医院志愿服务需求与管理机制研究

秦雨佳，丁勇

浙江大学医学院附属邵逸夫医院门诊部，浙江杭州310020

医院志愿服务作为参与医院服务且与医院、患者都 不存在直接利益关系群体，其服务是医院文化品牌建设的重要载体，是构建和谐医患关系、提升医院的整体形象的重要桥梁；然而国内各医院间医院志愿者服务现状不尽相同[1-2]，其服务的开展主要受到志愿者的动机、需求、服务等多方面的因素影响[3]。Rogers等[4]提出加强志愿者的资源管理与医院的满意度增长存在正相关的关系。同时，组织创造的文化及运营模式对志愿者有正向“拉动”的作用。江晨等[5]通过调查门诊患者满意度，其中92.1%的患者认为志愿服务可以提升医院的整体形象，并能直接影响到患者对医院的忠诚度与依赖性。因此，建立长期有效的管理机制，让医院志愿者各展其能、各尽所长，最终让患者就医满意度提升、医院志愿服务事业可持续发展和医院志愿者自我价值充分实现的“三赢”结果十分必要。该文通过对2020年1—12月参与该院服务的393名志愿者（“邵医志友”）队伍进行问卷调查，对参与志愿服务的人员构成、服务情况及其影响因素进行统计研究，从志愿者的需求和动机为切入点，分析医院志愿队伍在管理方面的不足，提出有效的对策和措施。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

该研究的研究对象为参与该院志愿服务的393名社会志愿者。此类志愿者的定义为：经过该院招募、面试、培训，平时服务过程中正确佩戴手套、帽子和口罩等防护用具，身心健康的志愿者。为患者提供以下志愿服务：门诊引导服务、自助机设备使用指导、“浙里办”相关业务指导、就诊秩序及环境的维护、翻译服务、心理疏导或支持、便民利民服务以及其他公益专业化的志愿服务。其中参与该院的志愿者包括社会志愿者与高校志愿者。

1.2 方法

该研究通过自填问卷的方式调查，向参与该院志愿服务的志愿者随机发放调查问卷。问卷内容包括志愿者个人基本信息、参加志愿服务的主要原因、影响参与志愿服务的主要因素及是否有必要提供各项保障等。采用无记名问卷调查的形式，有单选题和多选题二种，例如：志愿者个人基本信息为单选题，是否有必要提供各项保障为多选题。发出问卷393份，回收有效答卷393份，回收率100%。

1.3 统计方法

将调查表先转入Excel然后到SPSS，运用SPSS 25.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用[n（%）]表示，组间差异比较进行χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 志愿者基本情况和服务现状

2.1.1 志愿者基本情况 该次研究参加调查的393名志愿者基本情况，其中女性占75.8%，女性志愿者数量明显大于男性，小于25周岁的人占69.2%，大学生及以上占77.9%，团员占62.6%，非医学类学生最多占49.1%。由此可见，学生是该院志愿者的主力军。并且，不同年龄组的志愿者在文化程度、政治面貌、目前的身份方面的差异有统计学意义（P<0.001）。见表1。

表1 不同年龄段医院志愿者的基本情况对比

2.1.2 志愿者服务现状 该次志愿者服务现状的调查，见表2。有78.4%的志愿者在该院服务半年以下，由学校安排参与的占48.1%，每周服务1次占39.7%。志愿者利用工作之余或课余时间参加志愿服务的占59.0%，利用周未的占49.1%，但在工作日参加志愿服务的只占19.1%。然而有50.1%志愿者通过志愿汇APP获得志愿服务信息，有35.6%的志愿者是通过该院志愿者宣传和招聘，有30.5%的志愿者是通过工作单位或学习单位的相关部门获息。其中志愿者参与志愿服务的时间（≤4 h、>4 h）在性别间差异无统计学意义（P>0.05），但在不同年龄段、不同文化程度间、不同的政治面貌和不同的身份间均差异有统计学意义（P<0.01）；然而在服务过程中志愿者的心理感受（快乐、不快乐）则均差异无统计学意义（P>0.05）。见表3。

