新技术驱动下的高校图书馆线上服务模式创新策略研究——基于江苏省本科高校图书馆的调研情况分析

高恬，张琴，任君红

（南京中医药大学 翰林学院图书馆，江苏泰州 225300）

自新冠肺炎疫情暴发以来，江苏省各高校图书馆作为学校的文献信息资源保障中心，心系高校读者，及时调整服务方式，快速落实资源保障，借助信息化时代新技术，全力支持保障文献信息服务系统和其他相关信息服务平台的正常运行，畅通师生校外远程访问图书馆数字资源的有效途径，并对用户加强资源远程访问的推广与指导。这场突如其来的疫情，既考验了图书馆的应急服务与管理能力，也考验了图书馆在线下服务停滞的情况下，提供资源保障、教研支持、素养教育、文化传播等线上服务的能力。该文通过网络调研江苏省各高校图书馆在新冠疫情暴发后的一年多时间里开展的线上服务内容和形式，并对线上服务各项数据进行梳理、统计分析，总结江苏省高校图书馆应对突发情况下以及疫情防控常态化的线上服务情况，分析当前线上服务能力及暴露出的问题，提出要想更好地开展线上服务必须加速以5G 为代表的新技术与图书馆业务的深化融合，这对于促进高校图书馆区域性发展，完善线上服务、提升信息服务能力具有重要的现实意义。

1 江苏省高校图书馆线上服务的现状

目前，江苏省高校图书馆线上服务形式包括:微信公众平台、图书馆主页、QQ 咨询平台、信息服务群等多种形式，线上服务宣传渠道以图书馆微信平台为主。该文以江苏省本科高校图书馆的官方微信公众号为主要调研平台，对江苏省本科高校图书馆在疫情暴发后—疫情防控期间—疫情常态化时期的线上服务情况进行调查分析。选取对象为江苏省65 所拥有微信公众号的本科高校图书馆，其中51所为本科院校，14 所为独立学院，选取时间为2020年1月24日— 2021年5月15日。

1.1 调查样本概况

笔者首先利用公众号回溯的方法，通过对选取对象在调研期间发布的所有微信进行提取，统计出65 所本科高校图书馆在调查期间所发布的微信推文达到一万九千余条，并算出微信公众平台的传播力影响指数（WCI），WCI 数值是对微信平台阅读推广效果评价的体现，数值越高，说明该微信平台线上传播影响力越大，产生的推广效应较为良好。现采取对WCI 的值按照从高到低进行排序，得出WCI 排名前10 的高校图书馆，其中南京市占7 所，其余分布在镇江、无锡、苏州3 个地级市。为了使样本数据具有代表性，并且保证覆盖面，该文选取江苏省12个不同地级市中微信公众号WCI 指数在该市中排名第一的12 所本科高校图书馆作为研究样本（江苏省辖13 个地级市，其中一个地级市的高校图书馆未搜到微信公众号，因此不作为研究样本），详细数据见表1。

表1 江苏省12 个不同地级市具有代表性的本科高校图书馆微信公众号信息

笔者对线上服务信息的筛选原则是，剔除了图书馆新闻公告、开闭馆时间、馆内新闻、党建活动、年终总结等报告、大事记、会议报道、招募助理和社团招新等消息通知，其余信息全部在数据调研范围之内，随后通过人工方式对12 所高校图书馆微信账号发布的信息进行逐条筛选，将筛选出的线上服务信息进行归类，以便对这些高校图书馆线上服务信息数量进行汇总分析。

1.2 高校图书馆微信平台线上服务情况

1.2.1 总体情况

调查的12 所高校图书馆微信平台共发送消息2 732 条，线上服务信息为2 302 条，占发送信息总量的84.00%。其中，江苏理工学院图书馆微信平台发送线上服务信息的比例最高，为93.00%（见表2），可见5G 时代的到来，加速了以数字技术为代表的微信新媒体平台的快速发展，微信公众平台的传播性和交互性极强，方便了图书馆与用户的线上沟通交流，及时了解用户的需求和关注点。因此，利用微信平台开展线上服务的方式已逐渐被高校图书馆所重视。

