地铁客运服务质量监督管理评价体系研究

李文斌

（北京市地铁运营有限公司运营三分公司，北京 100029）

一、地铁交通存在的弊端

我国很多城市的城市轨道交通客运服务质量达不到人们的满意，存在着诸多问题，尤其是那些刚刚开通的线路，有时会由于信号设备的调试而延长乘客的等待时间，引起乘客的不满。有的轨道虽然可以保持畅通，但因为车辆数量不多，不能及时调配，短时间内不能疏散所有人群，引起乘客的不满，导致越来越多的人对企业服务充满质疑，使城市轨道交通客运服务质量得不到提高。地铁站存在大量的指示图例，但缺乏一定的规律，很多乘客不能根据图例的提示找到自己出行的方向，进入地铁站后看到的指示牌名目繁多，一时之间感到茫然失措，有的时候指示牌还出现错误的情况，由于设置的出口过多，很多乘客在地铁站迷失了方向。

二、影响地铁车站客运服务质量的因素

（一）地铁车站硬件设施

地铁车站从本质上来说属于公共设施的范畴，地铁车站的硬件水平直接决定了乘客的感受度和舒适度，而且随着时间的推移，地铁车站的硬件设施会越来越陈旧，乘客对地铁车站的要求会越来越高，这就需要地铁车站从乘客的实际需要出发，不断的完善和更新硬件设施的标准，地铁车站的硬件设施应当从安全性、完善性和舒适性三个角度来提高质量。首先，要保证乘客的安全。其次，要提供完备全面的基础性服务和针对特殊群体的特殊服务。第三，要不断增加地铁车站的舒适性，要使地铁车站更符合城市的文化氛围，使从使大多数乘客都感觉到满意。

（二）地铁车站环境

打造优质的地铁车站应当为乘客提供良好的视觉美感，能对地铁车站的环境进行精心的设计与优化，从而为乘客营造优质惬意舒适的感觉。首先，要把轻松愉快的文化娱乐享受带给乘客，为乘客营造相对愉快的氛围。其次，对乘客滚动播放必要的城市信息提示，包括天气预报、城市信息、换乘须知、周边景点等，从而使乘客在地铁车站就对周围状况有必要的了解。

（三）地铁车站服务理念

树立以乘客为本的地铁服务理念对地铁车站的服务质量有重要意义。能否从乘客的需求出发开展地铁车站的工作直接影响地铁车站客运服务质量。首先，以服务乘客为本的文化理念，可以有效满足乘客的个性化需求，可以不断用新的理念来指导地铁车站的工作，从而有目的的改进传统的工作方法与工作流程，使乘客享受到更高效快捷的服务。其次，针对特殊重要照顾人群，有必要的关爱与体贴，有特殊的设施保障和专门的服务人员。第三，有高效的乘客自助服务系统使乘客能进行个性化选择，是促进以乘客为本理念有效贯彻落实的必要手段。

三、地铁客运服务质量监督管理评价体系的方法

（一）地铁客运服务质量评价指标及方法

地铁客运服务质量评价必须基于合理的指标评价体系，在对乘客满意度调查数据分析的基础上采用数学分析方法进行数理统计分析来获得评价结果。对于地铁客运服务质量评价指标的选择，应遵循全面性、一致性、针对性、独立性和可操作性的原则。影响地铁客运服务质量的评价指标较多，采用层次分析法将地铁客运服务质量的评价指标划分为四级，一级指标为地铁客运服务质量评价目标，二级指标为运营质量、感知质量、服务质量、推荐意愿、投诉抱怨、品牌形象等具有轨道交通行业特性的6 个分项指标，三级指标是在二级指标的基础上进行细分项指标，四级指标是三级指标具体拓展项指标，下层指标必须能充分体现上一级指标的内涵。

