着信息的获取与传达。(1)郑璇． 新冠肺炎疫情下听障人群语言应急服务的思考［J］．语言战略研究，2020 (3) :40 －49．危机时刻，信息关乎生命，(2)滕延江． 美国紧急语言服务体系的构建与启示［J］． 北京第二外国语学院学报，2018 (3) : 31 －43．突发公共事件下面向特需群体的应急语言服务，有助于他们获取救援信息，消除恐慌，克服文化语言(含方言) 障碍，挽救生命，减少损失。

突发公共事件下，特需群体可能会遇到沟通障碍，难以获得救援信息。突发事故之后，要让应急信息可及，消除语言文化障碍，采用受众可以阅读或理解的语言，帮助特需群体做好防护、救助工作。本文界定了突发公共事件下特需群体以及应急语言服务的概念，指出对其进行应急语言服务、提供信息援助的现实必要性;讨论针对特需群体应急语言服务的原则，展望了本领域研究的发展前景，倡议做好特需群体应急信息规划，发挥特需群体能动性，最大限度服务于特需群体应急救援，助力提升国家应急管理体系建设。

一、特需群体应急语言服务的概念

(一) 特需群体

突发公共事件下的特需群体其内涵可以从狭义和广义两个层面来理解。狭义上，指的是现有的残障人士或者由于突发公共事件而致残的人士，他们存在接受信息难度，无法听到或者看到，需要通过特殊通道予以援助。《国际减少灾害战略(International Strategy for Disaster Reduction) 》指出，身体、认知和感觉受损的人遭受灾害伤害或死亡的风险更高，他们更需要帮助。(3)International Strategy for Disaster Reduction［OL］． https: //www．unisdr．org/files/7817_7819isdrterminology11．pdf．广义上的特需群体，包括行动不便的人:不能走路、不能快速移动而需要无障碍服务的人;视觉障碍患者:需要多元信息渠道或不同格式信息的人;听力障碍人士:需要借助手语交流或者书面形式交流的人;认知障碍人士:母语为非所在地主导语言的外籍人士或少数民族(含方言) 群体，或者有语言记忆、信息处理方面的缺陷，需要志愿者协助填写表格的人。(4)Vazquez S R，Torres－del－Rey J． Accessibility of multilingual information in cascading crises［A］．In:F M Federici，S．O＇Brien． Translation in Cascading Crises［C］．New York:Routledge，2019:91 －111．此外，从构成成分来看，特需群体既包括受危机影响的本地居民，也包括临时居住在此地(含旅行) 的外籍(外地) 居民。当前经济全球化及人口的加速流动，外籍人士来中国工作、学习、观光旅行、定居生活的越来越多，由于语言障碍，他们也是危机事件中的特需群体。由此，特需群体具有动态性，残障特征并不仅仅与医学上公认的状况或可见的损害形式有关，年龄、语言等社会因素在特殊场景之下也会导致新的特需群体的产生。

(二) 应急语言服务

应急语言服务指突发公共事件时，采用各类特需群体熟悉、可以接受的语言形式提供应急救援信息，克服语言交际障碍，提升救援效率。近年来，应急语言服务已成为国际危机事件中应对交际障碍的重要话题之一，(5)O＇Brien S． Translation technology and disaster management［A］．O＇Hagan M． The Routledge Handbook of Translation and Technology［C］．New York: Routledge，2020: 304 －318．但针对特需群体的应急语言讨论还较为少见。据报道，2020 年新冠肺炎疫情防控中，针对盲人群体无法看到疫情防控文字材料的现实，北京市残疾人协会积极行动，制作了语音版疫情防控知识手册，畅通残疾人防疫信息获取渠道，让盲人朋友足不出户就能了解疫情信息。(6)新华网． 北京市“接诉即办”努力帮扶残障人士［EB/OL］．［2020 －04 －15］．http: //www．bj．xinhuanet．com/2020 －04/15/c_1125858385．htm．疫情信息快速变化、防控政策不断调整，为了帮助特需群体及时、准确获知每日新冠肺炎疫情防控工作新闻发布会信息，北京市残联成立了新闻发布会手语翻译团队，即时传递疫情信息。实践中，出于疫情防控需要，手语翻译老师也需要佩戴口罩，但口罩成为摆在手语翻译和听障朋友间的一堵墙，影响了受众的信息获取。于是，他们自制“透明口罩”，帮助听障人士看到“手口并用”的专业翻译，第一时间获取真实的、权威的疫情防控信息。不仅如此，应急语言服务还需要统筹考虑特需群体的多元性，例如，通过手机软件或者社交平台发布的救援信息，一些缺少现代技术的残疾人、老年人难以获得相关信息。如果所提供的信息没有经过编辑加工，由于认知水平差异，部分弱势群体也难以理解。(7)光明网． 发挥社会应急语言能力在突发公共事件中的作用［EB/OL］．［2020 －2 －13］(2020 －04 －17) ． https: //guancha．gmw．cn/2020 －02/13/content_33552377．htm．另外，特需群体具有文化语言多样性特征，如果救援响应工作只提供一种主导语言发布信息，就容易导致部分特需群体被孤立或被边缘化，影响身心健康。因此，应急语言服务应考虑到语言形式及受众群体的特殊性。