表2 12 所高校图书馆微信平台线上服务信息数量及所占比例情况

1.2.2 微信平台线上服务类型分析

笔者对12 所高校图书馆微信平台发布的消息逐条甄选，将2 302 条线上服务信息归为8 类，详细数据见表3。

表3 12 所具有区域代表性高校图书馆微信平台线上服务信息分类表（条）

（1）新冠科普宣传：包括新冠疫情防控期间公开发布的安全宣传、心理疏导、政策法规、线上讲座等直接与新冠疫情防控的内容。

（2）电子资源推荐：电子书刊数字阅读、数据库推广及使用指南微宣。

（3）专题服务推荐：以专题形式推出的资源整合、使用指南等方面的信息推荐服务。

（4）校外远程访问数字资源：校外远程访问指南、CARSI 校外访问的数据库。

（5）读者服务：常见问题汇总、馆际互借、无接触图书借阅服务、座位预约等。

（6）阅读推广：图书推荐类、读书交流类、线上征文类、阅读达人评选类、技能竞赛类、图书馆服务攻略类、视听觉艺术展（播）类等。

（7）在线学术讲座：在线培训讲座、名家讲堂、在线课堂、线上研讨会等。

（8）线上教学支持服务：在线为读者提供电子教参、文献传递、论文查重、信息素养微课等服务。

从8 种线上服务类型发送信息数量所占比例分布情况看（见图1），高校图书馆利用微信平台开展线上服务最多的3 种类型分别为阅读推广、在线学术讲座和电子资源推荐。其中，占比最高的为阅读推广服务，占比高达76.06%，这和各高校对阅读服务的重视程度密不可分。疫情也促进不少高校图书馆采取了线上线下融合的方式，策划组织各类阅读活动。其中微信公众传播力较高的是，南京大学图书馆的“上书房行走”新媒体专栏，在调研期间阅读量高达16 793。此专栏是南京大学图书馆自2020年4月23日世界读书日开始推出的，趣借清代的官职，赋以全新意义，邀请读者“到南大人的书房里走一走，分享南大教授、校友买书、藏书、读书、写书的故事，获得了读者的热烈反响[1]。占比第二的是在线讲座类，南京大学、江南大学等高校图书馆利用本馆公众号转载发布的科睿唯安WOS 在线大讲堂、Spring Nature 科研发表在线大讲堂、IEEE 免费在线课程、Wiley 系列线上培训等学术讲座预告类推文，为学校师生在新冠疫情防控时期的教学科研提供了有效助力。南京中医药大学翰林学院图书馆利用公众号插入自制短视频的方式，于2020年10月21日在“书香翰林”微信公众平台特别推出《兜兜小课堂》栏目，每周三准时更新，目前共推出15 期内容，涵盖图书馆资源利用、办公软件使用、社科知识普及等方面，贴近读者需求，以提升读者的信息素养和综合能力。占比第三的是电子资源推荐类，疫情期间，各高校图书馆在官微上更新推送不同主题的电子书刊，整理和推荐优质在线课程资源平台及馆藏数据库，主动联系相关数据商、出版商开通数据库试用功能。根据表3做进一步统计分析，12 所高校图书馆同时开展8 种线上服务类型的高校图书馆有1 所，只占8.3%，开展7 种线上服务类型的高校图书馆占比最高，占50.0%，开展6 种线上服务类型的有4 所，占比20.0%，占比16.7%的2 所高校也开展了5 种线上服务。由数据可以看出，江苏省大多数本科高校图书馆已经将微信公众号平台融入图书馆线上业务中，作为一种重要的线上服务信息推广手段，但各地级市服务能力和服务水平存在一定差异性（见图1）。

