平台经济从业者权益保护的社会工作介入策略——以外卖骑手为例

赵 迪

(南京工程学院经济与管理学院社会工作系，江苏 南京，211167)

互联网平台经济作为依托于信息技术的新型经济形态渗透于生活的诸多方面，如出行、购物、饮食等领域，极大便利了大众的生活，同时也为社会创造了不计其数的工作机会，诞生了网约配送员和网约车司机等职业。这些职业被称为网约工。与此同时，经济新业态催生的新型职业面临着独特的生存困境和权益保护问题，这些问题影响着平台经济从业者的健康发展和平台经济的高质量发展。外卖骑手即为平台经济从业者的典范代表之一。外卖骑手因为工作时间自由宽松，号称月薪过万，备受厌恶工厂生活的青年人的追捧。同时外卖骑手也因为需要抢时间把外卖送到顾客手中，而要争分夺秒在大街小巷飞速穿梭，面临极高的交通事故风险。外卖骑手的自由、高薪和高危职业特性引起了社会大众和学界的广泛关注。

虽然社会大众包括司法界对外卖骑手一类的平台经济从业者和平台的关系究竟是否为雇佣劳动关系和如何定性仍然有不同的意见和争议[1]，但是外卖骑手在高风险的生存环境下的生存处境需要引起关注。同时学界对平台经济背景下的外卖骑手的研究虽然已经揭示出资本对外卖骑手的控制从数值控制阶段走向了数字化控制阶段。外卖骑手看似享有自主自由，实际并不自由自主，他们被平台系统控制引导，争分夺秒为平台赚取利润，才能为自己谋取报酬[2]。但是对于怎样解决平台经济形态下的劳动者的生存处境和社会福利问题仍然少有人讨论。

一、平台经济从业者的困境

互联网技术和移动支付的发展催生了平台经济。平台经济以计算机算法为支撑，利用互联网平台组织生产要素并提供产品和服务，将供给激活和需求匹配相结合，带来新的就业机会和经济增长点。它催生“‘企业+平台+个人’‘平台+个人’等就业形态和‘平台提供部分生产资料+劳动者提供部分生产资料+劳动者提供劳动力’等新用工方式”[3]。

平台企业以数字技术的特性和资本实现对平台的垄断。与此同时平台经济向劳动者和消费者让渡部分管理的控制权，使得平台经济从业者对平台企业的人格从属性降低。然而由于数字系统算法的设计，他们对平台的经济从属属性却有所增强。学界普遍认为由于数字技术特性和平台经济的不确定地位导致平台经济从业者面临较为突出的生存困境。诸如就业的不稳定性[4]、非人性化的情感劳动[5]、过度劳动[6]、过大的心理压力、高风险的肢体冲突、交通事故乃至猝死以及背后脆弱的劳动关系等[7]。概而言之，平台经济网约工成了灵活就业与缺乏保障并存的职业人。

由于外卖骑手的生存处境更为弱势和艰难，数量庞大，是平台经济从业者的典型代表，本文以外卖骑手为例讨论平台经济从业者的处境和权益保护。

(一)劳动关系的特殊性

平台经济下外卖骑手和平台的关系可以分为三种类型，也就是平台骑手分为三类。第一类是专送骑手，直接和平台签订劳动合同，第二类是外包骑手，外包公司与平台签订外包服务合作协议，由外包公司和骑手签订劳动合同。第三类是众包骑手，任何个人都可以下载平台App，通过注册成为平台骑手，用自己的业余时间接单配送。前两类骑手和平台或外包公司建立了劳动关系，但是后一类外卖骑手并没有和平台确立劳动关系[8]。

