基于患者满意度视角下优化医院管理的思考

2021-11-24张小燕

活力 2021年19期

张小燕

（开滦总医院，唐山 063000）

患者满意度就是病患对医院服务态度、医疗效果、服务水平等的满意程度。其在某种程度上充分反映出了医院的实际服务效果。目前，医院服务被越来越多的人所提及，一部分医院的医护工作人员服务态度差，不关心病患实际需要，甚至持续出现医患纠纷，致使医院医生的德行和风范变成了现在人们热烈讨论的话题。医院管理工作者应更加关注病患的反馈，提高医院管理质量和管理水平，所以在患者满意度基础上合理优化医院管理是很有必要的。

一、患者满意度和医院管理工作之间的联系

医院管理通常经过医疗诊断和患者构成医患关系，对病患和相关家属的满意度有很大的影响。在新时代发展背景下，伴随着人们的自我意识觉醒，医患关系相比于过去出现了天翻地覆的变化，其内在持续开拓与延伸，传统意义上的医生变成了医疗机构里面的全部服务管理人员，甚而拓展至医疗设备生产部门和医药销售部门。在新时代发展背景下，“患”的范围也出现了改变，从过去的求医患者变成了和患者有紧密联系的所有社会关系，甚至是医疗机构所面向的所有社会成员。如此看来，现阶段医院管理工作不到位，在影响医患关系、致使患者满意度下降的过程中，会对社会和谐造成消极影响。所以，在新时代发展过程中，医院管理工作者理应精准认识到医院管理对医疗工作治疗影响和患者满意度间的密切联系，从而增加对医院管理工作的关注力度，使用合适的举措改善医疗服务现实情况，给提高患者满意度提供大力的支持，给构建和谐社会贡献出一份力量。

二、患者满意度的影响因素

（一）医护工作者的服务态度

通过调查发现，医院医护工作人员的服务态度是患者最不满意的一个因素，这主要是由于医护工作人员与患者双方之间在认知方面有所差别。同时，医护工作人员与患者双方所处的角度不同，医护工作人员比较关心的是完成工作任务，但是患者比较关心的是在医院治疗期间得到的服务感知。与此同时，对质量的感知是由服务感知所决定的。病患在医院进行治疗时是十分相信医院的，相信医生可以帮助自己减缓痛苦，直至康复，相信自己可以获得医护人员良好的照顾，并且某些时候情感上的关注比治疗水平更关键。不过，现实情况是，这和病患所预想中的结果不同，由于医院病患多，医生无法抽出太多时间倾听病患的心情与病情陈述，同时因每日有大量工作要做，易于使耐心丢失。

（二）就医环境因素

伴随社会经济持续发展，人们的需求在不断改变着，病患到医院看病不只是为了医院的高技术水准，而且也开始关注到医院的就医环境问题。特别是针对有儿童科的医院，儿童大部分都喜欢活泼且明朗的环境，如果这些医院的就医环境不佳，那么必然会影响到在医院就医的儿童的心情。

（三）医疗效果方面

对病患而言，其最终目的是将病治疗好，获得康复，假设医疗效果不佳，那么病患必定会对医院及医生产生不满情绪。而决定病患医疗效果好坏的主要因素就是医疗技术水平的高低，其对患者满意度的影响较大。医院一切工作的开展都需要将医疗技术水平作为前提条件和基础。

（四）医疗费用太高

现如今的一个普遍现象就是“看病困难且贵”，这主要表现为在医疗过程中所需要支付的费用太高。在市场经济发展过程中，利益化持续渗透在了各行业中，医疗行业同样如此，由于被经济利益所驱使，个别不负责任的医护工作者在面对病患时，不需要检查项目的也安排患者检查，而用药量无故增大、收受贿赂、与皮肤护理相关行业合作、向患者推荐各种产品等情况更是时有发生，经济利益冲突逐渐成为现如今医患矛盾中的主要问题。虽然如今农村合作医疗保险与城市居民医疗保险基本上实现了全覆盖，可是一些“目录里面的可以报销，目录以外的无法报销，大部分比较贵重的药物依旧不能报销”的问题依然没有得到改善，特别是那些疾病比较严重的患者，这些人需要支付高额的医疗费用才能就诊。

三、基于患者满意度视角下医院管理优化策略

（一）开展科技化医院管理

医院科学技术水平关系到医院管理的质量，和病患的满意度也有着密切的联系，所以在加强医院管理工作的同时，理应先从科学技术方面着手，主动引进高新医疗科学技术，综合推行医院管理新理念，从而利用先进的思想、先进的技术与设备支持，有效提高医疗机构疾病救治能力，在减少医疗费用的情况下减少医治流程，大大提高治疗效果。如此，需要利用科学技术管理，医疗机构可以建立特色医疗服务新局面，给病患提供优质的就医环境，促使病患对医院和医生的满意度有所提高。

