基于读者图书馆焦虑谈图书馆服务的转变

2021-11-22西北民族大学马英花

办公室业务 2021年18期

文/西北民族大学马英花

图书馆服务是图书馆建设的重要基础，能够帮助读者在第一时间找到所需的图书资料，增强图书借阅的效率。由于很多图书馆缺乏读者服务意识，没有从服务内容、服务理念、服务方式、服务素质等方面进行优化，这导致读者对图书馆服务感到不满。为此应该积极针对读者的实际心理需求进行分析，采取多样化的服务方法，减少读者的焦虑。要明确读者的阅读心理，开展恰当的指导工作，对读者喜好进行深入研究，准确划分不同阅读目标和阅读内容，提高对读者服务的整体水平。

一、图书馆焦虑的概念

焦虑是个体面对复杂环境所产生的紧张心理状态，普遍存在于人群中。在图书馆借阅的过程中，由于整个环境非常安静，缺乏有效的沟通和交流，在这样比较压抑的环境下，会导致人心理负面情绪被快速放大，产生迷茫、恐惧、压迫等各种焦虑情绪。根据不同人性格的特点，产生图书馆焦虑情绪各不相同，所以需要针对图书馆焦虑问题进行深入分析，通过个体认知情感和行为衍生的方法来帮助读者有效解决相关问题。

二、读者图书馆焦虑的产生原因

（一）心理因素。通过大量的调查研究结果显示，有图书馆焦虑的读者在图书馆很容易出现心率加速、血压升高、焦虑不安、沮丧无助等各种情绪。低焦虑者会将图书馆作为学习的场地，即使遇到困难也会积极主动寻求帮助；高焦虑者会对阅读产生排斥心理，或者出现缺乏自信等问题，在焦虑中通常会出现胆小、逃匿等各种行为。针对读者图书馆焦虑产生的原因进行分析，目前普遍认为包括两个因素：读者的人格特质，即自尊，是产生焦虑的第一个因素，也是对个体的自我概念认知，一个人的自尊水平会直接影响一个人对外界评价的看法，低自尊者往往会正确认识自己，明确自己与他人之间的差距，从而提高自身对外界的适应能力。一个人的成就和动机是图书馆焦虑产生的第二个因素。高成就动机的人为了提高自身的能力，往往会全身心投入到工作中，对外界环境并不关注。对于自身目标没有坚定信念、低成就的人群在阅读中往往就容易出现挫折、焦虑等不安情绪。

（二）图书馆环境。如果一个人进入完全陌生的场景中产生头脑空白，身体语言自动进入防备状态，这也被称之为情境焦虑现象，只有个体在面对不确定环境下才能够展现出来，而一旦离开这种环境，焦虑现象就会快速消失。身处复杂的图书馆环境中，很多读者缺乏对材料设备资源的正确认知，在实际阅读中也缺乏对信息的具体判断，这样导致读者在阅读中，存在诸多问题和不足，最终产生焦虑状态。

（三）社会文化。在社会经济高速发展的背景下，焦虑成为一种普遍的心态，社会上每个成员都会在所处的环境中产生各种紧张不安的情绪，面对复杂的图书馆环境会产生明显恐惧情绪，造成图书馆阅读效果不理想。在当代社会中，各种信息化设备不断增多，尤其是手机阅读在线阅读和手持式阅读器阅读，会使很多老年读者、残障读者无法真正熟练操作，因此进一步产生焦虑情绪。

三、图书馆帮助读者克服图书馆焦虑的策略

（一）深入了解读者的心理需求，提供人性化服务。当前，在图书馆焦虑管理中，最重要的是根据人的5个层次需求进行分析，其中尊重作为第4个层次，包括自我尊重和受人尊重两部分。人们的所有行动都是为了满足自身的某种需要产生的真实反映，如果外界环境使人恐惧不安，就会导致心理异常紧张，由此可见，图书馆必须要根据用户在实际阅读过程中产生的各种焦虑情绪，提供针对性的辅导，要注重读者的个性化差异，对读者需求进行深入调查，增强与读者之间的双向互动，使得读者服务需求与实际相贴合，将图书馆人文关怀精神落到实处，有效缓解读者紧张、焦虑不安的情绪。图书馆还要为读者提供个性化的资源信息服务，按照读者的不同特点和不同需要建设具有特色的信息资源库，鼓励读者对文献内容进行合理应用。

