论提高公立医院健康体检中心运营效能的途径和方法

2022-03-09高臻晖

上海商业 2022年2期

高臻晖

一、社会对公立医院体检服务的要求不断提升

自公立医院建立体检中心，开展体检业务以来，公立医院健康体检中心快速发展。艾媒数据中心的数据显示，截至2018 年，中国公立医院体检部分市场规模达1206.6 亿元，呈现出刚性化的趋势。但形势的变化对公立医院体检中心的发展提出了新的挑战和要求。

体检消费规模的增长和消费层次的提升要求体检服务能力不断提升，表现在人们对体检服务的要求越来越高，需求更加多样化。以H 医院体检中心为例，从H 医院下图各价位体检套餐选择人次比例情况来看，统计期内，低价位体检服务人次下降了19.85%，中间价位和高价位体检人次比例分别上升了7.93%和11.89%，说明社会对高质量体检服务的要求快速提升。这就要求医院健康体检中心能快速地响应社会需求，提供更多样化、更优质的体检服务。

图表1 H 医院2018 年-2021 年选择体检费用套餐人次情况

国家卫生体制改革的不断深化也给公立医院体检中心运营带来了前所未有的压力和挑战。某种意义上，医院体检中心是医院唯一带有企业化运作性质的经营部门，这意味着体检中心运用医院的医疗资源向社会提供体检服务，既具有服务性、整合性，又具有独立性、营利性，要在满足现代医院管理制度指导意见的前提下，实现盈利。

结合上述两方面要求，医院健康体检中心的运营必须从粗放型运营向精细化转变，提升效能，提高受检者满意度，降低运营成本，减少各类风险，从而为社会特供高效优质的健康体检服务。

二、健康体检中心运营中存在的问题和挑战

由于公立三甲医院医疗资源有限，再加上粗放式管理导致运营效能较低，呈几何级数增长的体检业务使得健康体检中心面临的问题和挑战日益凸显，主要表现在以下两大方面。

1.受检者满意度低

虽然上海公立医院有独立的体检中心，但一些大型检查设备及高端检查设备仍与门诊病房共享，这种医检不分不但增加感染风险，且导致体检过程中人员拥挤、等候时间长，严重影响体检效率和受检者的体验感。以H 医院为例，该医院针对体检过程的四项重要指标发放了500 例问卷调查，从受检者的体验感、体检质量、体检套餐合理性、价格等四个维度了解受检者满意度，调查统计发现：这四项指标的满意率分别为11.2%、36.8%、25.7%、26.3%，这也表明在提升受检者满意度方面，还有很大的空间。

2.运营中的风险

（1）医疗风险

体检根本目的是及时发现受检者的健康风险、疾病风险，通过精准筛查，做到疾病风险早知道，健康风险早管理，不让小风险酿成大疾病。然而，由于受检者的个体差异性，再加上疾病的不可预测性及现有医疗水平的局限性，检查结果会出现不同程度的偏差，不能完全准确反映受检者的身体状况或者存在的风险。出现这种状况，不但与体检初衷相背离，影响受检者满意度，也会影响体检中心的专业性和可信度。

（2）设备更新迭代风险

技术进步和应用加快，使得医疗设备和器械的更新速度加快，导致体检中心现有医疗设备往往在较短时间内会失去先进性和应用性，从而增加了医院队医疗设备更新管理、投资添置等方面的决策挑战。同时，对医技人员紧跟技术、设备的变革升级知识技能提出更高要求。

（3）成本控制风险

公立医院体检中心成本构成主要包含以下几个方面。

图表3 2018—2021 年公立医院体检中心主要费用构成变化情况

从费用构成情况来看，由于体检服务要求提高往往意味着需要配备的人力增加，相应的服务成本也随之增长，因此人力成本增加明显，且增长较快，占比较高。但公立医院下设的体检中心收费完全依据物价部门规定的定价，没有专门体检服务类收费标准，这就意味着运营成本不断水涨船高，但收费却难以根据成本变动情况进行调整，运营压力与日俱增。

（4）不可抗力风险

体检中心提供的是线下面对面服务，业务发展和营收取决于到现场接受服务的受检者规模，如遇疫情公共卫生等不可抗力事件，将会暂停体检业务，不但难以正常运营，且造成人、财、物闲置、浪费，增加运营成本和不确定性。

三、解决体检中心运营问题和挑战的途径与方法

1.提高满意度的方法

以优质服务满足社会需求，不断提升受检者的满意度，可以从以下几方面考虑。

（1）体检项目精准化

在基本体检项目上，综合受检者的情况，增加相应体检项目，使体检更加精准化。具体来说，依据受检者性别、年龄、身体状况、生活方式等，并结合其家族史、既往史等因素，建立1+X 模式的体检项目。如：45 周岁以上的男性，增加前列腺肿瘤筛查；已婚女性每年定期进行妇科专项检查。

