耳鼻喉科患者满意度现况调查与影响因素分析

邵 娜，杨 慧，梁丽霞，李会敏，苏永龙，刘 静，郑小雨，杨惠云

(1 西安交通大学附属第二医院耳鼻咽喉头颈外科病院，陕西 西安 710004，44700388@qq.com；2 西安交通大学临床医学系，陕西 西安 710004；3 西安交通大学第二附属医院护理部，陕西 西安 710004)

患者满意度是评价医院治疗结果和医疗服务质量的指标之一，也是医院针对患者需求，加强人文关怀、改善医院环境设施、提升服务质量的客观依据，患者满意度评价已在国内外得到广泛应用。在国外，患者满意度调查通常借助电子邮件、邮寄或通过短信服务文本向患者发送调查问卷，但回收率较低，研究结果代表性不足，并且常采用回顾性的调查方式，在指导医院进行质量整改方面具有一定的滞后性。国内研究通常采用纸质问卷，患者对填写问卷的依从性较差，同时，国内调查涉及人数较少，结果的推广性及患者满意度暴露程度会受到一定程度的影响[1]。如何实时、快速获得大规模调查患者满意度的数据，是本研究亟待解决的关键问题。同时，在以往研究中，患者满意度调查以糖尿病患者、重症患者等慢性病或住院时间相对较长的人群为主，但尚未涉及耳鼻喉科患者，由于耳鼻喉科患者治疗方式以手术为主，且住院时间较短，因此，如何在住院期间让耳鼻喉科患者体验到更好的护理服务环境、如何在短时间内有较高的就医体验，值得护理管理者进行探讨。

1 对象与方法

1.1 对象

2020年1月—2021年6月在某三甲医院耳鼻咽喉头颈外科住院治疗的患者为调查对象。纳入标准：①可独立使用智能手机填写问卷者；②识字并能理解问卷内容者；③自愿加入本项研究者。排除标准：①从其他科室转入或转入其他科室者；②意识障碍者或患有精神类疾病者。本研究经西安交通大学附属第二医院伦理委员会审查批准，并于收到伦理相关证明后开始实施(伦理批号：2020-089)。

1.2 方法

本研究采用自制的“患者服务满意度调查问卷”进行调查。该问卷由护理部进行专家会议咨询并修改后形成，具体包括患者护理服务满意度、病房环境、服务技术、服务主动性和态度、健康教育、护患沟通5个部分。采用 Likert 5级评分法，1～5分分别代表“很不满意”“不满意”“一般”“满意”和“很满意”。问卷在本研究中的Cronbach’s α为0.986，KMO检验的系数结果为0.981，信效度良好。

通过问卷星进行匿名调查。调查前护士长对各病区护士进行统一培训，通过标准化问卷发放用语指导、问卷填写相关注意事项等的培训，对问卷发放的质量进行控制。为保证问卷数据真实性，护士指导患者了解问卷调查目的及填写方式后进行回避。共发放问卷5144份，剔除无效问卷125份，回收有效问卷5019份，有效回收率为97.57%。

1.3 统计学分析

使用采用SPSS 25.0统计软件对数据进行统计分析。计数资料以频数和百分比表示，计量资料以(均数±标准差)表示。两组比较采用独立样本t检验，超过两种分类的变量用Kruskal-Wallis 检验。以患者满意度总体评价为因变量，各影响因素为自变量进行多元回归分析，识别影响住院期间患者满意度的主要因素。以P<0.05 表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 耳鼻喉科患者一般人口学资料

本研究中，耳鼻喉科患者满意度为97.88%(4912/5019)。男性患者占比为56.6%(2839/5019)，女性患者占比为43.4%(2180/5019)，反映本次被调查对象，性别分布均匀，基本满足抽样调查的要求。

2.2 耳鼻喉科患者满意度调查总分及各维度在性别、年龄上的比较

患者服务满意度各维度在性别上的差异具有统计学意义(P<0.05)，且在护理服务满意度、病房环境、服务技术、服务主动性和态度与护患沟通上男性患者的评价均高于女性患者的评价。患者护理服务、病房环境、健康教育和护患沟通在不同年龄组别上的差异具有统计学意义(P<0.05)，且35～50岁患者各维度服务满意度均低于其他年龄组的患者，具体各维度得分情况及相关性情况，见表1。

表1 各维度在性别、年龄的差异性分析分)

2.3 耳鼻喉科患者满意度分布情况

耳鼻喉科患者在各维度的满意人数所占比重均较高，均在96%以上，但在个别条目上满意度较低，仍有提升空间：“医院提供的饮食”条目上不满意度的人数所占比重相对较大，有532人 (10.6%)；“看病等待时间”条目上不满意的人数为328人(6.5%)；“病房的秩序、安静程度”条目上不满意的人数为204人(4.1%)。“保护您的隐私的程度”这一条目不满意的人数最少，为22人(0.4%)，其余情况见表2。

