公共图书馆填补“数字鸿沟”推动老年服务的实践探索——以首都图书馆为例

谢春花

（1.中国国家图书馆 北京 100081）

（2.对外经济贸易大学政府管理学院 北京 100029）

2020年一场突如其来的新冠肺炎疫情席卷全球并持续至今，人们在面临生命财产损失、精神利益损失、生产生活损失的同时，一直在致力于对抗新冠肺炎大流行。在我国疫情防控期间，5G、人工智能、大数据、云计算等高新技术被广泛运用在疫情追踪溯源、体温智慧监测、防疫知识普及、学校线上教学、社会生产恢复等方方面面。然而，当大多数人在享受高新技术繁荣发展带来的便利的同时，老年人因多种因素影响在数字时代一直处于掉队状态，在疫情防控期间更是处于“被迫上网”的尴尬境地：逛公园锻炼身体需要本人信息扫码登记、去银行办理业务需要人脸识别、去医院看病需要线上挂号和在线填写流行病调查问卷、想去图书馆看书需要提前线上预约等，一系列操作让老年人在智慧时代手足无措，在疫情期间寸步难行，更使得“数字鸿沟”问题日益凸显。关于数字鸿沟的概念，早在1990年，美国著名未来学家托夫勒就在《权力的转移》（Transfer of rights）一书中认为，数字鸿沟是指在全球数字化盛行的过程中，不同国家和地区，不同行业之间，他们所拥有的信息技术水平不一致，造成了信息鸿沟的存在，进而导致了财富分配的两极分化[1]。

根据国家统计局数据显示，截至2020年年底，我国65岁以上人口数量约为1.91亿，占全国人口总数的13.5%[2]。随着人口老龄化进程的加快和高新技术的飞速发展，如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”成为当今社会各界面临的新任务和新挑战。为此，2020年11月国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发﹝2020﹞45号）的通知，提出到2021年底前推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善；到2022年底前，解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制基本建立[3]。公共图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，在当前人口老龄化和信息智慧化的双重背景下，应当承担起填补“数字鸿沟”、创新老年服务手段、提高老年服务质量、推动老年服务发展、增强老年读者获得感与幸福感的重要责任。

1 老年人“数字鸿沟”的影响因素

时代发展瞬息万变，互联网变化日新月异，如何熟练地掌握智能手机和平板电脑对老年人来说是个新挑战。截至2021年6月，我国网民规模达10.11亿，其中60岁及以上网民占比12.2%[4]。较低的网络利用率反映出我国当前“数字鸿沟”问题急需解决。而造成老年群体“数字鸿沟”现象的原因可以从个体因素、社会环境因素和技术实现因素三个方面来分析。

1.1 老年群体个体因素

首先，在身体方面，人的身体机能在步入老年后会逐渐衰老退化，尤其是在视力、听力、记忆力、反应灵活度等方面。老年人虽然渴望在信息化时代追赶上时代的步伐不掉队，但是由于眼睛敏感度下降、听力减弱、记忆力衰退、反应迟缓、手脑不协调等身体客观因素的影响，致使他们在接触新知识、解决新问题的过程中屡屡受挫，这是“数字鸿沟”现象产生的主要原因。

其次，在心理建设方面，老年人因其生活经历、所处年代的影响，固有观念较为传统，对互联网等新兴科技处于一种畏惧和抵触的状态，对未知世界的恐惧导致他们对陌生的网络环境充满了戒心，从而拒绝学习智能应用技术，逐渐与智能化社会脱节。同时因为个体因素导致的学习进程较慢、学习效果不佳，使得老年人在融入信息时代的过程中丧失自信心，变得意志消沉，甚至在心理上抵触从而中断学习。

第三，在经济方面，大部分老年人在离退休后没有额外的收入，只能依靠自己的退休金来支持衣食住行等日常生活开支。对于生活较为节俭的老年人来说，智能手机并不是生活必需品。智能化设备的缺失导致老年人无法与信息时代正常接轨。

1.2 社会环境因素

当今世界在互联网的迅猛发展下，信息化进程逐步加快，新兴科技改变了人们传统的生产生活方式和思维方式。人们在享受更智能、更便捷的生活的同时，也面临着更加错综复杂的网络环境。根据《2019年网络诈骗趋势研究报告》数据显示[5]，2014年到2019年网络诈骗举报的数量虽然有所波动，但是网络诈骗的人均损失数额却逐年递增，其中58岁及以上人群举报量虽然只占1%，但是却位列人均损失第一名，高达83 771元。金融诈骗、网购诈骗、中奖诈骗等网络诈骗现象频发以及各大媒体的宣传，使得老年人对智能技术的安全性产生了怀疑，从而抵触甚至直接拒绝数字产品和数字信息的使用，加剧了“数字鸿沟”现象的深化。

