信息化办公条件下做好医院收文管理工作的分析与思考

文/西安交通大学第一附属医院院长办公室 王琛 马欣 张鸿雁 韩建峰 毛慧萍

文件收发一直是医院重要的工作任务，特别是公立医院，作为党联系群众、传递温暖的重要窗口，承担着疾病诊治和保障人民群众身体健康等职责。在公立医院的日常管理工作中，许多工作部署需要以上级部门发布的各类指导性规范作为基本遵循，大量的战略规划有赖于各级部门下发的文件。同时，收文管理的质量和效率关乎各级主管部门指令的贯彻落实，体现医院执行力的高低和对外形象。

随着信息化技术的飞速发展，大部分医院的收文管理已从传统的手动处理流转转变为通过信息化办公软件来处理，极大提升了收文处理的效率，促使文件流转速度更快，文件查阅更方便，领导可在手机端随时随地查看并批示。但是信息化的收文管理也存在一些弊端，例如便利的网络传输使得信息在网络传输中可能存在风险及信息泄露问题，特别是医疗机构的部分信息如被有意窃取或利用，很可能会造成不良影响甚至网络舆情，严重影响医疗机构在人民群众心目中的形象。

医院作为专业技术密集型单位，医疗信息化发展突飞猛进，但是综合行政办公信息化应用比较单一，多数医院引入了OA办公自动化系统，还有医院探索研发了基于微信小程序的收文系统，通过信息化工具提高行政办公效能。本文就信息化办公条件下收文工作面临的新挑战和存在的问题进行探讨，并对信息化办公条件下提高收文管理质量和效率提出对策及建议。

一、信息化办公条件下医院收文工作面临的新挑战

（一）收文信息化流程的设计。收文工作是一项较为复杂繁琐的系统化流程，主要包括签收、登记、初审、拟办、批办、传阅、承办、督办和答复等主要程序，程序繁多，且中间相互交杂，信息化流程的设计会直接影响收文管理的处理效率。专业的信息化流程设计工作人员对收文工作的理解和需求的解读可能较为困难，收文工作人员难以将需求转换成流程设计的编程语言，双方的有效沟通和理解是收文信息化流程设计的重点和难点。顺畅高效的收文工作流程的设计，将会提高收文工作的规范性和文件流转速度，最大限度地避免无效流转和沟通。

（二）文件来源广泛，数量庞大。信息化时代使得文件传输变得更加简便快捷。收文办理除了传统的邮寄、传真和政务平台渠道外，非涉密文件大部分通过电子版发送，微信、QQ、钉钉、邮箱等各类社交软件成为文件传输的渠道。文件来源渠道更加广泛，由于医院的邮寄地址和传真号码一般都在官方网站或其他场合对外公开，造成各类举报、投诉信件直接发至医院办公室，庞大的文件数量给收文工作人员的文件初筛工作增加了负担。

（三）对于部分不适宜公开的或者传阅范围有限的文件的处理。随着医院信息化办公系统的发展，OA系统实现了随时随地办公，但是对于部分宜申请公开和不予公开的文件，以及涉及敏感内容的文件，许多医院尚未配备涉密计算机及相关设备，信息化系统难以达到此类文件处理的信息安全保障要求，而且信息化的流程难以控制文件承办科室传阅人员的范围。一味地追求简便快捷而使用信息化办公软件处理此类文件，不仅会违反文件安全保密制度，甚至可能因为信息泄露造成严重的后果。

二、信息化办公条件下医院收文工作存在的问题

（一）迟办、漏办现象频繁出现，无法跟进收文办理进度。文件办理一般是由秘书提交领导阅办，根据批示意见转至承办部门（含主办部门和协办部门）办理，承办部门领导接收后转至部门工作人员具体办理。大量收文有明确的办理时间节点，领导人员有时因业务繁忙，未能及时批办导致待办公文积压；收文管理工作人员因文件繁多，有时还兼顾其他工作，也无法逐一跟进办理进度，等发现时往往已临近办理时间节点，难以在规定时间节点内完成工作，甚至有的等上级部门催办时才发现文件尚未办理，时间匆忙，文件办理质量难以保证。有的文件办理时间节点较长，也无法确定承办部门是否按时办结。