表2 耳鼻喉科患者诊疗过程中具体问题满意度分布情况[n(%)]

2.4 耳鼻喉科患者服务满意度的影响因素分析

排除年龄、性别的混杂干扰后，在本研究中影响患者满意度的因素包括患者护理服务、病房环境、服务技术、服务的主动性和态度、健康教育、护患沟通六个，模型的拟合度良好，R2为0.415，意味着本次运算结果较为真实地反应出六个维度对总体满意度的影响，见表3、表4。

表3 各维度间的相关性分析

表4 影响患者满意度的多元线性回归

3 讨论

本研究旨在调查耳鼻喉科住院患者的满意度情况，并寻找影响患者满意度的因素，了解患者在住院过程中满意度较低的方面，从而有针对性的改进劣势环节，这对规范护理行为，减少医疗纠纷，加强医护、护患间的理解和信任，实施健康中国战略具有重要的作用。同时，本研究借助互联网平台进行患者满意度调查，可在减少交叉感染的前提下，实时、高效的收集患者对医院的满意度情况，保护患者隐私，降低患者心理压力，弱化医患双方存在的利益关系，全面提升服务质量，是构建互联网医院、优化医院内部管理、提升患者就医体验的重要一步。

3.1 耳鼻喉科患者满意度较高

在本研究中，患者满意度为97.88%，满意度水平较高，但低于上海地区[2]对患者满意度调查的结果，说明本地区患者满意度还有进一步提升的空间，造成这种差距可能与地区经济发展水平有关。本研究中的耳鼻喉科位于西北地区，而上海则位于沿海经济带上，医疗机构配备先进的软硬件设施，对患者就医体验的提升发挥着重要作用。耳鼻喉科住院患者满意度要高于本医院门诊患者[3]的满意度，这可能是因为与门诊患者相比，医护人员对耳鼻喉科住院患者的关心、指导与沟通较多，医护对患者的病情了解更加细致、为患者解答就医问题更加具体和耐心。同时，耳鼻喉科患者在术后容易出现伤口疼痛，科室医护人员不仅严格按照WHO指南标准给予镇痛药物，而且在护理过程中注重对患者的心理疏导，因此患者满意度较高。

3.2 耳鼻喉科患者满意度的影响因素

第一，患者护理服务。随着人们生活水平的提升，患者对于医疗服务中的非医疗技术部分日益重视，在本研究中患者护理服务是影响患者满意度的因素，且可以正向影响总体评价，与樊超等[4]研究结论相似。由表3可以看出，护理服务得分相对较低，主要表现为医院提供的饮食满意度低和看病等待时间满意度低两个方面。对于医院饮食方面，优质的医院饮食能为住院患者提供每日必需的营养元素，对促进术后患者伤口恢复具有重要意义[5]。在此次调查中，患者反馈医院餐饮种类单一，就餐环境较差，这与张冰等[6]研究结果一致。针对患者饮食问题，可在科室积极探索以患者病情、饮食偏好、治疗方案等为依据的规范化治疗饮食方案，并与营养科合作配餐，制定耳鼻喉科患者的专科饮食方案，保证患者能够及时用餐、安全用餐、满意用餐，加大对患者饮食方面的宣教，提高家属对患者饮食的关注，为患者康复提供饮食保证[7]。对于看病等待时间方面，虽然我国早在二十世纪八十年代就开启了医疗卫生行业的改革，但我国医疗行业仍存在就医流程复杂、排长队的现象，并且随着患者数量的增加，尤其是在医疗资源相对集中的三甲医院，不可避免地会增加患者看病等待时间。随着“互联网+医疗”技术的发展，未来可在就诊流程中开展人工智能技术辅助医疗的技术，提高医院信息化水平[8]；亦可以与帮扶医院建立远程医疗系统，促使患者在院外获得高质量的就医服务体验；充分发挥微信公众号在患者预约检查中的作用，提升科室智慧化水平，减少耳鼻喉科患者看病等待时间，改善患者就医体验[9]。

第二，病房环境。病房作为住院患者在院治疗的主要场所，对患者疾病的治疗与康复发挥着重要作用。本研究认为，病房环境是影响患者满意度的因素，并且其得分与其他维度满意度相比得分最低，由表3可以看出，这主要与该维度下4个条目满意度低有关。在病房环境维度下，患者对病房秩序及安静程度的不满意程度最高，这可能与不同种类疾病、成人患者和儿童患者混住有关，针对该类患者，可以通过与医生协商的方式对其进行统一的住宿安排，客观上改善患者居住环境。其他患者不满意的方面依次为病区环境卫生整洁程度、床单位整洁程度、病房设施使用方便程度，针对该方面的问题，一方面与保洁公司进行协商讨论，通过增加病区保洁员数量来提升病区环清洁度；另一方面也可以向患者宣传环境卫生的重要性，号召患者共同维护公共环境。同时，由于改善病房基础设施相对困难，所以在日后护理活动中应更加注重人文软环境的建设[10]，通过设立病区疾病知识宣教板块、播放鼓励患者进行康复的语音指导视频、摆放合适的手工艺品，成立以医生、护士为主体的关怀组织等方式逐步建成人文关怀病房，以改善患者的住院体验，提升患者满意度[11]。