表2 医院志愿者服务现状调查

表3 医院志愿者服务现状的影响因素（n）

2.2 志愿者服务的主要原因和主要影响因素分析

这些志愿者中，有90.8%认为参加该院的志愿服务对志愿者个人成长与收获有帮助。然而志愿者服务的主要原因依次是做对社会有意义的事（80.4%）；想帮助有需要的人（79.4%）；充实生活，增加社会见识（72.5%）。在影响志愿服务的因素中，时间因素是影响志愿者服务的主要因素，占85.0%。见图1。

图1 志愿者服务的主要原因和主要影响因素分析

2.3 是否有必要对志愿者提供保障

在调查“您认为以下哪种激励方式对志愿者受益最多”中，见表4。有66.4%认为荣誉激励（表彰等），有58.8%认为是情感激励（夸奖、感谢等），也有56.7%的志愿者认为物质激励（补贴、奖品等）。对志愿者提供有必要的保障时调查发现，排列前3的分别是为志愿者提供相关培训（91.3%）、服务出现问题时的应急制度（90.8%）、为志愿者提供安全保障及适合的医疗卫生条件（89.3%）。见表5。

表4 您认为以下哪种激励方式对志愿者受益最多（以下内容为多选题）

表5 对于志愿服务保障项目的需求情况

3 讨论

3.1 建立长效管理机制，充分发挥高校学生的作用

该文调查结果发现，393名志愿者中女性占75.8%，小于25周岁的人占69.2%，大学生占75.1%，团员占62.2%，非医学类学生占62.2%。说明非医学类女大学生占多数，陆琤[6]在调查中也提出女性大学生志愿者人数略多于男性；大二学生志愿者参与服务的积极性最高，党员、团员学生占96.5%，与该文调查结果基本相近。综合得出，志愿者的构成现状以高政治面貌的女性学生为主要群体。

目前“邵医之友”中有78.4%的志愿者服务半年以下，由学校安排参与的占48.1%，每周服务一次占39.7%，有58.0%志愿者的服务时间为2～4 h。由此可见，学生为志愿服务队的主要组成部分，应充分发挥高校学生的作用，与各大高校负责人加强联系，保证每周都有固定人数的学生能按时到达医院提供志愿服务。针对志愿者人员的主要构成情况以制定针对性的管理方法能够有效促进志愿者工作效率，以表彰等形式提高志愿者积极性，给予志愿者荣誉感和成就感。针对学生群体，要及时做好情绪的维护工作，在出现不可预料的争执等情况时给到学生情感上的辅助，提高学生群体心理素质，避免因过多的压力对学生志愿者产生消极影响。同时在年末对优秀志愿团队及优秀学生志愿者进行综合考评，建立长效管理机制医院志愿者服务组织。

3.2 制订因人而异的可持续发展时间管理计划，创新服务形式

该院志愿者有80%左右的人均想帮助有需要的人且想做对社会有意义的事，但时间因素（占85.0%）是影响志愿者服务的主要因素。说明志愿者对志愿服务的热情度较高，但时间因素仍在客观上阻碍了志愿者投身志愿服务的行为。因此，合理安排志愿者的时间是至关重要的，应对不同身份的志愿者制定因人而异的时间管理规划。该院志愿者每周服务一次占39.7%，有58.0%志愿者的服务时间为2～4 h，可看出每周服务半天的志愿者仍占大多数。根据该院现状，如工作日上午是高峰期，来院患者较多，应集中安排志愿者于此时间段，而周末患者相对较少时，可以略微减少志愿者数量，避免出现志愿者空闲，懒散等状态。陆珊珊[7]探讨了高校志愿者在医院志愿者服务中的动力变化，存在探索期、熟悉期、稳定期和重整期，医院组织者应以动态眼光看待志愿者的动力发展变化，及时结合医院自身特征以制订发展方案。让志愿者在有限的时间内充分发挥自己的所长，提升效率的同时，保证志愿者对服务的热情。曾丽娟等[8]提出基于B/S架构实现医院志愿者管理系统，运用电子化管理医院志愿体系，使流程更规范。信息化系统既能为志愿者报名、培训提供方便，也能为医院管理人员提高办事效率。医院管理人员应不断探索创新服务模式，打造符合医院文化的管理体系。

