PDCA在患者服务督查中的实践与探索

廖妍 张紫曦 赵少峰

摘要：PDCA循环管理方法是医院患者服务督查管理的有效方法。利用PDCA循环管理方法对患者服务督查的流程进行系统管理，可改善医院公共区域环境、服务设施以及指示标識的维护情况，进一步规范临床试验招募广告的发布流程和患者服务流程，提高工作人员的服务效率，提升患者的就医体验。

关键词：PDCA循环;患者服务督查;实践与探索

1背景

医院为患者提供的服务分为技术性服务和非技术性服务两类，技术性服务主要是指医疗、护理、预防等服务，非技术性服务主要包括医疗环境、就诊流程和就医体验[1]。随着经济社会的发展，人民群众对医疗服务的需求已经不仅局限于解除病痛，而是在此基础上延伸为对人文关怀、服务流程、就医环境等非技术性服务需求。

医院提供的非技术性服务涉及多个部门、多个环节，如何建立一套行之有效的日常督查反馈机制，是患者服务部门需要思考的问题。四川大学华西口腔医院患者服务中心尝试把PDCA循环法引入患者服务日常督查中，取得了一定成效。

2 PDCA循环

PDCA循环又称戴明循环，最早由美国质量管理专家沃特·阿曼德·休哈特提出，经戴明采纳、宣传，最终得到普及[2]。PDCA循环的实质是将质量管理分为4个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action），并且不断循环进行下去。

3 PDCA循环在患者服务督查中的实践

3.1 P（计划）阶段

患者服务中心通过巡查医院公共区域、访谈患者、访谈服务窗口人员，发现在患者服务管理上存在一些问题，影响患者就医体验。患者服务中心组织全体工作人员开展头脑风暴，列出影响患者就医体验方面的因素，并归纳总结，根据现状分析主要原因，制定改进措施。

环境问题主要表现为公共区域卫生清扫不彻底、候诊区域公告摆放不合理。标识问题主要表现为楼层索引及指示标识损坏、错误或更新不及时。设施问题主要表现为候诊区座椅、楼梯扶手、通道照明灯等服务设施损坏以及自助服务设备故障。流程问题主要表现为服务窗口工作人员、导诊分诊人员对全院患者服务信息掌握不全面、更新不及时，给患者指引不准确以及临床试验招募广告发布流程不规范。

针对以上问题，结合医院实际情况，为提升患者服务管理督查效果，制定以下计划：（1）在门诊大楼开展患者服务督导巡查，内容涉及环境卫生、服务设施、指示标识、工作人员对流程掌握情况等，对于发现的问题及时联系相关负责人进行整改，并在后续巡查中持续追踪整改情况;（2）规范广告发布流程，制作统一的《临床试验招募广告发布申请表》，要求各科室根据制定的流程发布招募广告，并结合公共区域巡查工作，核查广告发布情况;（3）梳理患者服务流程和服务项目，制定《患者服务手册》，提升全院各服务窗口/部门、导诊分诊人员对患者服务信息的掌握情况。对于以上计划制定相应的反馈机制，及时检查实施效果，在执行过程中及时发现制度缺陷，并制定改进措施。

3.2 D（执行）阶段

按照P阶段制定的各类计划执行，由患者服务中心工作人员承担该项工作。制定《医院公共区域巡查记录表》，明确巡查人员、巡查方式、巡查时间和巡查内容。患者服务中心工作人员利用服务窗口低峰期开展医院患者服务督导巡查，每天完成1～2层楼的巡查工作，及时记录巡查过程中发现的问题及整改落实情况。巡查过程中若发现地面垃圾、地面湿滑、手消设备损坏或手消液未及时补充等情况及时联系物业进行整改;对自助机定时进行维护;座椅损坏、楼梯扶手损坏、照明设施损坏等情况联系总务部相关负责人进行维修;楼层索引及指示标识损坏或内容有误联系广告公司重新制作并及时更新;临床试验招募广告发布内容有误或发布手续不齐全、未按照规定流程发布的，联系招募负责人，了解备案情况并进行整改。患者服务中心持续跟进整改情况，若在一轮循环中问题尚未得到处理，则将该问题转入下一循环中持续跟进。

