人工智能应用对养老服务质量的影响*——基于杭州、合肥、武汉三地调查的实证分析

何 妮 霍聪聪 徐功铖 平昊征 张腾宇 李增勇

(1 吉林大学哲学社会学院，吉林长春，130012；2 国家康复辅具研究中心，北京市，100176)

一、引言和文献综述

第七次全国人口普查数据显示，截至2020年11月，我国60周岁及以上人口有26402万人，占总人口的18.70%，其中，65周岁及以上人口有19064万人，占总人口的13.50%[1]。少子化和老龄化使养老问题日益凸显，传统的家庭养老模式难以满足日益增长的养老需求。提升养老服务质量成为满足多样性、多层次养老服务需求的重要途径。2018年10月，习近平在中共中央政治局第九次集体学习时指出，当前以互联网、大数据、人工智能等为代表的现代信息技术日新月异，要加强人工智能同保障和改善民生的结合，从保障和改善民生、为人民创造美好生活的需要出发，推动人工智能在人们日常工作、学习、生活中的深度运用，创造更加智能的工作方式和生活方式[2]。2019年4月，国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》指出，养老服务市场服务质量不高的问题依然存在，人民群众养老服务需求尚未有效满足。要促进人工智能、物联网、云计算、大数据等新一代信息技术和智能硬件等产品在养老服务领域深度应用。在人口老龄化日趋严重的背景下，推动人工智能和养老服务提供的深度整合，具有重要的现实意义。目前，以人工智能为代表的信息技术正在加速与养老场景融合，促进新的养老服务业态的形成[3]。人工智能在养老服务领域的应用通常采用“硬件产品+软件系统+人工服务”的模式，服务项目包括体征监测、安全监控、健康管理、应急报警等。理论上，人工智能的应用可以降低被照护者的意外风险和养老护理员的劳动强度、提高服务的精细度，有利于提升养老服务质量。那么，在实践中，人工智能在养老服务领域的具体应用效果如何？不同类型人工智能产品是否都显著提升了养老服务质量？人工智能应用对养老服务质量的影响路径是什么？本文基于杭州、合肥、武汉三地的实地调研数据，对以上问题进行回答。

服务质量是消费者对所提供服务的期望与实际接受服务绩效比较的结果。服务质量的判断主要来自被服务对象的感知，反映服务满足被服务者需求的程度[4]。养老服务质量通常采用基于SERVQUAL模型、SERVPERF模型的主观感知测量法，该方法主要有两个特点：一是消费者导向，即消费者满意度是最终评价服务质量的标准；二是主观性，即服务质量测量结果直接来自消费者对服务的主观感受。McFarland等研究发现，健康水平较低、认知能力较强、文化程度和收入水平较高的老年人对人工智能养老服务质量的评价较高[5]。

现有关于人工智能对养老服务质量的研究大多聚集于某类人工智能产品的影响效应。蒲新微、于潇等发现，人工智能技术运用所形成的远程家庭诊疗设备、人工照护产品对老年人服务满意度具有正向影响[6-7]。朱海龙认为，有针对性的智能服务技术与设备，如便携式生命体征监测器、便携式呼叫器等，能够突破传统养老服务的时空界限，保证老年人的生活服务需求和紧急救助需求可直接、快速地传递给相关养老需求服务商和养老风险服务商，提升老年人的养老服务质量[8]。也有学者从产品特性的视角研究人工智能产品运用对养老服务质量的影响。白维军发现，运用全息影像、拟人化模式的智能设备能够为老年人提供情感交流和心理慰藉方面的帮助，有益于提升老年人的养老服务质量[9]；张博、韩俊江认为，目前智能产品的科技化水平和专业化不足，无法满足对养老服务质量持续增长的需求[10]。总体上，现有关于人工智能技术对养老服务质量影响的研究以定性研究为主，定量研究较为匮乏。而且，已有研究多集中于单一类型人工智能产品，缺乏对人工智能产品运用情况的全景式分析和比较分析。本文基于实地调研数据，选取服务满意度作为衡量养老服务质量的指标，探讨不同类型人工智能产品应用对养老服务质量的影响及作用路径，以丰富现有的研究文献。