（二）收文流程使用不规范，文件办理缺乏连贯性。收文工作是一套细致繁琐而又连贯的流程，任何一个环节的差错都有可能影响接下来的工作。公文办理是一项可以标准化的过程，从公文的签收开始，每一个环节都可以有相对固定的规章制度及流程。而在实际工作过程中，由于各种原因，文件涉及面广，办文人员工作方式不一，文件办理质量参差不齐。多数医院未设置专职的公文办理岗位，多为医院办公室工作人员兼任，且因人员流动、工作调动较为频繁，再加上工作交接很难完全覆盖所有方面，文件办理因人而异，缺乏规范的连贯性。

（三）文件办理过程中，部门之间“踢皮球”。在文件办理过程中，很多工作需要多个部门协作完成。根据部门职能划分，大多数文件很容易明确主办科室，由主办科室牵头，各相关协办科室协助，完成具体工作任务的落实。但也会遇到一些不常涉及的或者新的工作内容，由于业务科室职能划分不很明确，办文人员在分发文件时经常会遇到“踢皮球”的现象，相关部门之间互相推诿，需要领导多次批办才能办理，如此一来，时间要求紧的文件很难如期办理完结。

（四）收文工作人员缺乏专业化的培训。医院作为专业性强的行业，收文工作人员需要有一定医疗专业背景，这样才能对各类文件进行高质量的初筛和有效的要素提取。医院的收文工作人员很少有公文管理的专业背景或者公文管理培训的经历，全靠老工作人员流传下来的经验以及领导的要求而开展，且由于医院一般只有办公室的工作人员接触此项工作，从业人员往往只有一两个人，很难进行经验交流与探讨，如不主动加强学习，具体的办文要求、办文工作技能很难与时俱进。

三、提高收文管理质量和效率的对策及建议

（一）设计一套顺畅高效的收文工作流程，规范办文流程的规章制度。有章可循，依章办文，是公文办理质量不因人的变化而改变的前提。收文工作的每一个步骤都可以标准化，再通过信息化流程的设计，从而保证办文流程的规范化。如果没有相关规章制度和流程的约束，文件办理过程中很容易出现漏登记、漏办理、漏催办、漏回复的现象，特别是当出现部门之间“踢皮球”或者文件办理周期跨越时间较长的情况，造成很多文件未按要求办结。依托信息化办公系统，构建起一套规范完整的工作流程，将收文的各个程序步骤融入信息化流程中，不仅可以纵向顺畅地进行文件流转处理，还可以快速横向批量筛选出处于各个节点的文件，方便公文秘书实时掌握文件办理进度。如处于批办节点的文件，如果已停留较长时间，可以提醒领导尽快进行批办，加快文件流转速度；如筛选出处于承办节点的文件，对办理时间比较紧张的文件，联系承办科室予以提醒，避免有些紧急或重要文件材料的上报不及时，间接影响单位形象。

同时，将各个流程节点的办理要点和注意事项以文字形式固化，形成规范化办文的规章制度。如在文件签收时，实行“签收时间、签收人员、文件份数、文件页数、联系人及联系方式”的“五查对”制度；在文件登记时，实行“来文机关、收文字号、收文时间、收文标题、文件密级、要求报送时间”的“六项登记”制度等。规范的办文流程和规章制度，可保证公文秘书工作岗位发生变动时，能快速完成工作交接，且办文质量不因人员的改变而降低，保持了办文工作的连贯性。

（二）设置专职的收文管理岗位，加强对相关人员的培训。据了解，很少有医院设置专职的收文管理岗位，多为医院办公室综合管理或者综合协调岗位工作人员兼任，除了收文管理，还需要兼顾大量的对内对外接待协调等工作。在实际工作中，以笔者所在的省级公立三甲综合医院为例，平均每天收到的文件为30份左右，再加上处于拟办、批办、承办等节点的文件，任何一个节点都要经公文秘书进行处理，对文件进行及时有效地流转，还有各类院内纪要、决议、请示报告等文件的流转与分发，每天经手的文件将近百份，如遇其他突发紧急工作安排，办文工作质量将会大打折扣。虽然信息化办公使得办文工作更便捷，但涉密文件和部分敏感信息文件仍需通过传统纸质办公处理。有的收文工作人员年龄相对较大，对现代化信息手段接受度较差；有的收文工作人员保密意识不强，办文过程中可能存在信息泄露的风险。

