基于微信小程序的患者满意度调查软件的设计与实现

王美玲

东南大学附属中大医院网络信息中心，江苏南京210009

患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[1]。广大群众对于医疗服务质量的要求越来越高，医患和卫生部门对于患者的满意度非常重视。患者满意度已经成为考核的一项重要指标，是搞好医德医风建设的重要手段，也是患者参与医院管理的重要途径之一。国家公立医院绩效考核、智慧医院评级等各项考核中都对患者满意度调查提出了明确要求。如何持续、客观、常态地检测患者满意度，分析诊疗各环节的满意率，已成为医院改善服务态度的重要举措[2]。

微信小程序是一种不需要下载安装，用户扫一扫或者搜一下就可以打开的应用，用户不用关心是否安装太多应用的问题[3]。与APP应用相比较，小程序无需下载，即点即用，退出即关，用户精准[4]。微信平台的活跃用户已占据大量的市场份额[5]。依赖于腾讯建立的微信生态圈，小程序的开发、运维、推广都很便捷。因此，该文针对院内患者满意度调查的管理需求，利用微信小程序技术，结合服务端技术，设计开发了一款满意度调查及统计系统。

1 需求分析

患者满意度调查对于缓解医疗纠纷，加强医院内部管理、工作改进，医院工作人员医德修养，提升医疗服务质量都有很直接的促进作用。一直以来该院对于患者满意度的收集，是通过定期或者不定期地发放纸质问卷调查来进行的。这种方式在日常施行中存在一些严重的弊端，对于门诊患者就医匆忙，配合度不高；对于出院患者，问卷应答率和回收率低。受限于人工收集问卷，患者满意率的计算该院一直采用人工计算满意率的方法，耗时耗力，管理人员对患者满意度的了解滞后、不及时，已经无法满足院内的管理需要。因此迫切需要一种方便的、及时的、智能化的满意度调查系统，来支撑院内的满意度调查工作。

2 系统功能架构设计

2.1 系统功能

2.1.1 问卷功能 患者扫描小程序二维码、微信公众号、短信推送、本院门户APP等方式获得小程序的入口链接，可通过扫码等方式跳转至患者满意度问卷首页，根据需要选填门诊或住院对应的调查问卷进行填写，患者完成问卷填写后点击提交按钮，能够返回提交成功弹窗提示，若未全部完成点击提交或必填项未填写返回未完成或必填项未填写的错误提示。

2.1.2 数据清洗 满意度小程序的前端由患者使用。任何人只要通过小程序的入口都可以进行满意度数据的提交，数据的可靠性和有效性得不到保证，因此需要建立数据清洗规则。实践中采用三级清洗模式，分别为：

一级清洗：24 h之内，同一手机号重复填写的问卷只取最后一次。

二级清洗：整个调查周期内，去除患者满意度问卷中本院员工及患者的刷票问卷。

三级清洗：异常值清洗，通过长字符串分析等方法去除异常值样本。

2.1.3 统计功能 患者满意度的计算，按照等级赋分法，对不同的等级赋予相应分值加权后计算出满意程度[6]。患者满意率的计算方法采用模糊系数评判法[6],如5个等级分别为非常好、比较好、一般、比较差、非常差、不了解，分别给予“5”“4”“3”“2”“1”分，5个等级的评价人数分别为a、b、c、d、e，那么患者满意率=（1a+0.8b+0.6c+0.4d+0.2e）/(a+b+c+d+e)×100%。后端统计按照门诊和住院两部分，按科室导出患者填写的原始条目至Excel。统计维度按需要可分为诊疗环境、诊疗流程、服务态度、诊疗质量等，并导出到Excel文件。

2.2 业务流程

基于系统功能需求，梳理出系统主要的业务流程图，分为患者小程序端和统计管理后台两部分。患者小程序端为患者的操作页面，统计管理后台供院内管理部门查询统计使用。

2.2.1 患者端小程序 患者端流程见图1，通过扫描微信小程序码或者该院微信公众号患者满意度链接等方式，进入小程序进行满意度的填写，填写完成后进行提交。后台服务端接收到患者提交的数据后，按照一定的逻辑对数据进行清洗并存储。

