高校网络舆论危机处理与分析——基于学生管理工作案例分析研究

文/广州科技贸易职业学院 刘付娟

一、案件概述

疫情防控政策要求下，K学校实施“非必要不离校”等相关防控要求，严控师生出入校园，实行学生离校需要在学校官方APP审批报备制度，学生离校需要使用APP线上提交离校申请，二级学院和学生工作处审核通过后才可离校。

2021年10月某日，2021级新生刚报到一周时间，学生工作处收到信息反馈，有学生在微博上发布了关于学校因疫情防控而封校的不实言论，且评论量逐渐上升，当时遇全校大三学生和3个工科学院的大二学生要搬迁至G园区，许多学生跟帖抱怨学院其他的管理和服务方面负面言论。至当日下午，转发量已上升至同城热搜第三位，继而引发更多学生在微信群里转发该热点。因无法鉴别信息真假，许多学生看到网络言论后情绪激动，有些转发朋友圈，有些找到辅导员咨询，有些在网络上谩骂，有些拨打市长热线和媒体爆料热线，负面情绪和不良影响持续扩大，且还有学生把带有教师姓名、头像的各种聊天截图发到微博上。

调查发现，学生的负面言论比较集中在以下几个方面：

(1)不满学校严控学生出入校园，其他人员却自由出入。(2)外出审批手续繁琐、审核不及时或长期不通过等。(3)不满要搬迁到产教融合的工厂园区，与社会人员共处和共享生活区域。(4)不满学校宿舍后勤区的各项收退费，投诉水电费、空调费等收费贵。(5)不满饭堂伙食和卫生差，且饭菜价格升价，不提供免费的餐具等。(6)其他管理和服务问题。

二、学生典型案例

二级学院S学院大二的学生干部Z同学在近500人的2021级新生微信群转发关于学院疫情管控的微博负面评论，并把一张有多家爆料媒体热线号码的截图发到该群内，在新生中引发不良影响。同一时间，S学院大二的学生干部C同学在120多人的全校学长干部工作交流微信群中转发多条微博热搜关于学校疫情管控、学校管理方面的负面评论，在校级学生干部中引发不良影响。当天在后续二级学院召开的新生座谈会、学生干部座谈会中都有较激烈的言辞。

该两名学生同属校级X学生组织的学生干部，工作职责涉及新生咨询、新生班级管理和服务，言行对新生产生较大影响力。二级学院Y学院2021级新生W同学在微博热点发布关于学校“封校”的不实信息及敏感言论，影响恶劣，因涉嫌扰乱公共秩序被当地派出所传唤问话。

三、案例分析

(一)事件爆发时间节点分析

事件爆发的时间节点为国庆假期结束不久，部分大二和全部大三学生完成搬迁工作满两周，21级新生入学刚一周，G园区被爆出男工人骚扰多名女学生负面事件刚3天，及当日有国家重要领导人正在本市出席重要活动。

(二)事件爆发原因分析

1.心理因素

由于学校执行疫情防控“非必要不离校”政策，许多大二大三学生在中秋国庆长假都没能回家与家人团聚，新生来校一周面对新环境、新同学、新身份也积累了强烈的思念家乡、思念家人之情，归家心切。面对学校出门归家不易的管理约束，搬迁和环境变化产生的不适应，学生心理自然产生强烈的不满、烦躁、抑郁和冲突，任何一件事都可能成为个人寻求情绪宣泄的爆发点，网络无疑是成本最低、最便捷、最安全的宣泄工具。

2.环境因素

K学校校园面积不大，学习、生活配套设施不完善，无法满足学生困于校内的日常生活需求。如学生对饭堂伙食和价格收费不满；校园、宿舍环境缺少景观、运动设施配套不够多元化和医疗设施配套不完善等。学生长期局限于一定的环境和条件内，容易产生心理疲劳感和负面情绪。

3.文化因素

中国人重亲情，重团圆，有钱没钱、有疫情无疫情都无法阻挡归家团圆的心切之情。中国人爱热闹，爱交际，爱群体活动，疫情防控要求下，学校不再举办50人以上的校园文化活动，大学生年轻气盛，困在校园内，缺乏与人面对面交际的团队活动、文娱活动等，无法满足他们的大型社交活动需求。