患者服务中心工作人员全体参与优质服务创建，从患者的角度，针对患者在就医过程中可能会询问或想了解的电子健康卡（就诊卡）办理、挂号方式、退号流程、门诊缴费流程、门诊退费流程、门诊报销资料获取、窗口服务内容及开放时间、医技科室服务流程、住院预约、医保报销、病历复印及邮寄、便民服务、志愿服务、来院交通等流程或服务内容，征集汇总全院服务部门/窗口、临床医技科室的患者服务流程和服务项目信息，并将之规范，汇编成《患者服务手册》，发放至各相关服务窗口/部门、导诊分诊人员，用于人员培训和患者服务规范化导引。建立患者服务联络机制，及时收集各相关服务窗口/部门对于《患者服务手册》的修改更新完善意见，适时更新版本，确保《患者服务手册》内容准确、全面。

3.3 C（检查）阶段

经过多轮患者服务督查，患者服务方面存在的问题得到及时整改，公共区域的环境卫生得到了极大改善，损坏的服务设施得以及时维护，标识导视系统得到完善和及时更新。同时一些新的内容需要督查来确保日常落实，如常态化疫情防控、患者服务相关文件通知的落实情况等，患者服务中心根据实际情况及时更新督查内容和表格。

患者服务督查发现的影响患者就医体验和满意度的问题在得到解决之后，需要通过一定的方法来评估患者服务督查的效果。首先是自我检查。根据《患者服务手册》内容评估服务流程和服务项目是否恰当;其次是访谈患者。了解患者的服务需求以及影响满意度的因素;最后是在患者服务中心建立患者投诉接待和意见受理机制，及时收集患者的意见和建议。

3.4 A（处理）阶段

针对在C阶段发现的问题，提出应对措施。继续处理公共区域巡查中遗留下来的问题，将上一轮未处理完成的问题在下一轮巡查中继续使用PDCA循环管理方法，持续追踪问题的处理进度。在巡查过程中不断发现新的问题，不断更新巡查内容。

若发现患者服务流程有不合理或有更新的情况，及时向各科室反馈，沟通完善。通过发现问题，解决问题，逐渐弥补不足，形成优质的服务体系。收集整理患者提出的意见，核实检查，反馈至事件发生的科室，与科室协商沟通，形成更好的解决办法或重新制定新的流程规章，最终更新在《患者服务手册》中。

4结语

运用PDCA循环管理方法后，患者服务督查机制不断得到完善，形成了标识闭环管理、公共区域巡查管理、临床广告发布及患者服务流程管理等一系列新的管理制度或流程，汇编了《患者服务手册》，促进了患者服务督查的科学性、有效性。因为开展探索的时间仅有半年，在实施过程中仍会面临一些问题和挑战，需要采用此种方法的管理工作者根据医院实际情况完善患者服务督查机制，改进管理措施。

本研究运用到的PDCA循环理论，可以很好地运用到医疗机构患者服务督查中，患者服务中心可以从中发现问题，不断细化改进原有服务流程、服务环境、服务设施中存在的问题，医院的环境得到持续稳定的改善，患者服务流程规范化进一步提高，不仅提高了服务窗口/部门以及导诊分诊人员的工作效率，还解决了许多影响患者就医体验和满意度的问题，提高了患者对服务工作的满意度，彰显了医院良好的社会形象。

参考文献

[1]郭健强，杜静汶，徐媛媛，等.医疗服务的含义及其改善措施刍议[J].中国卫生产业，2021，18（8）：195-198.

[2]王淑瑛.PDCA循环管理法在护理质量持续改进中的应用[J].中国实用神经疾病杂志，2010，13（12）：15-16.