快递行业终端服务现状与对策*

李一同 冯天淼 韩丹丹 季禹锡

（北京信息科技大学）

从1984年中国邮政设立国内特快专递业务开始，现代快递业在中国迅速发展，尤其是20世纪90年代之后，中国市场经济得到全面发展，快递服务需求开始旺盛。在国家法律法规的规范监管和行业内部自我修正调整下，快递行业走上新的康庄大道。然而蓬勃发展的同时，也渐渐暴露出快递行业在交易过程中无法解决客户需求等服务问题，引起了社会的广泛关注。

一、基于调查问卷的问题现状

团队通过头脑风暴法总结出数种快递行业频发的问题，为验证其普遍性，团队就“快递使用情况”利用问卷星进行问卷调查。

（一）调查对象

共收集问卷150份，其中有效问卷112份，以此为基础，进行分析。原计划被调者男女比例控制在50%，经筛选，有38份问卷未通过一致性检验，故舍弃。最终得到男性问卷54份，女性问卷58份。

团队采用分层抽样方式将被调者分为不交叉的年龄层，再从每个年龄层次随机抽样，组成我们的最终抽样样本。最终样本中的被调者职业大多是学生及中薪职工，极少数涉及超高薪工作，印证了调查结果的普遍性并能被大众所接受。

团队考虑到数据的有效性及完整性，被调者被相对均匀的间隔分成9组。被调者中20-25岁占比最大，该年龄段受时代观念影响，快递使用量也较其他细分年龄层更频繁。集中来看，26-50岁是按照多数已有一定经济实力，经济以及时间可自行支配，因此大年龄层占到50%以上，是快递行业的消费大军。

（二）各环节调查

1.揽件前

团队就被调者在快递揽件前、运输配送中、签收后（含售后）三个阶段遇到的问题，进行调查，结果如下：

根据问卷星“揽件前被调者遇到的问题”原始数据绘制条形图。

由图1得出结论：在揽件前出现的问题主要有机器人话术、信息更新慢、催促后无果、出现异常不主动联系顾客、搪塞问题、等待解决无果、无法联系客服、“其他”中还包含：被客服言语攻击，客服态度差，无问题等情况（因是个例，在此不做过多记录）。在七种看似存在横向关联的主要问题中，机器人话术与无法联系客服存在纵向关联，如：联系客服时一直显示机器人话术，则无法联系客服；搪塞问题和等待解决无果也存在一定的因果关系。

图1 揽件前被调者遇到的问题 条形图

2.运输配送中

根据问卷星“运输中被调者遇到的问题”原始数据绘制条形图，并进行分析。

由图2得出结论：在运输配送中出现的问题主要有：其中信息更新慢、处理周期长、机器人话术、位置不更新、推诿踢皮球、出现异常不主动联系顾客、催促后无果、丢件、搪塞问题、联系不上客服、等待解决无果、协商无果，“其他”中还包含：快递被打开，无问题等情况（因是个例，在此不做过多记录）。由图可见信息更新慢的问题在运输中的数量最多，且问题数占总人数112人的46.4%，比其他问题超出10人以上，因此调查得出：运输过程中，信息的更新速度是顾客最为注重的问题，在快递行业改进及后续团队的其他设想中，需要将其列入重点。

图2 运输中被调者遇到的问题

3.签收后（含售后）

根据问卷星“签收后（含售后）被调者遇到的问题”原始数据，进行分析。

由图3得出结论：在签收后（含售后）出现的问题主要有快递破损、虚假签收、机器人话术、推诿责任、要求先签收后验货、投诉无门、处理周期长、联系不上客服、出现异常不主动联系顾客、搪塞问题、催促后无果、协商无果、等待解决无果、位置不更新，“其他”中还包含：快递被打开，无问题等情况。快递破损是最严重的问题。虽然近几年快递站的“暴力”行为逐渐减少，但仍有破损情况，团队认为有两点原因，一是运输过程中交通情况对快件包装造成的碰撞，二是发货人包装较为简陋。机器人话术和推诿责任等数量较多的问题多是发生在售后，这也是快递行业改善过程中需要注意的—明确职权，尽量避免推诿责任的现象。