第三，服务技术。本研究显示，服务技术是影响患者满意度的因素。从表3可以看出，患者对该维度的满意程度是最高的，体现出耳鼻喉科医护人员有较高的专业水平和素养，未来工作中应继续提升医护人员的服务技术水平。过硬的护理技术是架起患者对医护人员理解与信任的桥梁，医院要加强、加快对年轻护理人员的业务能力、素质的培训；科室要严抓“三基”培训，同时鼓励参加各种形式的业务学习及继续教育，每周坚持开展科室内部的病例讨论学习、业务讲座等，争取使每个护理人员的专业知识、技能素质达到较高水平，从根本上提升护理质量，提高患者的满意度。从表3亦可以看出，患者对医护人员保护其隐私的不满意程度是最低的，说明耳鼻喉科医护人员在服务中十分注重尊重和保护患者隐私，对自身有较高的道德感、责任感和行业自律，能够从想法或认知上正视对患者隐私保护的要求，是影响患者满意度的重要表现[12-13]。

第四，服务主动性和态度。本研究认为服务主动性和态度也是影响患者满意度的重要因素。护理被认为是用道德支撑的职业[14]，更需要护理人员有主动服务的行为和意识[15]，与其他从业人员相比较，护理处于患者参与度更高的服务行业，高质量的服务对患者满意度具有重要影响[16]。在新员工培训、竞聘岗位、职称聘用、科主任考核等环节中加入患者满意度评价内容，树立主动服务、热心服务的观念，不断由“被动式”服务转向“主动式”服务，形成多元化工作模式。在日常工作中，保持良好的职业形象，增加患者对医护人员的信任程度；积极主动的了解患者的心理健康水平，灵活开展心理咨询服务，主动向患者提供帮助，减少患者住院后的焦虑情绪；增加巡视次数，深入理解患者对就医服务的需求，不断提升医护服务能力；针对住院期间病情恢复较慢的患者建立档案，定期进行回访，真正做到情系患者。

第五，健康教育。健康教育是影响患者满意度的重要因素。健康教育涉及患者饮食、用药、检查、手术等多个方面，目前健康教育的形式以护士口头教育及发放教育读本为主，在“以患者为中心”的指导理念下，未来健康教育可通过拓宽健康教育途径、延长健康教育时间的方式增加患者对疾病的了解，使患者主动参与到康复的各个环节。可借助抖音平台录制患者从入院至出院各个环节的小微课，促使患者反复多次观看自己不懂的内容，以加强健康教育的效果。叙事护理也可以融入健康教育中，促使护士在倾听和回应患者故事的过程中寻找到护理切入点，帮助患者完成对疾病故事的重构，确定个性化的健康教育内容。由于耳鼻喉科患者具有一定的特殊性，部分患者在喉癌术后需要在家中进行长时间语言恢复锻炼，网络视频健康教育对这部分患者来说可以重点开展。

第六，护患沟通。护患沟通是影响患者满意度的重要因素，且正向影响总体评价。良好的沟通能力，需要护理人员有较高的同理心，可以感受到患者的痛苦和顾虑，对患者所经历的病痛产生情感的共鸣。由表3可看出，患者在该维度中注重医护人员对住院期间的花费情况的解释，与格桑平措等[17]调查结论相同。在接下来工作中，医护人员可以主动介绍医院治疗费用的查询方式，保证患者在资金使用上有足够的透明度，增加患者对医护的信任度，从患者关心的问题入手，与患者进行有效沟通，进而提升患者的就医满意度[18]。在本次研究中，有少部分患者认为医护人员对患者及家属的关心与安慰不足、护患之间的沟通欠佳，针对此种现象，科室可以通过理论教学和体验式小组角色扮演的方式对护理人员进行沟通技巧的培训和检验[19]；叙事护理作为人文护理的新途径，也可以增加到与患者的沟通过程中，对促进患者与护理人员共情、提升患者正视疾病上起到潜移默化的作用[20]；交流过程中也应当合理采用非语言的沟通技巧，目光亲切、举止得体，对缓解患者的紧张情绪、增加患者配合度、准确评估患者病情具有关键作用[21]。

4 小结

本研究中，医院的患者总体满意率为97.88%，尽管满意度较高，但在患者护理服务和病房环境方面仍需要加强。在今后的医疗工作中，医护人员应继续保持保护患者隐私等优势环节，并通过改善护理软环境、增加服务技术、提升服务主动性和态度、拓宽健康教育途径和方式、加强护患沟通的方式对患者满意度低的因素进行整改，逐步提高住院患者满意度。但本研究也存在一定局限性：研究人群仅限于一所医院，未来可联合多家医院进行调查，更好地提升西北地区患者的就医满意度。