二、数据来源与变量选取

(一)数据来源与样本特征

2019年，中央网信办、民政部将杭州市、武汉市和合肥市确定为全国首批人工智能养老社会实验改革试点城市。为贯彻落实政策，国家康复辅具中心针对3个试点城市开展《人工智能介入养老服务社会实验》专项课题调查。调查内容涵盖老年人及家属的基本情况和人工智能养老产品应用等信息。杭州、武汉与合肥三地的人口老龄化程度较高，且在智慧养老领域具有较好的工作基础。因此，本文使用这三个城市的调查数据进行实证分析。

课题组采用随机抽样法，在三个地区随机抽取55个社区、15家养老机构进行实地调研。本次调查共发放问卷944份，回收问卷944份，问卷回收率100%。回收问卷中，老年人问卷824份、养老护理员问卷120份。在老年人问卷中，使用人工智能产品的老人为291人，未使用过人工智能产品的老人为533人。由于本文的研究对象是人工智能使用对养老服务质量的影响，未使用过人工智能产品的老人未对养老服务质量做出评价，故将未使用过人工智能产品的老年人样本剔除，最终获得291个分析样本。

(二)变量选择与描述性分析

本文的关键自变量是老年人人工智能产品的使用情况。人工智能产品是指运用人工智能的理论、方法和技术解决现实问题的产品[11]。本文借鉴睢党臣、黄昕等的研究[12-13]，将养老领域的人工智能产品分为生活照料、医疗护理、精神慰藉及紧急救助四类。选取调查问卷中“您使用过人工智能(辅具)养老哪些方面的产品”对自变量进行测量。回答选项共包括“生活照料类产品”“医疗护理类产品”“精神慰藉类产品”“紧急救护类产品”等四类。四类人工智能产品中，生活照料类产品包括5项，分别是：家政服务(助餐、洗衣、穿衣、助洁、购物)、智能洗浴辅具、多功能护理床(起身、翻身)、尿便检测收集辅具和褥疮防护。医疗护理类产品包括9项，分别是健康监测(如手环)、健康知识咨询、自助预约挂号、健康风险报警、智能药箱(用药提醒)、睡眠监测、上肢康复机器人、下肢康复机器人、远程康复训练指导。精神慰藉类产品包括5项，分别是陪护机器人、智能音箱、线上心理咨询或交友聊天、线上娱乐(棋牌、游戏)、视频通话。紧急救护类产品包括6项，分别是定位手环、跌倒监测报警、环境安全监测(煤气、水电)、夜间监测(活动、睡眠)、远程看护(视频、门禁)、一键呼救。对于每一项人工智能产品，如果老年人回答“使用过”，则定义为“1”，“未使用过”则定义为“0”。本文将每一类产品下的选项得分相加，以衡量老年人使用每一类人工智能产品的总体情况。数值越大，表明老年人使用该类人工智能产品越多。

本文用老年人对人工智能产品的满意度来衡量因变量“养老服务质量”，变量构造基于调查问卷问题“您对人工智能产品和服务的满意度如何”，五个回答选项分别为“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”。借鉴邓大松和张晴晴的划分方法[14]，本文把“非常满意”和“满意”赋值为1，它们均表示养老服务质量较高；把“一般”“不满意”和“非常不满意”赋值为0，它们均表示养老服务质量较低。

本文的控制变量有四类：一是个体特征变量，包括性别、年龄和教育程度；二是居住方式变量；三是健康状况变量，包括是否患有慢性病、日常生活自理能力；四是经济状况变量，包括是否参加医疗保险、月收入水平等。

变量的描述性统计结果如表1所示。

表1 变量的描述性统计结果

三、人工智能应用对养老服务质量的影响分析

(一)模型选择

本文的被解释变量是一个二元变量，因此，采用Logit二值选择模型进行实证分析。模型的具体形式如下：

其中，pi表示第i个老年人对养老服务满意度较高的概率，1-pi表示第i个老年人对养老服务满意度较低的概率。Carei，Medicali，Mentali，Emergencyi分别表示第i个老年人使用生活照料类产品、医疗护理类产品、精神慰藉类产品和紧急救护类产品的数量，均为连续变量。Xi是影响养老服务质量的其他控制变量，包括个人特征变量、居住方式变量、健康状况变量和经济状况变量，εi为随机扰动项。

