基于生命周期理论的旅行社应急管理研究

马雪琴

苏州高博软件技术职业学院，江苏苏州 215000

引言

国内关于应急管理的研究起步较晚，从知网已发表的文献数量来看，2000年以前每年发表的关于应急管理的文献长期低于400篇，在2003年非典之后，应急管理的研究得到飞速发展，2005年的发文量靠近1000篇，到2019年相关文献数量已经达到4600余篇。目前国内外学者关于应急管理的研究主要集中于应急管理模型构建[2]、应急管理体系[3]、应急预案以及应急预案评价[4]、公共突发事件[5-8]等几方面，研究对象从特定企业到某一行业再到国家层面，研究内容越来越深入，越来越细化，但大部分学者比较关注化学化工、能源等制造业企业，对旅游企业应急管理的研究较少。

一 我国旅行社应急管理现状

（一）旅行社危机意识薄弱

国内虽然也发生了不少突发事件，但是其影响地区以及程度都相对较小，旅行社长期处在相对较稳定的社会环境之中，危机意识较薄弱，缺少必要的物质和思想准备，更加缺少相应的防范措施。在突发事件爆发初期，大部分旅行社对危机的嗅觉并不灵敏，并没有采取应有的措施，还在正常组织旅游活动。直到事件全面爆发后，旅行社才开始着手制订相关处理方案。由于这些应急处置方案制订较被动，整体略显粗糙，降低了实施效率。

（二）旅行社以小型企业为主，抗风险能力弱

突发事件爆发后，对景区、酒店、餐饮等企业会造成很大的冲击，但旅行社业成为受影响的主体。从旅行社的结构来看，截至2019年年底，全国旅行社总数为38943家，但其中80%以上均为小微企业，加之旅行社依赖现金流的特性，其抗风险能力较弱。另外一些大型旅行社（包含OTA企业）发展多种经营模式，如旅游+金融模式，资金被占用率高，经营状况问题较大，2020年2月时百程网宣布破产清算，国内旅行社面对重大突发事件时，生存能力堪忧。

（三）旅行社应急管理体系不完善

旅行社是大生产的行业，合作的企业涉及吃、住、行、游、购、娱等多个行业，加之有大量兼职员工分散在外，员工的流动性大，所以长期以来旅行社的管理松散，缺乏健全的管理制度，应急管体系的构建更存在较大问题。从旅行社的组织结构来看，很少设立应急管理部门，突发事件发生后，应急指挥团队的组建随意性高，组织体系不健全；从旅行社的制度来看，旅行社根据《旅游突发公共事件应急预案》制定了综合应急预案，但是缺乏根据不同突发事件编制专项应急预案，不能根据事件类别和严重程度，选择相应的处置方案；最后旅行社不能为应急事件处理提供强有力的保障系统，应急资金和人力资源都不充足。

（四）旅行社应急处理以政府为主导

目前我国的旅游突发公共事件的处理是以政府部门为主导，主要涉及部门如下：文化和旅游局、公安厅、卫生计委、交通局、安全生产监督管理局、民政厅、财政厅等，根据突发事件的级别，由不同的级别的行政主管部门进行响应，并协调指导各类旅游突发事件的处置工作。其主要处理流程可分为以下四个部分。

一是应急预警，各级旅游行政管理部门成立旅游突发事件应急领导小组，负责制订符合地区情况的应急预案；依据有关部门提供的预告信息，发布本地区旅游警示；逐级上报突发事件情况，文化和旅游部根据地方上报的资料，由国务院批准，向国内发布旅游警告或者禁止令。

现代图书馆的发展有两条主线，即技术和服务。从技术角度来看，有了互联网以后，图书馆实现了智能化、移动化、数字化、网络化、自动化。伴随着数字革命和科学范式的变革，商业机构和社会上一些非盈利性组织都融入到了科研和教学中，为其提供了新的工具和路径，使得图书馆作为知识服务中心的地位逐渐下降，高校图书馆用户开始向网络化信息服务分流。图书馆为了应对这个局面，采取了与新技术融合，推出了形式多样的云图书馆、移动图书馆、数据图书馆、智能图书馆（RFID）、智慧图书馆、微图书馆（微视频、微博、微信、APP等）等。

二是应急救援，依据突出事件的级别启动相应应急预案，由相应政府领导应急救援工作，在发生I级事件时，文化和旅游部和省级旅游行政管理部门启动预案，由省级人民政府领导部署相应工作；依据突发事件的类型启动相应的处置程序；相应政府部门发布应急救援联系方式，核查相关的新闻报道。

三是善后工作，及时向本地以及上级机构汇报情况，对相关场所进行再检查，避免类似事件发生。

四是应急演练，围绕旅游突发事件进行培训和演练，保证参与人员熟悉相关知识，保证信息通畅，各部门合作顺畅。

二 旅行社应急管理体系构建

生命周期是指事物的出生、成长、衰老到死亡的过程，突发事件的出现到消亡经历的过程符合这一规律，所以生命周期理论被运用到突发事件的分析中来，将突发事件定义为三阶段模型、四阶段模型、五阶段模型等。本文根据三阶段理论，针对突发事件的事前阶段、事中阶段、事后阶段的不同需求，设计旅行社的应急管理系统。