图1 12 所高校图书馆8 种线上服务类型发送信息数量所占比例分布情况

2 江苏省高校图书馆线上服务存在的问题

在疫情暴发后的一年多时间里，江苏省各本科高校图书馆积极探索，及时调整应急服务管理模式，为学校教学、科研活动提供有力的文献信息资源支撑和保障，保证了学校教学科研活动、师生资源获取和阅读生活的顺利进行，即使以后再面对突发事件，也有了适合各馆特色的应急服务策略。然而，在分析线上服务数据和服务能力的时候，可以发现当前江苏省本科高校图书馆线上服务工作存在以下问题。

2.1 线上服务体系不够完善、系统，没有形成规范性文件

大多数高校图书馆在上级防疫要求下，都形成了各馆的应急预案，但是没有构建形成一套线上服务体系或工作流程，这些文件的形成需要基于对用户的需求进行广泛、深入调研分析后，才能形成本馆特色的线上服务规范。

2.2 资源保障体系不健全，电子教参资源不足尤为显著

高校图书馆在疫情防控期间为广大师生提供资源的时候，暴露出了数据资源分散、部分高校图书馆保障率不高、重复服务等问题，其中电子教材、教参资源不足的问题尤为显著。调研的图书馆中，大多数馆均订购或试用了十余个全文电子图书数据库，但是教学所需的教材/教参，仍然存在无法获得电子全文的问题；有些专业出版社可以提供专业课教参数据库，但无法涵盖该校诸多专业课程需求，在当前纸本教材/教参无法保证的情况下这个问题显得更为突出。

2.3 数字资源的整合和挖掘不足，个性化精准服务能力较弱

根据微信公众号平台提取出的推文信息显示，江苏省本科高校图书馆推送了大量的各类数据库、OA 资源等，但主要是转发数据库商配送的推文。大多数对各类资源只进行简单的组织和归类，缺乏对学校所有学科的了解，没有从该校师生的角度出发将资源内容进行再编辑，另外对所推荐的数据库也不甚了解，每个库的特色未做深度挖掘。数据库推文发布后，用户使用率如何，没有深入院系做调研，很难做到定制个性化学科服务。

2.4 展开防疫科普宣传力度不够

从所调研的图书馆发文数量可以看出，图书馆在开展防疫科普宣传方面还不够，没有利用网络平台开设或搜索一些甄别虚假信息的相关课程或讲座，提供给读者学习。仅有发布此方面宣传的图书馆也只重视了疫情的静态信息，而忽视了目前疫情正处于动态发展阶段，防疫科普知识没有做到不断更新。

2.5 阅读活动趋于同质化，对于读者的吸引力不够

笔者对于江苏省部分本科高校图书馆的阅读推广活动做了归纳总结，发现大多数学校图书馆在疫情防控期间开展的线上阅读活动依靠数据库商提供的平台开展，阅读打卡、抗疫主题电子图书推荐、超星名师讲座等，保证了活动的顺利开展，但整体而言，具有学校特色的阅读推广活动不是太多，读者参与图书馆开展的线上阅读活动普遍积极性不高，需要图书馆对线上活动组织形式和内容做进一步思考和优化，多方面听取读者意见。

3 依托新技术创新高校图书馆线上服务模式的策略

疫情的暴发为新一代信息技术与产业的深度融合带来了机遇，推动了多元化新技术的加快发展和普及应用。江苏省各高校图书馆能够在疫情暴发后迅速转变服务策略，很大程度上来源于新技术的加持，如何将新技术与图书馆业务的开展做到深度融合，需要图书馆人在实践中不断摸索、总结思考。现结合江苏省高校图书馆在线服务实践，为国内高校图书馆重视和加强线上服务，提出以下几点基于新技术赋能的线上服务创新策略。

