车联网时代车险企业数字化转型的现存障碍和对策

王艺霏，张 涛，刘敏飞，柳 婷

（甘肃建筑职业技术学院，甘肃 兰州 730000）

0 引言

2020年9月19日,银保监发布了车险改革公告，针对车险费用及赔付做了调整，通过对定价系数的范围变化来降低费率，车险进入微利时代。车联网源自于物联网，并且以智能交通、车载信息等技术为基础，实现车辆与其他环节的链接，同样也为保险市场由传统市场向数字化转变提供支持。车联网可以为车险企业提供数据支持，内容覆盖面广泛，如可以针对驾驶员的驾驶行为，对销售环节进行精准定制；利用智能合约，降低保险欺诈发生的概率，并且做到精确理赔。利用车联网技术，车险企业可以实现信息化发展，因此需要数字化转型来更新产品模式、优化成本、改善营销、提升服务质量，从而赢得客户赞誉，使得企业获得竞争优势。然而这一系列技术手段、工具的开发、高质使用等内容并非所有车险企业均可实现。各车险企业在面对数字化转型的过程中，会出现各种各样的问题，其数字化转型的定位存在一定偏差，忽略了结构的组件，又由于各车险企业的经营状况及市场份额的不同，使得各企业在数字化转型过程中遇到的问题无法有效应对。针对这些问题，从车险企业内部的各角度出发，分析现存障碍，车联网时代车险企业数字化转型的对策。

1 车险企业数字化转型的现状和可行性分析

1.1 现状

大型车险企业为了维护市场竞争优势，必须借助数字化转型。需要链接上下游产业链，共同构建保险生态体系。然而，从思想到行动的执行并非简单的决策。例如，转变思维方式，充实企业文化，完善沟通渠道，整合数据来源，并将其应用于企业。大型车险企业的目前是组织结构，存在许多问题：首先，承保与索赔部门分散管理，是数字化转型的主要障碍；其次，就上下游合作企业而言，非保险从业者从事保险行业会面临较多专业方面难题，所以会导致出现大量渠道参与者。渠道占据份额较多，车险企业自身的利润将会被缩减。就中小型车险企业而言，实现数字化转型开拓更多业务渠道，需要更高成本的投入，但其资金实力相对薄弱，所占市场份额也略低，竞争力弱，因此数字化转型可能会成为中小型车险企业发展的突破点[1]。通过保险科技公司来提供服务于应用技术，可以降低成本。

在此背景下，车险企业往往需要借助其他力量来完成数字化转型，通过提供数字化服务的第三方科技公司来提供技术支持，从外部优势来衡量，能够助理社会效益的提升，减少交通事故处理过程中的纠纷，营造友善的社会气氛。但在数字化转型的过程中，仍然存在转型定位无法满足客户需求，经营环节及内容缺乏革新，内生动力不足，定位模糊，路径选择存在局限等问题。

1.2 可行性分析

各车险企业开展数字化转型能够将整体业务流程充分链接，使得包括产品开发、经营销售、定损环节、核损理赔等环节实现全面提升，提升了经营效率，更可以为客户提供更为优质的服务。

在车险产品研发阶段，目前的车险市场存在问题，即车险产品本质是一种格式条款，如交强险在改革后将责任总额从12.2 万元提高到20 万元，这只是一种明确的规定，导致市场中的新产品几乎都是相互模仿所形成的，使得产品出现一定程度的同质化。此外，完成产品与其对应服务的深度融合，如UBI 车险产品不仅包含前端产品，智能顾问服务体系包括中端情况的反馈，后端还包括智能合约理赔、售后回访、维修、养护等一系列服务[2]，这些都可以进一步提升客户的忠诚度。

数字化转型可用以取代零售网点和代理人，转变为线上数字化服务是保险代理行业的新趋势。传统代理人的优势在于能够直接接触到客户，各车险企业的车险营销流程以总公司部署，分公司安排，支公司运营，代理人团队执行这种模式进行，而数字化模式也可以实现与客户的直接对话，尤其在面对疫情这种环境的时候，可以做到业务的持续运行，这使得保险代理人的角色从销售转型到了综合理财，为了进一步提升其专业素质，以及做到更为有效的沟通，可以借助数字智能语音助手工具。如聚保物流为大型车辆运输提供的线上“整车保”这个产品，主要通过双主险+双附加险这个形式，来对抗自然灾害，这有效地解决了部分运输企业规模小业务分散的现状，利用平台聚集了众多客户，优化了承包流程，服务客户的同时也带动了物流的发展。

