"互联网+护理服务"风险分析及防控策略

陈春英，李燕梅，王迎春，马红利

（东莞康华医院，广东 东莞 523080）

据国家统计局统计，截至2018年底，我国60 岁及以上人口数为2.4949 亿人，占总人口的17.9%。其中慢病人群1.5亿；失能、半失能的老年人4000 万左右。而"互联网+护理服务"模式，可打破区域局限，能进一步满足人们的健康服务需求，保证护理工作的延续性[1]。为迎合国老龄化趋势的加重发展情况及满足人们对美好生活需求，2019年2月14日国家卫生健康委办公厅正式发布，关于《开展"互联网+护理服务"试点工作》的通知。随后广东省、东莞市先后分别下发了"互联网+护理服务"试点工作实施方案。《东莞市开展"互联网+护理"服务试点工作实施方案》中，包含了17 个被确定的试点医疗机构，我院就是其中之一。在该方案中，要求需由实体医疗机构作为"互联网+护理服务"的提供主体，不可独立实施"互联网+护理服务"，需由实体医疗机构建立相应的信息平台实施该方案[2]。2019年，我院自主研发了一款APP 信息服务平台--"互联网+康华天使到家"，平台于9月17日正式上线。我院的服务平台中，具备知情同意及服务协议签订、服务对象身份认证、病历资料采集存储、工作量统计、服务行为全程留痕可追溯、个人隐私和信息安全保护、投诉建议、上下转诊、健康教育、服务评价、紧急呼救等功能。但"互联网+护理服务"在上门过程仍存在一定的风险[3]。因此，加强对"互联网+护理服务"风险管理十分关键。

定义："互联网+护理服务"指的是，基于互联网等信息技术下，由符合要求的医疗服务机构派出已完成注册（包括进行多机构执业备案）的护士，通过"线上申请及线下服务"的模式，给予已出院患者、罹患疾病且日常行动功能受限等特殊人群相应的护理服务[4]。护理风险（Nursing Risk)指的是可能造成患者/医务人员发生生理、机体或心理等方面客观变化的医疗或护理行为，从而造成的不良后果。在"互联网+延续护理"中，护理风险主要包括了医疗机构因素、患者因素、系统缺陷、护士因素及其他因素等。本院就针对这些风险因素，提出了相关风险防控策略。

1 服务对象

在本院接受治疗出院后的患者；于本院门诊就诊有延续护理需求的患者。服务范围为居住于本院半径15 公里范围内。在服务开展前需仔细对患者身份信息进行确认，患者需提供本人社保卡或身份证。在为患者开展上门服务前，需对其当日照顾者的信息进行了解。

2 风险控制策略

2.1 加强组织领导

首先在本院中成立"互联网+护理服务"试点工作领导小组，建立关于该方案的管理部门，并由专职管理人员负责管理，对护士的"互联网+护理服务"工作进行统筹安排[5]。建立相应的规章制度，协调组织开展关于服务对象的综合评估、预约安排、质量监督护理等工作。

2.2 岗前培训

在开展"互联网+护理服务"前，组织从业护士进行岗前培训，培训内容为包括相关护理服务要求及技术规范标准等。在完成培训并考核合格后，护士获取准入授权后方可上岗开展工作。

2.3 确保医疗质量安全

管理部门制定关于"互联网+护理服务"的护理管理、医疗风险防范度、护理文书书写管理规定等制度，完善关于居家护理服务、医疗废物处置、不良事件防范和处置等流程，并完善相关技术指南及服务规范等，以保证" 互联网+护理服务"工作开展的有序性、高效性及安全性[6]。在开展护理服务过程中，护士需严格根据本院的各项规章制度、操作规范等开展，服务对象发生病情变化则应指导其及时到实体医疗机构就诊，不宜继续开展当前护理服务；若涉及药品使用等方面，护士需根据医师开具的处方且通过药师审验后，方可提供。

2.4 规范服务流程

①由医院制定线上申请流程及服务项目，并将相关信息发布于本院官网及相关信息平台。②在平台上设置出发、到达、服务开始、服务结束、返程到达5 个时间节点，并设置确认按钮。③服务全程留痕，在以上设置的四个节点须拍照并在平台上传留痕，包括门牌照、服务前、中、后照，必要需进行录像或录音，开展前需为患者说明，并注意对服务对象肖像权及隐私权的保护[7]。

