医院文化建设对提升患者满意度的影响

陈杰明，周玉兰，姜丽娜，贺慧军

广东省深圳市龙华区中心医院，广东深圳 518110

医院文化建设是促进医疗事业发展的深层动力，医院良好的文化建设更有助于形成和谐的医患关系[1]。医院文化按不同层次可划分为物质文化、行为文化、制度文化、精神文化，构成文化系统的内容十分丰富，可不同程度体现服务质量、医疗技术水平、内部管理以及患者满意度等多方面内容[2-3]。因此，怎样借助医院文化建设来促使医院整体服务质量提升、营造和谐的医患关系，成为当前医院管理者重点研究的课题之一[4]。该研究选取2018年1月—2020年12月该院医护人员128名及就诊患者520例为研究对象，探讨医院文化建议对提升患者满意度的影响，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取该院医护人员128名及520例就诊患者为研究对象，将520例患者按照文化建设实施前后顺序分为实施前组和实施后组，各260例。实施前组患者男女比例为152:108；年龄22～69岁，平均（41.24±10.68）岁；疾病类型：消化系统疾病67例，心血管疾病71例，泌尿系统疾病32例，呼吸系统疾病90例。实施后组患者男女比例为161:99；年龄23～70岁，平均（42.75±11.06）岁；疾病类型：消化系统疾病68例，心血管疾病73例，泌尿系统疾病36例，呼吸系统疾病83例。两组患者一般资料对比差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。医护人员中行政人员10名，医生32名，护理人员61名，医技人员11名，后勤人员14名；男女比例为51:77；年龄22～56岁，平均（34.25±5.68）岁。

1.2 方法

①统计医院文化建设实施前后工作人员的工作质量评分，包括服务意识、护理质量、诊疗质量、保洁质量、管理质量等5项内容，每项满分为20分，分数愈高表示工作质量愈高。②通过5分量化计分法评估工作人员对医院管理方案的认可度，评估指标内容包括组织结构、价值观、道德建设、管理制度、行业作用、领导体制、医院形象、精神建设、科技环境、文化氛围等10项，每项10分，分数越高表示认可程度越高。③通过该院自拟满意度调查问卷评估患者的就诊满意度情况，百分制，包括十分满意（＞90分）；满意（＞80分）；基本满意（＞60分）；不满意（＜60分）4个梯度。总满意度=（总例数-不满意例数）/总例数×100.00%。

1.3 统计方法

采用SPSS 21.0统计学软件对数据进行统计，计量资料采用（±s）描述，组间比较行t检验；计数资料采用百分比和例数描述，组间比较行χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 医院工作人员对医院管理方案的认可度比较

医院工作人员对医院管理方案的认可度评分较医院文化建设实施前显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 医院工作人员对医院管理方案的认可度评分对比[（±s），分]

表1 医院工作人员对医院管理方案的认可度评分对比[（±s），分]

指标实施前（n=128）实施后（n=128）t值 P值组织结构价值观道德建设管理制度行业作用领导体制医院形象精神建设科技环境文化氛围总分8.12±0.68 7.65±1.02 8.04±0.74 7.86±1.24 7.57±1.33 8.17±0.63 8.22±1.23 7.39±0.67 8.29±0.94 8.67±0.35 89.25±7.32 9.31±0.24 9.26±0.35 9.56±0.27 9.15±0.68 8.94±0.82 9.01±0.54 9.64±0.18 9.34±0.55 9.03±0.59 9.68±0.31 94.16±5.31 18.670 16.891 21.831 10.320 9.920 11.453 12.924 25.451 7.544 24.440 6.143＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.2 工作人员工作质量比较

医院工作人员的服务意识、护理质量、诊疗质量、保洁质量、管理质量等工作质量评分均较医院文化建设实施前显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 医院文化建设实施前后工作质量评分对比[（±s），分]

表2 医院文化建设实施前后工作质量评分对比[（±s），分]

项目实施前（n=128）实施后（n=128）t值 P值服务意识护理质量诊疗质量保洁质量管理质量总分16.31±2.06 16.25±1.86 17.02±1.33 18.14±1.07 18.23±1.12 87.36±5.83 19.82±0.12 19.73±0.34 19.29±0.28 19.79±0.15 19.54±0.23 95.38±1.76 19.245 20.823 18.896 17.277 12.962 14.899＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001＜0.001

2.3 患者就诊满意度比较

患者就诊满意度较医院文化建设实施前显著提升，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 患者就诊满意度对比[n（%）]

3 讨论

医院文化是借由积极的思想驱使员工自内心生发出的无私奉献、勤恳工作的主人翁精神。医院为此在凝炼医院精神的基础上设计院徽，积极宣传医院精神，传扬医护人员先进事迹，将精神文化的激励、引导作用充分展现出来[5]。同时，医院为给广大患者提供更加优质的服务，与时俱进地开通医院微信公众号、个人微博，积极开发网上诊疗APP，积极与患者互动，使广大民众足不出户便可享受贴心的医疗服务[6-7]。另外，医院积极创新载体，举办形式多样的宣传活动，积极营造医患和谐的医院人文氛围，弘扬“厚德精医”的医院文化精神。

医院文化建设涉及到管理的主、客体，其中管理主体以从业人员为主，通过与个人实际需要更加贴近的管理手段，充分给予其人文关怀；管理客体以患者为主，要始终秉承“以患者为中心”的服务理念[8]。落实人本管理的途径是始终坚持“以人为本”的管理理念，对“人”的发展要给予充足的重视。在具体管理实践中，首先要通过先进的文化凝聚共同的信念，促使员工树立崇高的医院精神，最终实现认同共鸣；其次通过战略眼光进行人才培养，制订长远、科学的人力资源规划方案，以市场需求为切入点，提前布局医疗队伍建设；最后通过竞争机制激发员工工作积极性，营造出公平、公正的工作环境，促使员工获得感、满足感同步提升[9-10]。

创新是保证医院文化精神能够历久弥新的关键所在，也是促使医院向前发展的必然要求[11]。在具体实践中既要与时俱进，也要与实际情况相结合，合理的加以创新，提升自身价值。一是强化内部知识管理，积极完善管理机制，充分发挥专业人才、特色科室专家潜能及带头作用，创新医疗技术；二是强化外部知识管理，对最新医学技术发展态势、政策变化密切关注，对新材料、新技术具备敏感的认知，及时补短板，拓优势[12-13]。

该次研究中，医院工作人员对医院管理方案的认可度评分较医院文化建设实施前显著提升（P＜0.05）；医院工作人员的服务意识、护理质量、诊疗质量、保洁质量、管理质量等工作质量评分均较医院文化建设实施前显著提升（P＜0.05）；患者就诊满意度较医院文化建设实施前显著提升（P＜0.05）。说明医院文化建设可取得十分可喜的应用效果。在塑造并促使医院核心竞争力不断提升的过程中，医院文化发挥着举足轻重的作用，任何医疗机构在不断发展壮大的过程中，都不可忽视对文化体系的建设与优化[14-15]。积极研探医院文化建设对促使医院核心竞争力提升所发挥的作用，有助于引导工作人员积极探索更优质的服务，积极学习更先进的诊疗技术，提高其综合实力，满足大众多样化的医疗需求，进而巩固医院在市场竞争中的优势地位[16-19]。

综上所述，医院文化建设可提升工作人员对医院管理方法的认可度，有助于改善其工作质量，为患者提供更加优质、全面的医疗服务，使患者就医体验和满意度大幅提升。