转型改革背景下海岛中心医院为兵服务体会

王志霞，陶园，王雪红，苏丹

转型改革背景下，东部战区海军医院作为一所地处海岛的中心医院，直接面对基层广大官兵的健康需求[1]。保障对象由原先的海军官兵及家属扩大至区域内海军、陆军、武警官兵、文职人员、老干部及家属的疾病防治任务。保障人群范围不断扩大，“全维健康”理念不断深入，保健康就是保战斗力[2-3]。医院紧贴“为兵服务”这一主线，创造性地开展为部队服务工作，收到较好的效果，现将为兵服务的体会报道如下。

1 主要做法

1.1 建立健全组织，规范服务完善制度

医院成立了为兵服务办公室(简称为兵办)。系统制定了为部队服务工作整体方案、服务承诺、奖惩实施细则、军人入院登记、出院回访等制度。

1.2 立足现有条件，改善军人就医环境

1.2.1 设立门诊军人诊区 医院大楼正在建设中，门诊楼住院楼还相对简陋、陈旧，医院紧缩了办公楼，对门诊诊室进行了调整，专门成立了独立的军人诊区，设置了内科、骨科、外科、心理咨询科、首长保健室、军人候诊休息区，同时成立了相对独立的军人口腔诊区、妇儿科诊区。

1.2.2 开展军人挂号、取药专窗 随着军人门诊量的不断增加，在挂号取药窗口各增加了2个军人窗口，安排导医负责协调管理，排队人数超过5人时，优先分流至其他窗口，减少排队等待时间。

1.2.3 住院部专设军人病房 住院部每个楼层都专设了固定的军人病房，按规定进行标准配置，干部病房为2人间，战士病房不超过3人，安装新的空调、电视机、热水器、卫生间淋浴器等设施。

1.2.4 成立了远程会诊中心 对上连接全军各大中心医院及总医院，对下连接舰艇、海岛等各基层单位，通过网络互动解忧答疑，为官兵家属进行急重症远程医疗会诊，海上任务官兵及边远小岛官兵出现疑难急诊时及时进行医学指导。同时，针对官兵十分关心的饮食健康注意事项及运动伤病怎样防治等问题，定期组织远程健康授课，增强官兵的防病治病意识。

1.3 优化就诊流程，简化就诊检诊程序

1.3.1 简化挂号条件 由原先的转诊单加有效证件双重条件简化为“一卡通”服务，对忘带证件的人员，为兵办身份审核工作前移至挂号窗口。

1.3.2 安装使用军人门诊自动计价系统 出诊医师开单后点击计价保存，打印检查单或处方单，官兵直接去相关检查科室完成检查或取药，无需多次往返计价窗口，缩短军人就诊时间，军人就诊更加便捷、高效，人均每次就诊时间至少缩短10 min以上[4]。

1.3.3 去除审批环节 去除所有特殊检查或用药的行政审批手续，只要病情需要，就可以按照军队合理医疗范围实施诊疗,凡病情需要的检查、治疗和用药,全部向军队患者开放。

1.4 开展优质服务，提高服务质量效益

1.4.1 导医服务靠前 导医工作从军人患者进入门诊大厅开始，主动询问军人患者就诊需求，根据患者的情况进行分诊指导，引导其于军人窗口进行挂号，挂号完毕引导军人患者至相应科室就诊，并进行后期检查、取药、治疗或住院等的引导，对于行动不便的患者采用一对一方式，边讲解边送医的方式进行干预。

1.4.2 军人第一，家属优先 为落实军人就诊“五个零”、“六个优先”要求，在全院门诊楼、住院楼、放射楼及检验特诊科贴出“军人第一，家属优先”的宣传口号，积极执行相关文件：一是驻海岛小散远单位官兵、配偶、子女、父母、配偶父母可以享受在明确的合理医疗范围内的免费就医；二是提高官兵镶牙、配镜、装配助听器报销标准，医院收到文件精神立即抓落实，收费室对文件规定的时间内官兵镶牙产生的费用，全部通知到本人按规定进行退费，驻海岛家属子女原先规定的门诊20%、住院10%的费用全部退还，同时挂号室加班加点将家属保障卡信息全部更改为免费信息，大大提升了官兵及家属的荣誉感、自豪感和价值存在感。

1.4.3 满足官兵需求，加强专科服务 眼科安排专人为部队官兵进行配镜验光；口腔科取消了对地方患者开放，专为部队服务，针对牙病治疗的延续性，4名口腔科医师与每位复诊患者建立了微信联系，及时进行就医指导及健康宣教，随时进行微信预约就诊；医院选派了优秀的博士研究生去上级医院进修儿科专业，开设了儿科门诊。

