客户管理在企业市场营销中的应用

（河北经贸大学 河北 石家庄 050061）

经济发展必然导致市场环境的改变，对于企业来讲，市场份额是生存的重要指标，也是企业竞争的主战场。对于如今的消费者而言，信息的获取变得越来越容易，产品之间的同质化也变得越来越严重，在纷繁复杂的同类产品中做出消费者决策，似乎也变得越来越倾向于自身所惯有的消费习惯。因此，对于企业而言，在开拓市场的同时进一步稳定现有客户，就变得十分重要。所以，研究当前市场环境下企业客户管理对于制定营销战略有着重要的实际意义。

一、相关理论概念

客户管理这一概念最早从西方传入我国，对于这一概念，不同的学者流派有着不同的认知，对于不同类型的企业来讲，客户关系的概念也不尽相同。但从理论层面上来讲，客户管理的内涵是以客户为主体，以客户自身需求为导向，通过一系列品牌推广、销售等手段，与客户之间形成供求关系。客户管理的核心思想就在市场竞争中吸引新的消费者，并通过一系列的营销手段，将潜在消费者转化为企业的长期用户，借此达到企业占领市场的目的，为企业带来更好的可持续发展能力。从长远角度来看，忠实、稳定的客户群体是企业拥有的一项重要资源，也从侧面检验企业所提供的产品支持服务，对于企业来讲，客户关系管理既是一个机遇，也是一项挑战。在客户管理过程中，满足客户需求的同时，找到企业未来发展的新思路，对于企业来讲，不失为一条双赢的道路。因此，科学调研客户需求，适当提升产品服务，合理划分客户群体，定期开展相关活动，这些对于企业的未来发展都有着积极的促进意义。

二、客户管理分级标准

对于一般企业来讲，所拥有的客户是一个庞大的群体，对于客户管理这一工作来讲，首先要做到的就是对于客户群体进行合理的分级，这一个管理方法的原理类似于我们在会计上所讲的ABC管理法，通过有效的对于客户群体进行分级，可以提高管理工作的整体效率，同时降低所需要花费的管理成本。对于客户的分级，标准可以是多种多样的，但在企业实际运营上，大都以客户实际需求消费能力作为主要分类标准，这就使得很多企业的客户管理进入了一个按照消费能力排序的误区，使得客户管理过程中，流失了部分的消费者，没有达到最终的管理目的。对于客户的管理，可以分为有效客户、一般客户和潜在客户这三大类。

（一）有效客户

有效客户通常是指那些已经和企业产生实际合作的客户群体，换句话来说，这一部分客户群体已经给企业带来了实际利润。从企业发展的角度来讲，有效用户的数量直接决定了企业的实际利润，是三大客户群体中相对来说较为重要的一部分客户，关系到企业的经济命脉。这部分客户对于产品有了实际的体验，对于企业品牌有了一定的认知，因此，对于这部分客户的管理重点，主要在于提供优良的客户服务，提升有效客户的使用体验和满意度，通过一系列的售后行为来促进有效用户发生二次购买行为，甚至最终成为企业的忠实用户，起到为企业传播品牌的作用。

（二）一般客户

一般客户主要指的是通过企业的信息传播渠道，对于企业产品有了一定的认知，并没有实际形成有效地购买意向，对于企业来讲，这部分客户出于对企业的接触、认知阶段，属于企业的新用户。针对这一部分客户的营销策略，应放在客户的需求对接上，通过一系列的组合营销策略，抓住客户需求要点，使得企业的品牌定位扎根在这部分客户的心中，在未来有需要类似产品时，能够第一时间联系到品牌身上去，进而将这部分客户转化为有效客户或者是潜在客户。

（三）潜在客户

潜在客户相对于一般用户而言，其特点在于对企业所提供的产品已经有了一定的需求，或者已经产生了相应的购买意向，只不过还没有签订正式的合同，或者是形成订单。针对这部分客户应该采取有效的营销策略，转化为有效客户。通常企业的做法是，派出专门的营销人员与之对接，让客户对于产品有更加深入的理解，与客户产生更加深入的沟通与交流，针对客户对的实际需求进行一对一的定向营销，从而促进产品与客户之间的需求达成一致，达到完成订单的目的，使企业的经济效益得到实际的提升。

三、市场营销中客户管理的实际应用

（一）降低市场营销风险

客户管理的本质是通过一系列的管理活动，使企业与客户之间形成一种相互信任，共同发展的长期合作关系。企业通过良好的客户管理，能够形成忠实的客户群体。面对日益激烈的市场竞争，企业必须在开展营销行为的同时，要不断针对潜在消费者制定相应的策略，在维持现有客户的前提下，更多地吸引其他同类产品用户的关注，这就要求企业不但要对自身的产品特性了如指掌，也要对其他品牌的有关产品有所了解，同时，针对产品的独有特性，有目的的展开市场营销活动。良好的客户管理，不仅能够帮助企业在第一时间获取客户的反馈信息，其次，可以通过客户的反馈信息来改善自身的经营策略，扩大目标市场，获取更多的盈利机会。因此我们能够看出有效的客户管理能够帮助企业采取合理的措施来降低市场营销风险，企业可以根据用户的真实反应来及时调整自身的营销策略，使得产品与客户的需求更加贴合，能够更好地在市场竞争中占有更多的优势，对于企业扩大市场份额，获取更多盈利有着重要的战略意义。

