智能环境下省级公共图书馆管理与服务创新研究

谢 飞

（辽宁省文化艺术研究院，辽宁 沈阳 110011）

随着数字化、网络化、智能化技术的迅速发展和广泛普及，我们已经进入了“智能化时代”。智能化深刻地影响了经济社会发展模式，也给人们的日常生活方式、信息获取模式带来了巨大的影响。近年来，全国各级公共图书馆广泛开展了智能化服务与业务建设，并积累了许多好的经验和成功的案例，这些都为“十四五”期间公共图书馆智能化建设的全面提质增效奠定了良好的基础。

省级公共图书馆是全国各级公共图书馆智能化建设的主力军。省级图书馆的基础设施相对完善，有着稳定而雄厚的公共财政资金投入，并且具备完善的运行管理制度体系和专业化的运营管理人才队伍，这些都是实现智能化发展的重要基础。因此，加快推动省级公共图书馆的智能化建设，是实现智能化环境下公共图书馆管理与服务创新发展的重要一环。

1 “十四五”期间推动省级图书馆智能化建设的重要意义

笔者认为，“十四五”期间推动省级图书馆智能化建设具有如下几方面重要的战略意义。

1.1 省级图书馆智能化建设是数字中国建设的题中之义

我国“十四五”规划中专章提出建设数字中国，推动传统产业数字化升级。近年来，我国大力发展5G、大数据、人工智能等新技术新应用，坚持创新赋能，为建设网络强国和数字中国奠定了良好的基础。其中，各地公共图书馆是数字化建设的先锋队，很多省级公共图书馆数字化建设起步较早，积累了十分丰富的经验，为数字中国建设提供了强大的助力。数字化技术是图书馆智能化建设的基础，通过利用强大的数字化技术，为公共图书馆的对外服务及馆内业务提供更为高效、便捷、友好的服务管理体验，全面提升公共图书馆的服务管理智能化水平，更加符合数字化时代读者的阅读习惯和图书馆业务管理需要，在社会基本公共文化供给方面实现质量全面提升，率先实现阅读服务及图书馆业务管理的智能化，这正是数字中国建设的重要组成部分。

1.2 省级图书馆智能化建设是新时代社会基本公共服务供给侧结构性改革的实际需要

当前，我们已经踏上全面建设社会主义现代化国家的新征程。建设社会主义现代化国家不仅意味着社会物质文明的高度发达，更是意味着社会精神文明建设达到全新的水平。当前，基本公共文化服务供给不平衡、不充分，不能完全满足社会公众及精神文化需要已经成为一个比较突出的问题，也是新时代社会主义精神文明建设的重要课题。省级公共图书馆是社会基本公共文化服务的重要载体，承担着重要的基本公共文化服务职能，是新时代社会基本公共文化服务供给侧结构性改革的重要主体。对于人民群众来说，新时代不但需要更多内容优质的精神文化产品，而且还需要在基本公共文化服务的供给形式方面有所创新，要贴近数字时代的特点，适应便利化的要求。从这个意义上讲，省级公共图书馆必须要加快实现智能化，充分利用雄厚的馆藏资源优势、先进的服务设施和丰富的管理经验，从馆藏资源利用、阅读推广、公共文化教育培训、社会活动组织、业务管理等环节实现全面智能化，彻底转变传统的线下管理服务模式，实现“互联网+线下”相结合的全新运行管理模式，发挥好管理、服务优势资源和要素的积聚效应，在满足传统的基本公共文化服务人群需要的基础上，吸引更多的社会公众更为便捷、高效地利用好公共文化服务资源，运用智能化手段不断缩小与社会公众需求之间的差距，扩大社会基本公共服务的社会影响力，这对于实现新时代社会基本公共文化供给侧结构性改革目标是十分必要的。