2.5 强化互联网信息技术平台管理

医院需严格遵守相关法律法规，对患者信息妥善保管。不可将信息用于买卖，不可泄露信息。

2.6 明确双方权责利

在提供护理服务前，应签订服务协议。协议内容需包括服务内容、双方责任、收费标准、权利、流程及服务中可能发生风险等，在患者明确后使其签订知情同意书。同时将纠纷投诉处理机制建立完善，以便存在医疗纠纷时，可寻求途径解决。

2.7 建立风险防控机制

为实现服务行为的全程留痕，保证服务过程的可追溯性，医院需为护士配备护理工作记录仪，并为其配置定位追踪器、一键报警装置等，并购买相关保险，保证从业人员的安全[8]。制定应急处置预案，建立风险防范机制，同时应建立服务对象黑名单。建立从业护士退出机制，及时清退存在不良执业行为或违反相关法律法规的护士。规定护士不可私自上门服务。

2.8 加强监管，防范风险

医院管理部门加强护理服务工作的监督指导和管理，建立护士不良执业行为记录清单，及时处理护理人员的不良行为。

2.9 保护服务对象的个人隐私

2.9.1 信息安全管理

为保证信息安全性，服务对象及相关从业人员均需在平台上完成实名认证；只可通过后台才可对下载及打印功能进行设置；"互联网+护理服务"信息平台源代码属东莞康华医院，且由本院信息部负责后期平台的维护及保管；从业护士可查询的患者信息仅限于自己的服务对象。

2.9.2 个人隐私保护

为保证信息的安全性，医院已建立个人隐私保护制度及信息安全管理制度；不可进行信息买卖；必须妥善保存患者的相关信息。不得随意议论患者病情；不可随意传输患者相关的医疗数据。

3 实施过程

3.1 在院期间

①医护人员需做好患者出院前的病情评估工作及健康宣教工作。上门护理服务遵循患者的意愿，由服务对象主动提出相关护理服务申请，在医院通过审核后，再根据患者情况为其提供护士上门护理服务。②实施"互联网+护理服务"前，医护人员需整体、综合评估服务对象的整体情况，并将评估结果及时上传至平台，以保证护理服务的安全性与可及性。根据患者情况制定针对性护理服务方案，为其开展护理服务工作。

3.2 出门前

为保证护士执业安全和人身安全，我院配备护理工作记录仪、一键报警装置及APP 定位追踪系统，全程留痕服务行为，并购买人身意外险、医疗意外险、责任险等。

上门期间，每次须由2 名或以上护士同时前往开展上门服务，必要时可与医生共同前往[9]。在接单后出发前，护理人员需佩戴记录仪，通过录音、拍照、录像等功能，以实时记录护理过程，使医疗纠纷有据可查。

佩戴小天才电话手表，以实现对上门服务工作人员具体位置的实时查阅。

3.3 服务前

服务开展前首先需对患者身份进行确认；在相关人员上门后，再次对患者开展护理评估，以患者需求出发开展护理服务工作；护士需严格按照护理程序为患者提供护理服务。在服务前需根据规定书写护理记录[10]。

3.4 服务中/服务结束

在服务过程中需保持和蔼的态度，耐心、细致、主动地照顾患者。在结束服务后需对本次服务进行及时、准确、客观、真实的记录，若患者有继续上门护理服务的需求，则为其安排下次预约。在结束上门护理服务全疗程后，7 天内统一由专职管理人员负责打印服务对象健康档案归档。

4 服务成效

我院"互联网+护理服务"工作的开展一年多以来取得了较好的成效，得到了广大患者及其家属的高度认可，实现了护士就业成就感的提升，也实现了患者满意度的提升，应用效果显著，没有出现任何不良事件。但接下来还需对"互联网+护理服务"工作中的内容不断进行完善，注意防控风险，避免不良事件的发生，为医护人员的服务工作提供重要保障，为患者提供更好的延续性护理。