网约工职业的自由程度较大是其吸引向往自由的年轻骑手的重要原因。但是也正是这种自由的劳动特征和平台经济的新业态模式使得这种关系中劳动者对资本的人格从属性较低，不适应劳动法所调整的劳动关系范围。劳动法所调整的劳动关系是从属劳动关系而不是独立劳动关系。平台经济下的平台和外卖骑手的关系由于在生产资料的提供、劳动管理和报酬获得方面和传统企业的劳动关系存在很大的差别，使得平台与外卖骑手的关系是否属于劳动关系存在较大的争议，是否适用劳动法也存在争议。由此导致的问题是外卖骑手不能运用劳动法对劳动者的最低工资、工作时间、劳动保护和社会保障等权益进行保护[9]。近年来外卖骑手因为发生交通事故等纠纷时无法获得平台的工伤赔偿和社会保险赔偿的重要原因即在于此。此外，虽然部分外卖骑手和平台签订了劳动合同，但是平台没有给任何外卖骑手缴纳社会保险金。这直接导致外卖骑手遇到意外事故时背负沉重的经济负担。

平台经济形态的特殊性导致特殊的“新型劳动关系”。虽然这一劳动关系尚没有得到司法界的一致认同，但是平台经济创造的数千万的工作岗位和数千万的劳动者的生存处境值得关注。相比之下，传统企业具有清晰的劳动关系。平台经济下的劳动者既缺乏组织化的工会，也缺乏企业人力资源管理部门的管理与服务，劳动关系的模糊状态使得外卖骑手的权益更加难以保障。

(二)工作环境的特殊性

平台经济劳动者的工作环境具有特殊性，这种特殊性给予其自由和宽松，同时平台经济也使其困在平台系统中。以外卖骑手为例，外卖骑手的工作时间自由，但是需要在任何情况下诸如狂风暴雨、烈日酷暑和冰天雪地中准时送达。如果超时，则会被顾客给予差评，或者被顾客投诉，差评和投诉都会直接导致骑手被罚款。北京市人社局劳动关系处副处长王林体验一天外卖骑手的生活，从清晨到晚上忙碌了12个小时，却只赚了41元。一单跑了一小时，只赚到6.6元，又因为已经超时费用被美团扣掉60%[10]。

在大街小巷争分夺秒地穿梭使外卖骑手成为高危职业。2017年上半年上海平均每2.5天就有1名外卖骑手伤亡。深圳3个月内外卖骑手伤亡12人。2018年，成都交警7个月查处骑手违法近万次，事故196件，伤亡155人次，平均每天就有1个骑手因违法伤亡[11]。

骑手经常遭遇小区保安阻拦、顾客随意使唤、订单填错地址、打电话不接和差评威胁，但是却无处投诉与宣泄，只能默默忍受，因为他们的劳动本身也是情感劳动，正如一个外卖骑手所说“遇到委屈怎么办？只能憋着。如果对商家、顾客、保安发脾气，美团封你的号！”一个单子出了问题常常会影响到其余几个单子，顾客对餐品不满意也会连累外卖骑手得到一些差评[12]。

外卖骑手的工作内容单纯，主要是拼体力，没有复杂的人际关系，也没有过多的工作技能要求。这也使得外卖骑手的工作更像是一种吃青春饭的职业。不少外卖骑手缺乏安全感，只把外卖骑手作为过渡的职业，担心年龄大了，无法送外卖，只能另谋其他的生存方式。

平台经济下外卖骑手的工作环境的高风险性、情感劳动特性等特点使得这一群体相比传统企业劳动者更加脆弱，因而其权益保护迫在眉睫。

(三)社会认同的特殊性

外卖骑手的人员构成比较多元，以“90后”为主，他们具有较高的教育程度，渴望自由和被人尊重，然而外卖骑手却没有感受到足够的社会尊重与认同。外卖骑手送餐超时经常遭遇到顾客的差评，不被理解和尊重。事实上不少外卖员的月薪过万，但是他们可能依然难以感受到自己被社会尊重。表面看似自由的高薪职业和较低下的社会地位感知使得他们内心充满焦虑。外卖骑手的工作流动性较强，缺乏安全保障。他们还要面对顾客的差评，自上而下的层层压榨，诸多罚款，90%的申诉以失败告终。因而外卖骑手于商家、顾客和平台以及外包公司多方挤压的夹缝中求生存，他们的心理压力较大，自觉被置于最无足轻重的地位。外卖骑手的社会认同和自我认同状况直接影响其幸福感和心理健康，进而直接影响到外卖骑手的职业稳定性。