3.3 对志愿者提供激励和保障，提高志愿者自身的主观能动性

3.3.1 对志愿者提供不同的激励措施 该研究中有66.4%认为荣誉激励（表彰等），有58.8%认为是情感激励（夸奖、感谢等），也有56.7%的志愿者认为物质激励（补贴、奖品等）。志愿者无论在自身的工作、生活还是志愿服务活动中，都会有主、客观的需求，因此创新管理机制是关键。适当的激励措施能够提升志愿者自我满意度及荣誉感，同时有效促进志愿者工作积极性，常态化的情感激励搭配固定时间的考评机制及物质激励相结合，来形成一种创新型的管理方法是必要可行的，它是志愿者体系的整体发展不可缺少的部分。斯蒂格利茨认为精神激励始终无法替代经济激励，它只能成为经济激励的补充，维恩也认为通过物质层面进行激励是极其必要的[9]，建议以精神鼓励为主，物质激励为补充。陈亮等[10]通过分析自我决定理论（SDT），若能满足个人的“自主需求、胜任需求和归属需求”，便能让个体更长久地坚持某项活动，并保持积极的心理状态。因为精神鼓励主要来自于言语或者个人内心的认可，对志愿者的优秀行为应该及时给予赞赏，提升志愿者的自信，激发其积极性。Ferreira等[11]讨论认为志愿者参与服务的主要动机为学习知识和发展自己，其次是无私奉献的利他主义，随后为结交朋友及获得归属感，最后为职业上受到认可。Wu等[12]表示志愿者拥有更多的社会交流、提高自身的反应能力、获得一定的奖励会对志愿服务有更高的满意度，在忠诚度方面，对组织满意度越高的志愿者更愿意留下来。王智垚等[13]提出可以通过积分制对志愿者的表现进行评定，通过积分换礼等方式提高志愿者积极性。因此，从根本上增强志愿者参与服务的动机，让志愿者在服务中可以学到知识，提高自身能力，使志愿者在精神上及物质上都获得满足感，提高志愿者对组织的忠诚度，有助于该院志愿组织稳定的可持续发展。

3.3.2 对志愿者提供有必要的保障是完善管理机制的基础 调查志愿者是否需要必要保障时，志愿者选择最多的是希望提供相关培训（91.3%），其次是希望提供服务出现问题时的应急制度（90.8%），再其次为希望提供安全保障及适合的医疗卫生条件（89.3%）。说明90%的志愿者认同以上三点是有必要的保障，提示制定应急制度、多方位培训、提供安全及卫生的措施是完善管理机制的基础。费秀水等[14]提出强化志愿者的自我教育、加强志愿者责任意识培训、塑造自由自律的志愿者文化，能更好地促进志愿者服务的持续健康发展。为此，应在管理中结合医院文化培养志愿者的责任意识，多次开展培训课程，让志愿者能对志愿服务内容有基础认知；常态化开展医学知识培训，向志愿者普及遇到问题时的应急制度；多次开展讲座或分享会，既可以提高团队凝聚力，又可以将富含医院文化的责任意识传递。另外，可尝试与院外的社会工作机构合作[15]，对有意愿的志愿者进行相关培训，拓展志愿服务的深度和广度。

综上所述，医院志愿服务已广泛开展，要提高志愿者的服务积极性，尽可能满足从志愿者的需求以提升服务效能。完善管理机制、创新服务形式、促进志愿者主观能动性，最终达到患者就医满意度提升、医院志愿服务事业可持续发展和医院志愿者自我价值充分实现的“三赢”结果。