互联网背景下酒店管理专业教学创新路径分析

2022-03-12王文娟

当代旅游 2022年1期

王文娟

陇南师范高等专科学校，甘肃陇南 742500

引言

工业化和市场经济的发展，使人们因为工作原因外出机会越来越多,在外地住宿成为人们生活常态；同时随着人们生活条件的改善，以及我国工业化和城镇化的快速发展，使得当代人的休闲生活正逐步被外出旅游所替代.旅游业的发展也促进了我国酒店行业的发展.无论是传统旅游目的地，还是新开发的旅游目的地，接待游客住宿是旅游业的基本条件。外出人员增多，旅游人数增多促进了酒店行业的发展，酒店行业的发展，也催生了酒店管理专业的发展。当代的酒店管理包括吃住休闲一条龙服务，对酒店管理专业人才的要求越来越高。

一高职酒店管理专业教学现状

（一）酒店管理的内涵

酒店管理专业在国外发展较早，我国高职院校的酒店管理专业，开始于20世纪90年代，因为我国酒店业的发展起步较晚，在20世纪，我国由于经济发展的原因，人们外出旅游机会较少，酒店入住者大多是因公出差。那时也不叫酒店，而是被称为旅社、宾馆，客人对服务要求不高，传统的宾馆服务甚至没有专业人员，只有清洁工人负责打扫，换床单。宾馆内部设施也比较薄弱，没有专用厕所、浴室，服务内容以提供住宿为主。

随着我国对外开放政策的实施，国际连锁酒店纷纷入驻我国各大城市和旅游区，现代酒店的设施、管理、服务，让我国外出者感受到酒店品牌的魅力。随着我国旅游业的发展，人们对外出住宿的要求也越来越高，住酒店不仅是暂时安歇，还需要精神愉快，通过酒店提供的服务来获得身心满足。在这种环境下，我国本土的酒店业也开始发展，酒店服务管理专业越来越被重视。

旅游业的发展，以及市场经济带动的工作交流，使人们生活中的流动性越来越大，人们穿梭于全国各大城市，首要选择就是住宿安全舒适。因此全国各大城市，旅游景点，都纷纷建立高级酒店，来满足人们的外出需求。对于消费者而言，酒店是用来消除疲劳，放松身心的场所，身心愉快需要完善的酒店服务来实现，因此人们更加重视酒店的服务质量，服务质量高低成为人们入住的首要选择。而提升服务质量成为酒店行业竞争的主要手段。酒店不再是满足人们暂时栖息的场所，还包括饮食、休闲、娱乐等系列服务，由此酒店服务逐渐形成了一种企业文化，对酒店员工要求不再是打扫卫生，端茶送水，而是上升到与顾客的情感交流，让顾客通过体验服务质量感受酒店企业文化，提高酒店品牌。因此酒店管理人员成为酒店与顾客之间的沟通者，也是酒店企业文化的体现者。

酒店管理专业正是因为酒店业发展产生的，为酒店培养各部门的专业人才，使酒店管理更科学，更具有人性化。

酒店管理专业在培养方面，不仅重视专业素质，包括职业道德、心理素质、职业认同感，还要重视学生的个人素养，像语言交流、文化修养、礼仪等。更需要在学习时进行实践锻炼，将理论知识融入到实践中。

（二）酒店管理专业的教育现状

酒店管理专业属于新兴的专业，在培养过程中，也是摸石头过河，一边教学，一边积累经验。

酒店管理需要从个人素质开始，到职业认同，职业提升。但目前我国大多数酒店管理专业在培养过程中，重点集中在职业素养的提升方面，教学内容主要是以酒店管理为主，让学生熟悉管理内容、操作方法，只重视理论知识的传授，没有对学生的实际能力进行指导。最大的缺憾是没有重视个人素质和职业认同感的培养，学生的个人素质没有得到提高，对职业认同感不强。这样的学生走上工作岗位后，并不能胜任酒店管理工作。首先个人素质没得到提升，就不能与客人进行情感交流；对职业认同感低，就会对自己的工作没有信心，认为自己是服侍人，低人一等。

在理论教学中，我国酒店管理专业还存在着教材老化的问题，酒店管理所使用的教材，还是十多年前的老教材，没有将时代变化对酒店服务的要求作为新内容加进教材，使教材严重落伍于时代。