1.3 省级公共图书馆智能化建设是自身发展的必然要求

省级公共图书馆在图书馆系统中居于承上启下的地位，一方面可以直接面向读者提供阅读推广、书籍期刊借阅、展览展示、读者沙龙、文化推介等服务，满足社会公众的阅读、学习等需求，另一方面则需要发挥好省级公共图书馆的示范、引领和带动作用，为市、区级公共图书馆建设提供范本和经验。从这个意义上来说，省级公共图书馆的发展建设状况可以作为本省公共图书馆建设总体水平的代表和缩影。通过大力推动智能化建设，省级图书馆可以充分利用良好的硬件设施和丰富的馆藏资源，更好地为社会公众提供阅读体验，还可以将智能化建设过程中的好经验、好做法推介给市、区两级公共图书馆，引领和带动当地各级公共图书馆构建适合自身实际的智能化建设方案，避免出现资源浪费、重复建设等。应当说，省级公共图书馆在智能化建设过程中充分发挥示范引领作用，是自身职能发挥及自我发展进程中的一个必然的要求。

2 现阶段省级图书馆业务管理与服务存在的突出问题

笔者认为，当前省级图书馆在业务管理与服务过程中主要存在如下几方面问题。

2.1 省级图书馆线上服务智能化水平不高

现阶段大部分省级公共图书馆都开展了线上服务，主要内容包括在线书籍借阅、馆藏文献资料查询检索、数字资源馆外访问、在线讲座、在线展览、信息发布咨询等功能模块，这些在线服务功能主要是通过门户网站、微信公众号、小程序等来实现的。应该说，与省级图书馆的资源总量及功能定位相比，现阶段所提供的线上服务无论是项目数量还是服务形式的智能化水平都相对比较低，用户的体验感不佳，没有充分实现服务的全面智能化。很多地区的省级公共图书馆依然将线下服务作为主要工作重点，在基础设施建设、设备投入等方面投入大量的资金，却相对忽视了线上服务的智能化建设，社会公众无法通过线上的方式感受到智能化图书馆业务服务的快捷和便利。

2.2 图书馆业务管理智能化建设水平相对滞后

与省级图书馆的对外服务智能化建设相比，其内部业务管理的智能化建设水平则相对滞后。其中，一部分省级公共图书馆尚未建立业务管理智能化平台，各项业务工作依然处于模块化、割裂化管理的状态，无法实现各个业务模块之间的有效衔接和业务数据资源的充分共享，大数据技术优势并未得到充分发挥，无法完全实现精确化的阅读推广策略。还有一部分省级公共图书馆仅仅开发了简单化的业务管理平台和系统，可以初步实现一部分查询和统计功能，但是无法真正实现业务管理的全面智能化，在一定程度上影响到总体业务管理的效率和质量。

2.3 未能充分开发和利用馆内资源优势

与地市级公共图书馆相比，省级公共图书馆建筑规模大、硬件设施比较先进、馆藏文献资源十分丰富，并且有良好的管理团队和先进的管理经验，这些都是智能化建设的必要基础。但是，现阶段很多省级图书馆都未能实现对馆内优势资源的充分开发和利用，具体来说，虽然一部分省级图书馆在公共阅读区域实现了wifi 信号覆盖和数字化导览，但是这并不是智能化建设的全部，读者查询、获取馆藏资源还未完全实现智能化。还有一部分省级公共图书馆的线下资源未能得到充分开发和利用，特别是一些珍贵典籍、孤本等具有重大文化价值、学术价值、历史价值的馆藏资源并未得到充分开发利用。由于这部分珍贵的馆藏文献资源的展出和运用要受到环境的严苛限制，因此极少能够被普通的社会公众所利用和查阅，这就给馆藏资源的开发利用以及基本公共文化供给质量的稳步提升带来一定的影响。

