人际沟通分析理论提升护士护患沟通能力的效果评价

陈小芳 杨珠英 蒋秀玲 郑晓萍 林铃 陈颖萍

护患沟通是护理人员全面收集患者信息，主动了解并满足患者身心需求，并且传递信息、相互理解、相互作用的过程，是构建和谐护患关系的重要因素，也是影响患者满意度的关键[1]。专业的培训是快速提高沟通能力的有效途径， 目前根据临床实践衍生了多种培训模式，常见的模式有KABP沟通模式[2]、CICARE沟通模式[3]、SBAR沟通模式[4]等。KABP沟通模式的理论是一种行为干预理论，其将行为的改变分为3个过程：获取知识、产生信念及形成行为，吕海琴等[5]应用该模式进行线上教学提高了共情能力，但对沟通能力提高有限。CICARE沟通模式是一种以流程为导向的模式，由接触、介绍、沟通、询问、回答、离开6个步骤构成，张雨馨等[6]开展护患沟通训练，能明显改善临床沟通能力及满意度，但存在培训周期长、操作不够简化等问题。SBAR沟通模式包括情形、背景、评估、建议4个要素，是由WHO提出的一种基于证据的标准化沟通模式，已广泛应用于国内外医疗领域[7]，刘爱香等[8]将其运用在手足外科新入职护士护患沟通能力的培训中，提升了全面掌握正确沟通的能力，也提高了护理职业价值感，但是该模式应用存在弊端，其需要填写较多的表单，使得使用者依从性和积极性下降。基于上述沟通模式存在的各种不足，且大部分模式内容仅限于临床经验总结及单纯沟通技巧，本研究结合护理专业特色及患者心理特点，引入心理学人际沟通分析理论，探讨其在护患沟通中的应用研究，构建一套系统、专业、具体、方便的护患沟通教学内容, 提升护士沟通核心能力，提高患者满意度。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2021年3—6月福州市中医院在岗的40名符合纳入条件的护士作为研究对象，纳入条件：稳定性较好的在岗临床护士，研究期间不会出现离职的情况；护龄≥1年；有正常思维和语言沟通能力；经第三方调查该护士最近1次护理的住院患者满意度＜90分。本项目所纳入的研究对象均自愿签署知情同意书。40名研究对象中女38名，男2名；平均年龄29.75±0.84岁；主管护师6名，护师23名，护士11名；本科学历10名，大专学历30名。

1.2 研究方法

所有研究对象接受基于人际沟通分析理论为理论框架的护患沟通技能培训，并强调培训如何运用巨眼沟通模式进行护患沟通。该培训方案经6名国家二级心理咨询师和4名临床护理专家咨询论证，使用心理咨询技术，并结合护理学专业特点进行设计的，主要内容包括理论知识及巨眼沟通模式，见表1。

表1 护患沟通技能培训方案

具体培训方案如下：①理论知识培训。以线上为主，培训老师为拥有国家二级心理咨询师资质的专家，将沟通理论知识要点给予充分讲解,课后并对学员提出的问题给予详细解答，共10节课，每节1学时（45 min）。②巨眼沟通培训模式。以线下为主，进行护患沟通典型案例演练、反馈、小组讨论，共组织3次，每次2学时（90 min）。护患沟通演练：在第1次演练前培训老师向入组的40名护士说明角色扮演的目的和意义，强调这是在安全环境下能反复练习的一种机会，每组3～4名学员按照要求轮番扮演护士、患者和观察员。在角色扮演开始前，培训老师先向患者和护士扮演者分别发放沟通案例脚本及任务单，准备10 min之后开始角色扮演。患者扮演者的任务是表演脚本的案例场景，护士扮演者的任务是尝试运用前期学习的巨眼沟通理论知识完成沟通任务（表2）。反馈：演示过程中观察员始终保持沉默，培训老师对护士在扮演中的表现不予任何评判，直至结束后进行反馈。根据演练过程中出现的状况，提出有针对性的解决方案和建议，并解答护士的疑问，如有必要可以重新演练，确保将理论知识巩固并且内化。小组讨论：由培训老师将护士分成3～4人的小组，并引导围绕如何运用巨眼沟通模式进行护患沟通的主题开展小组讨论。讨论期间，鼓励每位护士积极表达观点，参与互动，进一步理解。讨论后，由小组代表总结该组观点，同组其余人员补充有差异的观点。最后，培训老师结合具体病例就小组讨论结果进行补充、建议和总结。

表2 巨眼沟通模式护患沟通具体案例演示

1.3 评价指标

（1）护患沟通能力评价：培训前后采用问卷星形式，护士自行填写“临床护士沟通能力评估量表”,测评沟通能力，采用李晓辉等[9]开发的“临床护士沟通能力评估量表”，该量表包括 63个条目和3个评价维度，其中维度1（信息交流及反馈）总计有21个条目；维度2（沟通行为）总计有27个条目，维度3（沟通价值观）总计有15个条目。计分方法：每一条目采用1、2、3 记分，所有条目得分之和代表其沟通能力，即总分越高沟通能力越强。所有条目均为自陈式测试题，采用Likert等级式评分法设置各条目的分值，分为正向计分和反向计分条目，按选项顺序分别记为1、2、3 或 3、2、1。由调查对象自己在最适合的选项上打勾。根据李晓辉等[9]研究显示：该量表的重测信效度为0.957，维度1 Cronbach’s α系数为0.827，维度2 Cronbach’s α 系数为 0.759，维度 3 Cronbach’s α系数0.705，总量表Cronbach’s α系数为0.803。

