基于TQM理念的三甲专科医院门诊服务优化实践

陈 烨 沈颍洁 俞惠丽 袁骏毅 彭 红

上海市胸科医院//上海交通大学附属胸科医院 上海 200030

门诊是医院面向社会服务的窗口，是医院接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门[1]，门诊运营管理工作是否精密和高效直接体现医院总体水平[2-3]。上海市胸科医院是国内最早成立，以诊治心胸疾患为主的三甲专科医院，年门诊量近80万人次，但医院门诊面积在上海市级医院中最小，因此对门诊精益化管理的要求极高。上海市胸科医院为了最大化改善患者就医体验，优化资源配置[4]，提升门诊服务能级，在TQM理念指导下，创新开发了“互联网+流程优化”的综合优化方案，通过“精准预约”“智能预问诊”“复诊一日通”“一站式MDT门诊与病房”等举措，有效缩短了门诊候诊时间，降低患者就医成本，改善患者就医体验，提升了患者就医便利度和获得感。

1 对象与方法

1.1 研究对象

本研究于2020年12月采用了典型抽样的方法，选取了共50名医院门诊患者作为研究对象。纳入对象：在我院门诊就诊次数大于2次的患者，自愿参加，且具备一定的沟通交流能力。

1.2 研究方法

1.2.1 理论框架 TQM(total quality management)是一种以质量为核心的、以预防为主的、重要的、全程质量控制的管理活动，它秉持“全方面、全过程、全员参与”的理念。随着医院管理的不断深入与演化, TQM理念已成为重要的管理思想,与医院管理实务相结合，体现在管理实操的整个过程中[5]，TQM运用于医疗机构的目的是促使医院强化行政效率，改善服务态度，减少医疗成本，提高医院品质，美化整体环境，以构建一个“以病人为中心”的安全有效并令人满意的医疗环境[6]，实施 TQM 可以使医院管理工作达到制度化、标准化，提高医疗经营管理的质量与效率[7]，与门诊服务的优化研究有很强的适用性与实用性。本研究以TQM理论为框架，采用其“全方面、全过程、全员参与”的理念，梳理门诊患者就医问题，指导门诊服务优化。

1.2.2 访谈法 选取了50名复诊患者进行访谈调研，访谈内容主要是了解门诊患者在整个就医过程的情况，对各环节的了解、需要的时间、遇到的问题、改善的建议等，通过深度访谈了解门诊患者的就诊状况，就诊过程中医患双方所遇到的问题与诉求，收集到客观数据指标之外的资料。

1.2.3 统计分析法 对门诊挂号系统和访谈收取到的信息数据进行整理，通过对患者的就医时间、患者满意度等多角度进行归纳分析讨论，由定性问题的实质，得出患者就诊的现状与问题。

2 结果

2.1 基于TQM理念梳理就医问题

TQM管理是以患者需求为中心，现代管理体系为支撑点，医疗服务质量为核心的一种质量管理办法及工具[8]。医院基于TQM管理理念，以患者需求为中心，以医疗服务质量为核心，以现代管理体系为支撑点，对门诊患者“诊前、诊中、诊后”环节进行了全程梳理，结合访谈结果，得出患者门诊就医主要有以下三方面问题。①诊前“三无一低”：患者在就诊前，对于科室和医生的选择无助、就医各个环节去哪无序、对医院的各类便民举措无感、看病检查往返各处低效。②就诊“三长一短”：挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短。③诊后“治疗无序”：门诊就诊后，又回到了无序的环节，下一步该做什么检查，该联系哪位医生，什么时候能住院治疗，患者都毫无头绪。

患者的诉求主要是希望尽快看到好的医生、尽快得到全面的专业答复、尽快简化看病环节。医院因此明确了门诊服务优化的目标，对上述三大问题进行重点评估与改善。

2.2 TQM理念指导下优化实践

医院在TQM理念指导下，针对患者就医“三大问题”，通过全方位设计、全过程管控、全员参与的方式，“信息多跑路，患者少跑路”的原则跨前服务，进行业务流程的改造，推出优化方案：诊前环节中，为降低患者时间成本，帮助定位医生，推出了“分时段预约”“精准预约”和“复诊一日通”；诊中环节，为尽可能提供一站式服务，避免患者多个科室来回往返[9]，高效高质解决疑难复杂问题，推出了 “MDT门诊”“智能预问诊”；诊后环节为实现全流程高质服务，让医生围着患者转，患者少走弯路，推出了“MDT综合病房”以及“复诊一日通”便捷复诊，见图1。

