新媒体时代舆情传播特点和处置办法探析

谢春玉

摘   要：当下，网络舆情呈现失真、多发、复杂、信息去中心化、信道多元化、传播瞬时化和扩散乘数化等特点，处置难度很大。网络舆情处置存在处置主体不作为、处置方式不恰当等问题。结合新媒体时代下舆情传播的特点，网络舆情处置需要把握五个基本原则和八个网络舆情处置的方法和技巧。

关键词：新媒体时代;舆情传播;处置办法

中图分类号：G206        文献标志码：B        doi：10.3969/j.issn.1009-6922.2022.01.015

文章编号：1009-6922（2022）01-101-04

2018年，习近平总书记在全国网络安全和信息化工作会议上强调：“信息化为中华民族带来了千载难逢的机遇。我们必须敏锐抓住信息化发展的历史机遇，加强网上正面宣传，维护网络安全，推动信息领域核心技术突破，发挥信息化对经济社会发展的引领作用，加强网信领域军民融合，主动参与网络空间国际治理进程，自主创新推进网络强国建设，为决胜全面建成小康社会、夺取新时代中国特色社会主义伟大胜利、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的贡献。”[1]互联网是社会舆论的放大器。在互联网蓬勃发展的背景下，互联网新媒体作为一种新兴传播形式，以传统媒介无法比拟的优势迅速被人们所接纳和使用。新媒体形式丰富、互动性强、覆盖率高、传播速度快等特点在发挥正向作用的时候，也引起了一些负面效应[2]123-124。其中，新媒体舆情危机传播速度快、影响范围大，且存在新媒体舆情危机监测难、引导难、处理难等问题[3]。如何在新媒体时代妥善处理好各类舆情，是一个值得我们认真思考和研究的重要课题。

一、新媒体时代网络舆情传播的特点

什么是新媒体？新媒体是一种新型的信息传播工具，基于新的数字和网络技术，其传播更加精准化、对象化[2]123。它具有以下特点：一是信息的传播者由报社、电视台等权威的媒介组织变成了所有人。新媒体的本质就在于人人都可以是信息的生产者，人人都可以是信息的传播者。二是依靠互联网进行传播，时效性更强、覆盖范围更广。三是互动性强。新媒体与媒体粉丝的互动更为频繁、和粉丝之间的黏性更强。

新媒体改变了传统媒体生产和传播的模式。其传播快、覆盖广、影响大、管理难的特点使得网络舆情传播具有以下特点：

（一）失真性

新媒体的基本特征是信息碎片化，人人都有摄像机，人人都有麦克风。新媒体的这一特征使不同主体从不同信息源获取的若干信息碎片拼接还原的事实真相往往严重失真，新媒体刻意创设的这种“事实”形成“造谣者动动嘴，传谣者指尖推，辟谣者跑断腿”的舆情生态。

（二）多发性

新媒体的另一特征是传播速度快，每个人都可以依靠手中的一部手机就能将所见、所闻记录下来，快速地用微信、微博等新媒体传播出去，而多数人不会去追根溯源，不会去刨根问底。在舆论场中的盲从更是加速了各种信息制作和传播的速度，于是各种信息极易引发舆情事件。如果后期舆情应对不当，更是容易引发负面效应。

（三）复杂性

当前复杂的国内外形势使得舆情环境也日益复杂，互联网已成为舆论斗争的主战场、主阵地、最前沿。有人利用新媒体搬弄是非、颠倒黑白;有人造谣生事、违法犯罪;有人歪曲历史、罔顾事实;有人渲染情绪、博取眼球，各种怪象、乱象层出不穷。同时，西方反华势力借助新媒体对我国进行意识形态渗透，希望借助新媒体之手影响互联网网民，进而影响中国政治制度。在国内国外双重压力下，网络舆情一旦处置失当，极易被叠加放大，进而引发次生舆情，形成多个波次的舆情风暴。

（四）信源去中心化

新媒体时代，传统媒体已经失去了昔日的光环，不再是信息源的中心和新闻的第一落点。社交媒体已经成为重要的信息源，并正在以私人化、平民化、自主化的传播方式解构传统[4]。

（五）信道多元化

在主流媒体声音减弱的同时，以个人微信公众号、微信朋友圈、微博等为代表的社交媒体，以播客、视频网站为代表的自媒体，以贴吧、论坛等为代表的言论社区已经成为舆情发生的主阵地，它们往往先声夺人、多箭齐发，争抢舆论制高点。

（六）传播瞬时化

在“地球村”时代，移动互联网实现了信息随时随地多中心、网状化传播，舆情可以在极短时间内传递到任一移动终端并迅速达到峰值。我们应对、处置稍一迟缓，就可能错过“黄金期”而陷入被动。

