基于重叠角色组模型的医患沟通要素分析

文/江苏南京市红十字医院 支晓丽 沈超

卡恩重叠角色组模型是指一个人在组织中担任某种角色时，为了很好地完成这个角色的任务，往往要同一些人发生联系，并协同工作，于是这个人可以称为“中心人物”。而跟他协同工作的人，如上级、下级、同事以及组织外的某些人，就和他组成了一个“角色组”，整个组织则可以被看成是由许多这样一类重叠相连的角色组构成的。将卡恩重叠角色组模型行为进行定性分析，调查医患沟通要素、医患双方认知、行为情况。

一、卡恩重叠角色组模型行为考察方式

（一）角色冲突。角色冲突是指角色组内不同成员对中心人物有不同的期望，此时，中心人物会有无所适从之感，这就是角色冲突。医生作为角色组内的中心人物，来自患方、医方、社会多方面不同的期望，且多种期望交叉、冲突、重叠。

（二）角色不明。角色不明是指角色组内的人未把中心人物完成角色任务所需要的信息传达给他，中心人物不知道是否要作出反应和如何反应。医生作为角色组内的中心人物，为完成正确诊疗疾病的任务，需要多方面信息，其中包括：自身医学知识的积累、上级医生的经验指导、医技人员的辅助检查，更为关键的是来自患方信息的获取。

（三）角色负担。角色负担过重是指中心人物遇到来自角色组成员的许多期望，而这在有限的时间内或在符合要求方面，他是无力或无法满足的。在医患沟通角色组中，医生作为角色组中的中心人物，患方对其沟通的神态、情绪，沟通的方式、沟通的内容、沟通的时间以及沟通的反馈都有更高的需求，而医生在当前客观医疗背景和主观意愿上，均无力也无法满足患方的期望。

二、研究方法

（一）研究对象。研究采用分层抽样的方法、考虑到地理位置、政治经济文化程度选择南京地区、苏南地区、苏北地区、苏中地区医院的医务人员，以及在这些医院就诊的患者。采用自行设计的调查问卷分为医务人员问卷和患者问卷，医务人员问卷人口学资料包括性别、岗位、年龄、工龄、学历、婚姻、工作单位所在地区、职称、科室九个方面；患者问卷人口学资料包括性别、类别、年龄、学历、婚姻、户籍、就诊医院所在地区、职业、主要费用支付方式、就诊科室十个方面。

（二）研究方法。研究采用定量研究和定性研究相结合的方法，包括文献法、问卷调查法和访谈法。共发放医务人员问卷1000份，共回收825份有效问卷，有效率为82.5%；发放患者问卷1000份，回收807份有效问卷。

三、结果

（一）医患沟通中的语言。语言是沟通信息的主要载体，是信息获取的高效方式。本次问卷调查中“医患沟通中语言交流中最重要的是什么？”“医务人员和您语言沟通时最经常采取以下哪种方式？”问题，调查结果显示70.4%的医务人员认为语言交流中最重要的是“内容是否通俗易懂”，21.6%的医务人员认为语言交流中最重要的是“语气是否真诚亲切”，56.0%的患者认为语言交流中最重要的是“内容是否通俗易懂”，28.2%的患者认为语言交流中最重要的是“语气是否真诚亲切”。且医患双方的调查结果存在统计学差异。调查结果显示，19.4%的患者认为医务人员经常采用的沟通方式是“用专业术语传达信息”，19.9%的患者认为医务人员经常采用的沟通方式是“借助图表、肢体语言”。

（二）医患沟通中倾听。倾听是有效沟通的必要组成，倾听欠缺将导致信息获取的不畅以及沟通障碍。“当患者诉说的内容较多，医务人员一般会怎样处理？”调查显示，53.2%的患者肯定了医务人员在时间允许的情况下，会耐心倾听并适当回应患者。医务人员懂得倾听的临床价值，当患者诉说的内容较多的时候，医方认为医务人员会采用“引导话题”的方式占比64.8%，果断打断患者诉说的占比10.0%；患方则认为前者占比30.1%，后者占比16.7%，医患双方在这一问题上的结论存在显著差异。

（三）医患沟通中的神态。神态是语言沟通的必要补充，其丰富沟通的内容，提高医患沟通效率。“医务人员的神态表达情况和影响医务人员神态表现的最主要的因素”调查显示，有59.5%和4.1%的医务人员自评医务人员有时和经常流露出使患者不愉快的微表情，然而31.4%和11.8%患者认为医务人员有时和经常流露出使患者不愉快的微表情，医患双方回答存在显著差异。调查显示，45.1%的医务人员认为医务人员的神态表现的最主要的因素是工作压力，而3%的医务人员认为最主要因素是缺乏神态管理的能力。

