医疗机构中药快递服务法律问题分析与对策研究

李欣慧，李 明

1首都医科大学附属北京中医医院医患关系协调办公室，北京，100010；2中国社会科学院大学法学系，北京，100720；3武汉大学法学院，湖北武汉，430072

由于中药具有调剂过程耗时长、处方剂量大而携带不便等特点，不少中医院允许快递公司在医院内设置快递点进行中药饮片快递服务。在实践过程中，因中药快递延误等问题引发的纠纷数量也日益增多，纠纷产生后患者往往要求医院负责解决。中药快递服务普及推广的同时也为医疗机构带来了潜在的法律风险，分析中药快递服务中存在的法律问题并预先进行风险防范对于医疗机构而言具有重要价值。本文通过中国知网数据库以“中药快递”“药品快递”“中药配送”“快递服务”“快递延误”“快递违约”“格式条款”“保价”“违约责任”“损害赔偿”为关键词进行检索，检出文献共计471篇。通过对文献以内容相关性、发表刊物级别、被引次数等标准进行筛选后得到可用文献89篇，但这些文献资料集中在对快递服务延误损害赔偿以及保价条款的研究分析，并没有专门针对于中药快递服务相关法律问题的研究。本文从医疗机构视角以实务中一起患者投诉为例，分析医疗机构与快递公司在此类纠纷中的法律地位与相应责任，并就涉及的损害赔偿责任相关法律问题进行分析探讨，为医疗机构防范药品快递纠纷引发的法律风险以及日后预防和处理类似纠纷提供参考建议。

1 纠纷事由简介

某患者于2019年1月11日自内蒙古前往北京某医院就诊，当日该患者在医院内设置的快递邮寄点通过EMS将中药邮寄回家，并未进行保价约定。1月18日患者尚未收到药品，致电EMS客服查询得知快件已被无故转运至北京运输中心，经协商，EMS公司同意再次派件。1月29日患者接到派送电话，患者此时以不能确定药物是否可以继续服用为由拒收，并要求EMS公司退还其快递费，并赔偿其药品费用、再次前往北京就诊的挂号费、交通费及住宿费。EMS公司以快递详情单背面印刷的EMS《国内标准快递邮件服务协议》中有约定“任何由于邮件的丢失、短少、损毁和延误等原因造成的其他损失或间接损失不予赔偿”条款以及限制赔偿条款为由拒绝赔偿患者再次就诊相关费用。患者认为医院允许快递公司在其院内设置快递服务点即有管理和纠纷处理的义务，因而向该院患者投诉中心进行投诉，要求解决纠纷。

2 本案主要法律关系分析

本案主要涉及患者、医院、快递公司三个主体和医疗服务合同、快递服务合同两个法律关系。

医疗服务合同双方当事人为医院和患者，医院按照法律规定和合同约定向患者提供医疗诊断服务、开售药品，患者向医院支付相应的诊疗和药品费用后此合同即履行完毕。

快递服务合同的双方当事人为EMS公司和患者(寄件人)，患者在履行完邮费支付义务后享有在约定时间内收到快递公司所送达的完好且有效的药品的权利，EMS公司在收到邮费后有义务按照合同约定在规定时间内将药品安全、迅速、完好地送至收件人即患者手中。

本案看似和货物运输合同有一定的相似性，如合同标的都是物品运输行为、都以货交收件人为履行完毕等[1]，但是货物运输合同往往涉及三方当事人，即发货方、承运方和收货方，但医院、患者和快递公司三者不同于货物运输合同的三方当事人统一于一个法律关系，而是由医院与患者、患者与快递公司分别构成两个互相独立的法律关系[2]。医院虽是中药的出售方(原货物所有人)，但在医疗服务合同履行完毕即患者交钱拿药之后，药品在交付至患者手中时即发生所有权的转移。医院允许院内设置中药快递点的行为只是为患者提供便民服务而采取的积极措施，并不影响患者与快递公司之间的法律关系构成。

本案EMS公司未依照合同约定在规定时间内履行送达义务导致中药快递延误引发的纠纷应属于邮寄服务合同纠纷，因医院不属于这一法律关系当事人，故而患者在进行该合同违约责任追究时应根据合同相对性原理依据快递服务合同向EMS公司追究违约责任，而无权向医院主张权利。