酒店管理专业在实践教学中也存在严重的问题，酒店管理具有特殊性，应该一边学习理论，一边参与实践。但目前我国很多酒店管理专业的实习和其他专业一样，都是临近毕业才去实习，这样即使在实习中发现不足，也无法在教学中弥补。

正因为存在这些不足，我国高职院校众多，酒店管理专业也不少，但实际上，从事酒店管理工作的并非该专业毕业生。这一方面是教学存在的问题，另一方面是酒店管理专业毕业生待遇低形成的。

二互联网时代的高职酒店管理专业招生与教学

（一）酒店管理专业的招生要求

高职酒店管理专业，在培养人才方面，首先要重视对生源的选拔，酒店管理不是招收服务员，而是需要具备管理素质的优秀人才。在生源招聘上，首先要求学生具备吃苦耐劳的品德，并且有坚韧不拔、持之以恒的个性。酒店管理人才，不仅要管理酒店内部人员，还需要管理整个服务系统的运作。酒店管理面对的管理对象，不是老师和学生，也不是企业管理者和员工。老师对学生可以命令他们按照老师要求行事；企业管理者也有权力要求员工服从管理。但酒店管理者和管理对象是服务和被服务的关系，无法命令对方顺从。在管理上，要采用语言交流艺术，和对方晓之以理地沟通。这就需要管理者有良好的心态和语言沟通能力。

酒店管理者要管理的是各部门的工作，要知道各部门的工作是否达标，首先自己要有丰富的经验。这就是酒店管理者需要在酒店工作期间，进行各部门轮岗的原理。在餐厅和客房，在轮岗和实习期间，还需要端菜、收拾餐桌、换床单、打扫客房、冲洗厕所等工序，很多人在学习三年后，在实习中败下阵来，这就是个人缺乏意志的结果，因此在招生中，应该对个人素质有要求，这样才能避免学无所成的麻烦。

（二）酒店管理专业的教学特点

当代的高职学生，由于出生就遇到互联网在中国迅速传播，使得他们接受信息的方式和之前的高职学生有很大的不同，互联网时代的学生更适合从网络上接受信息，对纸质传媒的兴趣不大；接受信息还是以碎片化为主要方式，因此传统的纸质教材也要相应改变，利用互联网教学，可以改善纸质教材存在的不足。

互联网教学是将传统纸质教材和新媒体教学进行融合，在传授传统教材的理论知识基础上，利用新媒体进行辅助教学。可以将抽象的教学内容用直观形式体现，这样更加便于学生快速理解和接受。还可以激发学生自己学习，通过互联网去寻找相关材料，来补充纸质教材的不足部分。

作为酒店管理专业的学生，也要具备一定的网络常识，例如酒店的预订、登记都需要通过网络化完成和完善，连现在的门卡都需要和网络关联，所以网络化教学是酒店管理专业中必学课程。随着科技的发展，作为酒店行业，在网络运用上越来越普及，网络技术的更新换代，需要酒店管理者具备丰富的网络技能，才能跟上时代发展。

酒店管理专业，因为操作性强，仅仅依靠书面语言，无法达到教学目标，需要将理论知识和实际操作相结合，也就是理论教学和网络化相结合，让学生用直观方式来感受酒店管理人员如何与客人进行情感交流。因此在教学中，教师要根据酒店行业的发展，来制作视频，将视频融入课堂教学中。

三互联网环境下的酒店管理教材开发

利用互联网进行教学，可以分为专业教材体系和情境教学两部分进行。

（一）酒店管理专业的教材体系

酒店管理专业中很多专业课程，利用网络可视性教学，可以起到事半功倍的效果。例如《酒店礼仪规范》《酒店专业英语》《酒店信息系统》，这些课程是用来培训职业认知、职业规范、职业语言和素养的，将这些课程内容制成视频，让学生进行可视化学习，比传统的学习效率高，例如礼仪规范，传统的教学需要有老师进行示范，讲解要点。一堂课不能让全班学生都掌握要领。通过新媒体视频教学，可以在短时间让好几个班掌握要领。

职业技术课程如《前台服务》《客房清扫与服务》《餐饮服务》《酒吧服务》《咖啡制作》以及《酒店花艺》等课程，也可以采用新媒体教学工具进行教学，因为这些课程需要实际操作，直观教学更容易被学生接受和理解。