为便于采用量化的数据来评定地铁客运服务的质量，必须对地铁客运服务质量的评价指标进行量化，通常可采用数字量表、李克特量表、语意差别量表、序列量表、斯马图量表等量表，其中数字量表具有操作性强、区分度好的特点，符合地铁客运服务质量评价的定性和定量要求。顾客赋权法、德尔菲法、层次分析法、因子分析法等是常用的指标权重确定方法，结合地铁地铁客运服务质量的评价指标体系的特点，二级指标采用层次分析法来确定该级指标的权重，三、四级指标采用因子分析法确定权重。

（二）提高人员素质

1.制定人员服务大提升专项活动方案

为使服务保质提效，杜绝服务违纪行为，打造舒适、便捷的乘车环境，开展服务大提升专项活动。通过强化“服务是商品”的服务理念，创新乘客服务的方式方法，同时借鉴同行经验，组织站内设置电商、快递等物流发放点的市场调研，研究可行性，提供便民服务，全面提高运营服务水平，彰显地铁品牌形象。同时，开展全员性的人员服务提升活动的思想动员，确保全体员工在思想上统一，在行动上一致，保证方案落实的效果。

2.加强服务培训，提升人员综合服务技能

一是全面开展人员服务培训工作，制定服务培训计划，开展阶段性专项培训，均衡服务意识培训、服务形象培训、服务技能培训、服务技巧培训四大模块内容，以新颖的培训形式，生动的授课方式，让员工在轻松、愉快的培训氛围中收获知识，让员工在服务乘客、帮助乘客的过程中获得愉悦感、成就感，以阳光、积极、宽容、感恩、乐观和自信的服务心态处理乘客事务；二是充分利用年度各层级服务综合技能竞赛，组织全员参与，同时结合自身实际情况，定期开展不同类型的比武，如各岗位基础技术大比武、特殊乘客事务处理比武、服务培训PPT、服务理念宣传海报等设计比武等，加强员工业务学习，调动员工积极性。

3.开展多维度、多形式的服务交流活动

即通过加强内部服务交流，邀请服务热线、服务督导员参加各项服务活动，开展服务讨论，让员工参与进来，说出自己困惑，吸收他人之长；同时利用各类共建活动，积极同周边外部服务行业中优秀单位进行交流，例如与海底捞火锅店开展共建，了解其“疯狂服务”模式，学习员工积极、乐观和自信的服务态度及服务意识，拓宽思路，提升自身服务水平。

4.开展专项检查评估

持续开展人员服务专项检查制度，并结合各线路实际情况，制定切实可行的评估项目，检查项目涵盖服务意识、服务形象、班中监督、站台主动引导执行情况等，全面检查评估，并及时形成分析报告，发现问题，制定整改措施，并组织督促整改。

5.制定符合切合实际的奖惩办法，树立先进典型

一是制定年度评优评先办法，评选服务意识和服务水平较高的员工和车站，树立典型；二是发掘并积极开展好人好事宣传，深入挖掘典型服务事件和员工，进行表扬，树立人员服务风向标，正面激励员工提升服务水平；三是在树立正面典型的同时，需加大对服务投诉事件及严重服务违章事件的调查处理力度，及时纠偏，防微杜渐，帮扶员工，避免造成公关危机事件。

（三）强化个性化和标准化服务

强化个性化和标准化方面的服务，可以提高乘客对于地铁客运的印象。因而在进行地铁客运方面的服务提高过程中，应当以旅客在旅途中的舒适度为主要出发点，及时地解决乘客在旅途中所遭遇的问题。在招聘工作人员的过程中，考察人员应当招聘外语能力较强的乘务员，有效地满足国外游客在乘车过程中的要求。基于不同的乘车人员在乘车过程中所提出的问题和要求，针对其年龄、身份和层次方面的差异，选择不同的方式满足乘客的要求。个性化和标准化的服务可以实现不同乘客对出行的要求，实现对我国地铁客运行业的进步与发展。

