结合市场监管与司法实务浅谈消费者权益保护

杨 贺

（中国政法大学，北京 100088）

一、消费者保护现状

（一）法律保障

目前与市场相关的法律法规很多，而针对消费者权益保护的法规主要是《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）、《中华人民共和国产品质量法》（以下简称《质量法》）和《中华人民共和国广告法》（以下简称《广告法》）。其中《消法》是最为大家所熟知，也是该领域应用最直接的一部法律。《消法》中明确了消费者权利和经营者义务，同时对消费者权益的保护措施做了具体规定。而《质量法》和《广告法》被大众提及的并不多，其实二者对《消法》的具体适用起到了非常重要的作用。《质量法》通过明确生产、销售中的产品质量，来约束生产者和销售者在保障产品质量中的义务，同时也对产品质量引发的侵权损害赔偿做了细致规定，从而为消费者维权提供法律支撑。《广告法》规范了商品经营者和服务提供者的广告行为，对广告形式、广告内容、宣传方式都做了明确要求，消费者可以通过商家是否构成虚假宣传、恶意宣传来保护自身利益，同时《广告法》也通过规范市场宣传行为，为消费者提供良好的购物环境。

（二）消费者组织

消费者协会目前是该领域最主要、也是最大的消费者保护组织。主要由中国消费者协会和各省市、县消费者协会，乡镇分会，以及在村委会、居委会、高等院校、厂矿企业等设立的监督站构成。在《消法》中，对消费者协会的职责也做了详细规定。消费者在遇到侵权时可以通过向属地协会举报投诉来解决，这也是相对比较便捷的处理途径。各地消协每年也会通过市场调研、比较试验等手段来做市场预警，为消费者提供指导建议［1］。除消费者协会以外，社会上也有其他很多组织在做类似工作。随着自媒体的发展，也涌现出了“老爸评测”这类平台，为消费者提供多方位的购物保障。

（三）其他保护措施

这里主要是指销售方在日常管理中采取的措施，一般有三种：

1.进货查验，即商场在批准企业上架销售之前，要求企业提供相关资料。目前，线下商场主要是要求企业提供产品检测报告；而线上商城一般是在企业开店入驻时，要求企业一次性提供一款产品的检测报告，在日后上新时无需提供，而在参加各类平台活动时，只针对活动产品有报告要求。

2.日常巡查，商场会安排楼层主管定期对场内产品进行巡查，发现问题会依据内部管理规则来处理。线上商城则是通过后台数据进行监测，主要依据产品销售数据和消费者评价。

3.抽验，目前各类线上商城和短视频平台，都制定了抽检规则，对平台内销售产品定期委托第三方机构进行抽检，设置相关处罚措施。

不管是线下商场还是线上平台，都在通过各种严格制度，来维护消费者权益，同时也保护了自身商誉。

二、市场监管现状

这里说的市场监管，主要是指行政监管，即市场监督管理部门（原市场行政管理部门）通过委托中标的第三方检测机构进行市场抽查，对不合格产品企业依据相关法律予以处罚。这种方式同消协一样，也是自上而下的。目前主要有国家市场监督管理总局实施的国抽和各省市、区县实施的地抽，这种抽检频次高、范围广，是通过行政手段进行市场监管的重要形式。除此之外，各地市场监管部门还会不定期实施市场风险监测。即委托第三方检测机构对市场中产品匿名购买，然后进行质量检测，将检测数据汇总至监管部门，帮助进行市场风险监测，同时该数据也反过来服务市场抽检。

除以上两种方式以外，市场监管部门日常还有大量其他形式的管理活动，这主要是由基层监管部门来完成。比如各地执法大队的市场巡查，既保护了市场环境，又为消费者提供了一份安心。