图3 签收后被调者遇到的问题

以上是团队对于快递交易过程中三个阶段的问题分析，其中最明显的问题是信息更新慢，在揽件前、运输配送中均出现，签收后如果涉及到售后退换问题，再进行一个循环，同样也会遇到信息更新慢的问题。由此可得信息流通与反馈在快递交易过程中是十分重要的，我们后续的解决方案及其他设想会以信息为基础，创新出更好地解决问题的方案。

另外，团队将泄露个人信息的问题独立出来，这一问题在各个阶段都有发生的可能，有太多的不确定因素，针对这一问题，团队认为物流公司有义务在打印快件条形码时隐藏客户信息，京东物流对于信息的处理就值得其他物流公司学习；物流公司也需要加强管理、行业标准具体化、严格要求员工素质及行为；另外对于丢弃的快递包装做集中处理也是一个减少隐私泄露的好办法。信息时代飞速发展，或在未来可以创新电子信息标识等方法识别货物信息，这些我们都无法定论。

二、服务问题的原因探究

（一）政策法规

由于快递行业在我国的发展史较短，相关的法律法规并不健全，使得许多物流企业出现“钻空子”行为。

相关法律不健全，快递行业随互联网电商的蓬勃发展而迅速扩张，大量企业涌入行业，致使市场秩序变得混乱。由于没有健全的法律法规进行约束，很多企业的操作不够规范，管理体制也不够健全，甚至为了获得超额利润而行走在法律灰色地带，导致出现各种各样的乱象。

（二）人员素质

快递行业的飞速发展与在各地区的开拓使得其服务质量未能及时跟上，人员需求的爆满未能保证上岗培训以及应急能力的考核要求，导致快递工作人员素质不一，在遇到问题时的解决方法亦是五花八门，其原因如下：

1.急于扩张忽略服务质量

快递行业的规模在近十年来扩大了25倍，大量企业希望分享行业红利，抢占市场占据更多的份额，于是加速扩张企业规模和业务，但再快的企业成长也追不上市场的扩张速度，于是很多企业只得降低成本和要求，先“分到一块蛋糕再说”，而这种“保量不保质”的行为最终让物流服务质量下降，引起群众反感。

2.基层员工待遇欠缺

当前各个企业对快递从业人员尤其是基层的配送员的待遇欠缺，社会保障和劳动保障匮乏。很多快递企业为了压缩成本，不招募正式快递员而是与劳务公司合作，这种情况下大多数快递员都不签订长期的劳动合同，没有五险一金等保障，人员流动很快。这样的模式很难调动快递员的积极性与责任感，自然服务质量很难有保障。而像顺丰和京东这两个招募正式员工的企业，客户的满意度程度明显高得多，群众口碑也更好。

（三）物流企业制度建设

物流企业在本质上与其他服务行业不同，它需要承担极大的风险，因此其制度建设的不完善也会导致许多问题。

1.对公司员工的奖罚制度有待完善

通过访问对BS快递的服务不满的消费者搜集到的各类数据，我们明确得出：引起BS快递的若干问题中，最显著的一点是制度不合理。由于BS快递实行承包制，且上下级网点的关系处理不妥当，会有上级网点压榨下级网点的行为。对基层网点而言，公司的这种制度导致快递员们难以存活。不明事理的罚款已属于常见行为：这种罚款更像是一种敛财手段，顾客的正当询问也会导致快递员被罚款，更甚，尽管顾客因失误投诉错了快递员，依然无法撤销罚款处罚，且罚款金额不与商品金额等额，就算是几块钱的快递丢失也会导致近200元的罚款，这样的压榨下，就导致了BS快递员的人员变更频繁。快递派送是分区域去派送的，且快递员的服务质量几乎等同于公司在该区域的信誉度，频繁的罚款和人员更替必然会导致快递员的服务态度差。

2.网控部门推诿责任

综上所述的制度的不合理不只体现在快递员的身上，客服人员也同样有着不可推卸的责任：当顾客想要了解自己的快递的物流信息时，总是以机器人客服来搪塞顾客，尽管偶有人工服务，却也是一知半解。最令人费解的是，当顾客有询问快件位置不更新或丢失等问题时，竟会出现询问无门的情况。