还有一些课程，属于职业提升范畴的，如《人力资源管理》《服务质量管理》《康业服务与管理》《食品营养与卫生》《酒店星级评定标准》《厨房卫生》，这些课程需要理论与实际相结合，在教学中可以通过理论学习，然后和新媒体结合学习。

（二）情境教学的多维渗透

酒店管理需要通过与不同的顾客进行交流来服务顾客，因此需要锻炼学生口语交际能力，这就需要学校在教学过程中，要通过不断实践来获取经验。酒店管理专业的实习应该每学期要安排一两个月的时间，让学生去校企合作的酒店进行实习，从前台、餐饮到客房，不断进行锻炼，然后将自己在工作遇到的困惑反馈到学校，学校再根据学生反馈来调整教学方式。

对学生的反馈进行调整，也可以将这些反馈内容制作成视频，利用动漫方式，来引导学生如何解决遇到的问题，例如餐饮中不文明现象，客房的要求超出服务范围，员工是应该即时满足要求，还是反馈到酒店高层的选择？因为面对这些问题时，员工既要考虑顾客需求，也要考虑酒店品牌形象，既不能直接拒绝，也不能私自做主应承下来，这就需要员工利用语言交流艺术，先稳定顾客，然后迅速报告。

利用互联网教学，还可以将影视片段中的优秀部分作为教材，来让学生学习、观摩。这么多年来，关于酒店的电视剧，中外都有，日本、韩国都有以酒店为素材表现故事情节的，其中涉及酒店礼仪、酒店服务。这些都可以进行借鉴。

利用互联网技术进行教学，需要教师不断创新，不能完全赖老教材，要熟练运用MOOC、SPOC、微课等新媒体教学工具，要将翻转课堂、自主学习等新型教学方式运用在教学中。

（三）注重个人素养的培育

酒店管理人才需要有端庄的仪态，和蔼可亲的处事方式。酒店管理首先要让顾客具有宾至如归的感觉，因此工作人员的形象和态度非常重要，一张热情充满笑意的面孔可以让顾客有依赖感，可以将自己的要求表达出来，即使无法满足顾客的需求，顾客不会因此失落；相反，一张冷漠无情的面孔，常常有拒人千里之感，顾客有要求，看到这样的面孔，常常将嘴边的话咽回去。个人素养有天生的成分，也可以通过学习改善，这就是个人素养的教育结果。

个人素养的教学，需要加强文化学习，尤其是人文教学，让学生具备良好的道德观。如我国传统道德要求的“仁爱”思想，就是让所有人具备爱心和怜悯之心，同情弱者；只有这样才会同情别人，为别人分忧，这样才会在生活中主动帮助别人。充满爱意的人，才会有热情洋溢的面孔。

个人素养教学，需要通过语文教学，来感受社会中的真善美；还需要通过美学教育，来提升学生的审美意识；通过体育活动，来感受人与人之间的分工默契。还需要通过课外阅读，来提升文化素养，了解更多的生活知识和经验。

个人素养不是通过一两种教学就能完善，需要从文学、美育、体育、自然科学中来吸取。在互联网环境下，还可以通过微信公众号推送、群聊讨论等手段，来加强人文素养教育。

（四）职业认同感的培养

职业认同感是指从业者对于所从事的职业的目标、社会价值以及其他因素的看法，与社会价值对该职业的看法一致，也就是个人从心理上接受这份职业的价值观。只有具备职业认同感，才会对自己所从事的职业有热情和信心。

职业认同感最早需要从学生选择这个专业开始认同，但目前我国高职院校的酒店管理专业的学生，对这份职业的认同感存在片面现象，有人以为成为酒店管理者就可以指挥别人，没有考虑从学生到管理者所要具备的工作经历，如从事餐厅工作，打扫客房，甚至当门童。也有人认为在酒店工作就是侍候别人，自己没地位。因此在教学中，要让学生明确，酒店管理者以服务顾客，传播酒店企业文化为主。

酒店管理的服务意识，是个人能力的展现，因为每一个管理者要面对的是形形色色的顾客，需要用自己的能力和人格来化解生活矛盾。培养学生的自信，也是职业认同感的培养方式。