基于SERVQUAL 模型的服务质量研究

□文/ 张 碧 唐 颖

（岭南师范学院 广东·湛江）

［提要］ 前厅部作为酒店的重要部门，其服务质量直接影响整个酒店声誉及经济效益。如何提升酒店前厅部服务质量已成为当前我国酒店行业亟待解决的关键难题之一。本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为研究对象，运用SERVQUAL模型设计调查问卷，进行相关数据比对和整理。研究结果发现：该酒店顾客对前厅部服务期望与顾客实际感知到的服务有一定差距；应当从设备维护管理、建立员工授权机制和健全服务质量管理体系这三个方面进行完善，以期优化该酒店前厅部的服务质量。

一、引言

近年来，随着经济全球化进程不断加快，居民生活水平逐步提高，人们越来越注重精神文化生活的追求，商务出差、休闲度假等活动频繁，这种大量的消费需求也进一步促进了我国星级酒店行业的蓬勃发展。据统计报告，截至2019年6月30日，全国星级酒店总数为10，284 家，其中包括一星级73 家、二星级 1，862 家、三星级 4，961 家、四星级 2，542 家、五星级 846家。面对众多可供选择的星级酒店，消费者对酒店服务质量也提出了严格、多样化的要求，星级酒店行业竞争日趋激烈。众所周知，以“服务”为主要产品的酒店业，服务质量是其生命线。而前厅部作为酒店的核心部门之一，无论是在收益中或是声誉上都发挥着不可忽视的作用。一方面前厅部是酒店组织客源、创造经济收入的关键部门。前厅部的高效运转利于提高客房出租率，增加客房销售收入，提高酒店的经济效益。另一方面高质量的前厅部服务水平有助于加深客人对酒店总体管理水平的良好、深刻印象。因此，前厅部在承担为酒店创造较高收益的职能时，前厅部管理者也应重视该部门所提供各种服务的质量，以打造酒店品牌声誉。本文以东莞厚街国际大酒店前厅部为例，通过SERVQUAL 模型设计调查问卷，分析该酒店前厅部服务质量存在的不足，并相应提出针对性的改善对策，致力于为顾客提供更优质的服务，提高酒店顾客忠诚度和企业竞争力。

二、SERVQUAL模型

SERVQUAL 的英文缩写是“Service Quality”，翻译为服务质量，此评价方法最早由美国市场营销学家帕拉休拉曼（Parasuraman）、塞随莫尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）提出，简称 PZB。PZB 最终将 5 维度 22 问项的量表命名为“SERVQUAL”。SERVQUAL 模型将服务质量分为五个层面：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。SERVQUAL 是一种具有服务质量属性和特性的服务质量测量表，能有效测量顾客感知服务质量的水平。SERVQUAL 模型以顾客为导向，测量顾客对某项服务的期望和感知值，并计算两者的差距，从而作为衡量服务质量优劣的标准。其中，五个维度的概括如下：（1）可靠性：可靠和准确地履行承诺的服务的能力；（2）响应性：主动帮助客户满足其需求并提高服务水平的意愿；（3）保证性：员工通过自身的专业素养传递出来的能力表现；（4）移情性：提供照顾并且个性化地关注顾客；（5）有形性：包括有形的设施设备以及服务人员等。

三、厚街国际大酒店前厅部服务质量问卷调查

（一）问卷设计。本问卷以厚街国际大酒店前厅部为研究对象，以厚街国际大酒店的顾客为调查对象，共收集了106 份问卷。问卷基于SERVQUAL 量表的五个维度，结合影响厚街国际大酒店前厅部服务质量的实际因素，参考厚街国际大酒店前厅部管理人员的意见，确定问卷的问项。调查问卷包括两大部分：第一部分是问卷调查对象的基本信息，包括性别、年龄、入住酒店目的、选择酒店依据；第二部分为问卷调查对象对厚街国际大酒店前厅部预计期望感受值和实际感受值进行打分，问卷从有形性、移情性、可靠性、保证性、响应性五个维度设置22 个问项，采用李克特5 分量表，通过不同分值高低，分别代表问卷填写者的个人判断和态度强弱。其中，“1”代表非常不满意，“2”代表不满意，“3”代表一般，“4”代表满意，“5”代表非常满意。