二、特需群体应急语言服务原则

应急语言服务在突发公共事件救援中扮演重要的人道主义角色。Njelesani 等人指出，面向公众的应急救援信息不会自动地传递给特需群体。(8)Njelesani J，Shaun C，Myroslava T． Practical strategies to meet the rights of persons with disabilities in disaster management initiatives［A］．D Mitchell，V Karr． Crisis，Conflict and Disability: Ensuring Equality［C］．New York: Routledge，2014:84－89．现实中，这些公共信息很少考虑特需群体的需求，造成信息不平等现象。一项基于澳大利亚的研究表明，特需群体倾向于依赖其他人(主要是照顾者和家庭成员) 来间接获得灾难信息，(9)Howard A，Kylie A，Miriam B，et al． They＇ll tell us when to evacuate: The experiences and expectations of disaster－related communication in vulnerable groups［J］． International Journal of Disaster Risk Reduction，2017(22) : 139 －146．这说明工作仍然存在不到位、不细致的问题。面向特需群体的应急语言服务需要遵循一定原则，将工作落到实处。

常规检验组准确96例，错误10例，检验结果准确率88.89%，误诊率9.82%，治疗有效率89.81%，失控1，假受控5，真受控率95.37%；PDCA改进组准确102例，错误3例，准确率94.44%，误诊率2.77%，治疗有效率96.29%，失控0，假受控0，真受控率100%；差异有统计学意义（P＜0.05）。

(一) 信息可及原则

针对特需群体，应急语言服务的内容需要通俗易懂、简洁直观、方便阅读，适应多元(多语言) 人群的需求。西班牙易读指南规范明确提出，所有信息(无论书面还是电子信息) 需要符合欧盟“易于阅读和理解”的标准，(10)Alexander D． Disability and disaster: An overview［A］．K Ilan，L Stough． Disability and Disaster［C］．London:Palgrave Macmillan，2015: 15 －29．需要句子简短，每句话只表达一个意思;段落层次清晰，避免行话;解释缩略语含义，尽量以跟受众对话的方式呈现信息。同时，为了便于信息可及，要使用大号字体，多用标点符号，避免使用难词或者过于专业的表述方式。O’Brien 等人考察了五个国家的灾害管理策略与语言支持情况，发现仅有三个国家提到语言服务需要使用清晰的语言，方便识字困难或语言能力低下群体的现实需求。(11)O＇Brien S，Federici F，Cadwell P，et al．Language translation during disaster: A comparative analysis of five national approaches［J］．International Journal of Disaster Risk Reduction，2018(31) : 627 －636．

首先，国家层面，做好顶层设计，制订突发公共事件特需群体应急语言服务相关政策法规，成立专门机构，协调各个部门的工作。做好灾前预防、灾难响应的教育工作规划，给公众普及相关行业知识，提升特需群体的防灾应急能力。其次，地区层面，根据本地常发灾难的现实情况，做好不同类型灾情的防灾减灾规划工作。针对地震频发区，应该进行专业培训、知识宣讲，培养、储备专业人才。针对危险化学品、交通运输、公共卫生、食品安全等行业部门，需要结合本行业领域特点，提前准备好防灾抗灾知识宣传，告知公众各自行业的危害性，及其对特需群体的危害程度，做好风险评估工作。再次，公众层面，组织社区里的特需群体参与防灾教育，测试救援信息可及程度，仪器设备使用情况，发现其中存在的不足与漏洞，确保关键时刻信息畅通。