(二)回归结果分析

表2报告了模型的回归结果。为验证回归结果的稳健性，本文采用逐步回归法引入控制变量。模型1为基准回归结果，只放入了老年人人工智能产品的使用情况变量；模型2在模型1的基础上引入个人特征变量；模型3在模型2的基础上，进一步引入居住方式变量；模型4是在模型3的基础上引入健康状况变量；模型5在模型4的基础上引入经济状况变量。

表2 回归分析结果

表2的基准回归结果显示，整体上使用人工智能产品对养老服务质量具有显著的正向影响。具体来看，精神慰藉类产品与紧急救助类产品对老年人的养老服务质量具有显著的正向影响，而生活照料类产品、医疗护理类产品并未产生显著性影响。在模型1中，老年人使用的精神慰藉类产品每增加1项，老年人养老服务质量提升92.2%。老年人使用的紧急求助类产品每增加1项，老年人养老服务质量提升的概率增加85.1%。此外，生活照料类与医疗护理类对养老服务质量的影响系数为正，但并不显著，这可能与不同人工智能产品的功能特性有关。生活照料类、医疗护理类、紧急救助类产品主要向失能半失能老年人提供服务，如上肢康复机器人、远程康复训练指导等，服务对象的受限导致使用该类产品的老年人数量较少，从而这两类产品对养老服务质量影响的显著性较低。控制变量中，文化程度、日常生活能力、患有慢性病情况和收入水平的OR值接近1，说明这些因素对老年人的人工智能产品满意度的影响差异不大。此外，性别、年龄、居住方式、是否参加医疗保险对养老服务质量产生显著影响。

(三)异质性分析

表3和表4将样本按照年龄、文化程度、收入水平、日常生活能力进行划分，进一步探究人工智能应用对养老服务质量的影响。

在年龄方面，与80周岁及以上的老年人相比，医疗护理类人工智能产品应用对于80周岁以下中低龄老年人的养老服务质量未产生显著影响。这可能与医疗护理类人工智能产品的特性有关，该类产品的关键在于同步连接救护终端、120中心，为老年人提供及时的帮助。但是，由于目前该类产品的完备性不足，特别是与低龄老年人在可及范围内的其他个人求助方式相比，该类产品显得较为滞后，故低龄老年人对使用该产品的满意度较低。此外，与70周岁以下的低龄老年人相比，精神慰藉类人工智能产品应用对70周岁及以上老年人的满意度具有正向影响。这可能是由于低龄老年人一般能够自如地与同伴进行交流，而中高龄老年人由于身体和心理原因，更依赖于有互动功能的人工智能产品来满足养老需求和习惯，故精神慰藉类人工智能产品对中高龄老人的养老服务质量的影响更显著。

在文化程度方面，与小学及以下老年人相比，医疗护理类产品应用对文化程度较高的老年人的养老服务质量未产生显著影响。这可能是由于目前医疗护理类产品功能较为单一、效果有限，而文化程度高的老年人有更多能力与机会选择多样化的个人救助方式，因此这一群体的老年人对此类产品的满意度较低。此外，与大专及以下文化程度的老年人相比，精神慰藉类人工智能产品应用对大专及以上老年人服务满意度的影响较低。可能的原因是，精神慰藉类人工智能产品提供的服务较为简单，较难满足文化程度较高的老年人的服务需求。未来应适当提升该类人工智能养老产品的多样性与娱乐性。

表3 年龄与文化程度异质性分析结果

在收入水平方面，与月收入2000元以下、5000元及以上的老年人相比，月收入2000元～4999元的老年人对精神慰藉类人工智能产品的服务质量评价较高。一方面，受人工智能产品成本和价格的影响，收入水平较低的老年人使用精神慰藉类人工智能产品的数量较少，因而此类产品对这一群体的养老服务质量的影响也较为有限。另一方面，目前的精神慰藉类人工智能产品可能存在中高端产品开发不足的问题，难以满足老年人多样化的养老服务需求。

在日常生活能力方面，与能自理的老年人相比，医疗护理类和紧急救助类人工智能产品应用对失能、半失能老年人的养老服务质量的影响较大。这可能是由于，自理老年人具有自我照顾的能力，对这两类人工智能产品应用较少，而失能与半失能老年人更依赖这两类产品，以维持其基本生活需要和生活质量。此外，精神慰藉类人工智能产品应用未能显著提升失能、半失能老年人的养老服务质量。这可能是由于该类产品设计的人性化程度较低，主要表现在机器人的感情和语气无法契合失能老年人的特殊需求和生活习惯，因而精神慰藉类产品对养老服务质量的影响较为有限。

