智慧养老平台在居家养老服务中的应用实践分析

湘潭大学公共管理学院 贺晨

当前，我国人口老龄化正以规模大、速度快的特点不断持续加深，而空巢、高龄、伤残、失能、慢性病等老年人的数量也在日渐增加，使得养老压力更加沉重。国家统计局最新公布的数据显示，2020年中国60周岁及以上人口约为2.64亿，占总人口的比重为18.7%，其中65周岁及以上人口约为1.9亿，占总人口的比重为13.5%[1]。由于我国第二次出生高峰（20世纪60年代）的人正接踵步入老年期，人口老龄化水平在未来几年步入增长的“快车道”，将面临前所未有的压力和巨大挑战。

居家养老在家庭养老功能弱化、养老机构冷热不均及个人传统观念、经济收入受限等多重因素的共同影响下，已然成为更多老年人养老的第一选择。传统的居家养老服务模式受制于服务内容单一、服务场所局限、服务方式繁琐，难以使老年人足不出户享有高质量的养老服务，因此，智慧化养老成为未来养老的必然趋势。

自2012年“智能化养老”理念的提出，我国开始以指导性政策文件和地方实践为主要战略方向逐步探索推进智慧养老发展。《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》《国家积极应对人口老龄化中长期规划》等文件均从产品、服务、市场等多个方面进行推广和普及智慧健康养老。在实践探索方面，以山东、浙江等为代表的多地先后开展了地方试点与实践探索。烟台市为居家老人提供了线上配送、远程医疗、数字养生等服务，应用了“E键通”和“智慧民生社区项目”等项目[2]。厦门开通了“12349养老服务热线”，通过“社区居家养老服务站”、线上线下相结合等方式为老人提供24小时不间断服务[3]。绍兴市建设了“智慧居家养老服务网络”，老人可以使用“幸福安康一键通”获取数字化养老服务[4]。

在国家政策支持和地方实践探索下，智慧养老已然成为我国积极应对人口老龄化问题的重要发展思路。其中，智慧居家养老服务模式通过借助技术赋能，以信息平台为载体，有效进行供需对接，为居家老人提供优质、便捷的养老服务。此模式下，社区养老服务中心为老年人提高老年人餐饮、休闲、娱乐、智慧体验场所，以满足社区老人社区公共需求，同时派出训练有素的护工为家中的老人提供饮食、洗浴、保洁、急救、医疗等服务满足居家个人需求。

一、智慧居家养老平台的应用现状

我国日前发展的智慧居家养老，基本配置为呼叫中心，老人可以拨打服务热线、使用呼叫器或者手机App，寻求相应的养老服务。本文以智慧居家养老服务为中心，选择智慧居家养老服务实践应用较为广泛的服务平台，选取绍兴市、乌镇、株洲市三个在平台建设上具有代表性的典例，从服务内容、信息资源、产品应用、运营模式角度进行分析。

（一）服务内容

智慧居家养老服务主要以服务平台为载体，延伸养老服务至老人家中的方式，让老人不出门便可享有快捷、优质的养老服务。绍兴市、株洲市所提供的服务内容多包括助餐、助洁、助行、家政等日常生活照料服务，缺乏医疗健康、精神慰藉等服务，相关智能设施及产品由于终端接口更新迭代快、老年群体接受程度等原因并未普及使用，因此相关健康监测数据不能进行有效采集，智慧养老平台难以实现数据的整合和分析。乌镇提供的服务内容除日间照料、生活服务外，还提供了应急救助、健康管理及医疗远程服务，但在精神关怀方面有所欠缺，服务覆盖范围相当有限。

（二）信息资源

绍兴市综合服务平台集合了老人数据和养老服务资源数据库，其中包括全市的居家养老服务点、养老产品供应商、助餐配送点等多种类型及其相关基本信息。老人也可以通过App查看居家养老服务信息和养老机构信息，还可以随时反馈服务问题和意见。乌镇智慧养老线上云平台可以通过智能居家照护设备等智能监测终端采集老人的健康、医疗等信息健康数据并进行综合处理分析与应用，并同步管理和配置政府、社会、市场等各类资源[5]。株洲市智慧居家养老服务信息平台系统涵盖了服务对象基本信息、实时服务工单及流转记录、第三方服务加盟商、社会组织、机构养老、社区养老等相关数据，可以与街道级智慧养老信息平台实现联通与共享，并与街道的服务中心端和养老机构端连接进行信息同步。

（三）产品应用

绍兴市通过线上平台推广的方式向老人介绍智能终端等养老产品，并通过线下免费体验服务的方式让老年人在社区中心自主体验养老服务。乌镇采用居家智能照护系统，包括对腕带呼叫器、门磁感应器、生命感应器、智能床垫等设备的监视与信息处理，另外还包括用于测量血糖等健康数据的“家用宝贝机”。株洲市通过街道智慧养老服务中心向老人展示和推广智能产品，但由于服务平台系统内置终端接口更新快，连接系统的相关智能产品由于产自不同开发商，数据无法更新同步到信息平台而未延伸至居家老人家中。

（四）运营模式

邵阳市采用购买服务的方式，以街道日间照料中心为管理主体，由社会组织承接便民服务及专业服务两大类服务项目。乌镇采用委托性购买模式，与椿熙堂签订委托协议，由其负责乌镇居家养老服务照料中心的养老服务工作，并通过线上云平台集中管理一级中心和七个二级站点。株洲市形成了典型性的政府打包、企业承包的合作运营模式，政府提供硬件设备、场地和资金，专业养老机构派驻相应的工作团队落实相关服务。其中颐宁园负责运营管理天元区智慧养老综合服务中心，湖南盛康养老产业发展有限公司等专业养老机构负责承接街道智慧养老服务中心的养老服务供给。