（二）增加人员培训力度

医护工作人员的服务态度与水平是患者满意度中的重要构成部分，占据比例较大，所以需要严格管理好医护工作人员。通常来说，一个优秀的医护工作人员会以“综合素质高”来形容，此为培养的主要目标。如果要有效培训好医护工作人员业务知识和技能，通常就要和医护工作人员服务态度与患者满意度挂钩，部分名医专业人士诊治服务得到的满意度均很高。医院应该增加投入，多组织业务优秀的人员到其他省市优秀医院学习、深造，多邀请专家举办讲座，拓展医护工作人员视野，帮助人员增加见识，提高专业技能与知识水平。合理制订具体的培训计划，关注医护工作人员的成长，增加工作人员工作的积极性和主动性。同时需要全面强化医护工作人员思想教育，进一步了解医护工作人员所思所想，尤其是对部分工作态度不佳的工作人员，需要了解其原因，使用合适的举措进行交流，采取软硬兼施的方法，促使其转变自身不良的服务态度。针对生活中有困难的工作人员，需要适当关怀，解决人员在生活与工作中的各种问题。在服务方法上，应当进行个性化服务，如微笑服务等，通过各种小小的行为，全面提升医护工作人员的服务水平。

（三）积极改善医疗流程

医院的医疗流程十分烦琐，同时还有很多不够人性化的医疗流程，着实让人心生反感。比方说，病患缺乏充足的现金就无法开药，检查科目不集中，患者做一个简单的检查需要这边跑那边跑等。故而，应当主动为病患考虑，减少患者候诊的时间。例如：在进行CT检测的时候，采用计算机系统进行叫号，使用多台检测设备分流；在医院缴纳费用的时候，可以为患者提供刷卡的渠道，免掉清点现金的时间等。需要实施人性化管理，在休息时间上，需要将医护工作人员的休息时间错开，尽可能安排在星期一至星期五调休，星期六到星期天是大部分病患的工作休息日，因此大部分患者会选择在这个时间来看病。在医院餐饮方面，需要多增加一些地方菜色，以此满足各种人群的饮食需要。针对住院的病患，在患者费用欠得不多的情况下，允许患者信用欠费。

（四）齐抓共管，集聚医院合力

增加医院各科室的工作的协调性，将医技科室当作医院的窗口科室，此为医院工作的核心，窗口科室服务的患者数量较大，对医院形象影响较大，窗口科室服务态度与流程的好坏对患者满意度存在直接的影响，医技科室人性化服务与个性化服务能够有效提高医院社会形象。医院需要针对该特征，规定检验科与财务科等均在相同时间段使用积极的举措为病患提供优质服务，同时得到良好的效果。每一个科室需要发布改善服务与流程优化的举措。而且，还应当积极调动各职能科室力量，让医疗和护理部门等行动起来。例如：医院医护部可以进行技能培训与演讲，提高人员技能与服务交流能力；护理部门需要在每个月的医院护理大会中对各病区工作进行点评与整改，经过各种举措，提高患者满意度。

四、提高患者满意度对医院管理质量的影响

（一）提高医院人才质量

病患在医治过程中比较直观的印象当属对医护工作者的印象。因此，优化各个环节的服务工作，提高所有医护工作人员的服务态度和水平，是增加患者满意度的重点之所在。比方说，某医院进行门诊医疗服务满意度调查，根据和工作者的有关环节，涵盖候诊时间、医疗过程、人员服务态度等几个项目总计二十个小项目。涵盖了医护工作者服务态度、技能水平、医护工作人员受贿行为等。对于行政后勤部，对工作人员的服务态度、处理问题的能力、做事效率进行调查，选择“满意”“一般满意”“很满意”等进行评价。调查结束后，需要收回意见，并针对有关意见加以整改，提升医院所有医护工作者的服务能力，增强人员培训，引入新人时也应当严格选择。

（二）增加患者认可程度

患者满意度所反映出来的就是患者对医院的认可度，通过对医院医护工作人员的诊治情况、每一个科室的服务情况、食品安全情况等对病患展开调查，了解病患认为医院做得不到位且不满意的地方，掌握病患对医院的认可度，经过持续提升服务水平，充分满足患者需要，让病患增加对医院的了解，提高对医院的信任度，同时愿意接受医院的服务。

（三）减少医患纠纷概率

提升患者满意度能够有效减少医患纠纷发生的可能。通过相关调查发现，医院提高了诊疗服务水平，充分对病患进行了诊疗服务，就提高了医院医疗质量和病患满意度。医患纠纷源自医院与病患的交流不到位，医院无法准确了解病患的实际需要，导致病患产生了不满的心理，造成医患纠纷问题。现如今，医院应将患者满意度作为基础，充分与病患进行交流，健全诊疗过程，减少纠纷问题出现的概率。而且，医院需要在第一时间对发生不良情绪的病患加以抚慰，对病患疑惑仔细解答，这不但可以改善医院管理方式，提高服务水平，还能够拉近医患关系，避免纠纷问题再次发生。