牡丹江市出境旅游满意度提升对策探究

王丽飞

牡丹江大学，黑龙江牡丹江 157000

一 构建出境旅游者满意度测评指标体系

要衡量旅游者的满意度，旅行社需寻找自身的薄弱环节以明确急需改进的领域，在这样的背景之下笔者根据国内外学者构建的满意度指数模型，结合出境旅游的特点等研究成果，构建了出境旅游者满意度研究模型（见图1）。

图1 出境旅游者满意度测评模型

模型可以解释为，出境旅游满意度是旅游者在消费体验中，产生的质量和价值的感知，并将这种感知和消费前的期望值相比较，从而得到的感受和体验。正面的旅游形象会引起旅游者的期望上升和旅游者忠诚度的提高。如果旅游者满意度低就会产生抱怨，如果旅行社重视并妥善处理旅游者的投诉，化解游客的不满和抱怨，同样可以提高旅游者的忠诚度。

二 出境旅游者满意度测评指标体系的构成

出境旅游者满意度指数是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；测评模型中的十三个变量为二级指标，包括旅行社前台服务满意度、领队与当地导游满意度、旅途食、住、行配套服务、出境目的地基础条件满意度、景区满意度、购物满意度、娱乐满意度、生理因素感知、心理因素感知、消费价值感知、目的地旅游形象感知、游客抱怨和游客忠诚，即第二层次；对二级指标进行展开，二级指标展开构成三级指标并形成问卷，即第三层次。

三 出境旅游者满意度测评与分析

（一）问卷信度分析

利用SPSS15.0对42个涉及旅游者态度和感知的题目进行内部一致性测验，得到Cronbach's α系数为0.77。结果表明，问卷可信度较高。

（二）测评体系指标权重的测定

为了准确地了解旅游者满意程度，客观反映旅游者对旅行社服务质量的评价，我们就用定量分析的办法，将各项指标赋予恰当的权重。本文采用对偶比较法确定指标权重。

对偶比较法是将指标的重要程度分为非常重要、重要、比较重要和不重要四个等级，把所要比较的指标配成对，然后一对一对地对指标某一特征进行比较，做出重要程度判断。

A与B比较时，A非常重要，B不重要，则A=4，B=0；A与B比较时，A重要，B比较重要，则A=3，B=1；A与B一样重要，则A与B分别记为2。

（三）调查数据的处理

在对旅游者总体满意度测量时采用计算公式为：

S代表总体满意水平的均值，Si代表第i个被调查者的总体满意水平，N表示被调查者的数目。

旅行社的前台服务、领队与当地导游、旅途的食住行配套服务、出境目的地的基础条件、景区景点、购物和娱乐等七大服务要素旅游者满意度可通过平均的方法计算得出，计算公式如下：

Wi—第i个服务质量满意度评价指标的权重，Xi—游客对第i个测评指标的满意度。

（四）出境旅游者满意度的计算

游客对旅行社服务七大评价要素的满意度分析根据问卷调查的结果，应用公式（1）、（2）和赋予的各项指标的权重计算出游客对旅行社七大服务要素的总体满意度（牡丹江市），旅行社前台服务的游客满意度分值为3.3，领队与当地导游的满意度为3.3，旅途食、住、行配套服务满意度为3.5，出境目的地基础条件满意度为3.4，景区满意度为3.2，购物满意度为3.2，娱乐满意度为2.9。

四 提高出境旅游满意度的对策

（一）重视行前说明会

在前台服务中，行前的说明会是应该重点重视的，事实证明旅游中的很多后续问题都是因为行前说明会开得不成功造成的。关于时差、气候、温度、饮食口味，境外的治安状况和娱乐项目和相应的价格，另外，要向游客讲解《中国公民出境旅游文明行为指南》，将旅游目的的风俗禁忌、宗教信仰、礼仪规范、法律法规等内容详细告知游客，并对一些状况提前做出真实的说明，让游客做到心中有数，这样很多问题才能避免。然而，有些旅行社因为疏忽或自身利益只是做简单介绍或根本就未提及，这也是造成旅游者不满意的重要原因。

（二）高素质的领队培养

通过实证调查表明，牡丹江市旅行社领队培训工作开展情况不尽如人意，工作流于表面。很多旅行社或许因为资金不足，或许因为出境团队数量不多，没有引起足够的重视，疏于对领队的监督与管理。事实上出境旅游，旅行社应实行旅行前教育、旅行中引导、旅行后总结制度，领队在中间扮演的角色至关重要，如果领队的素质不高，势必会影响带团质量。因此旅行社在选用领队的时候一定要严格把关，注重持续培训，规范领队行为，完善领队薪酬制度，调动其工作的积极性。

（三）及时的沟通和应对

要做到让旅游者满意，旅行社就必须用科学的方法分析客人的消费心理，真正掌握客人的期望和需求，从而做出及时的沟通和应对。信息时代的旅游者更强调个性的张扬，旅行社和导游员要更多地为客人提供个性化的服务。个性化服务打破了传统的被动服务模式，积极主动地将服务做在客人开口之前，这种人情化的服务体现了旅行社以人为本的经营理念，是提高核心竞争力的重要途径。旅游者可以自行查询感兴趣的景点和线路信息，如在抖音上看到青海景点的一些短视频很感兴趣，茫崖翡翠湖、艾肯泉、火星营地、水上雅丹等，根据自己的时间初步提出一些想法，旅行社了解到客人的要求，进行细致的沟通，及时做出应对，设计出个性化的旅游产品，从而彰显自己的优势。

（四）加强与境外旅行社的沟通协作

接待社的选择与管理是旅行社服务采购中最重要的一个环节。组团社应根据游客的需求，有针对性地在目的地旅行社中进行考察和比较，通过一段时间的接触与短期合作后，择优建立长期合作关系。针对调查中游客对境外治安、饮食及娱乐项目不满意的状况，组团社应与接待社及时沟通，找出原因，有哪些是可以通过协调可以改善的。同时对接待社服务的考核也是动态的，根据游客意见、领队的反馈等信息，不定期抽查接待社的服务质量，对于不符合服务质量要求的一定要及时更换。

为了避免特定及突发事件的发生，组团社应设立境外预控机制及加强领队事务处理能力的培养。在境外带团过程中，因为文化差异、语言障碍等原因较容易导致一系列的突发事件，造成人员重伤或者客人重病，领队要在第一时间通知组团社，并积极配合当地旅行社救助处理，必要时可向当地中国大使馆寻求紧急援助。领队一方面要协调做好受伤或者重病客人的救治工作，一方面要做好其他游客的安抚工作，事先预控与紧急处理相结合，尽量做到境外发生境外解决，旅程尽量不受影响，让游客满意而归。