3.1 5G+技术助推智慧图书馆建设

通过5G 信息技术与现代物联网、云计算、人工智能等技术的快速融合，能够实现智能信息的采集、处理、加工和存储，加速数据间的融合，从而极大提高智慧图书馆的效率，将图书馆的服务资源、服务内容、服务方式和服务模式紧密结合，进行智能感知、智能分析，进而为用户提供精准的智慧型信息服务、精准的个性化知识服务。不断推动智慧图书馆建设，能够有效改善当前各高校图书馆在线服务中存在的服务模式、服务精准性、服务辐射面、人力资源等方面的问题。

3.2 5G+技术助推数字资源建设，实现资源共建共享

随着全球新一轮科技革命和产业变革深入推进，以5G、工业互联网、人工智能等为代表的信息技术日益成为推动经济社会数字化转型的关键驱动力量。是否具备充足的数字资源成为高校图书馆开展线上服务的关键。高校图书馆需要利用5G+新技术完善当前的数据资源保障体系，通过调研师生需求，结合学校专业特色做好学科资源配置，补充该校的紧缺数字资源，构建该馆特色资源库[2]。此外，各馆之间可以加强馆际合作，形成区域性联盟，拓宽用户使用群体。其次，建设全国性的图书馆电子教参共享合作平台，由高校专业建设的领军者加入共享平台的建设中，提高人力资源效能[3]。

3.3 5G+技术助推打造优质线上服务平台

利用5G+互联网信息技术不断完善学校现有的线上网络服务体系，将多层级多路径的分散服务模块进行有机整合，构建覆盖教师、科研人员、学生及行政管理干部的多层级网络服务途径，强化文献信息资源的传送和个性化推荐、学科在线咨询等网络服务功能。最终搭建成新型的智慧服务平台，通过统一平台实现跨部门的联合共享，实现服务需求的智能反馈，旨在提高服务效率、减少信息重复组织、提高服务精准度[4]。

3.4 5G+技术助推线上阅读服务更加智慧化

5G 携手大数据、人工智能、机器学习、体感交互等技术及各种智能终端设备,有效弥补了问卷、访谈等传统阅读需求发现方式的时滞性、粗线条等缺陷，使得高校图书馆面向读者量身定制专属的阅读服务内容成为可能，如智能推荐个性化阅读书目、定制专属的有声阅读产品等[5]。疫情期间，很多高校图书馆尝试了馆员直播信息资源检索课程、一小时讲座等直播开课的形式，深受读者喜爱。随着网络的普遍化和大学生生活多样化的不断提高，网络直播已成为现当代大学生休闲娱乐和实现自我价值的重要平台，高校图书馆可以培养一批乐于展现自我并掌握一定直播技术的馆员和学生形成直播团队，推动图书馆在线服务的创新。

3.5 5G+技术助推开展虚假信息甄别教育

5G+新媒体技术是图书馆开展虚假信息甄别教育的重要平台。在疫情期间图书馆对虚假信息甄别的发声渠道主要是微信公众平台，体现了自媒体对图书馆服务与宣传工作的深入渗透[6]。后疫情时代，高校图书馆可以采取以下方式提升大学生对于虚假信息甄别能力：（1）与有社会影响力的自媒体联合推出“信息甄别教育”专栏，定期推送相关文章；（2）借助数据商的力量，运用5G、大数据等信息化技术，推出具备信息甄别功能的小程序；（3）推出虚假信息甄别教育短视频，既能契合年轻大学生的偏好，又能达到传播效力和教育效果；（4）定期开展线上线下防疫知识竞答或此类主题演讲活动。

4 结语

疫情给高校图书馆带来挑战的同时，也带来了更多的发展机遇，馆员的主动服务意识、业务创新能力、数据知识挖掘能力都得到了更大的提升，馆员团队协作、学习新技术、互联网产品运用能力在不断实践服务中也得以加强。5G 时代的到来，促使智慧服务、创新服务、数字服务、在线服务的新形态快速形成，高校图书馆需要顺应新的时代要求，守正创新，砥砺前行，努力把图书馆建设成为与新时代大学教育和科研相适应的综合智慧体。