4.思政因素

K学校为达到1∶200辅导员师生比的要求，今年大量招聘辅导员，新入职辅导员人数占辅导员总数的2/3，超过90%的新入职辅导员缺乏辅导员工作经验，对学校的管理制度、历史问题和许多情况了解不多，对于学生的问题和投诉，宣教不到位、解释不清楚。学生对学院贯彻落实疫情防控政策要求、产教融合教育改革、国家菜篮子和水电费用变化等认识不同步、不理解、不知道，甚至曲解、误解。如许多学生认为学校严控学生出入是学校单方面的决策，不了解也不查实实际情况下就说隔壁的J学校并没有严控学生出入，指责学生以外的人员自由出入学校，但不知道所有教职工每天都要在易班报备健康信息，检查体温和健康码后才可进学校，外来人员实行提前报备制度，需要提供核酸结果、完成疫苗注射、健康码、行程码，经有关部门申请和后勤部门审批后才可进入，学生只是看到了人出入，但却不知道已办理了出入审批手续。学生认为学校是因宿舍不够才把学生搬迁到G园区，但却不理解产教融合、校企合作是高职发展的导向。学生只认为饭堂饭菜升价是为了赚学生钱，却不知道因受疫情影响物价整体逐渐上升。信息不畅通、政策不宣教，自然思想不统一。

5.经济因素

因疫情防控，许多学生无法外出兼职，许多学生虽然不是家庭经济困难生，但家庭也并不富裕，学校只有给予家庭经济困难学生补助，奖助学金名额和金额有限，许多学生一方面缺乏勤工助学的机会和经济收入，一方面面对各方面物价提升的压力，自然比较在乎学校的各种收退费是否合理、金额变化等。

(三)性质分析

1.校园危机事件应对

事件最初呈现的是网络舆论引发的校园危机事件，在不到半天时间内，许多高校因“封校”这不实信息迅速上升为微博同城热搜的第三位。校园内，无论线上线下，话题都成为学生之间讨论的热点，传播速度之快，发布内容真假混杂，带有各种不满和负面言论，通过网络短时间集中爆发，由一个问题引发出其他问题。

2.网络思想政治教育

该事件因由微博和微信群等网络社交聊天APP等传播，在极短的时间内快速发酵，辅导员、学工管理人员在网络的发声很快被学生的负面言论覆盖，或者转为线下的讨论，新入职的辅导员缺乏网络舆情处理和思想政治教育经验。

部分学生缺乏网络法规意识，散布和转发不实言论，甚至把教师的聊天信息记录，没有把姓名和肖像打码就上传到网络上，侵犯了教师的合法权益。

3.学生日常事务管理

深入研究发现，许多学生发布的负面评论和抱怨内容在日常学生管理过程也早知道和发现，但因某些信息宣传不到位，缺乏沟通，或者因为学校历史遗留问题短期无法解决，学生的许多问题、疑惑、不满和意见并没有真正得到疏导、理解和解决。

4.心理健康教育与咨询

大二、大三学生发布的负面言论中，许多涉及搬迁问题，S学院的两个大二学生对搬迁也有较大的意见和不满，但他们今年并不需要搬迁，反映出许多学生对搬迁问题感到焦虑、不安，积累了许多负面情绪。在之前Y学院设置的线下留言板当中，可发现大部分的学生都留言说不想搬迁。

自疫情以来，学生大部分时间都被留在学校内，因学校面积不大，活动区域“三点一线”，学校各方面的条件无法满足学生日常生活需求，学生长期无法回家与亲友团聚，校园活动取消或减少，社交需求也无法满足，时间长了，学生情绪容易烦躁、抑郁，积累大量的负面情绪。这些情绪得不到疏导，遇到契机时，就容易在某个点呈现出集体爆发。

四、解决方案

(一)学校层面

1.加强宣教，及时澄清

学院迅速了解情况，起草和发布《给新生的一封信》，澄清封校谣言，动情说理，说明疫情防控下需要执行校园严格管理的措施，并通过班级微信群等网络聊天软件传播；发动二级学院辅导员、学生干部做好学生的教育宣传工作；发动班主任当天召开主题班会，澄清谣言，做好政策宣传工作。

