应用PDCA 提高门诊线上支付比率

黄 园，刘慧婷，李 帆，舒琳林

（昆明市儿童医院，昆明 650028）

0 引言

一方面，为减少病人排队时间，收费窗口全部开放，收费人员加班加点仍无法改变排队时间长的现象。另一方面，微信、支付宝、滇医通等多种支付渠道的开通，使收费人员面临下岗的问题。基于此，医院的缴费方式在原有基础上遭遇重大瓶颈，急需在支付方式上实现突破，改变缴费排队长的现象。

2016 年6 月中国电子信息产业发展研究院 《2015 年中国信息化发展水平评估报告》 显示2015 年全国信息化发展指数为72.45，从2015 年全国信息化发展水平评估各省市信息化发展指数中显示前3 名依次为上海（99.65）、北京（98.28）、浙江（95.89），而处于全国低水平的有青海（62.98）、云南（59.09）、甘肃（58.17）、内蒙古（58.08）、西藏（45.49），可见欠发达地区的信息化水平与发达地区相比有较大差距。国家信息化水平总指数是继国内生产总值（GDP）之后反映信息时代国家综合实力的重要指标，党的十九大报告提出“要善于运用互联网技术和信息化手段开展工作”，同时国务院办公厅在2018 年4 月28日正式发布《关于促进“互联网＋医疗健康”发展的意见》中提到“到2020 年，二级以上医院普遍提供分时段预约诊疗、智能导医分诊、候诊提醒、检验检查结果查询、诊间结算、移动支付等线上服务”。［1］笔者以欠发达地区的H 医院的实践为例，应用PDCA 质量管理工具提高门诊线上支付比率。

1 计划（P）

首先，确定推广线上支付方式，减少或取消收费处排队时间为改进方向。其次，梳理现状。改善前，患者就医一般要经历4 次排队：诊室排队就医、收费处排队缴费、医技科室排队检查、药房排队取药。实践数据统计，从门诊诊室步行到收费处，再到医技科室或药房平均用时3 分30 秒，线下支付门诊收费处排队等待时间平均约3 分钟，合计约6 分30 秒。如采用线上支付，可省去中转到收费处的时间及收费处等待时间，节省时间约50%以上。再次，由财务部门、患者服务中心及信息技术部门等人员成立CQI（持续性质量改进）小组，通过头脑风暴法发现患者排队时间长、浪费人力成本、患者就医感受不佳、门诊就诊秩序混乱、容易引起医患矛盾、现金收入资金保管难等突出问题，根据存在的问题进行原因分析，同时制定相应的改进计划，并对门诊线上支付比率进行指标说明。

指标名称：门诊线上支付比率

指标公式：线上支付笔数＝微信支付笔数＋支付宝支付笔数+滇医通笔数+……

线上支付比率=线上支付笔数/总支付笔数×100%

最后，对线上支付渠道进行调查并设定线上支付比率目标值。通过现状调查发现，H 医院改善前已在官方微信公众号、滇医通等小程序开通缴费功能，根据BI 系统（数据决策分析系统）日常指标监测发现，改善前全院门诊线上支付比率均在9%以下，严重低于预期，H 医院改善前门诊支付现金占绝大比重，其次为银行POS 机刷卡。根据现状资料，设定线上支付比率目标值为50%。

2 执行（D）

2.1 根本原因：推广力度不足

通过对目前线上支付方式进行优劣势分析，基于微信关注量、新闻公众号、“医识问答”小程序等嫁接在微信公众号上，并且微信公众号由H 医院负责管理，考虑优先推广微信支付提升线上支付比率，并针对推广力度不足制定了相应的改进措施。第一，在微信公众号推送预约、缴费、查询、提问等攻略，制作微信缴费标识，在院内进行推广。第二，安排财务人员排班轮流进行门诊线上支付的推广与引导。

2.2 根本原因：标识不够简洁明了

H 医院根据信息系统设计专门制定了简洁的支付流程，并制作了标识，在收费处窗口及医院各醒目位置粘贴微信支付标识。

2.3 根本原因：系统不完善

推广人员在收集到系统改善方面的建议后，要及时反馈到小组微信群，信息技术人员看到信息后先进行系统评估，出具方案后供小组讨论同意后进行优化，一是增加支付推送信息。患者家属只需要绑定ID 信息，在医生完成医嘱提交后收到缴费通知，按照缴纳通知点击完成付款即可。二是增加电子指引单。部分家属反馈扣款成功却无缴费成功提示，需要再次到门诊收费窗口打印缴费指引单。通过实地调研后，在系统增加支付后自动推送电子指引单信息，如不慎将指引信息删除，可在缴费记录处查看缴款信息及指引信息，方便快捷。三是设立信息专员，实时解决推广系统问题。如出现因网络不畅导致HIS系统未及时获取到缴费信息的现象，由信息专员核实后进行退款。

2.4 根本原因：未接受系统性培训

为更好地推行线上支付，由财务部门牵头组织所有财务人员和收费人员进行收费流程及线上支付系统培训，主要目的是提高线上推广人员解决问题的能力。

2.5 根本原因：流程不畅

组织相关科室梳理现有流程并进一步优化，改善前需要去收费处缴费，改善后推行了线上支付，患者及家属不用再去收费处缴费，线上支付后便可直接取药、做化验检查等，支付流程非常顺畅。