图1 微信小程序前端流程

2.2.2 管理员后台 管理端总体采用B/S架构，采用安全的https协议，与传统的http协议相比，https采用了SSL证书，安全性更高。SSL证书全称为安全套接字协议（secure sockets layer）[7]。实际部署中，从阿里云购买安全的SSL证书。管理后台供院方管理人员使用，管理员在电脑端通过浏览器输入用户名和密码登录管理后台，经用户名及密码校验后，服务端按请求类型进行分发处理。

2.3 架构设计

该系统采用反向代理、应用服务器和数据库服务器分离的总体设计方案。

2.3.1 分布式部署Web服务器的架构设计上，综合考虑访问的安全性、后期的可扩展性以及性能等因素，采用Nginx和多个Tomcat应用结合的方案。Nginx作为反向代理服务器，多个Tomcat服务器作为应用服务器分布式部署。

Nginx接收Internet上的连接请求，根据URL规则的不同，将不同的请求转发给内部网络上对应的应用服务器（Tomcat）,应用服务器根据内部逻辑，进行数据处理等工作。应用服务器（Tomcat）将处理完的结果返回给Nginx。

此外采用应用服务器和数据库服务器分离的部署方案，这种架构有很多优势。首先，安全性高，可防止外网对内网服务器的恶性攻击；其次，容错性能高，如果其中一个应用服务器如出现故障，不影响数据库服务器，根据Nginx配置迅速指向备用应用服务器，不影响前台使用。

2.3.2 支持负载均衡扩展 负载均衡指将负载或工作任务进行平衡、分摊到多个操作单元上进行运行。其主要功能是合理和透明地在服务器之间分配系统负载，以达到系统的综合性能最优[8]。考虑到后期业务扩展及数据量的增长，总体架构上需支持负载均衡模式，只需增加Tomcat应用服务器，在Nginx端配置各应用服务器的权重即可。扩展非常方便，不需要整个结构重新部署，系统切换非常简便，对使用者影响小。

2.4 系统实现

2.4.1 微信公众平台 开发者首先向微信公众平台注册小程序，申请小程序的APP ID，在微信公众平台中进行小程序的配置。管理后台可设置小程序的主体信息、名称、图标、二维码、项目成员、服务器域名、版本管理等基本信息。管理员需对小程序进行微信官方认证。采用微信开发者工具进行小程序前端的开发和调试，将APP ID填入微信开发者工具，前台代码开发、调试、测试完后，上传到微信公众平台进行版本的发布。

2.4.2 微信小程序前端 微信小程序前端由全局描述APP和其他分页面组成[4]。全局描述APP由app.js、app.wxss、app.json 3部分组成，其中app.wxss为公共样式文件；app,js为入口文件，一般用于定义公共逻辑；app.json为全局配置文件，用来配置小程序页面路径、页面响应超时及页面顶部的显示效果等[9]。小程序前端每个page分页面包含4个部分，分别为js文件、json文件、wxml文件、wxss文件。微信小程序采用MINA框架，分为视图层和逻辑层，其中wxml、wxss文件为视图层，js文件为逻辑层[10-11]。Wxml文件用于描述页面的控件组成及控件的事件和属性值定义等；wxss用于描述控件的样式含布局、颜色、字体等；js文件用来绑定视图层数据、控件事件响应及其他页面逻辑处理。

微信小程序的页面切换API主要有wx.navigateTo、wxredirectTo、wx.navigateBack、wx.reLaunch、wx.switchTab 5个，分别用于打开新页面、页面重定向、页面返回、重启动、tab切换[12]。该应用中页面层数相对较少，采用wx.navigateTo和wx.nagigateBack两组API配合完成页面的切换。

该文中微信小程序前端页面与后台服务端数据的交互使用wx.request API来完成。首先在微信公众平台上配置服务器域名，wx.request接口填入正确的参数，URL为适当的服务器接口地址、data参数为患者填入的满意度数据等，发起基于https协议的数据请求。当页面的返回值到达时执行success、fail等回调函数，回调函数获取并处理服务端返回的数据，并更新到小程序的前台页面中[11-13]。

