自媒体时代突发事件网络舆情应对问题研究

（中共承德市委党校 河北·承德 067000）

1 自媒体时代突发事件网络舆情的产生及特点

自媒体时代突发事件自身就是社会新闻，突发事件+互联网就必然形成网络舆情，生成过程有其自身的规律性，与政府对事件处理的力度、网民情绪的波动等因素息息相关，还会受某些偶发事件的影响而改变演化的轨迹。从网民情绪变化的维度考察，网络舆情大致经历形成、高涨、波动和最终淡化四个阶段。

1.1 自媒体时代突发事件网络舆情的生成及发展过程

（1）形成阶段。突发事件最初由个别网民发帖的方式传到互联网，经自媒体报道、网民跟帖、在各类社交平台发表见解、交流意见，形成“信息聚合”，由此形成突发事件的网络舆情。

（2）高涨阶段。网络舆论热点一旦形成，随着网民的意见、情绪等不断高涨，这些热点受关注的程度越来越高，影响越来越大，会吸引更多的网民关注甚至参与其中。这种高涨的态势根据热点问题受关注的程度，持续时间有长有短。

（3）波动阶段。网络舆情热点的发展过程有时不总是直线式的上升或下降。有时会经历一定时期的萎缩或沉寂，一旦受某些偶然因素的影响又会出现新高潮，这种“高潮——沉寂、萎缩——发展”的周期可能会重复多次。

1.2 突发事件网络舆情的特点

自媒体时代与传统媒体时代相比，具有传播速度快、信息获取的自由性、受众的互动性、传播方式的全民化等特点。自媒体时代突发事件网络舆情具有以下特点：

（1）即时性。智能手机已经被视为人体的“外挂器官”，网民“无处不微、无时不微”，为网络舆情的传播带来了极大便捷，突发事件发生后，可以第一时间发表原创性言论，具有较高的时效性。

（2）互动性。自媒体信息传播是多点对多点，具有交互性。网络舆情的交互性主要体现在网民与政府、网络媒体的互动以及网民之间的互动。各种渠道的意见进行互动，并迅速汇聚起来形成公共意见，进而形成强大意见声势。

（3）隐匿性。由于网络的虚拟性，网民的真实身份可以实现一定程度的隐匿，从而使得网络舆情的形成和传播具有一定的隐匿性，缺少规则限制和有效监督，网络成为一些网民发泄情绪的空间。

（4）非理性。零门槛自由化的表达、公民专业的媒体素养欠缺，使得网络舆论内容五花八门、异常丰富，网络上充斥着各种以原生态形式出现的非理性的情绪、态度和意见，形成“网络巴尔干效应”。

（5）突变性。网民对突发事件进行价值、思想的解构和重塑，特别是各种不同意识形态的注入，导致突发事件突变而引起次生危机。次生危机把关联事件和无关联事件进行重塑，变成整个社会生态问题，更具有不可测、不可控因素，比突发事件本身危机更大。

2 自媒体时代领导干部应对网络舆情存在的问题

2.1 舆情危机意识缺乏

自媒体时代，互联网成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。但是，部分领导干部在思想意识上对网络舆情的重视程度不够，危机意识淡薄，缺乏对网络舆情的敬畏意识，在信息获取和危机公关上，丧失掌握信息、引导舆论的主动权。面对汹涌的网络言论时，前期往往只当作是“众声喧哗”的民众议论，只有当事件逐渐演化为舆情危机甚至群体性事件后才迫于社会压力采取措施。

2.2 舆情预判不足

在舆情危机萌芽时，敏感性不足，不能预判舆情的走向和可能出现的危机。领导干部舆情预警研判滞后，或在网络舆情预警研判工作忙于应急管理而非常规管理，应对工作往往忽视事前预防，使得政府在舆情危机中处于被动位置，极易丧失舆论主动权和引导权。

2.3 舆情处置能力不足

自媒体时代网络舆情快速发展，领导干部对舆情缺乏处置和预防措施，对舆情特点解析专业化程度不足，梳理和引导舆情走向的技术能力欠缺，面对负面舆情缺乏迎接挑战、勇于担当的能力。由于领导干部舆情处理能力缺乏，管控方式不合理，制约着舆情导控的效果。

2.4 舆情回应迟缓、缺乏坦诚

面对网络舆情，有的领导干部惧怕因回应的言行不当导致更严重的事态，以“鸵鸟心态”对待网络舆情，反应迟缓甚至故意逃避。有的领导干部回应内容“假大空”，缺乏坦诚，缺少担当精神和责任意识，甚至“甩黑锅”，引起网民猜疑、反感，易衍生新的网络舆情。

2.5 信息公开不透明，回应问题“避重就轻”

在网络舆情演变中，信息公开起着重要作用。信息公开不透明会使前一演变阶段中未解决或未得到认同的负面舆论，顺势波及到下一阶段而引发次生危机。在回应社会敏感话题时，或“避重就轻”、或“雾里看花”，或进行“无害化”处理，导致民众对政府信任感缺失。

3 自媒体时代应对突发事件网络舆情的策略

3.1 树立舆情危机意识，推动舆情道德文化建设

各级领导干部要充分认识到网络舆情工作的重要性，必须转变思想，牢固树立舆情危机意识。把网络舆情危机管理工作做到危机到来前，各级领导做好网络舆情的机制、人员、组织、措施和经费准备，提高对话题热点和舆情热度的敏感性。关注党的方针政策，熟知相关领域的专业知识，提高政治决策与处理危机的应变能力，培养诚恳、耐心、处变不惊的心理素质。注重媒体基本常识的学习，利用“三微一端”和自媒体平台积极开展网络道德教育宣传，培养网民正确的价值观、道德观和责任感，倡导和发展积极向上的主流舆论，用文化的力量构筑一道稳固的道德防线，推动舆情道德文化建设，发展健康向上的网络文化，形成网上正面舆论强势。