（二）帮助企业占据优势地位

良好的客户关系仅仅依靠企业自身的努力维护是不够的，更多的是要从客户方面进行考虑，达到企业与客户之间良好的供求关系交流。除了要满足客户的需求之外，要通过一系列的产品特征及营销行为改变客户的消费者偏好。只有这样才能够形成一个长期稳定的客户合作关系，使得企业在市场竞争中不断得到发展。企业在进行客户管理的过程中，除了要努力提高自身产品质量，避免由于产品质量问题给企业自身带来负面影响，同时，还要为企业所提供的产品赋予更多的价值内涵，使得企业在市场竞争中形成一种风潮的引领，给用户带来更多的产品服务体验。这样可以使客户在满足于产品质量的同时提高自身的价值满足感。让客户认为购买企业的产品有一种物超所值的感觉，从而提高客户的忠诚度。正如前文中所提到的那样，在当今激烈的市场竞争环境下，同类产品的同质化日益严重，因此，对于企业来讲，良好的客户管理能够帮助企业更好地了解消费者的实际需求，在特定目标市场竞争中形成企业独有的优势地位，通过客户群体的真实反映，不断改进自身产品所存在的不足，提升产品的质量，使企业在面对目标客户群体中的类似消费者时，能够充分发挥自身的独特优势，占领更多的潜在市场。

四、当前市场下客户管理存在的问题

（一）对于客户管理的重要性认识不足

近年来，市场营销的环境发生了剧烈的变化，营销人员的营销思维也需要进行相应的调整。但就目前而言，市面上大部分的营销人员还停留在传统的以产品为核心的营销理念，将产品推销作为客户管理中的重点，忽略了当前营销环境下以客户需求为导向的营销理念。同时我们还应该认识到，由于我国经济发展速度过快，越来越多的企业管理者自身的成长速度是远远跟不上企业的发展速度的，因此，很多企业管理者的自身素质无法满足现代化科学管理的实际需求。导致很多企业对于客户管理的重要性认识不足。缺乏专业的岗位设置。一些管理者甚至认为客户管理对于企业的发展来讲并没有什么实际意义，还保留着酒香不怕巷子深的传统思维，认为只要自身产品质量过硬，就能吸引消费者前来购买。这种理念对于客户管理来说是一种巨大的阻碍。

（二）客户管理体系不完善

目前，即使有很多企业已经充分认识到了客户管理对于市场营销的重要性。但由于企业并没有形成科学的管理体系，导致客户管理并没有真正发挥应有的作用。要知道，客户管理同样是企业科学管理的重要组成部分，只有建立科学完善的管理体系，才能够充分发挥客户管理的作用。对于客户管理来讲，系统的管理体系不仅能够迅速帮助营销人员处理在工作中遇到的实际问题，还能够第一时间将客户所反馈的实际意见进行汇总，通过有效的反应机制，真正使得产品存在的问题第一时间到达相应的部门，对于提高产品的质量也有着重要的作用。因此，完善的客户管理体系不仅能够帮助企业提高自身的管理能力，提高客户的满意度，还能够帮助企业形成畅通的信息渠道。在增强客户用户体验的同时，提高企业的产品质量，但目前来讲，很多企业并没有做到这一点。

（三）缺乏对于用户管理过程的情感投入

伴随互联网、大数据、云平台、人工智能等技术的发展，越来越多的人工客服被有机器所代替。这一举措虽然在很大程度上延长了客服的工作时间，提高了工作效率，但同时带来的后果，就是客户所反映出的特殊问题得不到有效的解决。同时，人工智能并不能代替人来感知客户的情感变化，无法与用户形成有效、良好的信息沟通，达到客户管理的有效目的。

结束语：

在当今激烈的市场竞争环境下，客户管理对于企业良好的发展来讲是十分重要的。有效的客户管理能够提升企业的管理效率，为企业制定营销策略提供必要的支持，对于企业的长远发展有着十分重要的意义。因此，客户管理在营销中的作用已经逐渐被越来越多的企业所认识，越来越多的企业也已经根据自身的发展趋势，制定了相应完善的客户管理体系。但是还应该认识到，仍有大量的企业对于客户管理的认识还存在着很大的进步空间。客户是企业所拥有的重要资源，作为企业管理者，应该充分认识的客户对于企业的重要性，从各个角度全面系统地提升企业的客户管理能力，整合相应资源，为企业的可持续发展添砖加瓦，助力企业形成更多的竞争优势。