在核保与承保阶段，数字化模式可以做到去中心化，在保险交易平台中,通过把投保人、保险代理人和车险企业等建立点对点网链接，建立出分布式账本存证，智能合约驱动的去中心化虚拟交易环境，从而简化传统流程，缩短交易时间，提高效率。更可以利用数据分析和共享的形式，根据大数据数据完成反欺诈，利用图像的形式完成定损，再完成结构化的数据储存，利用数据进行精准的赔付。在这些环节中，数字化的作用都得以体现。

2 车险企业数字化转型的现存障碍

2.1 数字化转型定位无法满足客户需求

车险产品能否满足用户需求，能否匹配市场环境，是转型定位的关键所在。由于车险企业所推行的车险产品类目多，营销渠道各不相同，客户的车险需求各不相同，因此，在转型的过程中车险企业应当关注发展方向的定位，可以针对部分细分市场进行业务。其次，在数字化转型后，所提供的操作平台的操作流畅度，产品服务与客户体验的衔接程度，关系到维持后续客户的黏度。尤其是大型车险企业有属于自己的运营平台，如平安好车主。同时，与各中间渠道合作的过程中，在报价和客户转化等流程中，就目前的数字化程度而言，在系统维护及业务对接方面存在延时情况，客户体验较差。要实现车险企业，第三方渠道，及客户的无缝对接，车险企业能否发挥风控方面的优势，通过系统实现反欺诈，并实现产品差异化定价。另外，客户的满意度也体现在线下体验过程中，中小型车险公司的业务服务覆盖面小，无法为客户提供丰富的衍生服务，如维修保养、汽车美容等，可能还会存在竞争中被淘汰的情况。因此，数字化转型需要考虑客户的需求，这与车险企业所处市场以及成型产品之间存在着定位偏差。

2.2 数字化转型中经营环节及内容缺乏革新

在当前的车联网时代，各车险企业为了实现数字化转型，需要更为有效的使用各种工具，并且创新流程，由于车险业务营销方式较多，所依靠的互联网、电话或者人员等销售渠道形态各异，在营销策划、产品定价、核保承保、出险理赔等环节进一步转型升级。自银保监于2022年9月会发布了“关于实施车险综合改革的指导意见”后，为了进一步抢占市场份额，各渠道纷纷通过降低售价来实现，对比报价次数，客户从不同渠道获取报价，同一车险企业提供若干次报价，价格存在差异，造成各车险企业的信誉度降低。这是恰恰是因为各车险企业的数字化管理程度低，无法第一时间处理数据，准确识别客户需求，造成客户体验差。造成这个情况的原因，一方面是由于大部分车险企业没有完成数字化转型的基础工具，部分企业自己所拥有的业务系统，导致了数据处理较为滞后，流程复杂，无法提供更为优质的服务，并且在业务的其他环节同样会出现这个问题。另一方面，由于各车险企业的员工，在使用数字化转型各项基础工具时方法不当，或者存在理解偏差，导致了车险企业在处理业务的过程中组织结构混轮，及员工操作不流畅等问题的发生。

2.3 数字化转型内生动力不足

车险企业能否成功进行数字化转型的一个关键因素是管理层能够树立起数字化的思维，进而影响整个企业，企业文化能够适应数字化的变革，能够摆脱传统营销思路，打开格局。保险行业关系到国家的经济发展及社会稳定，各大型保险公司也已经开始重视数字化转型，并且对数字化转型做出投入。但部分企业的转型成果收效甚微，管理层次与企业文化无法更为有效的和数字化相结合。数字化转型要求对现有经营方式进行改变，企业的内生动力以及员工的接受程度至关重要。然而，中小车险企业在流通业务的过程中，始终遵循着传统的业务开展形式，以总公司决策，分公司传达，支公司践行，代理人团队行动的方式进行着业务，在面对数字化转型的过程中，并没有将数字化的数据处理方式和自身业务相互关联。

在车联网的时代背景下，数据流通迅速，在大量收集客户数据的基础上制定精准营销和差异化服务，信息可能会涉及客户隐私，进而使客户产生防备心理。倘若信息安全保护不周，可能会造成个人信息的泄露，造成较大的社会影响。因此数据的收集和处理还需要区块链技术的运用，这一方面，各车险企业也暂时缺乏内在动力。目前区块链应用的应用，有20%以上涉及保险行业，区块链技术可以做到保险企业和其他单位之间数据链接和共享，营造信息共享环节，由于保险行业与其他各行各业的紧密连接，导致了较高的成本。车险企业想导入区块链技术，并迅速投入使用实现数字化转型，需要较高的开发成本，在完成转型的过程中会逐步向科技公司转变，也需要不断投入人才成本，增加研发实力，这更加导致了转型的困难。