3 检查（C）

改善后门诊收费处窗口从排着熙熙攘攘的队伍到寥寥无几，患者及家属被分散到药房、检验、B 超、放射等科室。同时，通过定时监测数据，在推广阶段每日的门诊线上支付比率不断飙升，在半个月的时间里，门诊线上支付比率从改善前的9.92%提高到改善后的35.45%。推广1 个月后，门诊线上支付比率提高到67.02%，效果非常显著。同时，在CQI 小组群里定时反馈门诊线上支付比率的变动情况。根据数据分析系统指标监测结果，不到1 个月，门诊线上支付比率突破50%，并节节攀升，至推广半年后，线上支付比率已达到71%。通过BI 系统数据统计分析，改善前后门诊支付方式变化非常明显，现金支付逐渐被线上支付方式取代。

4 处理（A）

4.1 门诊支付流程改进

H 医院通过对支付流程进行重新梳理与设计。改善前，患者在提供服务前需要去收费处人工窗口进行缴费；改善后，患者及家属直接在医生完成医嘱提交后进入微信官方公众号等进行线上支付，缴费不受时间与地点的限制［2］，人工窗口收费压力明显下降，很大程度上减少了患者等待时间。

4.2 微信支付系统改进

CQI 小组定期开展讨论影响线上支付比率的原因并进行改进。改善前，医院完成医嘱后没有任何信息提示，患者及家属在医院官方微信公众号缴费后没有显示是否缴费成功的信息，也无任何下一步指引，导致患者及家属线上支付后仍然需要到收费窗口打印纸质指引单，延长了患者及家属的排队时间；改善后，医生完成医嘱后，患者及家属可以及时收到缴费通知，同时收到电子指引单，患者及家属在医院微信公众号上也可自主查询费用清单及化验结果。

4.3 现金管理改进

改善前，收费员需要准备固定的备用金，收费组长也需要准备一定数额的备用金进行周转，且每天现金收款金额巨大也带来了保管难的问题；改善后，线上支付开通后，优化流程减少收费员的固定备用金，同时微信支付笔数提高后，医院门诊现金收款从日均80 万降到日均40 万左右，降幅达50%，极大降低了现金保管风险。

4.4 患者满意度提升

改善前，患者及家属对医疗费用缴费时间长投诉较多；改善后，线上支付全面推广后，门诊收费处患者满意度调查显示，患者对缴费环节反馈良好，门诊收费处患者满意度从87.17%提升到92.01%，这与患者知晓率及缩短诊疗总耗时息息相关［3］。取消了缴费排队，线上支付成功后便可直接前往药房取药及医技科室检查，通过HIS 系统医生完成医嘱后，药房工作人员收到提示信息就开始配药，进一步减少了患者及家属的取药时间。

4.5 突破瓶颈

经数据监测发现，门诊线上支付率虽提升显著，但继续突破稍显乏力，且线上支付方式较为单一，容易遭遇瓶颈。于是，财务人员进入新一轮PDCA 实践，力求继续提高线上支付比率，进一步完善缴费流程，并丰富滇医通、自助机、支付宝等其他支付方式，拓展线上缴费渠道，提供更便捷、更多渠道的线上支付方式供患者及家属选择。

4.6 下一步工作计划

改善后，H 医院可以为患者及家属提供医院官方微信公众号、医院官方支付宝生活号、滇医通、自助机、窗口扫码盾等多种移动支付，但主要受限于以下三点。第一，目前H 医院暂无法提供电子票据，患者及家属需要到人工收费窗口打印纸质票据，这是部分家属选择窗口缴费的原因。第二，目前，全民推行医保，但医保结算只能通过有线传输，医保患者在H 医院治疗后只能到住院结账处排队结算。H 医院下一步将通过线上预约方式减少医保患者在住院结账处的结算时间。进一步提升医疗移动支付使用率需要医院、医疗保险和第三方移动支付平台协同推进［4］。第三，系统设计很难实现自动退费，患者在发生退费时，需要线下办理退费流程，系统再将费用自动原路返回。H 医院下一步将在保证资金安全的前提下重新优化退费流程。

5 实践结果

5.1 改善后降低整体就诊时间，建立和谐的医患关系

很明显，医院通过流程再造及系统优化实现了多种移动支付，大幅缩短或取消了患者缴费排队时间，减少了人工收费窗口的接触及“零现金”支付，保障了患者及家属的资金安全，一方面提高了医院整体的就诊效率；另一方面，患者及家属分散到药房、诊室、检查、化验等科室，相对来说提供了宽敞的就医环境，从而建立了和谐的医患关系。

5.2 改善后降低现金保管及收款风险，同时节约医院开支资金

医院改善支付方式后，给患者及家属提供了更优质的就医服务与体验，减少患者的缴费排队时间效果显著，同时大幅降低现金保管风险。第一，现金收款减少后，财务部门针对内部流程进行调整，取消收费人员的备用金交由收费组长统一分配，收费人员上岗前由收费组长分配一定数额的零钞，下班后按数额交还收费组长。第二，适当减少部分收费窗口，改成推广人员，推广线上支付后节约了人力，解决了医院医保、人力资源、财务等部门人员缺口的问题，收费人员通过医院内部人力调整实现转型。第三，现金收款下降，减少了保管风险，减少了验钞机及保险柜的购买数量，进一步节约了医院的开支。

应用PDCA 质量管理工具提高了门诊线上支付比率，并一直将门诊线上支付比率指标作为医院质量管理监测指标之一，门诊线上支付比率的大幅提升从患者层面和医院层面实现了双赢。