（七）扩散的乘数化

在新媒体时代，信息一旦引发关注，就会如同核裂变一样，形成连锁反应，产生乘数效应，甚至形成“山崩海啸”之势。如中国青年报网上主持的关于“山东辱母杀人案”的话题在短短5天时间内阅读量达到9.2亿人次，讨论量达到44.3万条。

二、新媒体时代舆情处置存在的主要问题

梳理、总结近年来新媒体传播下网络舆情处置存在的主要问题，我们发现存在的问题主要有两种：一种是不作为，另一种是有作为但作为失效。

（一）处置主体不作为

当网络舆情发生时，有的未及时发现舆情，有的面对舆情不知所措，有的抱着拖一拖就过去的态度听之任之。这些敷衍塞责、慵懒无为、拖延扯皮的态度不仅无助于解决问题，还可能引爆舆论场，成为新的舆情焦点。

（二）处置方式不恰当

近几年，网络舆情事件往往传播迅速、频率高发，这极大地考验着政府的应对能力。盡管应对舆情的经验在不断增加，但是不少政府部门在舆情应对时却因为处置不当引发新的舆情。有的表面应对，实则回避核心问题，结果导致网络谣言大量滋生;有的限制或干预媒体对事件进行正常采访报道、硬性屏蔽事件消息或删帖等，结果弄巧成拙;有的仓促应对，结果数据不清、事实未明;有的过度应对，一有舆情发生不分青红皂白就处置问责;有的情绪化应对，逞口舌之快酿成对抗性结果;有的冷漠应对，缺乏对事件当事人应有的尊重和关怀;等等。这些不恰当的处置方式看似进行了应对处置，结果却事与愿违。

三、网络舆情处置的原则和方法

（一）网络舆情处置要遵循五大基本原则

网络舆情处置难度大、要求高，需要我们在处置过程中遵循一些基本的、共同的原则，概括起来有以下五项：

1.法治原则。舆情处置要始终坚持法治原则，先讲法、再讲理、后讲情。网民众口一词，不一定就是事实真相;舆论一边倒，不一定代表的就是真理。不要简单地以网上此刻的最大声音作为判断是非曲直的首要标准，而是要依据法律所规定的内容摆事实、讲依据。

2.准确原则。舆情处置要以事实为据，在法律允许范围内尽可能做到公开透明，把网民质疑的各个环节的事实真相交代清楚，注重信息的真实性、逻辑性、客观性。

3.责任原则。舆情处置主体要做到不回避、不遮掩、不推脱，勇于面对，敢于担当，以诚恳的态度赢得舆论的认可。

4.及时原则。舆情处置要及时，这里的“及时”不是一味追求时间的快而罔顾事实或准备不充分来回应，而是说要基于摸清情况、收集证据的前提下及时、如实地回应情况，并做到有的放矢，不给造谣者留空间。

5.均衡原则。舆情处置要力求全面周到，不要顾此失彼，涉及多个部门时特别要注意协同作战，统一公开口径，不要前后不一，也不能各自为战。

（二）网络舆情处置要打有准备之仗

总结这几年舆情处置的失败教训发现，其中一个重要原因就是毫无准备、仓促应战，最后深陷舆情“漩涡”，难以自拔。如果要积极有效地应对舆情，就必须打有准备之仗。

1.树立新的理念。媒体采访我们，是好事还是坏事？事件发生后，说还是不说，先说还是后说，对媒体是限制还是服务？要解决这些问题，首先就是要解决好认识和理念的问题。对于公权力部门来说，要牢固树立舆情就是险情的意识，新闻舆论战线必须是最强的实战部门;否则，我们将会随时陷入危机之中，难以自拔。

2.培养专的队伍。舆情应对火候的拿捏、时机的把握、角度的选择都是技术活。要建好专门舆论引导班子，建立新闻舆论引导员、新闻发言人、新媒体人才等专业队伍。同时，有条件的单位要培植第三方发声平台，经营一支民间辅助发声力量，在传统媒体、新媒体中物色一批“舆论特勤”和“舆论耳目”，与民间自媒体联盟合作，在关键时刻使其能为我所用。

3.建立强的阵地。要建好舆论宣传主阵地，形成“台、报、网、端”一体化、全方位、多层次、多声部的集成作战体系和传播矩阵，让其在关键时候能形成强大的发声阵势。

4.形成好的机制。总结经验教训，形成快捷高效的舆论引导工作流程，完善和落实舆论引导工作机制、舆情处置原则、重大敏感舆情监测机制和新闻发言人制度。

（三）网络舆情处置要讲究方法和技巧

总结近年来网络舆情处置的成功经验和失误教训，可以归纳为八种方法：

1.先入为主，滚动发布。舆情应对要体现“速度”。面对舆情，别人说不如自己说，被动说不如主动说，事后说不如及时说，虚假说不如真实说。一般应做到三分钟要有跟帖，三小时要有措施跟上，三天内要有处理结果。例如，2017年11月26日，宁波市江北区李家村发生一起爆炸案。事发90分钟后，宁波市公安局官方微博发出第一条官方通报，及时通报了事件发生的时间、地点以及公安局已及时采取的措施。“快报事实”的做法稳定了人心，赢得了舆情主导话语权。随着案件调查的进展，宁波市警方四天发布五则官方通报。多次公开、透明通报情况、回应关注、解答悬念，有效消除公众的恐慌，封堵了谣言滋生的空间。

