高速公路收费站管理模式与创新服务

（山西太长高速公路有限责任公司 太原收费站，山西 太原 030000）

一、引言

目前，高速公路运输面临的压力不断增加。面对车辆数量上涨的局势，如果收费站的基础建设工作跟不上发展的需求，必将导致交通拥堵的局面持续存在。在此种情况下，交通大面积瘫痪带来的损失及影响将难以想象。因此，提高收费站管理与服务的水平等不仅是当前的工作任务，而且是未来一段时间内需要主抓与狠抓的关键点。只有依靠优质的服务，才能为人民群众的出行提供有力的保障，进而确保收费站工作的有序开展。

二、高速公路收费站管理服务存在的问题

当下，伴随运输行业的发展及私家车数量的增多，交通拥堵的现象已成为惯例，同步性是人们生产、生活中的又一痛点。同时，受传统收费站管理模式的影响，高速公路收费站车流拥堵的现象、拥堵频次呈现增加的趋势，将成为交通运输过程中又一矛盾点。在此种情况下，不仅影响了物流的正常运输和人们的正常出行，造成时间的浪费，间接带来经济损失、其他方面的损失等；而且在车流量剧增的情况下，发生车祸的次数也会随之上升，所造成的影响难以估量。通过总结，高速公路收费站管理服务主要存在两个问题。

第一，收费站应急处理能力不足，这是引发交通大面积堵塞的一大因素。面对极小的碰擦事件时，收费站需要及时按照流程要求，合理地做好应急协调、引导工作，依靠温馨、优质的服务温暖每一位司机，交通堵塞的问题才能迎刃而解。而如果处置方式不合理，必将导致交通堵塞的问题加重，所带来的损失和对高速收费站的拥堵将难以估量。同时，目前收费站基础设施建设不足，部分设施故障率偏高，使车辆通行效率处于受限的状态，面对此问题，如果收费站的工作人员未实施相应的引导措施，就会导致司机在进入此通道后发现不能正常缴费，只能切换到其他通道，产生拥堵的现象，各种各样的矛盾一触即发。

第二，收费站的工作人员缺乏服务意识的现象时有发生，部分收费人员在业务办理过程中觉得干好干坏一个样，在服务缴费民众时保持消极、怠慢的态度，在此种情况下，如果一辆车的缴费过程遭到延误，后面的车辆会依次排队，导致拥堵等一系列问题。

三、高速公路收费站的管理模式创新

（一）完善收费站管理体系

高速公路收费站在创新管理模式的过程中，首先要积极地建立和完善管理体系。只有促使收费站形成完善的组织架构，明确分工，使岗位职责更清晰，每个工作人员都了解自身的职责所在，按照相应标准要求开展工作，各方面的工作才能得到有力的开展。同时，依靠管理制度的力量，梳理清晰公司、收费站之间的组织架构，缩小臃肿的组织，实现扁平化管理，才能达到提高管理效率的目的。避免工作中发生相互推诿、扯皮的现象，提高工作的效率。此外，通过激励机制的实施，充分调动员工工作的积极性，鼓励员工整体工作态度朝正向发展。最终，收费站的各项工作才能有条不紊地开展，并取得有力的突破［1］。

（二）实施联动管理

针对高速收费站逃费的现象，采用收费站与服务区联动管理的模式是有效杜绝此类问题的有效手段之一。在此过程中，通过缩短通行卡有效时间，使存在侥幸心理的司机寸步难行，管控逃费行为。同时通过联动管理模式，实现公平的缴费制度，对于缴费所得税费，取之于民、用之于民，国民经济才能实现大阔步的发展［2］。

（三）加强收费监管和票证监管

高速公路收费站站内监控范围较小，为偷逃通行费行为埋下了一定的隐患。对此，相应的管理部门必须深刻地认识到此方面的不足，加强收费监管和票证监管，采用激励与惩罚相结合的管理制度，激发收费人员工作的积极性，进而促使每个收费人员都尽职尽责、严于律己，练就一双“火眼金睛”。只有人人都用心进行有效的监督，偷逃通行费等一系列不法行为才能始终处于受控的状态下。

四、高速公路收费站的服务创新

（一）加快不停车收费车道建设

在优化高速公路收费站各项管理工作的同时，提高服务质量、效率等，是提高通行效率和优化收费工作的必由之路。在此过程中，基础设施建设方面的投入将是重中之重，且是高速公路建设发展的大势所趋。而在目前的形势下，大部分收费站都开始加快不停车收费车道建设，且已经取得了良好的成果。通过发挥智能化、高科技的力量，不仅高速收费站的通行效率大大提升，而且交通拥堵的局面也能得到有力的改善。同时，通过不停车收费车道的应用，加上各收费站根据自身的实际情况灵活调整相应的管理方案，增强收费人员的服务意识，高速公路的通行服务质量同步提高到新的层面［3］。

（二）做好非正常通行提示

在出现非正常通行情况时，做好相应的提示及引导工作，是各收费站管理工作中的关键点及核心点。例如当出现收费站维修、道路翻修、设备问题导致不能正常使用等异常情形时，需要提前在各大信息平台上发布相应的提示信息，通知出行人群及时改变出行路线，以减轻故障高速收费站的通行压力。如果发生交通事故，或某一收费通道出现故障，需要及时设置相应的提示牌，疏导车辆通过其他通道快速通行，才能避免通行效率降低。此外，通过各种无微不至的提示工作，针对出行人群提供贴心服务，收费站各项工作才能更好地开展［4］。

（三）改善收费站工作环境

收费站的工作人员每天处于单调的工作环境中，久而久之必将产生烦躁的心理，而在服务的过程中，可能会把厌烦的情绪传递给过往的司机，进而发生矛盾。对此，可以通过改善收费站工作环境的方式，使收费站工作人员处于轻松的工作环境中，提高工作人员的服务质量。在收费站内播放舒缓的音乐、摆放鲜花等，都是帮助工作人员和司机放松心情的有力途径。同时，可以通过制定统一的文明服务标准，监督工作人员的服务行为，才能遏制工作人员在服务过程中的懈怠行为。此外，还要继续完善便民服务的项目，如备足常用药品、修理工具、温开水等，通过对各收费站开展微笑、文明服务评比工作，有力地提高收费站的服务水平，给予每个过往司机一份温暖，体现工作人员自身价值，使工作人员感受到自身工作的重要性，感受到来自司机的尊重，这样一来，员工工作的积极性、热情等才能得到有效提升。

五、结语

高速公路收费站是高速公路的“窗口”，当管理和服务方面存在问题时，造成的影响将是巨大的。在任何时候，针对高速公路收费站管理模式与创新服务方面的工作都不能有一丝的懈怠与放松，只有通过基础设施的建设、优质服务的提供，才能促使高速收费站成为一道靓丽的风景线，成为传递文明与关爱的窗口，为民众提供更多、更好的服务。