新零售背景下城市末端智慧物流配送模式研究

基金项目：2019年湖南省教育厅科学研究项目“新零售背景下城市末端智慧物流配送模式研究”（项目编号19C1300）的阶段性成果

摘 要：新零售业态发展对城市物流末端配送服务提出了更高要求，最后一公里末端物流配送成为新零售供应链中关键的一环。本文从新零售商业模式发展实践中研究城市末端物流体系变化，探讨构建城市末端智慧物流的时代特征、存在问题，提出以城市社区为末端配送的中心点，对城市末端物流配送体系进行构建，通过大数据驱动构建末端配送物流体系，提高末端物流配送时效，从而降低物流成本，新零售时代物流的转变更加智慧化。

关键词：新零售;城市末端物流配送;社区配送中心站

在新零售业态下，物流成为新零售体系构建中的核心环节，是电商企业能否占据市场的关键因素之一。末端物流配送是消费者能直接感受到的体验，与企业顾客满意度息息相关。物流配送着力提升消费者体验，实现智能供应，服务行业较其他行业而言更注重与消费者的交互式体验。

一、新零售模式下末端物流配送模式分析

伴随着新零售理论提出，目前快递行业客户对于最后一公里配送要求更高，服务质量要求更加合理，新零售线上线下多数以生活商品为主，小批量多次购买，这对于快递企业服务提出了更高的要求，对于快递企业是一个更大的挑战。现在常见的第三方快递配送主要有“物流企业+便利店（门店）”、“物流企业+送货上门”、“物流企业+自提柜”三种末端配送形式。

1.最后一公里便利店（门店）配送

随着城市新零售业务稳步发展，送货上门与客户收货时间不匹配，于是便采用了便利店自提模式。该模式是指末端配送企业与门店或者商铺建立合作共赢的模式，由快递企业提供业务量、快递员将邻近的包裹配送至该处，电话通知或者短信通知客户自取扩大快递企业业务范围与周转效率，然而该模式存在权责划分不清晰以及安全性问题，极大地降低了客户体验感。

2.最后一公里送货上门

送货上门是指快递员将快递直接配送到客户手中，且客户签收。该模式配送成功受到配送时长、配送提前期、配送方式等影响，一般来说配送提前期越长客户体验感越好，所以快递企业为了降低配送提前期，往往需要建设丰富的配送网点。同时由于客户或者快递员出现特殊事件就会造成投递失败，使得快递员多次配送，极大地增加了配送成本，因此一次配送成功是降低送货上门的关键，而为了提高成功率最好的方式是信息沟通。配送方式受限是指一些高档小区或者封闭式校园，快递员需要步行送货，严重地浪费了时间提高了配送时效。总的来说，送货上门对于客户来说是相当方便的，但是对于客戶时间要求也相当的高。而对于快递公司来说则取决于配送量的多少，配送量越多企业则越容易降低成本。

3.最后一公里智能快递柜

随着新零售不断发展，城市消费者网上购物量越来越大，而快递企业众多导致客户可能在一天之内收到数十家快递员投递服务，这样不仅给客户带来了取货不便，同时严重浪费了社会资源。快递柜使用能在一定程度上整合社会配送资源，由配送人员将快递配送到指定快递柜位置，由客户随时提货的配送模式。但是该模式至今应用不广泛，主要是因为快递柜前期投入资金大，盈利模糊，再加上送货上门以及自提点的冲击严重制约自取柜的发展。

二、新零售背景下城市末端物流配送问题

1.城市末端物流配送时效性不达标

对2014年以来快递企业相关配送量进行研究，中通保持良好增速，稳居第一，百世、韵达以价格优惠为竞争力快递企业也有不小的提升，城市终端物流配送量不断增多，据了解客户对企业配送满意度不够，主要呈现在配送时间较长，客户从网上下单购买再到送达客户手中时间达到3天-5天，甚至有时会超过一周。尤其是当快递人员配送量较大时，可能出现末端配送不成功，二次配送甚至等待客户上门取件，导致时效性不达标。