外卖骑手相比传统企业劳动者承受着来自更多方面的压力和情感剥削。同时他们又缺乏稳定的传统企业组织环境或工会组织给予的心理疏导。因而，外卖骑手社会福利的改善更加艰难和必要。

(四)平台经济从业者生存困境与权益保护的不足

平台经济从业者劳动关系、工作环境和社会认同的特殊性使得平台经济从业者的权益保护呈现多维性。其一，目前关于劳动关系的性质的讨论仍然主要发生在法学界，全社会关于平台经济从业者的劳动权益保障意识仍然较弱。外卖平台的代表饿了么外卖、美团外卖只给予外卖骑手很低水平的意外保险，每天不超过3元钱，发生意外只能赔偿3万元。外卖骑手大多属于来自农村地区的非本地户籍。在缴纳社会保险方面，由于异地城乡社会保险的制度壁垒，他们主动缴纳社会保险的激励较弱[13]。概而言之，劳动关系方面的不足可总结为法律定位模糊，缺乏职业安全保障。其二，在工作环境方面，面对平台、商家和客户的三方压力，心理压力超负荷，缺乏宣泄和疏导渠道。外卖骑手工作成为一种负面的情感劳动职业。平台企业目前没有采取有效措施缓解和改善外卖骑手的心理健康。外卖骑手的心理压力一旦达到极限，对自身、他人和社会均会造成负面的影响。其三，在社会认同方面，用户对外卖骑手缺乏尊重和理解，平台对外卖骑手的合作伙伴或劳动者的地位缺乏尊重。外卖骑手接收到的社会认同和自我认同负向反馈，将进一步损害其心理健康。

二、平台经济从业者的权益保障研究

对于平台经济从业者权益保障的研究主要来自法学界的讨论。研究者主要关注平台经济从业者和平台的关系性质的界定。面对平台经济从业者的低人格从属性的特征，研究者将其置于自主性劳动和从属性劳动的中间，认为平台经济从业者的劳动是一种兼有弱人格从属性和强经济从属性的劳动关系。它并不能完全归属于劳动法和劳动合同法的调整范围，应当学习国外“在未来探索建立中间类别劳动者保护制度”“兼顾互联网平台经济的发展与劳动者权益的保护”[14]。大多研究者则认为应当对平台经济劳动分类管理，按照非典型劳动关系、准从属性独立劳动、独立劳动的分类，“构建由劳动法、民法和社会保险法所组合的法律保护体系。”[15]类似，有研究者认为应当将平台经济从业者定位为“类雇员”的性质予以处理，基于无人格从属性缘故，应该着重在基本医保、职业伤害保障、集体协商领域进行平台经济劳动的法律制度设计[16]。还有研究者建议学习美国制定“助推型”的规制政策法规，激励平台企业给予劳动者劳动保护，从而平衡平台经济从业者权益保护和平台经济活力[17]。还有研究者认为应该超越劳动关系，从法律修订上扩张平台经济从业者的集体劳动权利，增强他们集体协商谈判的能力，并倡导他们利用互联网技术加入工会，维护其劳动权益[18]。总而言之，这些研究主要从法律框架的修订层面研究平台经济从业者权益的保护。

值得注意的是也有少数研究关注到法律框架修订以外的权益保护路径。胡磊认为通过弱从属性劳动者保护制度的法律框架保护其劳动权益以外，可以通过完善由政府、工会、社会组织、平台、消费者协同共促的社会保护体系保障其基本权益[19]。还有研究者在分析平台经济从业者的权益保护的政策工具时，提到了“运用经济类和信息类工具引导新业态企业积极履行社会责任”和“运用志愿类工具发挥政策网络的治理优势”，从而借助企业、行业和平台经济从业者的自组织治理新型劳动关系[20]。