（2）住院患者满意度评价：由第三方采用福建省护理质量控制中心印发的“住院患者体验与满意度—电话调查问卷”调查培训护士培训后第1次所护理住院患者满意度，并获取数据。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0统计学软件进行数据分析，计量资料以“均数±标准差”表示，组间均数比较采用配对t检验；住院患者满意度组间比较采用两样本t检验。以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2 结果

通过基于人际沟通分析为理论框架的护患沟通技能培训后，护士与患者的沟通能力得到提高；信息交流及反馈、沟通行为、沟通价值观3个维度的得分及总分较培训前明显提高，差异有统计学意义（P＜0.05）；培训前，40名培训护士最近1次的住院患者满意度总体得分85.40±1.68分，培训后第1次护理的住院患者满意度总体得分92.58±2.67，亦较培训前有所提升，差异有统计学意义（P＜0.05），具体见表3。

表3 培训前后护患沟通能力及住院患者满意度比较（分）

3 讨论

随着医学模式的转化及整体护理观念的深入，护理人员视服务对象为一个功能整体，提供护理服务时，需要对服务对象提供包含生理、心理、社会、精神、文化等方面的全方位帮助，而沟通贯穿于护理工作的各个环节。是否掌握良好的沟通能力是衡量护士工作质量的重要标尺，也是护士的核心能力之一[10]。护患沟通是护理人际关系中重要的形式和内容，有效的沟通可以让护士与患者之间形成融洽、相互信任、相互配合的关系，使患者以更加积极的心态接受治疗和护理。特鲁多医师铭言说到：“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”，基于沟通的护理行为是对患者进行治愈、帮助和安慰过程中不可或缺的关键内容，也是造成患者满意度差异的重要原因之一[11]。但目前大部分医院对如何提高护士的护患沟通能力不够重视[12]，多数护理人员未经过系统的护患沟通技能培训，少数经过培训的却因内容限于临床经验总结及单纯沟通技巧而未能得到较好提升；再则护士常常因临床工作负担重，身心疲乏，没有发自内心的能量去与患者做好沟通，多是疲于应付，效率低，效果差[13]。因此，研究如何有效地提高护患沟通能力具有重要的社会价值和临床意义。

人际沟通分析是一种系统性的针对个人成长和改变的心理治疗方法，是一种人格理论，又称交互作用分析理论[14]。它是由美国心理学家埃里克·伯恩创立的心理学理论，在人格理论基于推测个体内心及人际层面如何运用的基础上，尤其强调沟通。当个体与他人发生互动沟通时，该理论经过分析个体的自我状态，辅助个体认清现实、进行自我澄清、逐步趋于稳定在成人自我状态，促进个体的发展和转变，使个体获得健康的自我成长、形成良好的交互作用模式。该理论简明易懂且易操作，已在国外的企业培训、教育培训、心理治疗等领域广为使用[15]。本培训的特色是基于人际沟通分析理论构建护患沟通理论框架，所强调的责任模式有利于护士的成长，注重选择、责任与自由的重要性，使得护士意识到改变自身的重要性与可能性。护士研习该理论的结构、沟通和游戏分析，能够了解自我、他人以及人际交流的基本原理与方法，并积极运用于护患沟通中，从而提高人际沟通能力，促进护患之间的有效沟通，并取得患者的信任、尊重和理解，使其更好地配合治疗和临床护理，从而降低护患纠纷发生率，提高医院患者满意度。

本研究中入组的研究对象在培训后，各项得分高于培训前的原因总结如下：首先，该培训方案是基于人际沟通分析为理论框架，使用心理咨询技术，结合护理学专业特点设计，科学有效，容易掌握，并重点培训如何运用巨眼沟通模式进行护患沟通，易于学员加深印象及熟悉临床运用；其次，基于巨眼沟通模式护患沟通技能培训是心理学理论与护理临床实践相结合的技能培训，与目前的护患沟通技能培训方式不同，它的掌握要求护士在理解心理学人际沟通分析理论的基础上，在生活和工作中不断实践，不断加深理解并内化为自身的自动化人际沟通思维，同时，基于其中巨眼沟通模式进行护患沟通技能培训，不仅停留在理论上，并多次实践直至熟练，故理论培训结合角色扮演的教学模式，能使学员通过角色扮演，将理论知识内化、实践，从而获得良好的人际关系，自身也得以成长；第三，小组讨论能促进学员角色的转变，从被动的接收者变为主动的学习者，从而利于行为转变；学员在讨论中能及时觉察到自己及患者的自我状态，并调整好自己此时应有的自我状态进行有效沟通；最后，巨眼沟通是一种能够满足对方三种自我状态内在需要的沟通方式，增强患者被安抚的体验，令患者感到被理解和接纳同时，也帮助患者看到内在的需要，它是一种有效的沟通。运用巨眼沟通模式进行护患沟通技能培训，通过护理典型案例分析，使教师有的放矢，引导护士思考有效的沟通行为，提高培训效果。

综上所述，基于人际沟通分析为理论框架的巨眼沟通模式护患沟通培训，对提高护士护患沟通技能水平有显著效果，有利于提升住院患者满意度。