信息化管理在医院门诊管理中的应用效果

丁 贝

哈尔滨医科大学附属第二医院纪委办公室，黑龙江哈尔滨 150001

门诊是服务患者的第一场所，负责检查、诊断和治疗等多项复杂的医疗服务工作。门诊护理工作具有患者流量大、病因复杂、环节众多等特点，其服务质量直接决定医院整体服务水平。门诊患者由于躯体疾病的影响，加之对疾病了解程度较低，担心治疗、预后和医疗费用等因素影响，普遍存在不同程度焦虑、抑郁情绪，而不良情绪又会加重生理、心理应激反应，影响疾病治疗和康复。故加强门诊患者管理尤为重要[1-2]。医院信息化管理充分体现以患者为中心的服务理念，从患者角度出发，利用计算机和各类通讯设备，建设网络预约系统和网络挂号系统，简化就诊工作流程，为患者提供更加优质高效的诊疗服务[3-4]。鉴于此，本研究旨在探讨在门诊患者中采取医院信息化管理的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2019年6月至2021年6月哈尔滨医科大学附属第二医院门诊收治的178 例患者作为研究对象，采用随机数字表法将其分为对照组（89 例）和观察组（89 例）。观察组中，男49 例，女40 例；年龄27～69 岁，平 均（50.68±3.24） 岁； 科 室 分 类： 神 经 内 科25 例，心血管内科20 例，消化内科19 例，妇产科17例，其他科室8 例。对照组中，男47 例，女42 例；年龄25～68 岁，平均（50.74±3.26）岁；科室分类：神经内科26 例，心血管内科21 例，消化内科18 例，妇产科17 例，其他科室7 例。两组性别、年龄等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。纳入标准：①年龄≥20 岁者；②均于医院门诊就诊者。排除标准：①合并恶性肿瘤者；②严重精神障碍致无法正常交流者；③病历资料不全者。患者及其家属均知情同意，且自愿签署知情同意书；本研究获医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 方法

对照组采取常规管理：依据患者实际病情，引导其至相应诊室进行就诊，并告知患者检查注意事项等。观察组实施医院信息化管理：（1）组建信息化管理小组。由门诊护士长、责任护士组成信息化管理小组，全面分析门诊常见问题，找出护患纠纷发生的原因，结合工作实际情况，制定针对性管理方案。（2）建立门诊信息化管理体系。①门诊挂号管理。建立网络预约、挂号系统，患者在抵达医院前可利用网络平台挂号，患者也可利用自主挂号机进行挂号，至挂号处挂号患者，其基本信息由工作人员直接输入电脑，并在病历本首页粘贴已注册的条形码，打印挂号单，患者凭借挂号单就诊。②门诊分诊排队叫号系统。患者手持挂号单和病历至就诊科室的候诊大厅就诊，大厅设置大屏幕，显示即将就诊的患者信息，医生仅需轻按呼叫键，大屏幕就显示被呼叫的号码，患者至相应诊室及医生处就诊，医生扫描条形码后获得患者基本信息，在计算机上依据疾病预先设立的检验、检查等模块，针对患者实际情况进行相应修改。③门诊收费管理。收费人员读入患者条形码信息，计算机自动显示收费金额，收取费用并打印门诊发票、诊疗通知书，患者付费后至相应科室进行化验检查。④门诊医生工作站。检查后在计算机上用模板生成检查报告并进行确认，医生工作站可及时查询患者的检查检验结果。（3）加强门诊健康教育。通过门诊LED 屏循环播放宣传知识和教育短片，患者等待过程中发放图文并茂的健康教育手册，采用通俗易懂语言讲解疾病相关知识，耐心解答患者问题。（4）加强沟通和心理疏导。采用亲切和蔼的态度、语气和患者交流，主动关心询问患者是否需要帮助，站在患者角度考虑问题，密切关注患者的情绪变化，帮助其合理分析病情，给予鼓励和支持。

1.3 观察指标及评价标准

比较两组挂号时间、排队等候时间、消极情绪和就诊总满意度。①记录两组挂号时间、排队等候时间。②于就诊前和就诊结束后采用焦虑自评量表[5]（Selfrating anxiety scale，SAS）和抑郁自评量表[6]（Self-rating depression scale，SDS），从失眠、睡眠障碍、焦虑、精神运动障碍等方面评价患者负性情绪，两个量表均有20 个项目，采用1～4 分计分法计分，得到各项总分后换算为百分制，SAS 标准分的分界值为50 分，SDS 标准分的分界值为53 分，得分高负性情绪越严重。③就诊结束后发放自制就诊满意度调查表，从健康教育、挂号服务、关爱与沟通、服务主动性4 个方面，调查患者对就医满意度，该调查表Cronbach′s α 系数为0.858，重测效度为0.865，共20 个条目，采用1～5 分评分法，总分100 分，80～100 分表示非常满意，60～＜80 分表示基本满意，＜60 分表示不满意，总满意度=（非常满意+基本满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法