3 投诉争议点分析

快递送达时限是判断快递是否延误的重要标准。根据《中华人民共和国民法典》(以下简称《民法典》)合同编的意思自治原则有约先从约，本案中寄件人并未与EMS公司对寄送时间进行约定，因而可根据交易习惯判断送达时限。快递从寄件时间到收件时间之间的间隔为18天，远超其在《寄件详单》中的公开承诺时限，且依我国《快递服务》国家标准规定，同城快件超过3个日历天，省内异地或省际快件超过7个日历天，即构成彻底延误，快递公司需要承担相应的违约责任(注：彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的快递服务时限到达之时起，到用户可以将快件视为丢失的时间间隔)。

本案中EMS公司无故将寄递药品转运回北京转运中心，未能在规定时限内送达，且无免责事由，因而EMS公司须对药品快递延误承担违约责任，双方并无争议。争议的焦点如下。

3.1 违约赔偿范围认定

3.1.1 快递费。作为快递服务合同支付价款的一方当事人，患者并未得到合同约定的服务，快递费属于守约方因违约方的行为造成的最直接的损失，守约方有权主张对方赔偿损失，本案例中EMS公司应退还寄件人的快递费。

3.1.2 延误到达的药品费用。依据《快递服务》国家标准快递彻底延误视为“快件丢失”，应当按照内件价值进行赔偿。根据我国《民法典》第833条货物运输合同规定货物灭失的赔偿额有约从约；无约或约定不明时可以协议补充，达不成协议且按照合同相应条款或交易习惯仍无法确定的，除法律、行政法规另有规定外，按交付或应当交付时货物到达地的市场价格计算。

“辨证施治”是中医诊疗的基本原则，这意味着中药处方的开具同患者所处的病理阶段有极为紧密的联系，中药饮片送达延误期间患者机体病理发生变化而错过对症用药阶段，实际上将导致药品价值的完全丧失。即使药材本身没有问题，但依据我国《药品经营质量管理规范》第173条的规定，药品一经售出不得退换，因而快递延误的这批药品内件直接价值已完全丧失。

药品无法使用是EMS公司违约给寄件人造成的间接损失，EMS公司应当对寄件人延误的药品费用按照药品市场价格予以赔偿。

3.1.3 再次就诊的挂号费、交通费及住宿费。这部分费用是否进行赔偿是本案最主要的争议部分，EMS公司拒绝赔偿理由有二：一是认为快递详情单背面印刷的EMS《国内标准快递邮件服务协议》条款中已约定“任何由于邮件的丢失、短少、损毁和延误等原因造成的其他损失或间接损失不予赔偿”；二是认为快递公司对于这一损失无法预见因而不应赔偿。

笔者认为EMS公司拒绝赔偿的理由并不成立，应当对寄件人再次诊疗的相关费用(包括交通费和住宿费)进行赔偿。主要理由如下：

损失赔偿范围包括直接损失和间接损失。根据《民法典》第584条的规定履行义务不符合合同约定的违约方需要负担损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益。时间有序性天然存在于合同交易之中[3]，换言之，未来目的实现的可能性建立在合同订立时双方对风险预见一致性的基础上，因EMS公司寄送药品延误使患者无法实现此次诊疗的目的，依中医诊疗特点患者必然将因同一事由再次就诊。其再次赴京就诊的挂号费、交通费及住宿费等费用属于直接损失，同时重新诊断开具药品高出原药品的差价部分属于EMS公司的违约行为造成的间接损失，均应由EMS公司承担，虽本案中患者并未提出这一赔偿请求，但如若提出也是可以获得支持的。

相关格式条款应认定无效。《国内标准快递邮件服务协议》是EMS公司为了重复使用而预先拟定且在订立合同时未与对方协商的内容，依法属于格式合同。其中EMS公司引用的“……其他损失和间接损失不予赔偿”这一条款，一是EMS公司作为提供格式条款的一方不合理减轻了己方的责任并排除了对方获取填补性损害赔偿的主要权利，根据《民法典》第497条的规定应当认定其无效；二是该条款印刷于详情单背面，极易造成寄件人的忽视，快递公司并未尽到“采取合理的方式”提醒对方注意的义务，根据《民法典》第496条的规定对方可主张这一条款不成为合同内容；三是本案中EMS公司无故转运导致快递彻底延误，属于重大过失，根据《民法典》第506条的规定合同中约定因重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。综上，故而可认定EMS公司提出的相应条款无效。