(二) 多语多模态原则

突发公众事件时，提倡采用高科技、智能手机、电子邮件、应用程序等科技手段，多渠道、多方式向社区公众传播，做好灾难预防与救援教育。同时要防止过度依赖科技的现象:灾难发生时，科技失灵的情况下，必须做好相应的预案，保证信息可及。例如，很多信息不能依靠单一渠道传递，既通过智能手机传播，也要在公共场合张贴通告，或者通过应急广播反复播报信息。新冠肺炎疫情防控中，中国盲协、中国聋协面向视力、听力残疾人开展疫情防控宣传教育，发布《新型冠状病毒感染的肺炎公众防护指南》有声书，同时内嵌到盲文呼叫中心的语音服务中，盲人群众只需拨打就能收听。不仅如此，北京市利用互联网资源，上线了全国第一款公益性无障碍疫情查询小程序——“新冠无障碍防护通道”，涵盖疫情数据查询、同行感染者查询、疫情科普、较真辟谣、心理咨询和发热门诊六大实用版块，最大程度保障了无障碍信息服务。

应急语言服务工作不到位会直接影响特需群体的交流，如果服务形式过于单一，就难以满足他们的实际需求。例如，只有文字翻译，没有语音(多模态) 形式或者手语翻译，部分残障人士就无法获取信息。2020 年新冠肺炎疫情防控中，武汉市残联启动无障碍机制，紧急对接手语翻译团队，用专业化的手语翻译，把最新权威的疫情信息传达给聋人朋友，解决聋人朋友在疫情中的实际困难。(14)知乎网． 抗击疫情54 天，那些针对残障人士出台的文件［EB/OL］．［2020 －4 －21］．https: //zhuanlan．zhihu．com/p/112831267．此外，除了文字、手语翻译服务之外，防疫主题的短视频、快书、琴书、微信小程序、各类宣传标语等形式应运而生，与网络社交媒体相结合，起到了迅速传播、更为深入人心的效果。

应急信息需要符合国际标准，采用国际统一的开源数据标准，做到结构清晰、标题醒目、内容充实，整合、制作多语言信息，方便境内外公众了解灾情动态。技术层面，所发布的信息可以通过多渠道、多设备终端访问，采用国际或行业通用标准，适合不同语言文化人群的需求。例如，信息采用电子形式提供重要的语义、表征、访问及超链接机制，确保信息可及;链接内容更新及时，保证信息的无障碍访问。有些情况下，一些信息的元信息代码不同，上传后在不同使用终端显示格式、字体不同。因此，文本信息发布需要采用通用设计(universal design) 原则，传递内容简单直观，兼容不同的用户和应用程序，确保信息迅速到达所需公众手中。

(三) 技术兼容原则

上述学者的意见，对我们如何在新加坡的华文教学中引入比较文学理论和方法，具有一定的借鉴意义。新加坡的华文教学环境同中国不同，比较文学的理论和方法我觉得至少可从如下层面予以考虑：

为了方便特需群体更快地获取灾情救援信息，满足本社区多元群体需求，应急语言服务需要急群众之所急，提供多语言(含方言) 应急语言服务。以受众最为熟悉的语言提供有关防灾减灾、应急救援的信息。突发公共事件后，多个政府部门会协调应对，发布救援信息;然而，不同部门提供的信息格式、难易度、语言风格难免有所差异，可能给信息接收者带来不便。因此，需要有专业部门来协调不同机构的工作，提出格式要求，提前准备好多语言翻译文本，做好信息服务风格协调工作。(13)Kim S，Liu B F． Are all crises opportunities? A comparison of how corporate and government organizations responded to the 2009 flu pandemic［J］． Journal of Public Relations Research，2012，(1) : 69 －85．

本实验的纳入标准为患者自愿参与实验,签订了实验同意书、不存在实验药物过敏问题;本实验的排除标准为患者及家属不同意参与实验,未签订实验同意书,患者存在精神疾病、传染类疾病、存在重大脏器类疾病、濒死以及参与过其他类型实验。