因此，设置专职收文管理岗位，明确岗位所需的任职条件，也是保证收文管理质量的重要一环。推进岗位职业化专业化建设，加强对工作人员的培训，给予外出学习交流的机会，不断促进办文工作人员自身能力和素质的提升。通过抓好人员选聘、能力提升、学习培训、交流深造、定期考核和待遇保障等措施，打造政治素质硬、综合能力强的专业化收文管理工作人员。

（三）及时更新规范各部门职责范围，紧急文件提前阅办。文件办理的核心和目标是传达和落实好各级主管部门的工作要求，按时保质保量完成领导交办的工作。在把握总体原则和遵循基本流程的基础上，可以适当灵活处理，对于非涉密的紧急文件，可在呈领导批阅的同时，根据各部门职责范围，提前通过企业微信、QQ等发送给文件执行部门，相关部门提前知晓并阅办，能有效提高紧急文件的办理效率。在实际工作中，想要实现“急件急办”，首先是各部门特别是医院职能管理部门的职责范围要明确，职责划分不明确容易造成部门“能为不为”，犹豫“敢不敢为”。医院院级层面做好了顶层设计，明确了各部门的职责范围，在分发文件时将减少部门之间推诿扯皮现象。

另外，对于紧急文件的限定也要规范明确，有些文件为了提高关注度设为紧急，对于公文秘书文件分类造成了很大的困扰。在公文登记和初审环节，公文秘书根据文件的紧急和重要程度，可划分为“紧急且重要”“紧急但非重要”“非紧急但重要”“非紧急且非重要”不同等级，可对文件进行有效分类，从而有条不紊地跟进各类文件的办理进度，通过提醒督办等保证文件办理的质量和效率。

（四）加强收文一体化管理，收文工作定期总结，建立办文工作质量考核标准。目前，大多数医院已经引入了OA办公自动化系统，在OA系统中，收文只有完成全部设定流程，才可由公文秘书对文件进行归档，在一定程度上促使收文工作相对规范。但是，由于收文具体办理情况很难精确掌握，可运用全流程一体化收文管理思路，通过建立收文电子台账，公文秘书定期对电子台账进行筛选，梳理出对未按要求时间办结的文件，再结合各级主管部门的催办或报送材料质量反馈，将办文情况纳入科室考核指标体系中，反向推动各科室及时反馈文件办理情况。

同时，建立起承办科室反馈机制，畅通交流互通的渠道。通过定期总结和交流，及时发现影响收文效率和质量的因素并协调解决，对收文工作及流程不断改进优化；在督办过程中，主动了解科室在工作落实过程中的困难，发现医院日常管理中的漏洞和不足，及时予以协调和改进；对文件办理状态进行动态化监测，逐步做到所有收文跟踪到底，确保件件有落实，带动提升形成高效、务实的工作作风。

（五）重视保密工作，做好收文档案管理，形成收文全流程“闭环管理”。信息化条件成功实现了“掌上办公”，特别是常态化疫情防控形势下，居家办公、线上办公等新型办公方式已成常态，信息化在提供便捷的同时，大大增加了信息泄露的风险。保密意识和保密管理至关重要，对于涉密文件和涉及内部工作敏感信息文件的收文和流转办理要严格遵循保密工作相关规定，在涉密专用电脑上操作处理。可通过信息化办公系统设置，智能监测识别敏感字句并给予警告提醒，工作人员签署承诺书，强化联动物防、技防和人防，坚决杜绝可能存在的信息泄露风险。

医院收文除了各级主管部门的工作安排部署外，还涉及大量的医院重要工作和重大事项请示报告的批复文件，是医院发展的宝贵历史凭证和档案资源。归档是收文管理工作的最后一环，如果没有得到足够的重视和及时有效的整理，不仅给档案查询带来不便，一旦发生丢失、损坏，会导致医院重要资料无“迹”可寻，甚至可能影响某项工作的开展。对收文档案进行电子版和纸质版双存档，形成“收文—签批—办理—归档”的文件处理全流程管理闭环，真正实现“文档一体化”，做到随时有“案”可查。

四、结语

收文工作作为医院上传下达的一个重要途径，承载着大量重要的文件和信息，是医院综合管理工作中不可或缺的组成部分，具有政治性、安全性、准确性、时效性、规范性的特点。收文的精细化管理水平和质量是医院综合行政管理能力的一个缩影。信息化办公条件下，顺畅高效的收文工作流程，加强收文管理工作人员政治意识和工作技能的培训，通过信息化手段对收文工作进行全流程动态化管理，将有效提高收文工作的质量和效率。