2.反思管理，及时调整

学院及时了解情况，针对学生的意见及时总结和进行反思，采纳合理的建议，及时纠正。如学生反馈外出申请层层审批，流程较多，领导研究后，根据外出的时长，简化审批流程，提升审批速度，放权给二级学院。

3.了解情况，及时处理

本次事件，有学生因在网络发布影响社会秩序稳定的不良言论，被派出所问话，影响恶劣；有学生干部线上线下推波助澜，影响校园稳定；学院及时了解情况，按照规定对学生进行处理，减少不良影响。如S学院的Z同学和C同学，既是二级学院的学生干部也是校级学生干部，校级学生组织的指导老师与辅导员齐抓共管、互相补位，及时对学生进行谈心谈话，顺利疏导学生情绪和解惑答疑。两位同学都能认识到自己的不足，通过网络发布检讨和纠正信息，减轻不良影响。

4.总结经验，建机立制

学院管理缺乏舆情方面的制度，学院起草和制定了《突发舆情应急预案》,进一步强化学院舆情应对能力，快速妥善处置突发舆情，有效预防、减少和消除负面影响，营造良好舆论环境。学生管理完善疫情防控期间的学生违纪处分条例等，适应新情况、新形势、新问题，填补原来管理空白。

(二)二级学院和辅导员层面

1.及时召开班会，做好学生思教

二级学院及时召开新生主题班会、学生干部会议，澄清谣言，做好政策宣讲，对相关问题做好解释工作。

2.及时谈心谈话，疏导不良情绪

针对部分学生因此引起的焦虑、困惑、愤怒、抑郁，辅导员做好相关学生的心理辅导工作，对其进行谈心谈话，思想疏导。

3.及时批评教育，减轻不良影响

对已经掌握的学生违纪行为及时了解情况，进行思想疏导、批评教育。

五、经验与启示

(一)深入学习习近平新时代中国特色社会主义关于思想政治教育、舆论宣传等方面的理论和贯彻全国高校思想政治教育工作会议精神，提升思政教育工作人员突发网络舆论应急处理能力

习近平总书记提出高校思想政治教育要因事而化、因时而进、因时而新。高校应以学生管理服务为中心，学生在哪里，思想政治教育就要做到哪里。本次事件最先通过微博发布、发酵，转而影响线下，从严控出入延展至其他方面的问题，学生在网络社交软件讨论得热火朝天，但学校在官网、公众号和微博等各级对外宣传途径却集体失声，思政管理工作人员集体不知道该回应还是不回应，怎么回应等，学院层面的“意见领袖”和“危机公关人员”一直缺位等。解释工作仅限学院内部，忽视外部环境的主动宣传。

思想政治教育工作人员应加强自身网络思想政治教育的理论、方法、技巧等学习，提升网络舆论突发事件的处理能力，做到主动引导、积极有为，增强应对实效、提高技术水平，多方联动、形成合力，加强分析研究、增强工作科学性。

(二)提升高校网络危机意识，完善网络舆论预警及应对机制

网络舆论事件通常具有突发性和快速性的特点，学校一定要提升网络危机意识，建立网络舆论预警和应对机制，让事件在发生初期就能得到有效控制和正确引导。学校要做到信息及时、主动、公开、准确，一旦发现不实甚至有害信息要及时干预和引导，降低突发事件对师生、学校的影响。学校要对网络平台上的热点问题进行监控，了解学生对各种事件的看法和态度，一旦学生出现极端言论或者不当行为，要及时采取措施对其进行教育引导工作。

(三)发挥辅导员、学生组织等思想政治教育和积极引导作用

辅导员以及团学组织要在日常思政教育工作中贯彻理性爱国主义教育、网络道德教育和安全法制的教育，帮助大学生建立完整的思想道德体系，提高大学生对网络信息的辨识能力，避免学生在网络舆论中发出不当言论。同时应加强学生网络素养教育，及时转发权威消息，认真听取学生建议，积极回应学生关切，着力稳定学生情绪，增强学生信心，教育引导学生不造谣、不信谣、不传谣。做好特殊时期、特殊学生的思想工作，预判学生困难和疑惑，为特殊学生提供人文关怀以及物质帮助，避免矛盾冲突引发突发事件。对已经违纪的学生要及时进行批评教育，纠正他们的错误认识，指引他们主动参与、纠正和减轻因他们错误行为产生的不良影响。