此外，还可以根据特定人群特点针对某些项目进行重点筛查。比如，基于上海职场白领中男性体重超重、女性双乳小叶增生占比较高的特点，在体检项目安排上，就可以根据这个群体高发的异常项目制定针对性的体检方案。

（2）合理安排体检流程

梳理体检流程中的卡点、堵点，通过在重点环节增加人力、物力及错时、错峰等方式，提高流程效率（即完成每个项目所用时间）、降低流程成本（受检者花费时间、精力），改善体检环境，优化体检服务。同时，结合各项检查的特殊要求，在空间上合理布局，在时间上合理安排，打造有效有序的体检环境和体检服务。

（3）完善体检服务

服务于健康管理和疾病治疗是体检目标。因此，建立健康档案，并依照收集到的体检资料对受检者进行健康评估和健康指导，能更好地体现体检的意义和价值。对于发现疾病的受检者，体检中心可借助医院的医疗优势，主动为受检者提供就医绿色便通道，减少受检者无从就医的烦恼，帮助受检者尽快进入就诊治疗阶段，使他们切实感受到周全的体检服务。

2.提高资源使用效率

通过对人、财、物等资源的高效组织和整合，降低成本，提高资源使用率，是医院体检中心提升运营效能、打造核心竞争力的重要途径。

（1）按需设定岗位

运用程序分析法和工作分析法，按功能需要设定岗位，根据工作情况适时动态配备人员，不断优化工作人员结构。利用劳务派遣模式弥补体检中心用工不足：由劳务派遣机构向用人单位派出劳务人员。不但可有效解决用工不足的问题，用工成本低，且这类派遣制劳务人员工作积极性高，工作效率高。

（2）返聘退休医务人员

返聘具备条件的业务人员有强烈的归属感和共同的价值观和丰富的临床经验，无须进行特别培训，即可上岗工作，既降低了用人成本，又解决了专业人员缺乏的问题。大大降低磨合成本和管理成本。

（3）加强培训提高人员业务能力

有针对性地开展业务培训，才能跟上新技术步伐，增强员工履职尽责的能力，提高服务水平。

（4）建立绩效考核体系

根据体检流程各个环节要求的专业技能，设立相应的考核指标，包括管理指标和业绩指标，从服务效能、工作质量、专业能力等方面开展绩效评价，绩效考核结果直接与员工的薪酬待遇、职务晋升等诸多切实利益挂钩。

（5）提高大型设备利用率

根据体检业务需求，建立全面、系统的相关医疗设备使用和管理制度，通过信息化手段充分整合医院的医疗设备资源，提高设备利用率，降低医疗设备整体边际成本、折旧成本和维护成本，实现更高的经济效益。

（6）加强业财管理

建立“业财一体化融合”系统，其重点是把体检中心的业务数据与财务数据进行整合，形成数据同源，实时反映运营过程中发生的成本费用，并进行分析，从有效运用人、财、物等消耗资源信息，提高运营决策的实效性、科学性、准确性，达到降低运营成本，提高运行效益的目的。

3.减少风险的途径

针对体检业务中存在的主要风险，可通过以下途径规避、防范风险。

（1）全过程管理

运用质量结构模型，制定清晰有效的风险管理标准，对医疗风险进行全过程管理。通过检前提示、检中主动告知、执行危机值报告制度、应急预案实施办法等建立有效的风险预防和风险响应机制，防止医疗风险发生、保障医疗安全、降低医疗纠纷，构建医检和谐关系。

（2）控制成本风险

通过供应链管理、流程改造、职能外包等创新管理模式，对所需要的医疗资源进行合理规划整合，有效控制日常经营成本，优化资金和资源配置，构建成本优势，全方位控制成本风险。

（3）建立监督机制

基于医院体检中心的特点，建立双核对制度，坚持把监督机制根植于体检中心日常工作中，以便有效应对环境变化的风险，做到防患于未然。

4.通过信息化、数字化保障运营效能

建立体检中心信息化系统，一是把医院业务信息系统（如HIS、LIS、PACS等业务信息）一并纳入体检系统，通过信息渠道，进行数据提取来分析改进体检流程，提高体检质量。二是把医院的OA、SPD 等办公、物资管理、设备维护信息系统整合起来有效对接，形成实物流、资金流、业务流、信息流的四合一，构建运营数据仓库，从中提取相关数据，支持分析运营管理决策，为运营提供依据，保障提高运营效能。