2.城市末端物流配送申诉率居高不下

据物流与采购联合会发布的快递有效申诉率来看，从2007年66万件有效投诉到2019年53.5万件出现明显的降低，说明现在的快递末端配送一直在进步发展。邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.5%、21.9%和21.5%。但是至今出现的快递问题解决已经趋于难点，很难再从快递员的配送上降低服务申诉率。在实际情况中，快递员每日配送单在200+以上物流包裹，由于人工失误或暴力配送造成快递丢失或者损坏出现的申诉率高达80%，末端配送服务不尽如人意，快递行业申诉率总体居高不下。

3.快递取件便利性不高

伴随着购买方式以及上网方式的改变，城市作为新零售主要市场，快递业务量直线上升，2021年6月1日，我国快递业务量已突破400亿件，日均服务用户约6亿人次。蓬勃发展的城市物流快递行业和快递企业的配送网点、平均每一营业服务人口、平均每一营业网点面积进行数据对比不难看出平均每一营业网点服务人口越来越低，甚至只能达到5000人，这对于新零售业条件下购买人群是远远不够的。特别是偏远地区的客户，自提点与客户距离太远，造成客户体验不佳。特别是末端配送如自提柜、驿站数量较少，在社区取件中经常出现取件不及时、取件排队、取件吵架等。由于末端配送网点服务效率和能力与物流快递企业业务量产生的社会问题，取件困难且便利性不够高。

4.物流信息不对称性

物流信息技术是提高城市末端配送效率的关键。在市场上零售业与物流业存在着信息差额导致服务难度大，造成边际成本更高。消费者对快递物流企业配送信息不甚了解，不能对选择快递配送做出最优的选择。最后是消费者与快递信息之间的信息不对称，由于消费者往往需要工作，且大部分客户是白天上班，导致工作忙、出门有事不能签收等多种原因不能及时签收货物，导致快递员投递失败，使得二次甚至三次配送，配送效率不高。

三、新零售下城市末端智慧物流配送模式策略分析

1.城市末端配送社区配送中心站点配送模式的构建

随着新零售和大数据的日益发展，作为主要新零售实践场所的城市成为其主战场。城市社区作为城市物流末端配送服务最后一公里环节，社区物流配送的及时性、便捷性、个性化服务，以及绿色化、低碳化、可持续性发展，已成为城市快递配送最后一公里思考的重要问题，通过建立社区配送中心站点能够有效地解决社区末端物流配送模式存在的一些问题，社区配送中心站流程见图1。

（1） 物流企业与社区合作组建配送中心站点

通过各个物流企业间的相互合作，开展企业授权代理，与社区物业开展合作交流，在社区建立一个配送中心站点，专门处理社区居民的快递配送，通过各物流企业之间的信息资源整合，将社区居民的物流信息进行整理，创建配送信息交流平台，让企业、社区物业和配送人员三者都能快速获得物流信息，从而提高配送效率，降低配送成本。

（2） 社区配送中心站点的配送

根据之前的社区配送入户困难的问题，在与社区物业合作之后，物流企业可以对进行社区配送的人员进行信息登记，登记之后出具证明即可进出社区，物流企业通过社区招揽社区储备人才，社区内部人员相对于外来配送人员更加熟悉社区的环境，对于配送入户来讲更加的方便安全，而对于不能配送入户的快递就可以放在社区的快递柜，现在社区基本每栋楼大厅都会设有一个快递柜，社区居民也不需要去到外面取快递。

图1 社区配送中心站流程图

（3） 末端配送企业采用混合式自提配送模式

末端客户最重视便利性，网点覆盖广、上门取件快、配送效率高使快递企业尤其是在新零售背景下的城市配送更为重要。现有的末端配送模式快递柜存在自身容量、安装问题和成本问题。基于以上三種配送模式，提出混合式自提配送，混合式自提配送流程见图2，由末端配送自提点进行暂存收货，客户自提。自提点一般由新零售企业线下体验店组成，如果加入新零售企业足够多的话，物流自提点可以做到无缝配送，极大地提高了客户满意度，增加了客户体验感，符合现存实际情况。如若自提点容量不够充分，采取整合现有配送网点，共享配送网点设施设备。在末端配送中以共享智能快递柜为主共享收货站为辅的共享配送模式。该共享配送模式实质是将众多需求方，例如高校、社区、农村物流，把不同快递配送点包括快递企业网点与新零售网点集中配送到固定的收货站点，由平台信息资源共享进行统一配送，实现高效率的分发与安排。