3.2 应对突发事件网络舆情遵循的基本原则

应对突发事件网络舆情要坚持“及时准确、公开透明”的原则，坚持“态度、行动、真相”处置三步曲，避免“删、堵、封”误区。舆情回应坚持“人民至上”的理念，体现人文关怀。

（1）及时准确原则。自媒体时代突发事件发生后，应遵循“黄金2小时法则”，相关干部要第一时间赶至事发现场，了解事件情况，制定对外口径，发布权威信息，设置传播议程，展开民意互动，形成“首声效应”，做突发事件的“第一定义者”。信息发布要坚持“快报事实、慎讲原因、循序渐进”的原则，边处理边报道，在跟踪研判舆情的基础上，不断跟进发布、回应舆论，抢占舆论的空间和制高点，引导舆论走向，把握事态处置的话语权，避免负面舆论给事件处理造成不良影响，做到“止之于始萌，绝之于未形”。

（2）公开透明原则。流言始于封锁，谎言止于公开。在重大突发事件舆情应对中，信息公开透明度越高，公众对政府的信任度就越高，公众情绪就越稳定，事件处置也就越顺利。除涉及国家秘密信息外，要坚持公开透明原则，主动全面、多渠道高效率地将事件信息向公众发布，以开放的心态改堵为疏，最大程度满足公众的知情权与监督权，来压制谣言和负面舆论空间，抢占道义制高点，赢得舆论引导的主动权。在信息公开的过程中，把握信息发布的度与量，在规范操作的空间内实现信息公开的积极效果。

（3）坦诚面对原则。科学应对网络舆情，首要的是正直态度，坦诚以对。在舆情发生后，不仅要开诚布公、实事求是地宣布事实情况，能正确面对和回应负面的报道和谣言，不说谎，敢于应对来自网络舆情的各种挑衅，做到以朴拙的面目示人，而且应该具有担当精神，勇于承担责任，必要时致以歉意，不回避不粉饰问题和错误，只有以诚相待，才能赢得公众的理解和信赖。

（4）人文关怀原则。舆情回应不是就事论事、非是即否、“你问我答”式的回复，要有温度，体现人文关怀，时刻牢记“以人民为中心”的发展理念。舆情回应除了说明事实之外，还是与公众交流情感、消除隔阂、建立信任的契机。回应的口吻、语言、肢体、表情都在代表着政府组织机构的一种态度，没有温度的回应非但不能平息舆情，还可能刺激公众情绪，恶化舆情。

（5）科学研判原则。加强对舆情的监测、研判、预警，是网络舆情应对的第一道防线。在网络舆情处理中，政府部门要密切关注网络信息，把握网络舆情事件不同阶段的舆情特点和传播规律，研究每一特定时间网民的情绪、意见和诉求，判断网络舆情的趋势和走向，做好“舆情功课”，准备动态反应。在引导舆情中，坚持科学适度的引导原则，回应舆论表达适度，面对民意要求，不过度承诺。

3.3 网络舆情处置要实现“双线联动”

网络舆情发生后，线下解决问题，线上积极引导，实现“双线联动”，统筹协调，才能有效应对、妥善处置。

（1）利用大数据、云计算等技术做好舆情联测联判联防。开展网络舆情监测、管控和研判是网络舆情应对的前提。构建网络信息监测系统，加强网管监测能力，全方位、多维度、分级别的搜集汇总网络信息。建立常态性预警报告机制和非常态性预警报告机制，建立网络舆论量化指标，分析网络舆论的态势和诉求，在此基础上筛选出传播影响力大、具有社会动员和危机倾向的舆情。组织舆情专家、资深媒体人等专业人士对舆情信息进行分析和归因，对其价值和趋向作出研判，为事件处置部门提供信息支持和决策参考。同时相关部门要注意防关联、防炒作，避免与其他不相关事件关联，避免小问题大事件。

（2）线上线下同步推进，适时引导网络舆情。突发事件发生后，线下涉事实体部门要在“第一时间”启动应急预案，统筹协调和科学有序处置现场工作。线上“第一时间”在主流媒体、新媒体等不同“圈群”发布真实信息，避免网民胡乱猜想。做到统一发布、口径衔接，避免各自为阵，确保权威性、准确性。同时舆情监测部门适时掌握舆情动态，收集网民热点问题，相关行业部门、主管部门、权威专家等与网民互动。对故意扰乱视听的虚假信息涉事部门需要及时采取措施加强引导，使正面真实的声音占据主导地位，直至谣言、恶意攻击声音陷入沉默。

3.4 培养网络舆情应对专业人才，提升干部应对网络舆情能力

强化舆情处置专业队伍建设，提高网络舆情监测者积极性、主动性，打造一支热衷于事业并积极投入舆情处置的团队。邀请一批在各行业有建树、有一定社会影响力和一定威望的专家学者对舆情处置进行相应的培训和指导，定期召开针对舆情处置的突发网络舆情典型案例交流会。对各级领导干部进行系统化培训，提升干部网络舆情处置的专业能力。把突发事件网络舆情发生发展、特点等相关知识，研判舆情、引导舆情走向等技术列入各级机关干部轮训课程，提升其网络执政能力，使其在实际工作中避免“瞒、拖、拒、删”等消极处置手段，积极推行主动、公开的沟通手段，通过实际工作减少和压缩网络炒作空间。