1.3 技术实现因素

随着互联网时代的到来，图书馆自助借还机、机场自助值机柜台、医院自助缴费机、银行自助终端机等智能终端设备大量涌现，已经覆盖了我们衣食住行的方方面面。虽然智能终端不断推陈出新，但是一些终端设备并没有考虑老年群体的特殊要求：难以理解的专业术语、眼花缭乱的操作界面、音量过小的语音提示，“适老化”程度明显不足。此外，层见叠出的手机软件在设计时没有充分考虑老年人的操作习惯：复杂的操作流程、随机出现的广告弹窗、字体设置较小的内容排版等，使得老年人从根本上抵触使用智能产品。

2 首都图书馆填补“数字鸿沟”的实践

为切实解决“数字鸿沟”问题，帮助老年人乐享“智慧生活”，首都图书馆不断优化服务方式，升级服务内容，通过入馆无设防、提高图书馆适老化程度、开展老年智能技术教育等多项举措坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，切实保障老年群体获取公共文化服务的基本权益。

2.1 打破信息化入馆门槛，确保老年群体入馆无设防

在新冠疫情防控常态化条件下，首都图书馆根据北京市疫情防控要求和馆区实际情况，一直采取预约限流的入馆方式。为确保老年群体顺利入馆，首都图书馆在采取线上预约入馆的同时推出多项举措打破老年群体入馆信息化门槛：一是完善入馆政策。年龄在60周岁（含）以上的读者，持有效身份证或老年证可登记入馆，无需线上预约。老年读者现场登记入馆无人数限制，消除了老年人“预约码”担忧。二是完善“健康码”管理，增设“健康码”代查服务。没有智能手机、无法查询健康状态的读者，可以凭本人身份证在首都图书馆入口处由工作人员代查，以保证老年群体在疫情期间顺利入馆。入馆门槛无设防打破了老年读者“无码难行”僵局，使其在信息化时代依旧可以畅享海量文化资源，确保公共文化服务有序发展。

2.2 保留传统服务模式，提高图书馆服务适老化程度

首都图书馆在新馆落成之初就专门开设了康复文献阅览室，注重硬件配置和文献信息服务，确保老年人及残障人士能够便捷地享受到公共文化服务。在硬件服务方面，图书馆外的无障碍停车位、轮椅坡道，图书馆内的无障碍标准卫生间、无障碍出入通道、无障碍座位等无障碍措施都极大地方便了腿脚不方便的老年人及残障人士。此外，在总服务台和康复文献阅览室还配备了数台普通轮椅以及电动轮椅。在文献信息服务方面，康复文献阅览室提供包含期刊、报纸、普通图书、大字版图书以及盲文图书在内的纸质资源。在配备免费的老花镜、放大镜等老年人日常用品的同时，还配备了多种辅助阅读设备，如有声朗读机、具有放大器作用的电子助视器、智能听书机等。多种适老化设备及服务能让老年读者在信息化时代以更适合他们的方式获取想要的信息，让阅读无距离，让服务无阻碍。

此外，为帮助老年人顺利过渡到信息化时代，首都图书馆在自助借还书机、自助查询机等自助服务设备处都有工作人员随时为老年读者提供人工帮扶。各个阅览室优先为老年读者提供查询、提取图书、复印等服务。多项服务措施让老年读者感到更亲切、更富有人情味。

2.3 注重老年群体继续教育，助力老年读者跨越“数字鸿沟”

公共图书馆参与到老年教育中，既是其教育职能进一步深化的表现，也符合阮冈纳赞所言“生长着的有机体”的图书馆理论[6]。为了帮助老年读者紧跟时代步伐，首都图书馆早在2014年3月就推出了“电脑技能培训”公益活动，课程设置充分考虑到老年读者的年龄特点、知识储备以及学习需求。经过两个月的专题培训，老年读者学会了包含聊天软件应用、日常资料查询、新闻浏览、文件下载在内的基础电脑使用技巧。此外，首都图书馆先后开展了“老年人常见法律问题及应对”“手机摄影与修图知识基础”“智能手机的基础使用”等专题讲座及培训，助力老年读者享受信息时代发展成果。

面对突如其来的新冠肺炎疫情，首都图书馆目前暂停了所有线下培训及讲座，但为了保持老年读者的学习热情，将专题培训服务从线下搬到线上，老年读者可以在阅览室通过扫描二维码或者在家搜索首都图书馆官网观看往期培训视频。专题培训的开设为老年读者提供了接受继续教育的机会，改变了老年读者赖以生存的信息获取方式，同时为老年读者紧跟时代步伐、共同参与时代生活提供了重要桥梁。

3 公共图书馆弥合“数字鸿沟”之径

3.1 推动老年人享受智能化服务更加普遍

3.1.1 有序开展老年人智能技术培训，弥合老年群体“技术鸿沟”

