基于人际传播理论的巡察个别谈话实效性提升对策研究

李璐桐

（北京电子科技职业学院巡察工作领导小组办公室，北京 100176）

引言

近年来，作为加强党内监督、提高党的执政能力、全面从严治党的重大决策部署，巡察工作肩负着“两个维护”的特殊使命和重大政治责任，是代表党委对其所管理党组织进行的政治监督，因此巡察工作的地位在不断凸显，作用在不断增强，但总体上仍然处于积极探索、逐步深入阶段。

个别谈话是巡察工作中最重要、最基本的工作方式，也是巡察组获取被巡察单位信息和线索的主要渠道。个别谈话覆盖面广、谈话进度长，整理谈话记录和巡察组集体研判谈话中可能存在的问题线索的时间占每轮巡察进驻时间一半以上。

一、人际传播理论与巡察个别谈话实效性

（一）人际传播理论界定

传播学者胡春阳认为“除人内传播外，一切传播都是发生在人与人之间的”；博齐纳认为“至少有两个传播者；有目的地朝向彼此；双方既为主体也为客体；其行为包含彼此的视角，这些视角既对自己也对对方”；日本传播学者认为人际传播活动是“将自己的心情、意志、感情、意见、态度、考虑以及地位、身份等等向他人加以表达的活动”；德国传播学者海因茨·皮勒（Heinz Purer）定义人际传播是“双向的、互动的过程[1]”。由此，人际传播是发生在两人或多人之间，传受角色可以随时互换的交往，且在人际传播中，完成以意义为中心的传播是需要双方彼此高度合作的，无论人际传播是语言的还是非语言的，抑或是长久的还是迅速的，对话双方既是传播者又是倾听者，双方彼此都需要发送信息和接收、理解信息。

人际传播是人类传播活动中最古老、最基本的形式。《礼记·乐记》中讲到：“说之，故言之；言之不足，故长言之；长言之不足，故嗟叹之；嗟叹之不足，故不知手之舞之，足之蹈之也。”从古至今，人类的交流沟通通常伴随语言、语气、姿态、动作等元素进行表情达意，这些元素构成了人际传播中的符号能力，人们使用这种语言和非语言符号能力来感知、思考、评估、分享信息。

（二）个别谈话及其实效性的界定

个别谈话是巡察工作中贯穿始终的工作方式，是巡察组成员通过主动与谈话对象进行深入细致地当面交谈，了解被巡察单位情况和目标信息的工作方式。个别谈话在操作方法上通常采用“二对一”模式，一人为主谈人，另一人为记录人。在了解情况阶段，普遍个别谈话是最基础、最有效的工作环节；在深入调查阶段，有针对性的个别谈话是巡察组获取一手信息的重要路径。

实效是指实际效果，个别谈话的实效性可以界定为一定时段内获取有效信息数量的多少，能够扎实问题、印证相关线索概率的大小。获取有效信息量越多，能够扎实问题、印证相关线索的概率越大，则实效性越高，反之亦然。由于巡察组成员多为抽调人员，缺乏谈话方面的系统培训，加之单位内巡察存在“熟人圈”监督难的现象。个别谈话存在实效性不高的问题，具体表现在对说话滔滔不绝、毫无边际的谈话对象，不能控制话题导致谈话时间长且空洞无物；对寡言少语、不善言辞的谈话对象，不能引导话题，导致一谈了之，徒劳无益、一无所获；对于谈话对象的话语之外的“弦外余音”疏忽大意，不能及时捕捉，导致谈话对象想要表达的信息没有应说尽说等等。以上问题都直接影响着个别谈话中巡察组获取信息及线索的数量和质量，进而影响整个巡察工作深入细致开展。

据笔者查阅的资料，目前对于巡察工作的学术研究多聚焦于巡察制度完善、巡察档案存留、巡察工作效率等方面，而对于巡察个别谈话及其实效性方面的研究则甚为少见。

（三）人际传播理论对巡察个别谈话实效性的提升

美国学者萨默瓦在《理解跨文化传播》中提及，在面对面的交际中，信息的社交内容只有35%左右是语言行为，其他的都是通过非语言行为传递的。个别谈话是在相对固定的时间和空间内完成个人与个人之间的信息传播活动，这种交互方式实质是在完成人际传播的过程。基于人际传播理论，综合使用语言符号和非语言符号，有助于得到反馈程度较高的信息，因此在开展巡察个别谈话时，将人际传播理论的方法运用到其中，有利于提高个别谈话实践的实效性。

二、主谈人巧妙运用符号能力营造积极传播氛围

（一）有声语言建构谈话情势

我们的生活离不开语言。谈话是最常见的语言互动过程之一，谈话双方通过口语交流的词语内容对双方传递的信息进行解码和编码，语言的得体性、灵活性、艺术性都表现出语言交际的实力，“恰当的语言可以获得良好的社会评价，增强会话伙伴的信赖。[2]”

1.语言要有温度。

在进行巡察个别谈话时，要避免巡察组成员带有高人一等、咄咄逼人的态度和语气，让谈话对象产生抵触，不想谈、不主动的心理。要将谈话对象定位为协助巡察工作的重要伙伴，是帮助巡察组发现情况、厘清问题的同志，对待谈话对象要坦诚真挚、谦逊平和，迅速拉近谈话双方彼此的距离，激发起谈话对象参与的主动性和积极参与性，消除谈话对象心中的顾虑和芥蒂。