（四）医患沟通中的情绪。情绪是医患沟通的人文环境，患者对于医务人员的情绪尤为敏感。负面的情绪直接影响沟通的效果。调查显示，46.7%的医务人员自评与患者发生纠纷时的第一反应是控制情绪，注意倾听，而患者关于这一问题的评价调查结果是，有16.4%的医务人员会反驳患者，有34.6%的医务人员会控制情绪。这个调查结果医患双方存在显著差异。

（五）医患沟通的共情。调查显示，46.9%的患者有过几次“医务人员能将您的感受复述给您和您产生共鸣”的经历，6.5%从来没有过该经历。调查显示，38.1%的医务人员自评有过“将感知到的患者的感受甚至是隐藏内心的感受传达给患者，和患者产生共鸣”的经历，但未见得什么效果。9.1%的医务人员没有过这种经历。

综上所述，医务人员在医患沟通要素方面表现较差：主观意识上，忽略沟通的重要性；客观服务上，沟通内容方面关注点与患者不一致，沟通方式上，未充分利用非语言沟通；沟通反馈上，未与患者达成共鸣，无法准确获取患者所带来的信息。

四、讨论

（一）重视患者“期望值”管理。对于患者期望值管理的能力，很大程度上影响着患者对医患沟通活动的理解和认可。经调查，患者对于医患沟通中的语言交流、沟通内容、沟通的情绪、沟通的反馈都有更高的期望。例如在语言要素调查中，对于“您认为在医患语言交流中最重要的是什么？”这一问题，医患双方的调查结果存在统计学差异。医务人员与患者对于语言交流的关注点存在偏差，医务人员未在沟通中达成患者的期望。患者因期望过大、社会分层落差感较强、维权意识浓厚等原因，使其丧失了对医务人员应有的尊重和理解。因此医务人员对于患者的期望值管理尤为重要。在患者尚未进入角色之前，医疗机构及主管单位有矫正患者认知偏差的责任和义务，通过宣教、讲座、信息化平台等信息传递方式，缓解信息高度不对称现象。当患者进入患者角色时，医务人员在医患沟通中需要了解患者的期望值、调整患者的期望值、设定合理的期望值，使得患者的期望值处于合理水平；当患者离开患者角色时，既要进行必要的沟通反馈和回访，完成对医患沟通的事后监控形成闭环管理，又要进行期望值反馈，有利于动态调整合理期望值的范围。

（二）关注医务人员医患沟通能力的培养。有学者研究表明，大多数医学生没有经过系统的医患沟通能力、技巧的培养和教育就走上了工作岗位。经调查，19.4%的患者认为医务人员和他们语言沟通时“用专业术语传达信息”，31.4%的患者认为医务人员在沟通中有不愉快的微表情出现。卫生事业主管部门增加医学生医患沟通课程，提高医学生对医患沟通的了解和认知；各医疗机构应当组织医患沟通方面的培训，对医患沟通要素方面的缺陷进行个性化分析和培训，形式可以多样化；医务人员应当在学习和实践中总结，不断完善医患沟通要素，提升医患沟通能力。

（三）营造良好的医患沟通环境。经调查，45.1%的医务人员认为影响神态的最主要原因是工作压力大。工作压力大是医务人员面临的主要问题，影响了医生角色的义务履行，卫生行政主管部门应加大医改进程，完善分级诊疗建设，通过宏观调控为医生减压；医疗机构应该合理安排医务人员的工作量，在完成诊疗任务的同时，加强对医生减压减负的管理；医务人员应该合理安排自己的时间，主观意愿上认可医患沟通的必要性，客观上进行自我缓解和调节。

（四）强化医务人员职业伦理建设。经调查，46.9%的患者有过几次“医务人员能将您的感受复述给您和您产生共鸣”的经历；9.1%的医务人员认为没有以上经历，觉得没有必要。其高度形而上属性且实践指导深度不够导致职业伦理束之高阁，有学者研究表明，真诚的耐心、高度的专注、恰当的语言、适宜的神态、积极的情绪、认真的倾听、全面的告知、到位的解释、暖心的微笑、真挚的共情是医务人员符合伦理的职业态度。医务人员职业伦理理论建设并指导实践，具体到患者能够感受到的医疗行为，是职业伦理建设的重中之重。

综上所述，医患沟通已经是医生必备的技能之一，是医疗活动的必要组成部分，医患沟通研究目的是创建“以人为中心”的服务模式，构建和谐医患关系，将医患沟通进行定性分析，完善沟通路径研究，需要同行们共同努力。