二、智慧居家养老平台应用中存在的问题

（一）平台服务功能局限

目前，智慧居家养老服务平台虽在多地已投入使用，但平台应用仍处于探索阶段，其作用和功能尚未得到充分发挥，还需要逐步完善和健全。主要表现为智能客户终端及产品尚未使用并链接至服务平台，居家老人提出服务需求的渠道单一，平台无法实时收集老人的健康动态信息，功能局限于无法主动响应老年人的需求。因此，供给内容上难以满足老年人个性化、层次化的需求。比如开展的居家上门服务多为助餐、助洁、助行等家政类服务，较为单一，只能满足老人的基本生活需求。而对于更加专业化和更具针对性的医疗护理服务、健康管理服务、应急救助、精神关爱等服务应用较少，服务覆盖范围有限。

（二）数据资源利用不足

数据库作为互联网、物联网连接的桥梁，是智慧居家养老服务平台的基础，也是关键。目前，服务平台所采集的信息多为老年人的基本信息和服务信息记录，而对于专业运营商、养老服务机构、养老服务人员的信息较为分散，并且各参与主体之间缺乏信息共联共享。此外，对于有效收集了老人的远程监测数据，如健康状况、活动状况等信息的智慧居家养老服务信息平台，由于缺乏专业数据分析，并未能有效整合、分析、挖掘相关数据信息，数据资源利用不足。

（三）智能产品覆盖面窄

我国智慧养老产业起步较晚，智能软硬件设备的产业链不够完善。智慧居家养老产品的研发力度不够，尚未充分考虑对老年人的认知能力与使用情况，而且智能辅助产品功能单一，暂且无法满足老年群体的多种需求，如护理用具、医疗设备、应急救助等产品还没有形成成熟的产业规模。此外，由于智慧居家养老服务平台的建设多为政府购买项目，养老服务对象覆盖范围大多为特定政府补贴对象，较少涵盖普通老人群体。在政府补助的普惠性不足、覆盖范围面窄的情况下，智能产品难以得到普及。

（四）平台制度完善不够

目前，智慧居家养老服务平台是由各地政府主导进行统筹推进和督促指导，相关的政策法规和平台建设、服务标准、监督管理也是根据各地实施情况制定的，还未形成规范、统一、标准、健全的智慧居家养老服务制度。此外，对于智慧居家养老服务平台中的参与主体应承担的责任与义务缺乏长效监督和管理机制，服务系统内的服务项目质量参差不齐，市场缺乏活力。无论是行政法规、行业政策，还是平台具体细化的运营模式、服务流程的设计、服务质量标准等都需要科学合理的制度进行约束和指导。

三、智慧居家养老平台应用的发展建议

（一）扩宽平台功能，丰富服务内容

智慧居家养老服务平台需要加大力度实现功能集成，推进相关智能设备提供相应的智慧居家养老服务、创新养老服务递送流程，提升老年人的养老服务体验。具体而言，一是依托平台，针对老人使用情况的不同，开发应用移动App、小程序、公众号、一键呼叫等多种服务需求响应渠道，让老年人及时、方便地发出养老需求。二是不断开发养老服务项目，推动居家养老服务多样化。定期主动地为老年人提供个性化养老服务，如借助智能终端自动收集老年人相关健康动态信息、主动了解老人的实际意愿以及关爱等精神慰藉服务，积极回应不同层次的养老服务需求。三要在智慧养老产品与服务上形成共振，借助智能设备节省部分人力劳动、延伸人类能力边界，提升养老服务的效率和效益。

（二）加强数据共享，整合服务资源

智慧居家养老服务平台的关键在于有效地将老人和各为老服务主体资源整合于一体，共享与联通各主体之间的数据。不仅要借助技术赋能，将老年人和服务供给主体的相关信息收集至平台，破除“数据壁垒”，实现所有信息数据的联通与共享，让老人和各服务供给主体可以随时、随地掌握信息数据。而且还要充分运用平台的分析和挖掘功能，根据终端设备的信息采集和服务使用记录，了解和记录老年人的习惯与喜好，并实时调整服务，由被动回应转变为主动响应，提升老年人的智慧居家养老体验。

（三）立足老年需求，提高接受程度

智慧居家养老服务平台要以老年人的实际需求和接受、使用能力为标准进行产品交互界面和服务流程设计，使老年人能够更好地接受和使用智慧居家养老服务内容。在终端产品开发和服务供给上，不仅要做好与相关智能设备的互联互通，提供标准化的产品，还要根据老年人的生理、心理、行为习惯等特征，提升产品的适老化程度，让老人切身感受养老服务的智慧化体验。在产品功能定位上，要注重智慧养老产品功能的集成，避免功能相近、类似产品的重复开发，而使得老人无从选择或造成资源空置浪费的现象。对于平台的服务对象，政府可以通过加大宣传力度、组织体验活动、提升补贴覆盖面等方式提供老年群体的参与率。

（四）科学完善制度，优化人机协调

智慧居家养老服务平台的建设要立足于整体性、系统性的顶层设计，科学完善相关配套制度和机制。一方面，需要政府出台政策法规对平台建设加以规范引导，统一建设和管理标准，对服务平台的数据库、智能终端、技术标准等方面进行严格把控，出台相关技术标准，促进智慧居家养老服务产品研发和技术开发使用统一的标准规范，为不同设备、不同厂商之间的数据的互通与分享保留接口，确保相关数据集成与分享。另一方面，政府做好顶层设计，培育完善的智慧居家养老服务市场，促进企业、机构主体有序参与，做好服务平台运营商、服务供应商的准入资质审查，优化智慧养老服务平台的流程设计，不断完善服务标准和质量监管体系。