图1 TQM理念下门诊优化服务思路框架

2.2.1 精准预约 精准预约是提高优质医疗资源供应效率和服务效能的有效方式之一[10]，我院精准预约主要从三个方面推行：①实行分时段预约。预约挂号被认为是缩短患者候诊时间的有效手段[11-12]， 因此医院在实行门诊诊疗全预约制的同时，通过优化预约服务平台，科学设置预约号源，将号源时间精确到30分钟，来实行分时段预约管理。患者到院时间提醒更加精确，避免不必要的耗时等待，同时定期关注患者预约时间及实际就诊时间的差异率，及时对号源设置进行调整，不断缩短预约患者候诊时间。②智能导诊。通过官方网站、微信公众号、门诊大屏幕滚动播放等形式公开专科和医生更全面的信息，患者可以了解专科特色和专家特长[13]，同时在微信公众号上设有智能导诊，帮助患者自查症状，引导对症科室，提高号源的匹配精确度。③专家门诊“先申请再预约”模式。患者在预约部分专家时，先提交申请和个人病史资料，所属门诊团队安排专人，对申请患者相关信息进行逐一审核，重点筛查复诊和与本团队专业特长不符的患者，提高预约准确度，通过后会帮助预约该专家某个时间的门诊，未通过者会建议其他选择，让患者少走弯路。

2.2.2 智能预问诊 为提升门诊医生诊疗效率，上线了“智能预问诊”系统，充分利用患者候诊时间。患者在候诊时，可通过扫描相关二维码，提前在手机等移动端进行门诊病史相关内容的填写和提交。医生看诊时在医生工作站上可直接查阅和引用相关内容，减少问诊、门诊病史书写占用的时间和病史书写缺陷，提升了门诊诊疗效率和和质量。

2.2.3 一站式MDT门诊和病房 医院针对疑难复杂患者往返多个科室就诊导致就医难，专科分工越来越细导致单一专业无法准确诊断和治疗的难题，推出了“一站式全流程MDT门诊+病房”举措，实现疑难复杂病精准预约和全程管理。目前根据专病特色创建了12支MDT联合门诊团队，同时打造了食管癌和纵膈肿瘤2个上海市首个实体化运作的MDT病房，实现了“门诊-病房”全程一站式闭环管理，通过“医生围着患者转”新模式，让患者不再无序就诊，不走弯路。

我院一站式MDT门诊与传统MDT门诊的区别在于，将“精准预约”与MDT进行了有效的结合，医患双方信息互动前移至诊前的线上审核环节(流程见图2)，避免了患者就诊时才告知病例不符、资料不齐或与医生专长不匹配等，造成无效就诊的现状，提高了诊疗质量与效率，同时诊后有MDT综合病房作为延伸，实现患者从门诊至病房全流程有序闭环管理。

图2 一站式MDT门诊审核流程

2.2.4 复诊一日通 我院作为国内最早成立，以诊治心胸疾患为主的三甲专科医院，每年肺癌手术1.5万余例，占上海市25%。肺癌患者因术前术后都需要长期复诊随访的特殊性，因此复诊群体庞大，据医院数据统计，复诊患者占比高达55%，且复诊患者中67%为外地患者。

针对复诊患者群体大，难题多的情况，我院为方便患者复诊，优化复诊流程，推出了“复诊一日通”项目。医生在确定患者需要随访复查后，在医生工作站发起随访申请，选择复查项目(胸部CT、血常规等检验项目、心电图)，在医生工作站完成触发后，患者收到相关消息；患者根据短信提示，通过掌上医院获取上次就诊信息及随访须知，预约检查项目及专家门诊，复诊前还会定期推送提醒；患者在预定时间来院复诊，直接至专窗付费，完成缴费后系统自动生成患者病历，即可前往各科室进行相关检查；检查结果出来再进入最后一个医生面诊环节，具体操作流程详见图3。