三、存在的问题

尽管国家有相应的法律保障，政府有丰富的管理措施，但消费者权益保护仍然存在不尽如人意之处。这是法律意识、企业责任、行政手段等多方面原因所致。

首先，保护消费者之前需要明确消费者概念，即何为《消法》所保护的“消费者”。消费者分“生活消费者”和“生产消费者”。“生活消费者”是“生产消费者”的相对概念，前者以生活资料作为消费对象，目的是满足自身或家庭生活需要；后者是以用于再生产的生产资料作为消费对象，目的是营业收入和产业效益。“生活消费者”和“生产消费者”共同构成了“消费者”的整体。而《消法》保护的是“生活消费者”，并不包括“生产消费者”［2］。近年来，社会上出现了大量以获取消费赔偿为职业的人员，也被称作“职业打假人”。他们知假买假，然后通过第三方检测机构取得产品不合格报告，再向商家索赔，严重扰乱了市场秩序。他们之所以能够得逞，就是倚仗了自己“消费者”地位，利用相关法律，加之商家重视声誉、息事宁人的心理，屡试不爽。只有通过明确“消费者”概念才能从根本上予以解决。目前该问题已经引起了社会的广泛关注，众多司法判例也从该角度予以了判罚。

其次，要加强市场监管与消费者权益保护的联系。诚然，行政监管的目的是营造市场环境，保护市场各方主体利益。但不可否认的是，目前市场监管中，“行政任务”的心态仍然很重。以抽检为例，某些地区的市场监管部门将抽检任务“全权”委托给第三方机构，缺乏清晰的监管目的，也没有系统的数据作为监管支撑。而有的第三方检测机构在抽检过程中，商业目的浓重，以自身业务发展为主进行针对性“抽”检，这就导致出现抽检不明确、抽检不适当、该抽未抽的情形发生，并不能真正实现通过抽检来规范市场行为，继而保护消费者利益的目的。

最后，虽然民众的法律意识增强，但并没有科学、系统的予以引导。实务调研中发现，很多“职业打假人”只要拿到不合格报告，就要求相关商家予以三倍赔偿，并没有区分不合格指标类型、危害程度等要素，而商家也没有实际去理解三倍赔偿的背后规定，这也侧面纵容了类似行为的发生。而普通消费者通常会有两种情况，一种是无法准确区分是否被侵权，很多消费者对所购产品出现的一些问题会“宽容”的予以理解，“主动”接受了大量侵权行为；另一种是部分消费者在确认自己权益受害后，盲目维权、高额索赔，甚至将自己推向违法境地，这就是由于缺乏科学普法而导致的有法不用、有法滥用。

四、解决措施

针对目前的市场现状，以及消费者保护中出现的问题，我们应当从司法引导、融合监管以及科学普法等三个维度予以解决。

（一）司法引导

社会生活问题是千变万化的，而法律即使经过解释后，也仍然具有局限性。这就需要在各种司法实践中将问题予以明确，为后续类似案件提供参考，同时也指导了市场活动。著名的“韩付坤”案件，以山东省高院撤销青岛市中院的二审判决，维持一审判决结束。之所以几经波折，就是对“消费者”概念的解读产生争议，最终判决认定了“职业打假人”非“消费者”，这也为类似案例提供了典型。在服装产品中也出现过相似问题，根据《产品质量法》，服装服饰标签上需要标注“生产厂厂名”，而服装企业由于行业特点，一直标注的是品牌企业名称，而非实际生产厂商的名称，由此引发过多次“消费者”以商品标签违法为由向企业索赔的案件。最终司法明确，服装企业在产品中仅需标注“承担法律责任的企业名称”，从而得以解决。

（二）融合监管

这里指的是消费者参与监管。目前虽然有相关机制，但仍然不够明确，消费者参与度不高。要解决该问题，首先是主动参与，即引导消费者通过在线问卷、问政窗口、开放日等渠道积极分享经历与观点，同时做到事事有反馈、件件有结论，提高消费者参与积极性；其次是被动参与，即市场监管部门主动搜集消费信息和市场数据，将消费端数据作为抽检活动中的主要参考依据。

（三）科学普法

党的十八大以来，从中央到地方都开始重视普法宣传和教育。大到官方媒体，小到社区宣传栏都成了法律宣传基地，并取得了积极成果。但这还不够，知法重要，用法更重要，因此我们要加大对法律使用的宣传。比如以案例故事、情景小剧等形式让民众切实感受到该如何正确使用法律，真正让法律成为保护自身利益的武器，而不仅仅只是一门学问。

消费者权益保护不仅需要法律规制，政策支持，更需要多方位协同，在市场化时代，人人都是消费者，只有切实保护好消费者利益，才能真正做到市场服务于人民。