(四) 用户友好原则

少数地方政府及土地管理部门认识不到位，认为水库确权划界是同地方争土地，同百姓争利益。有的地方政府甚至以行政决定书的方式支持村民对土地的集体所有权，水库确权划界解决难度较大。

灾难面前，人人可能会受到灾难的打击或影响。应急语言服务可以保证特需群体获得信息上的人文关怀，避免发生因信息不足而衍生的次生灾害。事实上，秉持为所有人服务的原则，做出应急响应，整个应急语言服务也会更加有效，有利于树立救援部门、政府机构的良好形象。具体而言，从社区灾难预防教育开始，将文化语言因素考虑在内，听取公众的意见反馈。一部分公众认为，特需群体人数少，服务成本高。事实不然，面向特需群体的灾难预防教育会让全体社会公众受益。例如，灾难面前，老人是最容易受到影响的人群之一，老年人与残疾人往往连在一起，很多人由于上了年纪才变得行动不便，他们的听觉、视觉才有障碍。如果采用不同形式(文字、图片、音频、视频) ，多语言提供防灾救灾信息，不仅会让弱势语言群体受益，也会让文化层次低的人群、少年儿童及普通大众获益。(15)滕延江． 应急语言服务:研究课题与研究范式［J］． 北京第二外国语学院学报，2020 (1) : 31 －44．

语言服务与信息可及所发挥的作用远超想象。(16)滕延江，王立非． 突发公共事件中应急语言服务的伦理考量［J］． 江汉学术，2022(3) :104 －110．一方面，灾难预防教育材料使得信息可及，让更多人有机会接触这些救命信息资源。另一方面，鼓励特需群体学习其他文化语言，成为今后应急语言服务的志愿者或者成为防灾信息文本质量的评价者，共同提高应急语言服务质量。对残障群体中症状较轻的部分人员而言，他们也可以经过培训，作为志愿者加入人道主义危机救援服务队伍，为其他家庭成员或公众提供志愿服务。由此，提升特需群体的自尊感与能动性:他们不是被动地等待服务，而是文化学习的伙伴;语言服务志愿者也有机会走进他们，倾听他们的故事，提升整个社区的活力与凝聚力。

三、特需群体应急语言服务的保障机制

(一) 平时备急，做好特需群体应急语言服务规划工作

应急语言服务的信息可及性不仅对灾区受灾群体有益，而且对从事语言服务的志愿者也有利:语言服务志愿者可以较为便捷地获取、理解相关内容知识，更为准确地做好翻译工作，助力信息传播。同时，多语公众(含方言) 也从翻译信息中受益，他们也会对信息质量作出反馈，改进译文质量，践行以使用者为中心的语言信息服务工作。(12)滕延江．应急语言服务者胜任力与应急语言人才评价［J］．天津外国语大学学报，2021(4) :20 －31．此外，为了确保灾难时刻信息可及，平时需要进行演练，检验应用效果，测试应急广播，进行针对特需群体的应急语言服务实战训练，尝试特需群体能否在灾难危机时刻接收到信息。不仅如此，这些服务也需要延伸到针对残疾人的心理干预中去，并将其纳入公共应急管理服务和日常服务体系进行建设。