再次就诊损失可以预见。《民法典》第584条规定违约损失赔偿应限于违约一方在订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。通说认为可预见性规则的判断应采用“理性人标准”[4]，具体到本案而言，站在理性人角度，EMS公司承接中药快递业务时应对药品特点进行先行了解，应当预见药品寄送延误会对患者疾病治疗、身体健康带来不利影响并可能引发再次就诊的额外支出费用。不同于邮政普遍服务的公益性和强制缔约性，快递公司有业务选择的权利和费用市场定价的权利，属于缔约关系中处于优势地位的一方。根据权利和义务的一致性，快递公司在决定承接中药寄递业务时应当对市场风险有过充分的评估预测，其收取的快递费用也包含了药品寄递业务的风险成本在内。根据合同订立时之情势，再次就诊相关费用在EMS公司可预见范围内[5]。

损失赔偿应符合公平原则。寄件人不论是以消费者还是患者身份，相对于EMS公司而言都是弱势群体的一方[6]，快递延误损失对于快递公司来说可能只是经济损失，但对于依赖药品救命的患者而言可能是身体健康的损失。对于快递公司这类格式条款而言，寄件人只有选择接受与否的权利，实际上都会或多或少导致寄件人权利的减损因而有违公平正义之要求[7]。如期送达是快递公司的基本义务亦是快递服务合同订立的根本目的，在当前快递行业良莠不齐的情况下，对快递延误导致的损失要求填补性赔偿并非加重快递企业负担，而是对公平与效率进行理性衡量的结果，有利于督促企业承担起应有的社会责任[8]。

综上，对于本案中的中药快递服务合同违约责任，笔者认可赔偿范围包括患者(寄件人)提出的快递费、药品费用、再次前往北京就诊的挂号费、交通费及住宿费。

3.2 赔偿金额认定

上文述及赔偿范围的认定，但若按《民法典》合同编的完全赔偿之精神，又引发赔偿金额的争议。本案中EMS公司称寄件人并未保价，应当按照《寄付详单》中约定的最高赔付额不超过邮资的三倍进行赔付。笔者认为，其寄件单中约定的限额赔偿条款应属无效，主要理由有以下三点：

3.2.1 免责条款因重大过失无效。EMS公司在快递服务合同中对于限制赔偿责任的规定属于免责条款，免除了其对于快递损失的部分赔偿责任。但是，本案中EMS公司对于药片彻底延误存在重大过失，根据《民法典》第506条的规定，该免责条款无效。如果不对这一免责条款严格限制，快递公司故意或重大过失下仍可适用的话，在限制赔偿条款保护下和逐利心态驱使下快递员故意毁损快递、或者偷拿快递等现象会愈发严重，那么势必会加剧快递行业乱象，不利于市场经济和快递行业的稳定发展。

3.2.2 格式条款未尽说明义务无效。有学者认为快递合同中的限额赔偿条款属于“排除对方主要权利的规定”[9]，应当依照《民法典》第497条认定格式条款无效。但目前司法实践中多认为直接认定这一格式条款无效不符合经济社会的成本效益原则，因而在实务中通常在快递公司尽到提示说明义务时即尊重合同当事人的意思自治认定条款有效。但追求效率并不是合同法律条款唯一的制度使命[10]，通过有取舍的低效率手段保证交易安全，进而鼓励交易的重要性亦与其不分伯仲。本案中EMS公司并未能提供充分证据证明其已对寄件人尽到提示说明义务，不得视为已与寄件人达成合意。《民法典》通过对格式条款提供方提请注意义务的严格要求来践行契约正义的精神理念[11]，因而可依据《民法典》第497条认定该格式条款无效。