综上，目前的研究已经注意到平台经济从业者权益保护不只需要法律政策框架的调整，同时需要社会多方力量的参与。然而既有关于平台经济从业者权益保护的政策措施讨论缺乏操作性，对于如何协同这些力量缺乏研究。平台经济从业者的权益保护不只是社会经济管理和治理的问题，更是涉及较大群体的日常工作生活细节的问题，需要专业的社会服务介入。外卖骑手的生存困境既需要权益保护纾解更需要社会服务支持。

三、平台经济从业者权益保护的企业社会工作视角

企业社会工作是以企业员工和企业管理者等为服务对象开展的社会工作，旨在维护企业员工的权益，改善其社会福利，促进其个人效能的发挥，同时改进企业的效能。企业社会工作兴起于西方社会。最初美国社会为了解决工厂工人的不良行为如酗酒、怠工等，促进员工工作效能的提升实施了员工援助计划，即EAP(Employee Assistance Program )。之后，企业社会工作又向以工会为主的员工权益维护和企业社会责任的履行等方向拓展[21]。因而企业社会工作包括诸多内容，研究者一般将员工援助计划、工会社会工作、企业社会责任的履行均归类为企业社会工作的内容。

国内早期研究者探索了企业社会工作介入国企改制之后，国企员工的工作适应和集体归属感以及心理疏导等的可能性[22]。后期随着金融危机的到来，有学者探究了企业社会工作凭借其专业优势疏导金融危机之下员工的焦虑情绪，缓解压力，促进职业适应的可能性[23]。伴随着农民工进城打工和农民工的市民化，又有较多研究关注企业社会工作如何介入农民工的不良行为如赌博、酗酒、抽烟等的改善，业余文化娱乐生活的完善和职业能力的培训与职业生涯的规划以及如何帮助农民工市民化，提升文明素质、职业技能，成为市民等[24-25]。这些研究的共性是基于相关领域的突出问题，基于社会工作的优势，给出企业社会工作的可行措施。

平台经济作为一种新业态深刻改变了社会大众的生活，解决了数千万的劳动者的就业。平台经济之下的劳动者的生存境遇如何，劳动和资本的关系如何，社会工作应当如何介入改善平台经济从业者的生活质量和社会福利是不容忽视的重要问题，但是却没有得到社会工作界的关注。本文希望借助企业社会工作的视角分析外卖骑手的生存和社会福利困境以及这一困境和问题相比传统企业工人面临问题的特殊性，借助社会工作的专业优势，提出可行的、有针对性的社会工作介入策略。

平台经济从业者的生存困境和权益保护缺失的问题是一个多维度的社会经济问题，不是单一的法律制度政策或行业自律措施能够解决的。社会工作作为一个专业助人的新兴职业，在协同各方、促进弱势群体权益保护和发展方面具有独特的优势。社会工作凭借专业的理论、方法和价值伦理，致力于增进社会大众尤其是弱势群体的社会福利和潜能。社会工作以助人自助为宗旨，也就是注重授人以渔而非授人以鱼。社会工作通过运用科学的系统方法评估需求、制定方案，实施助人服务，通过激发和培养受助者的内在潜能，使受助者具有自我成长和自我发展的能力，从而增进其社会福利，维护其权益，促进社会公平正义。其优势主要表现在三方面。

其一，社会工作者具有理论优势。社会工作作为一门实践导向的应用学科将社会学、心理学、管理学等学科理论知识融会贯通，具有丰富的理论工具。他们在分析服务对象的问题时往往可以采用更加全局化更加系统化更加高屋建瓴的理论视角，进而采用具体的策略和方案，实现助人服务的目标。常用的理论工具如生态系统理论、人在情境中理论，注重服务对象与所处环境中的不同系统和他人的关系对其个人处境和问题解决的影响。因而社会工作往往注重采用系统化的思路，善于协同和统筹各方的资源与力量，协助受助者增长能力，改善其福利。对于弱势群体，赋能理论和优势视角理论则注重培养其能力，同时发掘其优势，从而实现内生性的发展。这对于应对外卖骑手生存困境的复杂多维性以及多方力量卷入其中造成的困难具有显著的优势。