孩子的情感发展与智力发展是相辅相成的，一个孩子的认知能力，需要在母婴关系中得到发现和引导。即使一个孩子具有超前的智力潜力，那也需要他的母亲或者主要养育者去发现。

面向特需群体的教育不只是为了现有的残障人士考虑;灾难时刻，任何人都可能面临无法预知的情况，因灾难临时致残的情况时有发生。从公共群体而言，妇女、儿童、残疾人、低收入人群、移民、少数族裔人群、志愿者、老年人、社区工作者等都属于突发公共事件中的特需群体，我们在制订应急响应机制、应急语言服务时要充分考虑他们的切身需求。例如，特需群体可能需要更多的时间和资源才能完成疏散。他们可能需要随身携带个人护理用品和设备，高度依赖基本服务(水和电) ，包括呼吸机和透析仪器在内的医疗设备，以及盲人导盲犬和其他服务。这些方面均需优先做出安排，并在应急语言服务时予以特别关照。唯有如此，才能在突发公共事件中减少他们的焦虑不安，防止来自其他人的歧视现象。(17)Hemingway L，Priestley M． Natural hazards，human vulnerability and disabling societies: a disaster for disabled people［J］．Review of Disability Studies，2006，(2) : 57 －67．2021 年在甘肃黄河石林马拉松越野跑比赛中遭遇极端天气，34 岁的聋哑人黄关军因没有办法呼救而遗憾丧命。此次事故暴露出举办方在组织保障、应急救援上的漏洞。政策层面，目前除了2016 年中国田径协会发布的《关于残疾人选手参加全国马拉松及相关赛事的通知》之外，这一领域的相关规定尚属空白，不同的赛事组织方各行其是，没有统一标准。(18)网易网． 聋哑跑者黄关军之死背后:缺席的特殊保障［EB/OL］．［2021 －05 －26］．https: //www．163．com/dy/article/GAUPI7US0534TH87．html．该事故说明各类突发公共事件中平时应急教育的重要性，唯有全社会有了应急意识，才能更好地做好应急救援预案。

(二) 发挥特需群体能动性，做好应急信息救援

残疾人士受身心所限，是突发公共事件中的弱势群体，但他们也有自身优势，在某些特殊情况下，他们身体的劣势反而会变成优势。例如，地震后盲人在黑暗中撤离比普通人反应更迅速，他们在黑暗中操作手机更熟练;身体残疾人士可能更习惯于用语音发送信息，对外发布求救信号;聋人的视觉能力可能会强于正常人;自闭症人士的非语言推理能力或记忆能力可能要强于普通人。由此，未来我们需要将特需群体纳入危机处理资源建设，一方面为该群体做好应急语言服务，另一方面还可以鼓励他们力所能及地为周围人或整个社区做好不同类型的应急语言服务工作。

(三) 全民总动员，提升社会应急响应能力

突发公共事件的应急管理与响应，是一场信息战，信息就是生命。我们需要编写多语言、通俗语言词汇表，全民总动员，提升社会应急响应能力。具体说来，首先，平时加强与社区特需群体的沟通，了解他们的身体心理健康状况，建档立案，对于外来人员或者临时观光游客，在不侵犯个人隐私的情况下，了解他们的身心状况，语言特征，以及长期的身体疾病等内容。其次，提供与应急救援文件相关的多语种(含方言) 信息服务工作，包括主导语言、本地区少数族裔语言、周边邻国语言，以及世界主要通用语语言。采用人性化方式登记居民个人详细信息，比较策略地询问外来人员相关语言能力信息。需要注意的是，并不是所有人都愿意说出自己的残疾状况，而且不同的国家、不同的文化对残疾概念的理解也不同。由此，面临重大突发公共事件时，所有群体会不同程度地呈现出心理不适状态;特需群体更易出现心理危机，也更易选择极端行为。为此，全社会从政府到基层需要对他们进行心理干预，建立具有适应该群体特征的专业心理服务机制与支持系统。最后，借鉴国际经验，组建突发公共事件应急语言服务志愿团。国际上的应急语言服务，大都采用平时招募志愿者为国家服务的原则。应急语言服务决定了这种类型服务不是一种常态，组建一支专业队伍并不现实。我们需要挖掘社会资源，从社会上招募各类信息服务人才，平时在各自岗位工作，需要时应召为国家服务，逐步建立国家应急语言服务人才资源库与服务平台，平时做好人才储备，关键时刻做到召之即来，来之能用。平时做好应急教育人才培养工作，发展应急技术及产业，研究相应的应急产品，满足国家的需求。因此，平时的业务培训与专业应急演练必不可少。(19)滕延江．应急语言产业的战略规划与建设［J］．语言政策与规划研究，2021(2) : 55 －64．

四、结语

突发公共事件下，与健全人相比，特需群体本身处于弱势，在面对同样危机的时候，他们的防控应对能力更弱，更容易受到突发公共事件的影响，更有可能遇到无法预见的障碍。若不能得到及时援助，更易陷入生命危机。由此，我们需要做好顶层设计，全社会需要从灾难事故预防、应急响应、灾害心理安抚的各个环节做好应急语言服务工作，确保信息畅通，有效救援。