2.4 数字化转型定位模糊

就大部分车险企业而言，仅仅关注出险量和业务成绩，对业务质量缺乏更多关注。这些车险企业更为重视短期业绩和利润，忽视了更为长远的发展，将转型的目标仅定位在数字化的成果方面，而不是以客户的需求为目标。特别是在数字化转型的进程当中，没有做到发挥转型的长久优势，只局限在运用模式里，例如通过各类APP 或者小程序等模式，造成数字化转型仅仅流于形式，数字化转型的定位不够明确。倘若构筑出应用车联网、区块链、5G 等技术的数字化车险生态圈，在更为准确完成数字化转型后，车险企业的目标可以转向服务领域[3]。以客户的需求作为出发点，借助数字化的各项工具，大型车险企业一般都会拥有丰厚的资金及人员，能够带动整个行业，在市场中保持竞争优势。大型车险企业作为保险行业里的领头者，数字化的发展程度无法与互联网相关企业竞争，作为保险的业务供应者，更重要的是借助数字化的形式，在带动经济发展的同时做好服务。作为中小车险企业，可结合自身业务优势，完成差异化发展，进而打造自己的品牌。

3 车险企业数字化转型的对策

3.1 强化内在优势

管理层践行长期主义，坚持始终将客户摆在首位，以客户的需要为出发点。利用数字化工具，打造线上的保单服务，以小程序或者APP 的形式，也可为保险代理人提供沟通的路径；以云计算、大数据为技术渠道，搭建一站式服务，通过数据的分析处理来描绘用户画像，将流量转换为销售成果。以周到的售后服务，逐步建立牌忠诚度，维护稳定的客户关系。

同时，企业员工的思想意识和参与意愿也促进着数字化转型。企业所制定的相关制度可以确保数字化转型的进度，促使员工思想的转变。数字化转型若依靠了人工智能，可能会使部分岗位被人工智能所替代，因此可能会出现消极情绪，造成转型的困难。那么需要让员工意识到数字化转型并不是旨在取代企业员工，而是帮助员工进行更为有效工作的前提，通过培训和激励手段，来提升员工的创造力，数字化转型是对现有工作模式的改善和补充，需要企业全体成员的一致认可和共同促进。

3.2 制定转型战略

首先，各车险企业应当做到精准定位，根据目前市场份额和技术条件，整合人才资源进行定位，结合自身的优势，完成定位目标。其次，需要充分解读数字化转型的内在意义，即以客户的需要为中心。数字化转型并不仅仅是工作形式上的转变，已经有很多车险企业开发出了一些在线的业务，用以提高业务效率。但这仅仅是数字化转型的一个开始阶段，而真正的数字化转型成功所评判的标准是企业的服务能否满足客户的需要。无论车险公司的规模大小，险种覆盖面的广泛程度如何，都可以从内部环境和外部市场得到数据，这就需要以合理的战略部署，及可行的操作方案来保证。在平安集团“金融+生态”战略指引下，平安车险依托人工智能、大数据、云计算等物联网技术，已经全面开启数字化转型，致力于实现服务产品化、运营数字化、管理线上化、经营智慧化的“四化”目标，打造数字化车险生态圈。

3.3 选择合理路径

对于资本实力雄厚的车险企业，从客户满意度角度出发，通过战略安排及部署，得以实现数字化转型，尤其是当前车险市场面临着车险综合改革及车险费率降低这个背景下，利用车联网的普及，车险企业需要充分参考政策经济环境[4]。在战略的执行上，车险企业可以从两个角度出发，可以率先利用自身优势聚焦打造核心的保险生态圈。车险企业可以作为行业的先驱力量，利用已经积累起来的客户资源，持续对接保险行业的上下游企业，营造出以服务客户为核心的数字化车险生态圈，以此提升数字化渠道的客户黏性。数字化转型不仅仅局限于车险业务，可以进一步延伸到非车险业务中，推出相关组合产品，以组合的形式减少客户的选择成本，进一步减少理赔和沟通成本，也为企业提供便捷，提高工作效率。目前，车车科技将为整个行业提供用于保险交易的核心SaaS 系统。系统包括保险业务，财务管理和保险服务三大模块，强化了车险整个产业链，链接保险公司，中介机构和代理商。互联网场景端改进了保险数字交易模式，同步链接了供应端和需求端，协助车险市场的参与者实现数字化转型。系统已经覆盖近50 家车险公司的业务，提供车险精准报价、核保、交易等系统服务。在车车科技平台中可以进行实时报价、在线核保、保费结算、财务运营、协助车险企业进行人员管理以及线下接单、打印保单以及助力理赔等全流程服务。