其二，社会工作者具有方法优势。社会工作具有成熟的系统的工具箱。个案工作、小组工作、社区工作和社会工作行政是社会工作的主要工作方法。多样化的工作方法既可以应对单个人的个性化问题也可以解决一群人的共性问题。这些工作方法从微观到宏观涵盖不同的层次，也对应不同的行动策略。小组工作方法比较适应于群体性的心理动力和技能的学习。社区工作方法则比较适应于解决中观层面的社区融入、社区团结、社区治理与社会服务等问题，如社会工作者在基层社区参与新时代文明实践的社会服务。社会工作行政的工作方法则注重政策工具的使用，链接各种政策工具资源，为弱势群体提供服务，参与推动政策法律的修订等。这对于推动平台经济从业者权益保护的立法和政策的制定具有重要意义。此外，社会工作提供服务时采用从需求评估、制定计划、计划实施到效果评估与反思的多阶段的科学的方法介入，更具科学性、系统性和专业性，保证改善受助对象福利的有效性。

其三，社会工作者具有经验优势。我国的社会工作近年来蓬勃发展，在基层社会治理等领域发挥了重要的作用，在企业社会工作领域也已经积累了相关的经验。广州、深圳、浙江嘉善、江苏苏州等地在企业社会工作的发展方面已经积累了较为成熟的经验。企业社会工作者在改善工厂工人的稳定性、不良行为等方面发挥了积极的作用[26]。浙江嘉善的企业社会工作实践通过开展多元化的活动和措施，在改善企业文化、改善员工的社会福利等方面均收到了较好的效果[27]。企业社会工作，也被称为工业社会工作，对于改善外卖骑手一类的平台经济从业者的生存处境具有一定的借鉴价值。平台经济从业者的特殊性也决定了这一领域工作方法的独特性，需要社会工作者以其专业积累作指导，开拓新的工作方法。

四、企业社会工作介入外卖骑手权益保护的策略

企业社会工作的宗旨在于维护劳动者的权益，改善和增进劳动者的福利，帮助企业提高管理和经营的效能。平台经济勃兴的背景下，以外卖骑手为代表的新型职业劳动者大规模地发展起来。如果外卖骑手的基本权益和生存处境无法得到保障和改善，那么平台经济的持续发展无疑会受到负面影响。企业社会工作的立场是居于平台和外卖骑手的中间，沟通二者的诉求和资源，最终促使企业在追求盈利的同时履行社会责任，改善劳动者或者利益相关者的社会福利，实现平台盈利与企业履行社会责任的平衡。由于外卖骑手等平台经济从业者的生存困境问题是由技术发展和经济业态演化产生的结果，法律制度和社会政策尚没有及时反应给予答案。鉴于平台经济对经济增长的价值和保障经济高质量安全发展的需要，我们认为应当由政府采购社会组织的社会工作服务，助力外卖骑手生存困境的改善。政府也可以税收等优惠政策激励平台企业采购社会工作服务增进外卖骑手的社会福利。本文尝试从三个方面，分别对应宏观、中观和微观三个层次探讨如何改善平台经济从业者的生活处境与社会福利。

(一)倡导修改劳动法，促使平台和外包公司增加外卖骑手的社会保障

社会工作者首先可以在宏观层面推动劳动法的修订，将平台经济形态中的新型劳动者作为劳动法保护的特殊对象，给予外卖骑手一定的劳动保护政策支持。国外有研究者也关注到平台经济从业者这一新形式的劳动者面临社会保障缺失的问题，建议从劳动关系性质的澄清和法律框架的修订、社会保障缴纳程序的简化、工会组织作用的发挥，政府财政支付的广覆盖的社会保障体系的建立等方面来改善平台经济从业者的社会福利[28]。社会倡导一直是社会工作增进弱势群体福祉的重要工具。社会工作者可以通过开展外卖骑手劳动关系的调研、外卖骑手劳动纠纷判例的收集与分析，联系劳动关系领域的专家和法律界的专家人士，积极推动劳动法和相关法律的修订或推动新的劳动政策法规的出台来保护平台经济下外卖骑手一类的劳动者的基本权益与福利，尤为重要的是推动劳动者社会保障权益的保护，从而为“裸奔”的高危职业外卖骑手系上“安全带”。