2.重说态度，温暖担当。舆情应对要体现“温度”。信息发布首先要把态度表现出来，态度有时比事实更重要，包容、谦卑的态度是有效处置舆情的关键一步[5]180。 只有 “硬信息” 加上“软情怀”、详实的事实加上真诚的态度，舆情引导才可能达到预期的目的。

3.事实为王，统一口径。舆情应对要体现“准度”。真相才是最好的引导，充分告知真相是舆情回应最基本的原则。信息发布内容要做到客观、公正、科学、全面[5]179，用语准确、逻辑合理，尤其对于敏感信息要仔细核实、认真查证后方能发布。只有通过充分调查，早日拿出经得起人们聚焦和再三追问的事实，让民眾了解真相、进而感受到公平正义，最终才能平息舆情。同时，对外发布信息要提高“准度”，不可各行其是、甚至互相矛盾。

4.对准焦点，回应热点。应对舆情要体现“精度”，找准民意的关注点，回应问题要射中“靶心”。不能回避核心问题，不能与网民的关切点错位，大讲“我做了什么”而不回答“公众关心什么”[5]177。例如：有的回应“领导挂帅、高度重视、处置果断、情绪稳定”等内容充斥版面，就是不回答群众关心的“事件为何发生、是否得到控制、造成了怎样的伤害、官方什么态度、采取了哪些措施”等问题;有的甚至把自己打扮成受害者，把责任推卸给临时工，找水军抹黑对方等等，结果越炒越大，难以收场。

5.整合媒体，形成合力。舆情应对要体现“力度”。面对汹涌的舆情，单一的媒体很难化解危机。政府可以组织多方媒体协同联动，以主流媒体为主、其他社交媒体为辅形成媒体矩阵，传递主流声音，有效引导舆论走向。如：2012年7·21北京特大暴雨，北京新闻办、平安北京、交通北京、北京消防等16区县政务微博持续不断地发送雨情信息、救援信息，合力形成权威信息，在舆论引导中始终占得先机。

6.科学切割，留有余地。有人担心在舆情处置中的“切割”是“甩包袱”“不担当”，这样的理解是片面的。舆情应对中真正的担当，是对事实负责、对事业负责。进行必要、科学、客观的“切割”， 正是尊重事实、 尊重舆论的体现[6]。 当然，无论什么情形都去切割，一推了之显然也是不负责的。无论怎么切割，主管单位、上级部门对单位成员或下级部门不当行为所引发的舆情都应迅速开展调查、果断作出处理、及时启动“问责”，切断舆情发酵的源头，有效压缩负面影响。

7.善于借力，巧用权威。在舆情应对、引导过程中，有时涉事方不便发声，借助权威媒体和第三方的力量能收到更好的效果。这就需要我们在平时注意培养网络评论员，与民间自媒体加强联系，培植第三方发声平台。

8.法律至上，引导情绪。在新媒体时代，不缺记者，不缺吃瓜群众，不缺情绪，不缺热闹和喧嚣，缺的是冷静和理性。在不少舆情中，法律、理性和情感的纠葛常常把舆论带偏。所以在舆情应对中，我们要坚守住法律的底线，处理好法、理、情的关系，引导好公众的情绪。

总之，在新媒体时代下，网络舆情的应对和处置是我们必须要面对的一个问题。我们只有树立先进的理念、保持严谨的态度、运用正确的方法，才能妥善处理好网络舆情，让自己立于不败之地，并充分发挥好新媒体的积极作用。

参考文献：

[1]习近平出席全国网络安全和信息化工作会议并发表重要讲话[EB/OL].（2018-04-21）[2021-10-02].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-04/21/content_5284783.htm.

[2]王婉妮.网络新媒体特点及其现状分析[J].今传媒，2014，22（12）.

[3]李慧敏.新媒体舆情危机的疏导之道[J].人民论坛，2018（16）：60.

[4]傅毅.泉州市公安机关涉警网络舆情管理研究[D].泉州：华侨大学，2019：27-28.

[5]熊萍.重大突发事件政务“舆情回应”存在的问题及应对路径[J].湖南社会科学，2018（01）.

[6]罗行.全媒体时代医院舆情应对策略研究[D].重庆：重庆医科大学，2019：21.