图3 “复诊一日通”系统操作流程

“复诊一日通”充分利用了信息技术，将CT检查之前的所有步骤，都压缩至互联网医院云端完成，面诊又与下一次复诊预约整合，简化了整个就医流程(前后流程对比详见图4～5)；同时通过开设复诊患者CT等医技检查专用号源池并逐步扩容，确保所有检查当天完成，实现了复查就诊一天完成，切实解决患者难题，革新了服务体验。

图4 原有复诊流程

图5 优化后复诊流程

3 讨论

3.1 降低就医成本，门诊体验改善

医院为评价优化实践效果，从患者候诊时间、复诊患者就医时间、MDT患者平均就诊次数、复诊患者满意度等可量化、数据可通过信息系统准确抓取的几个维度指标进行统计和前后比较，见表1。通过实行分时段预约，门诊患者平均候诊时间由76分钟，降低到33分钟；通过实行复诊一日通，复诊患者就医时间由原先平均5.7天，缩短到1天；通过一站式MDT门诊及病房，同病种患者就诊次数由MDT门诊开设前的6.9次，降低到1.6次；复诊患者满意度由45%上升到100%，患者的就医时间、空间、交通成本得到降低，就医体验改善，满意度提升，有利于改善医疗质量，促进医患和谐[14]。

表1 部分指标优化前后对比

3.2 提升诊疗效率，资源科学整合

长久以来，群众形成了“大病小病都去大医院”的就医习惯，“看病找专家”成为就医择医的普遍现象[15]，导致了专家教授一号难求，但很多病情实际上并不都需要选择专家，比如复诊只是检查或配药，普通门诊可以实现却占用了专家资源，加剧了优质资源的紧缺性。对于患者来说，就医成本增加，很多重病患者急需专家诊断，却总发现专家号已约满，错失就医时机；而对专家教授来说，门诊患者不精准：接诊的很多是病情比较稳定和单一的复诊患者、检查报告不齐需补检查的患者、与医生专业或特长不符的患者，无法有效提升医师看病效率，同时也与医院开设专家门诊解决疑难杂症的定位相悖，造成医院优质医疗资源错位及浪费。

医院通过精准预约、复诊一日通等举措，实现了门诊患者有效分流与筛选。复诊患者引导至“复诊一日通”系统开单，不占用门诊尤其是专家门诊资源；专家门诊通过精准预约，对门诊预约患者进行人工审核筛选，重点筛除专业不符、复诊、缺检查的患者，提高专家门诊资源效应[16]，也将优质资源匹配给最需要的患者，一定程度上缓解了患者找专家难、看病难的问题[9]。

3.3 强化智慧建设，服务水平提升

智慧化建设是未来医院发展转型的必经之路[17]，随着互联网新技术的不断发展，创新开展便捷就医服务，推进医院数字医疗创新发展，打造便捷就医应用场景已成为医院管理的重要探索。我院在门诊优化服务过程中，不断运用信息技术替代原有线下环节，通过信息加持、信息赋能，持续提升门诊就医便捷化和智慧化管理水平。如“复诊一日通”将原有众多费时耗力的环节压缩至互联网医院云端，患者在手机移动端就可轻松完成，便捷化程度大大提升；借助信息数据智能分析，对门诊医生出诊时间进行准确预约时段的划分，让患者减少不必要的候诊等待；基于互联网的患者智能预问诊，让数据“跑起来”，使患者实现“候诊即问诊”，增进医患沟通的同时提升诊疗效率，让等候变得有意义；“先申请再挂号”的精准预约，利于优质医疗资源的使用效率提升，帮助患者定位医生，让患者少走弯路，实现医患双赢。通过不断将面向公众的信息服务功能应用与拓展，强化智慧门诊的建设，使得就医更便捷，管理更高效，门诊服务水平也不断提高。