表1 调查对象人群描述性统计表

酒店的每一项服务都很重要，每一微小细节都能反映酒店服务质量。因此，本文在假设各项服务权重一样的前提下进行数据整理，计算公式为SQi=PSi-ESi，其中SQi是第i 项服务的感知均值与期望均值之差；PSi是第i 项顾客感知服务均值；ESi是第i 项顾客期望服务均值。一般情况下，SERVQUAL 所得的分数一般为负数，如果数值绝对值越大说明酒店的服务质量越低。当PS＞ES，则 SQ＞0，服务质量超出顾客期望；当 PS=ES，则SQ=0，服务质量刚好满足顾客期望；当 PS＜ES，则 SQ＜0，服务质量低于顾客的期望，服务质量较差。

（二）结果整理。在基本信息调查中，如表1 所示，男性占比为57.55%，女性占比为42.45%，男女比例基本符合厚街国际大酒店顾客总体特征；被调查者的年龄结构40 岁以下为主，合计占比为66.98%，40 岁以上的人数占比共计为33.02%，基本符合厚街国际大酒店的顾客年龄结构；在入住酒店方面，占比最高的是商务出差，占46.23%，其次是休闲度假，占45.28%，符合厚街国际大酒店作为商务型酒店以出差会议为主的特征；而客人选择酒店的依据按占比排序依次为：地理位置占80.19%、消费价格占79.25%、酒店品牌占47.17%、公司合作占34.91%，酒店基本涵盖不同类型顾客的多样需求，比例较为合理。（表 1）

选取厚街国际大酒店作为研究对象，基于SERVQUAL 模型构建符合东莞厚街国际大酒店特征的服务质量评价指标，设计问卷，得到顾客对厚街国际大酒店的评价，现做出以下分析：

顾客对厚街国际大酒店所提供的服务给予较高期待，但是顾客对服务的实际感受不佳，其服务质量仍有较大的提升空间。由表2 中东莞厚街国际大酒店前厅部服务质量结果显示：22 个问项的预计期望均值普遍比较高，均在4 分以上。厚街国际大酒店是按照白金五星级标准投资兴建的，因此顾客对酒店所提供的服务抱有较高期待，希望得到与其他低星级酒店相比之下更加优质的服务。但是，22 项问题的SQ 值＜0，即顾客感受均值都小于顾客期望均值，说明前厅部的总体服务质量水平较低。（表 2）

其中，顾客预计期望值与实际感受值在其所属的维度中得分中差距较大，均高于其所属维度的均值，服务质量得分最低的项目如下：Q1“该酒店前厅部设备齐全、使用方便”的SQ 为-0.58，这属于酒店有形设施方面的问题。Q5“该酒店前台员工对不同顾客提供个性化服务”的SQ 为-0.54、Q6“该酒店前厅部员工在顾客遇困难时表示个别的关怀帮助”的SQ 值为-0.51，属于酒店人员服务意识的无形部分。Q22“该酒店前厅部员工被授予适当权力以为顾客提供更好的服务”的SQ 值为-0.44，则与部门基层员工是否充分授权有关。综上，酒店可以从这些方面进行问题剖析，采取措施以提高服务质量。

表2 东莞厚街国际大酒店前厅部服务质量结果一览表

四、厚街国际大酒店前厅部服务质量现存问题

根据第三部分的问卷调查结果整理，结合笔者在实习期间对部门运作的深入了解，得出厚街国际大酒店前厅部服务质量所存在问题，并分类为设施设备、员工授权和服务意识三个方面，进行分析说明。

（一）设施设备耗损。东莞厚街国际大酒店最早营业于2010年，至今已经营业将近10年，酒店大堂的物品如沙发、接待台、瓷砖等出现磨损、破旧现象，非常不利于酒店在顾客心中所树立的五星级酒店形象。酒店客流量的增加和顾客需求的多样化，大大增加了前厅部员工的顾客接待工作量和系统操作频繁度，员工对酒店运作系统方便、灵敏及快捷程度等一系列需求也相应提高。然而，从实际情况来看，该酒店目前并未有专门技术人员对酒店电脑设备及操作系统进行定期维修检查，所以日常工作中一旦酒店操作系统出现运作缓慢、卡顿甚至死机等问题，就会极大地影响员工工作效率，严重时还会使前厅部面临服务停滞的风险，不能为顾客提供及时的服务。