采用SPSS 22.0 统计学软件进行数据分析，计量资料用均数±标准差（±s）表示，两组间比较采用t 检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者挂号时间、排队等候时间的比较

观察组挂号时间、排队等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表1）。

表1 两组患者挂号时间、排队等候时间的比较（min，±s）

表1 两组患者挂号时间、排队等候时间的比较（min，±s）

组别 挂号时间 排队等候时间对照组（n=89）观察组（n=89）t 值P 值18.12±2.34 10.14±1.53 26.927＜0.001 15.59±2.42 10.50±2.19 14.713＜0.001

2.2 两组患者就诊前后SAS、SDS 评分的比较

就诊前，两组患者SAS、SDS 评分比较，差异无统计学意义（P＞0.05）；就诊后，两组患者SAS、SDS 评分均低于本组就诊前，且观察组SAS、SDS 评分均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表2）。

表2 两组患者就诊前后SAS、SDS 评分的比较（分，±s）

表2 两组患者就诊前后SAS、SDS 评分的比较（分，±s）

组别 SAS 评分 SDS 评分对照组（n=89）就诊前就诊后t 值P 值观察组（n=89）就诊前就诊后t 值P 值66.19±3.27 51.52±3.18 30.342＜0.001 67.25±3.40 54.59±3.32 25.133＜0.001 t 就诊前组间比较值P 就诊前组间比较值t 就诊后组间比较值P 就诊后组间比较值66.15±3.24 46.57±3.09 41.257＜0.001 0.082 0.935 10.532＜0.001 67.21±3.38 43.86±3.29 46.702＜0.001 0.079 0.937 21.657＜0.001

2.3 两组患者就诊总满意度的比较

观察组就诊总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）（表3）。

表3 两组患者就诊总满意度的比较[n（%）]

3 讨论

门诊既是患者直接接受诊断、治疗、预防保健的场所，又是面向社会的重要窗口。随着人们生活水平的提高，患者对医院的服务、质量管理水平要求也逐渐提升。门诊就诊流程复杂，服务工作繁琐，患者在长时间等待过程中易出现情绪激动、烦躁，影响诊疗工作的顺利开展[7-8]。以往工作方式较为趋于流程化，患者在就诊流程中挂号、缴费等都要人工排队，排队秩序混乱，导致等待时间较长，给患者和家属带来极大不便，难以满足当前时代发展需求。采取积极合理的方式对相关工作方式和环节进行整改，以提升各方面诊疗工作的质量和水平成为目前亟待解决的重要问题。

医院信息化管理打破传统工作模式的局限性，通过信息技术的支持，对医院的人流、物流和财流进行管理，为患者提供更具针对性、多样化诊疗服务[9-10]。本研究结果显示，观察组挂号时间、排队等候时间均短于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组就诊后SAS、SDS 评分均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组就诊总满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），提示医院信息化管理能够缩短门诊挂号和就诊等待时间，减轻患者焦虑、抑郁情绪，促进就诊满意度提升。在门诊患者中采取医院信息化管理，能够更好的整合医疗资源，在互联网信息平台的支持下，患者可在网上预约挂号，有助于提升就诊的便利性，减少患者在门诊各个环节的停留时间[11-12]。优化就诊流程，将处方、检查申请单进行电子化填报，可促使医疗就医模式向信息化转变，减少各种无序号码的排列，有助于提升诊疗质量，保证就诊信息的准确性和及时性，实现挂号、就诊至诊疗完全的无缝衔接，减少患者等待排队时间。采用分诊排队系统能够维持安静、良好的诊疗环境，而良好的就诊环境一定程度上缓解患者紧张、焦虑情绪，保持心情舒畅，提供良好的就医体验。排队等候期间给予患者针对性健康教育，且采取视频、健康手册等多种教育形式，能够满足其对健康知识的需求，提高对疾病的正确认知，进而充分激发患者主观能动性，提高诊疗配合度[13-14]。加强护患间沟通，充分保护患者隐私，可使其感受到来自医护人员的关怀和帮助，进而缩短医护人员与患者之间的距离，增强患者战胜疾病信心，有助于提升门诊护理服务水平及就诊满意度[15]。医院信息化管理在门诊患者中取得一定应用效果，可促使医院管理更为正规化、科学化，但本研究尚存在一定局限性，如样本量偏少等，仍需在今后研究中扩大样本量进行深入研究，以进一步探讨医院信息化管理的远期应用效果。

综上所述，医院信息化管理在门诊患者中的应用效果良好，能够缩短挂号和就诊等待时间，改善患者消极情绪，从而获得更高的就诊满意度。