表4 收入水平与日常生活自理能力异质性分析结果

四、人工智能应用影响养老服务质量的路径分析

本文进一步探讨人工智能对养老服务质量的影响路径。借鉴张园和连楠楠的研究方法[15]，选取“安全感增加”“生活乐趣增加”“生活更加便利”“亲友联系增加”“自身健康状况更加了解”5个能够反映“感知易用性”的变量作为中介变量。涉及的问卷问题为“人工智能养老产品是否给您带来安全感增加/生活乐趣增加/生活更加便利/亲友联系增加/自身健康状况更加了解的影响”。选择“是”，则赋值为1，表示有影响；选择“否”，则赋值为0，表示没有影响。基于此，借鉴温忠麟、叶宝娟的逐步回归方法[16]，分别将核心解释变量、中介变量与被解释变量回归，通过回归系数的比较，检验中介变量是否具有中介效应以及中介效应的大小。

对于中介效应机制，图1描述了人工智能应用对养老服务质量影响的路径(图1)。首先，图1的上半部分表明，在纳入中介变量和控制变量之后，人工智能应用对养老服务质量的影响。结果显示，生活照料类、医疗护理类、紧急求助类人工智能产品在纳入中介变量之后没有对养老服务质量产生显著的影响。其次，图1的下部分结果显示，人工智能应用显著地促进了老年人的感知易用性，而且，老年人的感知易用性也显著地提升了养老服务质量。具体来看，生活照料类产品的应用促进老年人生活更加便利，医疗护理类产品的应用促进老年人对自身健康状况更加了解，精神慰藉类产品的应用促进老年人的生活乐趣增加和生活更加便利，紧急求助类产品的应用促进老年人的安全感增加。

上述结果表明，在生活照料类、医疗护理类与紧急求助类人工智能产品对养老服务质量的影响过程中，“生活更加便利”“自身健康状况更加了解”“安全感增加”分别发挥了全部中介作用。这与智能养老产品的开发应用周期较长和付费属性相关。由于人工智能产品的前期投入(包括软硬件系统的开发与安装、相关配套服务的供给等)成本较高，且智能养老产品的使用效果具有周期性，只有当智能养老产品真正让老年人感觉到生活便利、充满安全感，以及增加对自身健康状况的了解程度时，该群体才会对该产品做出高满意度的感知与评价。这也说明了人工智能产品设计应围绕老年人的真实需求，增加实用性能，同时，产品厂商还应完善售后服务。

而在精神慰藉类人工智能产品应用对养老服务质量的影响过程中，生活乐趣增加和亲友联系增加发挥了部分中介效应。使用精神慰藉类产品，如陪护机器人、智能音箱等设备可以增加老年人的生活乐趣，与亲友的线上聊天、视频互动等设备可以增加老年人与亲友的互动，由此，老年人的服务满意度得到提升和改善。

注：：系数为OR值；括号中为标准误；***表示在的显著性水平上显著。

五、研究结论与讨论

本文研究发现，人工智能产品应用在整体上对养老服务质量具有显著的促进作用，但是不同类型人工智能产品对养老服务质量的影响效应存在差异。具体来看，生活照料类与医疗护理类人工智能产品的应用未对养老服务质量产生显著影响，精神慰藉类与紧急求助类产品的应用则显著提升了养老服务质量，其中，精神慰藉类人工智能产品影响效应最大。中介效应分析结果表明，人工智能在养老领域的应用能够通过增加老年人感知易用性来提升满意度。生活照料类人工智能产品、医疗护理类人工智能产品、精神慰藉类人工智能产品、紧急求助类人工智能产品分别通过促进生活更加便利、促进对自身健康状况更加了解、增加生活乐趣和亲友联系、增加在应急状态下的安全感来提升老年人的养老服务满意度。与此同时，不同年龄、文化程度、收入水平、日常生活能力的老人之间，各类人工智能养老产品应用对养老服务质量的影响具有差异性，部分人工智能养老产品并未对一些老年人群体产生显著性影响。

上述结论带来以下启示：人工智能养老产品的应用一定程度提升了老年人的养老服务满意度，但人工智能技术赋能养老服务的精准性、普惠性、适老性不足；未来人工智能应用养老服务还有很大的提升空间，其核心是优化应用场景。