公共图书馆作为传承文明、服务社会的重要窗口，承担着社会教育的重要职能，因此公共图书馆有责任做好老年群体智能技术教育工作。公共图书馆可以充分利用其资源优势、品牌优势和人才优势，牢牢把握藏书资源、服务功能、活动立意等重要着力点，就老年人密切关心的重点领域依托公共图书馆空间资源举办专题讲座、开设老年课堂；利用馆区技术资源发展网络公开课等多种形式开展智能技术培训；有条件的还可以与当地老年大学、养老机构合作，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，有针对性、循环性地开展专题培训；同时可以根据老年人学习习惯及信息消化程度设计通俗易懂的教学文本、教学视频；此外还要实时关注老年读者的学习状态和精神状态，必要时可以举办学习交流会来保持老年读者学习的积极性，确保老年读者慢中求稳，稳中求进，多项措施并举切实解决老年读者运用智能技术过程中遇到的困难。

3.1.2 扩大适老化智能终端产品供给，弥合应用服务“环境鸿沟”

为顺应时代发展趋势，高新技术公司对智能终端产品进行适老化改造势在必行：在线下服务中，公共图书馆的自助借阅机、自助办证机、自助充值机等智能终端设备都应该进行适老化改造，使其在字号、音量、亮度、操作流程难易度上更符合老年群体使用习惯和特点，有条件的可以采用人机交互的操作模式，尽量做到让老年读者“动口不动手”。在线上服务上，公共图书馆的APP、微信小程序、微信公众号等官方服务平台应该简化操作流程，尽量减少包含老年读者在内的使用人群的点击次数，减少多级页面设计，减少页面跳转程序，让服务一目了然，从而为老年读者提供更适宜的服务场景和网络环境。

3.1.3 加强网络安全管理措施和宣传力度，弥合网络环境“安全鸿沟”

对于初入智能环境的老年群体来说，如何在舆论多元化、平台多样化、传播迅速化的网络环境中辨别信息的真假是一大挑战。针对此类问题，公共图书馆首先要注重老年群体网络安全教育，就如何安装防火墙、定期漏洞扫描、做好安全配置、加强秘钥管理等有效安全防控措施进行重点培训；制作并发放“冲浪”防骗指南，从而增强老年群体防范网络诈骗的警惕性与敏感性，不断提升他们的防护能力。其次，负责网络安全监管的有关部门有责任做好网站及手机应用系统的安全排查，加大网络交易突出问题的监管力度，规范网络经营行为，对重点网络交易进行专项整治，对破获的网络诈骗案件从严处理，并提高曝光率，让网络环境更加安全，从而逐渐打消老年群体对网络安全的质疑。

3.2 使传统服务方式更加完善

3.2.1 密切关注老年读者需求，不断提升传统服务质量

公共图书馆在推动老年人享受智能化服务更加普遍的同时，应该坚持传统与新兴两手抓、老龄化与信息化两不误，不断改善传统服务模式。首先，公共图书馆要保留人工服务如人工预约、人工借还书、人工咨询等，切实保障老年人享受公共文化服务的权力；馆区内的温馨提示及注意事项要考虑老年人特点适当地放大字体并张贴在显著位置，从而让提示一目了然，让服务一步到位。其次，公共图书馆应就所提供的服务进行老年读者满意度调查，针对服务薄弱点加强改进，不断提升老年读者在馆服务体验。再次，开展老年读者座谈会、交流会等适老化活动，增强老年读者与图书馆的黏性，丰富他们的阅读生活方式。最后，提供人文关怀。公共图书馆除提供直饮水机、空调、座椅等基础后勤保障设备外，还应该配备老花镜、放大镜、应急消毒用品、AED自动体外除颤器等人文关怀性设施物品，营造人性化环境，满足老年读者需求；有条件的还可以开设老年读者阅览室/阅读专区、老年人专用服务窗口等，不断提升老年读者服务体验。

3.2.2 充分发挥老年读者优势，因势利导地开展老年志愿活动

国家统计局2019年8月发布新中国成立70周年经济社会发展成就系列报告之二十，报告中指出：随着老年型年龄结构初步形成，中国开始步入老龄化社会[7]。老龄化社会危险与机遇共存，如何抓住老龄化的机遇同样是信息化时代的新挑战。公共图书馆应该为身体健康、文化程度较高或者有一技之长同时具有志愿精神的老年群体提供志愿服务平台，通过设立“老年志愿服务岗”“老年志愿讲解员”等方式，充分发挥其经验优势、威望优势和资历优势，让“以老服老”拉进老年读者之间的距离，让“以老服幼”激发老年志愿者生活热情，从而真正实现“老有所为、老有所乐”。

4 结语

在互联网飞速发展的今天，智能技术为包含文化和旅游方面在内的各个领域提供了新机遇和新挑战。公共图书馆应当在充分利用智能化服务创新方式的同时，保留传统服务经验，形成既适应时代发展又贴合老年读者实际的服务新模式：聚焦涉及老年人的高频事项和服务场景，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让“老年课堂”成为老年人通向智能世界的桥梁，让“冲浪”防骗指南变身为老年人在信息时代的护身符，不断缩小“数字鸿沟”，切实保障老年群体的公共文化权利；改善传统服务模式，提升老年读者满意度，为他们提供更人性化、适老化的服务，切实做到让老年人享受智能化服务更普遍，传统服务方式更完善。