2.追问要符合时宜。

在个别谈话进程中听到谈话对象谈及巡察工作需要深入了解的相关内容时，不要急于打断追问，不恰当地插话或使用附加语，常常会打断内容的流动，影响谈话对象的讲话思路和语流，特别是在谈话对象信息输出欲望强烈的时候，突兀追问会阻断信息流。如果确实需要追问或转换话题，可以通过短语提醒、委婉暗示或者简单铺垫来进行追问或者轮换话题，比如“是什么具体事例让你有这种感觉”“原来是这样”“其他群众有什么反应”等诸如此类。

3.回应需要智慧。

在人际传播中“回应”是传播为了达到目的的一个环节，可以有两种主要的方式，一种是支持性回应，表示对谈话对象的顺向回应，正在进行的话题更加深入进行，例如使用“对”“是的”“确实”等短语进行回应，对谈话对象予以鼓励，保证谈话连续性；另一种是变换式回应，是指在谈话进程中利用回应将话题在不知不觉中进行偷换，引导谈话对象进行新话题或者变更谈话主动权。

（二）非语言符号辅助提升谈话效果

1.姿势传达积极谈话态度

姿势（包括手势）具有丰富的人际传播功能，说者和听者都会从中受益匪浅，传达信息的人通过姿势把信息重点表达得更清楚明确，接收信息的人通过姿势强化了对信息的深层理解。例如在进行个别谈话中，身体前倾而不是后倚，前倾更能够表达出高强度的注意力和深入的参与度，让谈话对象更乐于接受，研究表明当倾听者专注于这种姿势时，能够使谈话对象更容易主动提供更多的信息[3]。反之身体左顾右盼、不断移动改变姿态则传达出消极和不屑一顾的意味。

2.面部表情辅助提高谈话质量

日本学者吉川在研究表情对发话行为的影响时，得到的结果是“当对方面带微笑时，法华人会迅速开口，且语言流畅；当对方面带愠色，发话人难以启口。[4]”面部表情是人际传播过程中最富有表现力、最直观的非语言符号，表情可以代替语言进行信息表达，对谈话进程进行辅助管理；更重要的是，面部表情能够营造谈话氛围，表达情感，进而提高谈话质量。在进行个别谈话时，微笑点头可以推动和鼓励他人说话，轻微皱眉可以表示略带疑问、期待继续阐释，相反打哈欠或者闭眼睛则传达倦怠的情绪，在个别谈话中应注意避免。

3.目光接触传达情感激励

美国文学家爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多，不需要字典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界。”目光接触是谈话双方进行非语言沟通的重要工具，能够沟通双方的心理意图和外部表达。谈话对象在进行信息输出时，主谈人要多用目光接触与谈话对象交流，传递出耐心和积极倾听，对他人的传播行为无动于衷、毫无反应，往往容易构成负面传播氛围，造成分享信息数量和质量有限。通常在谈话进行中，赞许和肯定的目光给予谈话对象鼓励和信任，冰冷的目光、侧视斜瞟、怒目圆睁都会对谈话对象造成心理戒备，轻微皱眉和短暂地注视表达疑惑进而获取谈话对象的深入释疑解答。

三、主谈人善于捕捉谈话对象的符号信息见微知著

（一）对“情态”表达词保持注意力

原汁原味做好谈话记录，准确记录“情态”表达词语。在人际传播中，各种语言的形式反映了说话人对传播该信息或信息本身的信念和评价，会自然或不自然地运用到“必须”“应该是”“估计”“也许”“差不多”“有可能”以及代词“我们”“他们”等表达主观情态的词语，这些词语体现复制了部分信息的客观情况，而代词的使用也反映传播意图，如“我们”标志着共享和依存的关系，“他们”则关联着满意度的负面影响。在巡察组做原始记录时，对这些“情态”词语传递出的语言符号要原汁原味加以记录，切忌因忽略这些词语使谈话记录与谈话原貌产生差异。

（二）抓取谈话对象的非语言符号信息

1.副语言透露深层含义

副语言在于事物是被如何说出来的，而不是事物的重点内容是什么，嗓音的高低、声音的长短、音量的大小、语气和语调都是副语言的组成元素，因此副语言是辅助讲话内容的重要非语言符号。在个别谈话时，主谈人不仅要留意语言本身的含义表达，更要熟知副语言这个声音行为的其他含义。例如在谈话人情绪紧张激动的时候往往会提高音调；在卖关子时通常会把语调拖长；过多的停顿和沉默并伴有“嗯……啊……哦……”等发音时则表示讲话人带有犹豫和小心翼翼的情绪。巡察组成员在进行个别谈话时，要善于捕捉谈话对象在讲话时的副语言信息，挖掘谈话对象的心里话，使双方产生良性互动，将话题谈深入、谈透彻。

2.其他非语言符号流露真实想法

主谈人要关注谈话对象的眼神和目光接触，谈话对象有意避免眼神接触或者眼神飘忽闪躲，主谈人要特别注意谈话内容是否有隐藏或未表达出真实含义。

主谈人要留意谈话对象的表情变化，特别是谈话对象表情的突然变化，例如谈话开始时，谈话对象面带微笑，展示出积极和友善的姿态，当谈及或被问及某一问题时，面部呈现无表情甚至是停滞不动的状态，有可能是对该问题极度失望或极度厌恶愤恨，需要引起主谈人的重视。

手势语言在个别谈话中也可以传递信息。谈话对象的手势语言通常能够表达思想、观念和意义。例如在高兴兴奋时拍手称快，在悲愤悲痛时捶胸顿足，在急躁不安时反复搓手，在有歉意或不好意思的时候会下意识摸后脑勺，在表示无可奈何时会摊开双手，在紧张或不自信的时候会双手抱在胸前等等。