3.2.3 违反公平原则应调整。限制赔偿条款是EMS公司站在服务提供者的立场上针对消费者这一弱势群体所做出的免除自身赔偿责任、排除寄件人索赔权利的规定，对于寄件人而言显失公平自不待言。公平正义是法律的价值取向，公平原则更是民法亘古不变追寻的价值目标，倘若放任快递公司在限制赔偿条款下为自己的过错不合理减责而使寄件人的巨大损失仅能得到杯水车薪的救济，无疑是对公平原则的践踏[12]。在赔偿数额的问题上要注重合理确定赔偿数额, 保证赔偿结果的公平性，实现社会效果与个体效果的统一[13]，当限制赔偿责任所规定的最高数额过分低于寄件人的实际损失时，应根据《民法典》第585条的规定根据当事人的请求适当调整赔偿数额以践行公平原则[14]。并且，契约内容自由在经济社会贯彻时应体现合同订立时双方的主观认定价值，并非仅是客观价值[15]。综上，本案中寄件人向EMS公司要求的赔偿金额不应受到限制性损害赔偿的制约，而应当根据寄件人实际损失进行赔偿。

4 医疗机构此类纠纷的风险防范建议

“快递送药到家服务”作为满足患者的多样化需求以及提升患者就诊满意度的便民措施，目前在全国许多医院进行积极推广。然而，一旦药品快递服务引发纠纷，患者常无法辨析主体间的法律关系而向医院投诉与索赔，从而给医疗机构带来投诉或诉讼风险。法律始终是以不断完善的姿态来应对社会中不断出现的新问题，药品快递业务作为一个新兴业务类型难免面临立法不完善、规则不细致、条文难适用等问题，从而造成了中药快递服务合同违约损害赔偿纠纷处理的困难。如何厘清快递合同各方权责、完善药品快递服务相关立法、增强法律适用的可操作性是一个长期性、复杂性、综合性的工程，实非旦夕所能至矣。故而在我国相应的配套制度尚未完备之前，医疗机构应当积极主动做好纠纷预防和风险化解工作，在便利患者就诊治疗、促进医药服务事业发展的同时降低医疗机构陷入此类争议的风险。据此，本文以医疗机构为视角提出建议如下。

4.1 协议约定明确与快递公司权责关系

实践中患者通常认为药品快递服务作为医疗机构引进推广的便民措施则有义务对相应活动进行监管与担责，故而普遍在此类纠纷发生后选择向医疗机构投诉。故而，医疗机构应当事先与快递公司通过订立合同等方式明确约定在此类纠纷中快递公司和医疗机构的权责划分，并重点明确快递公司协助医疗机构处理该类患者投诉时的程序、责任人以及处理时限等，通过义务条款的约定发挥快递公司积极主动解决争议对于医疗机构化解投诉纠纷的重要作用，使得患者在争议发生时有畅通的沟通渠道，避免患者在医疗机构“缠访”。

4.2 积极完善管理并严格快递服务引进

虽然医疗机构引进快递企业进医院属于发挥其公益性的便民举措，但基于患者对医疗机构的信任以及为提高医疗机构社会评价的需要，医疗机构应当主动承担起社会责任，为患者权利维护提供必要的服务。医疗机构在引进药品快递服务时应当通过严格审核引进企业的资质，确保企业合法性；通过和快递企业协议约定，督促企业提高服务质量，降低药品快递违约率；本着患者至上、全心服务的理念，积极为快递企业与患者搭建对话平台等措施，为患者维权提供支持与帮助，提升患者对医疗机构服务的满意度与信赖度。

4.3 规范药品快递服务宣传方式及用语

医疗机构可以允许快递企业在特定位置、以特定形式进行业务宣传，也可以通过医院宣传渠道进行便民措施宣传推广，但应当在宣传内容中明确表明快递企业与医疗机构的各自独立关系， 重点提示患者有权自由选择是否进行药品快递以及快递服务中可能存在的风险等问题。医疗机构及其医务人员在宣传快递服务过程中应避免使用含糊不清的词句，使患者误以为快递业务由医疗机构提供；或使用带有引导性的语言来影响患者的选择，以医疗机构或医务人员的信誉为快递服务业务行为背书。在医疗机构的日常管理工作中通过加强对药品快递服务相关宣传活动的规范以避免不必要的投诉产生。