（二）开展读者阅读引导服务。在图书馆文献资料阅读中，读者往往希望得到快速便捷的服务，能够准确获得相关的信息。而实际上，读者在图书馆资源检索中，经常会因为检索方法不当或者计算机操作不熟练，而出现检索效率低下等问题，严重影响了用户的信息使用能力。因而必须要加强对读者的信息素养培训，让他们能够熟练掌握现代化信息设备的使用方法，增强读者获取信息的能力，进一步改善读者的服务，减轻读者图书馆焦虑的心理情绪。可以多多开展图书馆文献资源和网络资源培训。对于首次进入图书馆的读者，可以通过图片、文字、视频资料等方式，消除读者的不安情绪，让他们深入了解图书馆的馆藏布局和资源分布，帮助他们熟练掌握文献资源搜索工具的使用方法。另外，通过举办专门的讲座，邀请专业的技术人员，系统讲解信息检索的相关知识，为读者提供更多在线数据库检索技巧。随着大数据时代的发展，社会上的每个人都是数据信息的提供者、传播者和使用者。因此，在数据信息量激增的时代，社会大众需要具备较强的信息辨别与梳理能力，并且能够熟练使用各种新科技产品，进而使自己更好地适应社会与时代的发展。现阶段，大多数中老年人并不具备熟练使用新科技产品和高新技术的能力，难以适应城市的发展。因此图书馆作为社会公共文化体系的重要组成部分，其知识与信息素养教育功能能够向社会群众传递各种科技文化知识，并为用户提供个性化服务，进而有效提升全民对信息的接受能力，掌握先进技术的使用方法。为进一步推动图书馆的建设与发展，需要实现技术的创新，为图书馆的服务提供良好的技术支持。我国图书馆建设主要涉及无线射频技术、二维码技术以及FRID等技术，有助于结合读者用户的个性化需求，为其提供更加精准和高质量的服务。随着现代化高新技术的繁荣发展，在建设与发展图书馆的过程中，充分发挥云计算技术、5G技术以及物联网技术的优势，不断更新与扩展图书馆的移动服务功能，实现城市图书馆之间的有效连接，最终为不同年龄段的读者提供相适应的服务。

（三）营造良好的阅读环境。温馨舒适的阅读环境可以帮助读者快速调节情绪，有效解决读者紧张焦虑的问题，提高阅读的整体效果，所以图书馆必须要以读者为中心营造真实的阅读情境，在图书馆阅读中，需要高度重视环境的建设，积极提高室内环境设计的整体水平，确保馆内明亮干净，空气流畅。做到室内排列井然有序，为读者营造良好的阅读环境。还要对图书馆内的各种标记进行简洁设计，提高图书馆的整体利用效果。另外，通过互联网络、多媒体技术实现阅读手续的简化，为读者提供良好的服务空间。此外图书馆必须做好宣传工作，帮助读者对图书馆的环境馆藏资源进行一定的了解，减轻对图书馆的陌生感，通过网络互动平台运用生动幽默的文字图片，对图书馆的具体情况进行介绍，增强读者对图书馆的印象，使图书馆真正发挥应有的作用。互联网技术的高速发展实现了人们获取信息资源方式的转变，对于传统公共图书馆的服务提出了更高要求。为满足社会群众对图书馆服务的多元化需求，城市图书馆需要以社会群众的服务需求为核心，不断更新图书馆的管理与服务理念，扩大图书馆的服务范围。在图书馆的服务过程中，需要致力于社会公益，不断提升管理人员的责任感，并将服务的范围由城市延伸至周边其他城市和农村区域，与政府和社区建立合作关系，为社会群众提供信息援助服务，从而有效提高图书馆的服务水平，提升图书馆的社会影响力。如果管理人员不具备熟练掌握与运用各种先进技术的能力，则难以充分发挥图书馆先进技术的优势功能，不利于提高图书馆的服务效率和水平。因此，在建设图书馆的过程中，需要强化对管理人员的培养工作。可以从以下方面着手：首先，相关部门需要制定并完善图书馆人才准入标准，要求图书馆管理人员不仅要具备较强的专业理论知识，还要熟练掌握与应用各种先进的技术，为图书馆的建设与发展组建一支具备较强专业技能的高素质人才团队。同时，定期开展图书馆管理人员教育培训工作，引导管理人员针对图书馆建设与发展中存在的问题进行讨论和交流，并对先进的技术与设备的操作方法进行不断学习，有效提高管理人员的专业能力与职业素养。此外，在强化人员管理工作中，需要通过建立公平合理的竞争机制，引导管理人员进行公平、公正、公开的竞争，优化奖励机制，激发人员工作的积极性和主动性，从而有效提高管理人员的工作能力和水平，促进图书馆的建设与发展。