(二)建立平台主导网络，引导外包公司、商家、客户和社区共建其社会支持

平台经济是一个生态系统，由平台、商家、客户、外卖骑手和外包公司组成。平台经济的持续健康发展必然是一荣俱荣一损俱损。根据企业社会工作理论中企业社会责任的利益相关者原则，新业态经济中平台、商家和外包公司均是强势的利益相关者。他们对外卖骑手和客户的福祉产生直接的影响，对外卖骑手的影响尤为突出。因而从企业发展的角度而言，平台、商家和外包公司均对外卖骑手负有相应的社会责任。

社会工作者可以通过社区工作的方法建立由平台主导，平台、商家、客户、外卖骑手、外包公司和社区多方共同参与的社会支持网络，帮助外卖骑手改善工作环境。虽然外卖骑手的工作性质和内容决定了难以完全改变他们的处境，但是平台主导、多方协同参与构建的社会支持网络有助于营造积极友善、充满人道主义关怀的社会氛围。这对于改善外卖骑手的生存处境大有裨益，有助于外卖骑手融入社会，得到尊重和认可。具体的实施方法，可以通过由政府购买的社会工作服务项目开展。社会组织和社会工作者负责组织协调，评估需求，设计方案，组织协调实施。其具体内容为由平台牵头，以商家、外包公司、骑手和社区居民共同参与的形式，在外卖骑手站点所在的社区开展公益志愿活动。一方面帮助平台企业、商家和外包公司等塑造勇于承担社会责任的企业形象，另一方面有助于外卖骑手融入地方的社区生活，得到客户、商家和社会大众的理解、支持与认同。此外，社会工作者需要与平台、外包公司、商家沟通树立企业责任意识，改变外卖骑手的工作环境细节，诸如减少罚款、提高申诉成功率、豁免恶劣天气的罚款、提供社会保障、为外卖骑手提供舒适的等待区等等。社会工作者还可以组织外卖骑手加入工会，从而加强其与平台企业和外包公司等进行集体谈判，改善工作条件与环境的能力。

(三)开展心理辅导与培训，疏导外卖骑手的心理压力，增益其职业生涯规划技能

外卖骑手承受巨大的心理压力，同时职业缺乏安全感，亟须社会工作介入疏导心理压力，开展安全教育、职业技能培训和职业生涯规划辅导。社会工作可以凭借专业理论与方法的优势，开展个案、小组形式的心理辅导。同时社会工作能够链接培训资源，为外卖骑手提供职业技能培训和职业生涯规划的培训，从而赋能外卖骑手，使他们获得自主发展的能力，更好地应对外界环境的高压和选择职业发展的道路。具体来说，可以为外卖骑手提供兴趣类的交友活动等，提供创业类的培训活动，鼓励青年投身创业活动，开辟自己的事业，真正满足其对自由的追求。外卖骑手大多来自农村地区，以乡村振兴与新型城镇化为主题，培训和开发外卖骑手创新创业的能力，这对于提升其生存能力，增强其自尊自信，提升其社会认同和自我认同具有积极意义。

五、结语

关注平台经济这一新业态下劳动者的生存处境，对于我国数字经济实现高质量的持续发展、经济效益和经济安全协同发展具有重要价值。平台经济从业者的独特劳动关系特征、工作环境和社会认同特点使得他们处于较为弱势的地位。

企业社会工作以促进劳动者和企业协同高质量发展为宗旨。社会工作者可以借助理论、方法与经验的专业优势，采用社会倡导、社区工作和个案小组等方法的介入服务。他们可以链接资源来帮助外卖骑手构筑新型劳动关系的法律保障、协同多方参与建设融合性社会支持网络以及打造专业化的心理疏导、职业技能培训与职业生涯规划通道等。这将较大程度上改善外卖骑手的生存处境，促进其身心健康发展，优化平台经济生态秩序，促进经济新业态高质量安全持续发展。