2.4.3 管理员统计前端 管理员统计前端的功能包含用户登录、统计查询前台等页面。前端Web页面的实现上采用JSP技术。JSP技术执行效率高，可插入java程序段，可以非常方便的方位相关数据库信息[14]。

2.4.4 后台服务端 后台服务端提供患者满意度数据入库、满意度数据清洗、管理员用户名和密码校验、数据统计等服务。后台的开发采用Java语言Servlet技术，Eclipse作为集成开发环境。

配合小程序的服务端后台应用，使用轻量级数据库MySQL作为数据存储，使用MySQL workbench进行数据管理。MySQL是以结构化查询语言为支持，支持Java、C++、C、Python等多种语言的API[15]。根据需求，该系统需要建立5张表：门诊满意度填写历史表、住院满意度填写历史表、管理员用户信息表、门诊满意度题库表，住院满意度题库表。

3 满意度小程序的推广和使用状况

该院患者满意度小程序推广已有1年左右，受到了患者和医院管理人员的一致好评。该系统的建设给患者提供了直接反馈就诊满意度的渠道，大大增加了患者进行就医满意度评价的意愿。为方便患者就医后能及时进行满意度评价，小程序对接院内系统，利用信息化手段对小程序的使用进行推广，主要有微信扫码、门户网站、门户APP、公众号等。

3.1 小程序对接公众号、服务号

公众号、服务号、小程序作为微信生态圈的三大重要组成部分，三者之间可以做到无缝对接。目前国内很多医院对院内官方公众号、服务号、小程序等进行一体化管理。公众号或者服务号集合了院内患者就诊的各个程序。微信公众平台上可设置将小程序和公众号或服务号设置关联。此外公众号和服务号中可根据通过文章内嵌、菜单栏链接等方式对小程序进行链接，内嵌后，患者在登录公众号或者服务号就能够直接找到小程序入口。对于患者满意度小程序，以菜单的形式进行内嵌。

3.2 对接门户APP

除公众号、服务号外，门户原生态的APP也是该院患者使用较多的入口。原生态APP中集患者挂号、就诊报告、诊后回访等功能。门户APP对接患者满意度小程序，在门诊患者一次就诊完成或住院患者出院后，会自动推送满意度首页，供患者填写。

3.3 对接短信平台

医院患者可通过多种方式进行挂号就诊，如门诊自助机挂号、人工窗台挂号、门户APP挂号、我的南京平台挂号等。针对院内患者来源众多的情况，除微信生态圈、门户APP外，还需要兼顾其他渠道的患者进行满意度填写便利性。因此，对接院内的消息平台，患者门诊就诊完或出院后，院内短信平台会根据患者登记的手机号，按照就诊科室和诊毕时间进行短信推送，引导患者进行满意度填写。

3.4 小程序的访问情况统计

经过1年的推广，该院利用该系统进行患者满意度调查的工作已经进入常态化运行。图2中截取了近1个月以来累计访问量。截至2021年6月累计访问人数超13 000人次，月增长量超1 000人。实施1年后，相较于原先的人工方式，满意度小程序收集的有效样本量在规模和质量上取得了较大改善，实现了患者满意度的信息化反馈、管理，对医院医疗质量管理有较大促进作用。

图2 1个月的累计访问人数

4 结论与展望

该文针对该院满意度调查工作的需要，采用微信小程序和Web页面相结合的方式，设计了一套患者满意度调查软件。该系统由该院自主设计自主开发，开发周期短，系统内容涵盖了患者端和医院管理端。系统对接院内门户网站及门户APP，患者就医完后可以通过手机短信、公众号推送等方式及时收到满意度评价提醒，给患者的就医体验提供了便捷的反馈途径，提高了医院医疗质量管理部门的工作效率。未来将在自主研发的基础上，对患者满意度的闭环管理和统计分析功能作进一步的优化，如增加管理部门答复患者满意度反馈功能，实现满意度数据的闭环管理；建立患者个人满意度知识库，对患者历次就诊满意度进行多次追踪，以达到持续跟踪诊疗服务质量的目的，分析院内各环节医疗质量的改善曲线。