图2 混合式自提配送流程图

2.新零售下末端物流配送智能化

通过各类功能机器人（AGV、货架穿梭装备、自动分拣机器人）、叉车、可穿戴设备（免持扫描装备、AR-智能眼镜）等智能装备对传统仓储技术和设备进行替代，从仓内分拣、搬运、上架等环节全方位革新仓储流程，实现全流程仓储自动化，降低人力投入，提高物流效率，建立并完善智慧仓储管理系统。物流配送从传统的驾驶员开车配送向无人驾驶配送转变，降低干线物流成本，以大数据为依托实现订单信息全流程共享，降低车辆在途的空载率。将无人卡车作为流动配送站点，利用配送机器人、无人机设备等完成送货上门服务，解决最后一公里问题。

3.新零售下末端智慧物流配送策略

构建多级分仓体系，保障库存精准配置，实现多级配送。

（1）构建多级分仓体系

逐步建立包括仓储中心、仓储点和协同配送网点在内的三级立体分仓体系，实现信息采取、采购存储、货物调拨、分拣和配送等的一体化。同时，通过订单并流与集约化处理，实现商品对订单的最快响应，提高商品流通的时空效率，降低订单或单位商品的物流成本，促进高效配送。

（2）保障库存精准配置

建立以JIT为核心的库存管理系统，通过信息共享打通仓储信息分散化、碎片化的通道，整合社会仓储资源，零售终端通过分析消费历史及预测数据在不同仓库确定合理的库存量，缩短配送距离，提高配送时效。

（3）打造多级配送体系

根据商品属性的差异、配送设备的特性和人力资源情况，针对不同级别的配送需要打造多级、高效的物流配送系统。如针对商品的保鲜等级、体积重量、单品价值等制定合理的配送分级标准，根据客户需求由系统给出最优配送路线，提高配送车辆的装载率，提供快速、准确、高效的配送服务。

（4）整合供应商，打造仓配一体化物流系统

随着新零售的发展，消费者对配送速度和质量的要求不断提高，零售终端企业倾向与物流企业，或者零散型中小零售企业之间协同打造专业化的统一仓储、统一配送的物流配送服务系统。物流系统仓配一体化是适应新零售背景的物流分工的细化和融合化过程，是基于云平台和大数据的物流信息共享和物流资源整合过程，是传统物流模式适应市场需求变化的优化组合与创新过程，将在改善“零消关系”、降低物流成本、优化流通渠道和提供精准物流配送服务方案等领域发挥着极其重要的积极作用。

4.完善培训体系留住高技术人才

快递行业作为劳动密集型服务的行业，现阶段不能快速地从劳动型转型为科技型，也就是说快递企业对于人员的短缺已经越来越明显。目前行业出现的整体现状就是人员流动太大，导致企业不间断地在培育新人阶段，致使配送效率出现短缺。快递行业发展规划已经慢慢地向成熟的科技型行业进步，如“无人机、无人配送、快递柜”等都离不开高技术人才建设，因此完善的培养体系不仅能留住中坚力量员工，快速培养新员工打下基础更能为企业提供高技术人才埋下伏笔。

参考文献：

[1]施滢萍.徐晓敏.快递物流服务情感分析方法研究[J].北京：北京信息科技大学学报（自然科学版），2019，34（02）：41-45+51.

[2]汪海燕.提升农村物流“最后一公里”配送质量的模式研究[J].安徽：安徽工业大学学报（社会科学版），2019，36（02）：33-34.

[3]孙璞.快递入车送货提升“最后一公里”服务品质[J].中国邮政，2019（03）：42-43.

[4]王珂.可持续发展视角下城市配送主体与利益相关者博弈分析[J].商业经济研究，2015（10）：42-43.

[5]戴晓震，林健.四大模式破解城市配送困局[J].现代商业，2015（5）：24-25.

作者简介：周香（1981- ），女，汉族，湖南常德人，硕士研究生，研究方向：物流管理