2.4 管理团队对智能化建设的认识不够深入

虽然省级图书馆具备一支人员较为充足、管理能力和水平较高的管理团队，但是很多省级公共图书馆的管理团队对于图书馆智能化建设的任务目标、发展趋势等还缺乏深刻的理解和准确的认知，普遍存在着对智能化建设认识简单化的问题，甚至将网站开发建设、安装电子导览导视图等视为智能化建设的全部内容。在智能化技术运用方面，很多省级图书馆的管理人员都没有接受过系统的培训和教育，无法真正做到对智能化技术全面、准确掌握和熟练运用。受到这些不利因素的影响，他们无法真正将智能化技术应用于业务管理的各个环节。

3 省级公共图书馆管理与服务智能化建设策略

正如前文所述，加快实现省级公共图书馆智能化是“十四五”期间各省公共图书馆面临的一项十分重要的任务，也是推动社会基本公共文化服务提质增效的重要途径。为了实现省级公共图书馆管理与服务全面智能化，笔者建议采取如下建设策略。

3.1 重点推进线上服务智能化建设

省级图书馆要以加快实现线上服务智能化为重点，构建科学、高效的“互联网+业务服务”的全新智能化服务模式。具体来说，首先，要根据智能化建设的标准和要求调整完善线上服务模式，不断丰富门户网站服务功能，开发微信公众号、小程序等服务模块，满足社会公众对服务渠道多元化的要求。其次，要根据读者群体的服务需要调整线上服务功能模块设置，引入大数据、智能查询、数据匹配等技术，对读者的阅读习惯、借阅特点等进行数据分析和统计，根据读者的阅读兴趣实现阅读推广的智能化匹配以及文献检索的智能化推介。最后，要构建便捷友好的线上服务模式，采取人工服务与智能服务相结合的线上服务模式，24小时在线解答读者疑问，满足读者对线上服务交互性、即时性的要求。

3.2 推动实现业务管理领域智能化

省级图书馆要打破传统的模块化、条块分隔式的业务管理模式，打造和构建统一运行、便捷高效的智能化业务管理平台。各个业务部门通过运用业务管理平台，将大量的业务数据输入平台数据库，由数据库后台进行智能运算和大数据分析，可以集中体现某个阶段各项业务的总体运行状况，便于管理者及时发现各个业务环节在运行中存在的问题。此外，通过运用智能化管理技术，可以就读者的服务喜好和需求进行智能化分析，便于更好地转变服务模式，实现线上线下业务服务与后台业务管理之间的良性互动和紧密结合。

3.3 充分开发利用馆内资源

对于省级图书馆来说，在线下服务智能化建设方面，要充分利用本馆良好的硬件设施优势，实现无线网络全覆盖，并且探索实现智能导览、智能查阅等功能。可以运用智能化服务终端或者智能机器人，为读者提供在馆实时定位、馆藏资源精准搜索、馆藏资源利用指导等个性化服务。一旦读者在网站或公众号进行了资源查询和信息注册，当到馆后通过刷卡或者面部识别即可实现服务需求的精准化匹配和智能推介，根据读者的阅读习惯向其推送最新的书籍、期刊信息，这样就极大地降低了读者查询的时间成本，为读者更好地利用馆内资源提供便利。在馆藏珍贵典籍资源开发运用方面，可以通过数字化技术对这批珍贵的资源进行还原，并将数字化产品通过线上的方式进行展示，便于读者查阅、下载利用，极大地提高馆藏珍贵典籍资源的利用效率，保障基本公共文化服务供给能力和水平。

3.4 管理人员要加强对智能化技术的理解和认识

省级图书馆要加强对专业管理人员的培养和教育，引导他们准确、全面、系统地理解省级公共图书馆智能化建设发展的重要意义和主要任务，引导管理人员不断提升对智能化建设重要性的认识和理解。要引进具备现代观念和良好技术水平的专业人才，专门负责图书馆智能化建设。要鼓励管理人员将智能化技术应用于日常业务管理和服务领域，探索构建适合本馆特点的智能化建设新模式，实现服务与业务管理的全面智能化。