（四）地铁客运服务质量的调查

客运服务质量调查是地铁交通客运服务质量评价的基础，通常采用实地问卷调查和网上调查两种方式。实地问卷调查的特点是调查样本有限、效率低，而且数据统计慢，但数据真实较高，而网上调查面向分人群较广，调查效率高，但数据的可靠性略差。因此，为保证调查结果的真实性和可靠性，应充分发挥两个调查方式的优点，将网上调查和实地问卷调查相结合，获取足够数量的样本和相对可靠的数据。

为尽量全面获取乘客关于地铁客运服务质量的评价，必须制定详细、全面的调查方案，包括调查目的、内容、调查对象、调查方法、问卷制作、数据处理等。一般调查问卷都需要设置较多的问题，考虑到地铁车站高峰期间较为拥挤，而且乘客不愿停留过长时间，调查问卷的题目尽量采用选择题，语句尽量简洁。对于调查样本的选择，可采用最为常用的简单随机抽样和分层抽样方法，但调查对象应符合市场研究的基本条件，并从经济能力、出行目的等方面进行分层抽样。为表达对乘客的尊重和得到乘客的配合，调查问卷也可采用地铁车站拦截式问询方式进行，也可在列车车厢不拥挤的情况下做少量的调查。对于留有邮箱或者QQ 联系方式的乘客，还可采用发送邮件的方式进行较为详细的调查。针对调查中提出地铁服务的不足或者不满意的方面，若乘客留有联系方式，应进行电话回访，深层次地了解乘客的想法和积极听取改善的意见。由于地铁车站问卷调查方式费时、费力，而且获取的样本数量有限，有必要通过网上调查的方式扩大样本的数量，具体操作时可借助贴吧、QQ 群、微信群、二维码等方式进行调查问卷页面的推广。调查问卷应依据地铁客运服务质量测评指标体系的相关指标要求进行设计，主要从乘客基本信息和乘客对各项指标的满意度评价两方面制定调查问题，乘客基本信息包括乘坐频率、收入水平、出行时间、出行目的等，而乘客满意度评价指标较多，涉及地铁客运服务质量的地铁设计、运营管理和服务管理等多方面的评价指标。通常为获取足够的有效数据进行地铁客运服务质量分析，在实际调查中应考虑将地铁车站拦截式调查问卷和网上调查两种方法结合，剔除不符合要求的调查问卷，并就答案完整、按照要求作答、答案填写明确的调查问卷进行数据的信度和效度检验，确保调查数据符合地铁客运服务质量的评定要求。

（五）改进设备

1.利用信息化手段，创新客运服务管理

引入推广二维码应用，即创新在全线网各车站的乘客界面宣传用品上增加二维码，方便乘客查询运营服务信息，促使智能终端成为地铁与乘客的交互枢纽，实现服务资讯网络化，进一步提升运营服务水平；进行智慧车站需求研究，稳定智慧车站业务需求，引入WLAN 移动网络技术，从优化地铁车站客流组织、乘客服务以及站务运作等方面，为乘客提供更为信息化、智能化的互动性服务，提升乘客的服务体验，提高对外服务工作效率及服务质量。

2.导向优化便利出行

对线网车站导向指引进行系统排查，特别是换乘、升降梯、电扶梯等乘客关注的信息，通过优化单面灯箱内容，增加指引等措施，制定整改方案，并组织整改，确保导向准确无误。

四、结束语

总之，地铁交通系统是解决大城市交通拥堵的重要交通方式，在世界范围内都得到广泛的关注。在完成安全输送乘客任务的基础上，如何提升提高城市轨道交通客运服务质量成为地铁运营企业管理的重要课题。通过对地铁客运服务质量的调查分析，可以发现当前地铁客运服务存在的问题，并与其它地铁运营管理企业的服务指标进行对比，可以借鉴先进的管理经验和方法，提升地铁运营管理企业的服务水平。