1.4.4 延伸医疗保障服务 一是做好巡诊工作。医院每月组织2～3次医疗队巡诊，由院主官带队，队员由内外科、骨科、眼科、皮肤科、口腔科、特诊科、检验科、心理科等主治以上医师组成，上舰艇下海岛为官兵送医送药、进行健康知识授课、心理咨询等。二是做好官兵健康管理。认真做好体系部队师团干部和任务官兵体检工作，指导基层医疗机构开展官兵体检工作，对体检中发现的官兵健康问题，及时通报其直属单位，对疑难问题汇总医院专家会诊解决；完善官兵健康档案，提供部队训练作业、大项任务人员抽组时参考，也为官兵退役、复员、转业时办理相关业务奠定基础[5]。为特类岛官兵建立健康档案。患者出院后定期电话跟踪随访。

1.4.5 心系海岛官兵，提供方便措施 海岛官兵来院就诊路途不便，有的甚至要换乘2～3次车船，外出请假时间有限，医院在导医台设了外岛官兵就医联络点，登记相关信息，由导医落实首导负责制，了解就医需求，指导官兵进行挂号就诊，与辅助科室联系优先出检查报告，中午安排诊室让官兵休息，帮助官兵邮寄报告单，或通过微信发送报告结果等。

1.4.6 细化住院服务 军队伤病员住院一律不候床，随到随收。伤病员需手术者优先安排，中等以上手术须由科室负责人、副主任医师或主任医师主刀。伤病员饮食一律由食堂工作人员负责送到病区床头，做到每周有食谱，天天不重复。

1.5 建立综合监管机制

医院坚持制度化管理，制定了落实为部队服务工作奖惩规定细则，为兵办定期、不定时下临床一线进行对照检查抓落实；对伤病员座谈会及满意度调查中提出的问题及时上报院领导并通报到责任人，将为部队服务质量与科室评先、个人晋职晋级和立功受奖挂钩。

2 结果

全年军人门诊量由2018年的26 236人次上升至2019年的56 853人次，同比增长116.7%；住院患者由2018年的1 239人次上升至2019年的1 469人次，同比增长18.6%。与2018年同期官兵满意度(90.2%)相比，2019年官兵满意度增至98.6%。

3 讨论

3.1 强化思想认识是做好“为兵服务”工作的根基

转型改革背景下，医院把开展“不忘初心，牢记使命”主题教育与“为兵服务”工作紧密结合，进行对照检查。认真研究部队服务中出现的新情况和新问题，引导医务人员不管形势怎样发展，任务如何变化，为部队服务根本方向不能偏，亲兵、知兵、爱兵的光荣传统不能变，良好的医德医风不能丢。全院工作人员发扬“海岛精神”，克服人员少、工作量大的矛盾，坚持把“为兵服务”放在首位，受到体系部队广大官兵、老干部、家属等的一致好评。

3.2 确保质量安全是做好“为兵服务”工作的根本保证

3.2.1 提高“为兵服务”质量须以提高诊疗质量为突破 医院在提高技能开展创新方面：一是请进来，通过全军代职专家来院挂职的机遇进行技能帮带；二是送出去，将各专业的技术骨干送到各军医大学附属医院进修学习；三是院内通过基础理论、急救技能的培训考核来不断提高技术水平，确保军人伤病员的就医安全。医院成功救治了一例因夜间30 km野训导致热射病并发器官衰竭的年青军官。一名年轻士官因胸痛来院就诊，经治医师准确判断、经CT检查确诊为主动脉夹层，医院立即启用了网络直通车，与上级医院报告病情，联系好床位，快速派救护车送至上一级医疗单位进行紧急手术。目前，2位病员都已完全康复，回到自己的岗位。

3.2.2 加大伤病员住院管理是确保住院官兵安全的重要举措 医院总值班负责住院伤病员的专职管理，建立住院伤病员联系网，入院后给住院官兵单位打电话报平安，每天夜查在位情况，出院前与其单位提前联系，告知顺利，做到了移交不失控，有效地保证了住院伤病员的安全。

3.3 拓展服务内涵是做好“为兵服务”工作的关键

医院通过培育医护人员对部队、军人的感情,努力营造为军队伤病员服务责任重大、使命光荣的职业认同,形成自觉带着情感服务的科室文化氛围，强化服务意识，转变服务模式，拓展服务领域，来不断提升“为兵服务”质量。

3.4 建立长效监管机制是做好“为兵服务”工作的前提

医院坚持制度化管理，将为部队服务质量与科室评先、个人晋职晋级和立功受奖挂钩，使得“为部队服务工作无小事”成为全院医护人员的共识，只有建立系列的规章制度，有规可循，坚持真抓实管，才能确保“为兵服务”工作保质保量地完成。

转型改革背景下，随着军队医疗保障政策的不断调整，为部队服务任务举措越来越深入和具体，海岛中心医院做好部队医疗保障服务工作,必须坚持把握“为兵服务”大方向、坚持深化服务内涵建设,坚持保安全、保质量的长效监管机制,围绕官兵健康需求不断提高综合卫勤医疗保障能力。