（四）技术层面

技术问题的缺陷必然导致快递服务中问题频发，如我们问卷调查中所列出的：位置更新慢、位置不更新、位置出现异常等。引发顾客不满的问题中有许多是来自位置更新出现异常所导致的快件晚到，因此技术的提高必会提升顾客满意度。拥有强大计算能力的系统才能够及时的反馈快递问题中出现的异常。

三、对策建议

（一）针对法律法规的对策

首先应加强政府、监管机构的监督和激励，从根源上解决问题。

面对快递行业当今的不规范行为和混乱秩序，政府可以通过政策力量抓稳落实，推动快递业向智能型、环保型新型产业发展。充分利用城市现有资源，协调各环节资源，加强统筹合作。如部分地方政府对物流行业实施补贴政策，号召建立网点，尽可能压缩物流成本，为当地创造好的电商创业环境，为农村电商产业发展奠定坚实的基础。

针对企业间的恶性竞争，引入行业协会进行激励监管，协调企业之间的关系。发展咨询、沟通、监督、公正、自律、协调等服务，带动整个行业协调发展。

因此，必须将物流的法制化提上日程，制定我国的物流法律制度。可以借鉴发达国家的物流法律法规以及宏观政策。例如日本通过制定一系列关于综合性物流的法律法规，全面指导物流业的发展。20世纪90年代以来，日本颁布了《物流法》《物流二法》《物流效率化法》《综合物流施政大纲》《新综合物流施政大纲》等一系列促进综合性物流发展的法律法规，此举为日本物流业发展奠定了良好的政策基础。

（二）针对物流企业制度建设以及提高人员素质的对策

物流企业内部的规范责任划分，以及整顿物流业秩序的对策。

针对各种案例和现实事件的经验，进一步细化物流各环节中的责任划分，明确“谁的责任谁来赔”，同时制定明确的赔偿标准，防止赔偿金额“信口开河”，保护消费者面对大快递企业时的个人利益。

严禁将客服人员的收入绩效与消费者的赔偿金额进行任何形式的挂钩，敦促快递企业切实承担相应责任，树立行业公信力。与此同时，在上岗前对员工的培训要更加全面，让他们掌握知识的同时提高服务质量。

（三）针对技术落后问题的对策

进一步发展联合配送和利益分配的物流配送模式，并全面发展智能物流。

充分利用联合配送可以通过密集、大规模的订单整合物流资源的优势，提高配送效率，提高服务质量，同时合理规划配送中心与终端配送节点之间的配送问题。利益分配策略是联合配送发展不可或缺的因素，制定公平、合理、稳定的利益分配策略，促进快递企业共享车辆、人员和“最后一公里”节点，帮助各个企业在保持独立利益个体的同时将蛋糕做大，将蛋糕分均匀，以便更好地保障各方的权益。

全面发展智能物流，利用集成智能化技术，使物流系统能推理判断和自行解决物流中某些问题，这一技能可以完美地解决问卷中被多次提及的机器人话术回应以及客服反应不及时等问题。不仅如此，集成化能够使得运输过程更加透明，使得包裹的滞留问题得到妥善解决。

（四）赋予商品保障机制，加强风险管理

以运费险为例：作为一种物流的保险手段，运费险的购买方既包括卖家也包括买家，卖家以吸引顾客为目的，对商品附赠运费险，不仅保障退货流畅，提高其售后服务满意度，更可以使得顾客的购买率有一定程度的增加；买家购买运费险可以保障以更低甚至免费的价格支付运费，可谓是双赢的手段。以此作为启发：对商品以购买价格以及运输难度等作为权重，预估风险后对其上保险。可以联合各大保险公司，其收费制度也同运费险一样，由卖家当作商品附属品赠送给买家或者买家进行自主购买，以求减少不必要的损失。

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北京信息科技大学（Beijing Information Science and Technology University），简称“信息科大”，位于北京市，是一所以工学为主，工、管、理、经、文、法6个学科门类协调发展的北京市重点支持建设高校，入选教育部“卓越工程师教育培养计划”、国家“111计划”、首批北京市深化创新创业教育改革示范高校、首批北京市属高等学校数字校园示范校，是“一带一路”中波大学联盟首批成员。

北京信息科技大学由原机械部所属北京机械工业学院和原电子部所属北京信息工程学院在2008年合并组建，办学历史可以追溯至1937年。2011年9月，学校获批为教育部第二批卓越工程师教育培养计划高校。