聚焦调研中发现的问题，结合人工智能技术在养老服务领域运用的现实情况，可进一步对目前智能养老产品、服务存在的问题进行探讨。

1.智能养老技术与服务之间的协同闭环不畅

人工智能技术应用于养老服务仍处于起步阶段。人工智能产品种类繁多，但是普遍存在“重产品、轻服务”“重概念、轻场景”的倾向。事实上，人工智能养老归根到底还是应落脚于优化服务，人工智能技术只是辅助人工而非完全替代人工服务。例如，紧急求助类人工智能产品的应用以120急救服务为中枢，进而延伸到120急救之前的呼叫前端和120呼叫之后的救援后端。目前该类产品已基本具备了“15秒钟报警、1分钟响应”的功能，但是，由于尚未形成120急救中枢与其前端、后端的无缝衔接模式，人工智能报警设备一般只能连接信息系统的响应后台，而没有一键叫救护车的功能。特别是在老年人突发心梗、脑梗、摔伤等紧急事件之际，前端、中枢、后端的服务衔接有“断点”，容易使老年人错失“黄金半小时”的救援机会。有鉴于此，任何人工智能技术和产品的提供，必须要有可持续的服务支持，从而使技术与服务形成协同闭环。

技术与服务协同不畅的一个重要原因是专业队伍建设和立章建制不匹配，人工智能养老服务的响应度较低。一方面，大多数人工智能养老服务机构未建立与人工智能产品应用相匹配的管理体系与规章制度；另一方面，目前从事人工智能养老服务行业的照护人员多数未经过系统化培训，尤其是信息分析、营养健康、医疗护理等方面的专业技术人才更为匮乏。对此，应当加强服务人员在人工智能养老产品使用和服务流程上的培训，并随着产品迭代相应增加培训次数，定期更新培训内容。

2.人工智能养老产品设计同质化

人工智能应用于养老服务，存在着一定程度的“叫好不叫座”现象。究其原因，一方面，技术和需求之间脱节，服务体验未得到重视。部分人工智能产品的研发者对不同类型老年人的行为模式和生活习惯缺乏感同身受的理解，未从老年用户的角度展开设计，造成部分老年人不愿意使用人工智能养老产品。例如，精神慰藉类人工智能设备是对老年人满意度影响程度最大的产品，但是调研发现，许多该类产品功能单一，大多提供简单的语音聊天等服务，无法满足老年人观看戏曲、电影等需求，产品供需之间的契合度较低。另一方面，产品设计未考虑老年人操作能力和接受能力的有限性。很多人工智能产品带有复杂的操作界面和操作流程，“适老化”程度低，老年人使用难度大。对此，应将不同层次老年用户的需求作为人工智能产品设计的出发点，同时，研发者还应注重人文关怀，尊重老年人的使用习惯，规避“银色数字鸿沟”，设计出界面友好、操作简单的产品，提高人工智能养老产品的易用性。

3.产品价格序列不合理

目前，老年人总体上对人工智能养老服务的使用意愿和支付能力均偏低。本质的原因是人工智能养老产品尚未形成合理的价格序列，不能使各种收入水平的老年人都有意愿和能力使用。基于此，一方面，应完善人工智能养老服务的价格补贴机制，针对低收入水平的老年人进行梯度补贴，提高他们对人工智能养老产品的购买能力。另一方面，探索制定分级分项的定价机制，引导厂商提供多元化人工智能养老产品和服务，满足不同收入水平的老年人的消费需求。“十四五”时期，应当使老年人在基本服务范畴之外，对多元化、个性化的智能养老服务拥有更大的自主选择空间。基于此，养老服务方可以探索建立“自主点单、自主搭配”的 APP 式购买服务系统，使老年人及其家人可以根据实际情况像线上“点外卖”一样自主选择、购买所需要的各类人工智能养老产品和服务，从而在积极应对人口老龄化背景下进一步提升该群体的生活满意度。

人工智能养老，“养老”是核心和根本，“人工智能”是手段和支撑。未来人工智能养老服务的发展，应当以老年人需求为中心，以场景应用为导向，通过研发制造真正能够满足老年人多层次需求且价廉物美、性价比高的产品和服务，提升养老服务质量。