（二）员工授权不充分。酒店前厅部存在员工权利和责任不一致的问题，主要表现为以下方面：前厅部预订员在接受和确认网络渠道客房的订单时，发现订单价格有异常时，通常需要先跟销售部经理进行沟通说明，得到允许后方可确认订单情况并回复顾客，该过程使得酒店接单速度相对较慢。上述现象不但会降低网站后台对酒店接单率评分，而且容易出现顾客已经抵达前台办理入住，但酒店系统不显示顾客预定信息的尴尬现象。此外，当基层员工在遇到顾客投诉等紧急情况时，他们往往倾向于回答“我需要请示一下我的经理”，无法给予顾客有效的回答，不利于顾客缓解焦虑或消极情绪。如果厚街国际大酒店前厅部能够足够重视员工职权方面的问题，依据员工的岗位职责进行适当授权，使员工得到更多的发挥空间，提高员工工作主动积极性，这样才能做好对客服务，留住每一位客人。

（三）员工缺乏服务意识。依据表2 的问卷调查结果，可发现厚街国际大酒店员工服务意识还有待提高，比如顾客对“厚街国际大酒店前厅提供的个性化服务以及当顾客有困难时员工能表示个别关怀帮助”以及“前厅部员工不会因忙于其他事情而忽略顾客”问项的服务感知差距大，甚至存在员工直接忽视顾客的不良现象。究其原因，主要是因为酒店的大部分员工仅仅是按部就班地完成日常业务操作工作，缺乏将顾客的利益放在首位的主动服务意识，加上管理人员的实时监督和考评机制落实不到位，直接导致工作人员工作积极性大幅度下降。

五、厚街国际大酒店前厅部服务质量提升对策

（一）进行设施设备维护管理。酒店的设施设备是提供各项服务的重要载体，是顾客对酒店服务质量进行评价的重要衡量因素。首先，提高管理人员巡查意识，加大对酒店沙发、接待台、指示牌、灯光等设施设备的检查及巡视，发现破损现象要及时跟进并解决，以确保顾客使用质量。其次，面对操作系统出现故障问题，酒店前厅部应与工程部门协调沟通，建立定期检查制度，增加检查的频率，进行每周检查记录及每月修维检。针对由于损坏严重而影响对客服务质量的情况，建议酒店在进行经费成本核算后，考虑更新或者引进新设备。最后，为了解顾客对酒店设施设备的期望，酒店前厅部可以通过询问或者问卷来收集客人的建议，全面掌握客人对酒店服务硬件设备等要求，进行科学有效的综合分析，制订相关改进方案并及时落实方案，加以解决，满足顾客对酒店有形性服务的要求。

（二）建立员工授权机制。授权是指委托权力让其他人或机构代为执行。在酒店中，员工授权是管理者将适当的权力、信息或者知识授予员工，激发他们的工作积极性以及工作创新能力。第一，厚街国际大酒店前厅部管理人员应该将权利适当地下放给前台员工或者预订部员工。比如，顾客在前厅登记时，往往会要求进行客房升级，前台员工可参照客房升级数量范围，根据酒店当下实际情况衡量，尽量满足顾客的要求。第二，提供系统的培训使员工增加对工作程序各个环节的了解，提高员工的服务技能，灵活地解决突发问题和进行及时的服务补救。第三，根据员工在对客服务中的服务表现和完成效率进行奖励或者惩罚，当基层员工在工作上产生偏差时，管理人员亦要进行引导和帮助，有利于增加员工和管理层的信任感和协作感，更有利于增强酒店服务质量。

（三）健全酒店服务质量管理体系。健全酒店服务质量管理体系是全面提升酒店服务质量的关键。首先，厚街国际大酒店前厅部应将服务质量管理问题归纳到值班经理的日常工作中，提升管理人员的服务质量管理意识。比如，在每日交接班会上强调员工的工作状态，在周例会上进行对客服务的案例分享，探讨后得出相关处理方案。其次，在各个分部原有的工作职责内容的基础上，明确基层员工进行各项服务的流程，严格按照制度标准为客人提供服务，使服务更加规范化。此外，设立服务质量考评机制。考评的主体可以多元化，就厚街国际大酒店前厅部而言，可分为部门主管、其他服务人员和顾客三大类，根据主体特点的不同进而对考核方式进行衡量。制度执行评估考核则分为日常考核和周期考核两种，比如在每周进行不定时的抽检。最后，厚街国际大酒店前厅工作人员应有意识地在工作中收集宾客的宝贵意见或建议，认真反思或采纳，建立一个有效的顾客信息反馈系统，这是了解顾客个性需求，为客人提供优质服务的方式之一。通过健全服务质量管理体系，从制度上对服务人员进行规范，改善前厅部的服务质量，打造优质服务。