（一）事前阶段

由于旅游突发事件诱发因素众多，旅行社业务又涉及多个领域，因此在事件发生之前是难以预测。为了降低突发事件的影响，旅行社应预先做好应对准备。

1 制订应急管理预案

旅行社需要依据自己的产品特征对突发事件进行分类，并根据突发事件的等级给出相应的解决方案。有效的应急预案是高效处理突发事件的前提，因此，在应急预案中，需要对可利用的人、物、资金等进行合理配置。应急预案制定完成后，需要依据内外部环境的变化进行定期更新，并安排培训和演练，检验应急预案是否存在明显漏洞，也保障参与人员熟悉相关内容。

2 完善应急管理体制

为了保障在突发事件中的决策传达和沟通顺畅，在旅行社内部应完善应急管理组织架构，应急管理的组织结构可采用最简单的直线制，自上而下依次设置负责决策的应急指挥中心、负责上传下达的应急办公室以及负责执行的应急管理员工。应急管理的组织架构应适应旅行社的规模大小，小型旅行社可缩短层级，灵活选择本公司的应急管理体制。

3 建立数字预警系统

伴随着互联网技术的发展，越来越多的旅行社拥有自己的数据库，旅行社可以此为基础，收集企业的内外部信息，对自身展开定期的自我风险评估，预防自身风险。还可将自己上游供应商地接社、景区、交通企业和下游旅游者的数据录入数据库，建立风险异常提醒系统，以便及时采取风险控制措施。

（二）事中阶段

突发事件爆发后，合理的应急反应可以降低突发事件的危害并赢得旅游者及社会的认可，但是不当的反应会加重突发事件的破坏力。

1 保障信息沟通顺畅

突发事件爆发初期，信息混乱，旅行社需要处理好信息获得和信息传达两个方面的问题。获得全面且准确的信息能帮助应急指挥小组做出正确的决策，更高效的处理突发事件。这就要旅行社与旅游主管部门、应急处理部门等政府部门保持密切的联系，关注事件的最新动态，若突发事件涉及本社团队，更要保持密切联系，掌握一手信息。

作为旅游供应链的中间环节，上下游端都想要获得旅行社应对措施。在突发事件发生之后，部分大型OTA企业未能妥善处理信息传达的问题，引发旅游者的大量投诉。因此，旅行社需要设立对外沟通部门，及时解答旅游者问题，给出解决方案。大型旅行社还需要与各大媒体保持联系，将最新消息通过更多途径传播给大众，消除因消息传达不全面引发的误解。

2 积极采取救援措施

根据突发事件的性质和危害程度选择相应的应急预案，迅速组织人员到现场安置受伤的游客，做好安抚工作并对旅游者进行补偿和心理疏导。如果突发事件已经超出旅行社的应对能力，应及时向旅游主管部门报告。旅行社除了需要尽力应对与本公司遇到的突发事件，还需要履行社会责任，利用旅行社掌握的众多资源，充分发挥各方资源优势，形成整体的应急助力。

（三）事后阶段

安全需要是旅游者心理的基本需要，旅游突发事件之后安全需要将成为旅游者首要关注的因素，因此在事后阶段，旅行社恢复旅游者旅游信心的应对措施也是不容忽视的。

1 参与旅游市场恢复

在突发事件结束之后，政府部门要承担尽快重建旅游目的地责任，恢复旅游目的地的接待能力。旅行社作为旅游业的三驾马车之一，也是重要的社会力量，应该积极参与到旅游市场恢复中来，积极帮助旅游目的地宣传，重新树立旅游目的地安全的形象，帮助游客建立出游信心；同时还要加大促销力度，吸引更多游客参与旅游活动。

2 合理调配旅游产品

在经历过突发事件之后，旅游者的旅游偏好会发生一些变化，旅行社需要关注旅游者的新需求，创新旅游产品，激发旅游动机；部分旅游目的地未能从突发事件中恢复过来，旅行社也应及时调整自己的主营业务，开发其他目的地的旅游产品。

三 旅行社应急管理系统落实的保障措施

（一）倡导法治，完善应急法律体系

法律是治国的前提，也是企业应对突发事件的重要依据。首先需要完善相关法律条款，现有针对旅游突发公共事件的法律条款较少，国家职能部门应根据旅游业特性，完善安全管理制度、职工和游客健康监测制度、信息化建设制度、应急救援管理制度等，编制具有较强实用性的应急管理法规。其次，细化现有相关法律法规，现有的《旅游突发公共事件应急预案》主要内容是关于突发事件界定以及行政部门的应急救援处置程序，缺乏针对旅游企业具体行为规范，需要针对不同旅游企业和不同类型事件，制订详细的法律法规条款，对企业形成可操作性的指导。

（二）责任落实，健全应急管理考核机制

日常工作中要加强安全宣传教育与应急流程培训，培养员工的责任意识，明晰岗位职责；做好应急督导检查工作，对重要环节进行定期检查，及时整改存在的问题；设立应急管理工作目标，对应急效果进行考核，包括应急预案的演练情况、信息预警情况、应急组织机构的人员配备情况、物资储备情况、应急工作落实情况等等，根据考核结果，完善奖惩制度，通过健全的应急管理考核制度，保障应急管理落实到位。

（三）构建信息共享平台，促进信息收集

目前很多旅行社都在建立自己的信息系统，让信息系统中的大量数据成为决策的依据。而旅游突发事件涉及的范围广、诱发因素多，因此要建立科学有效预警系统，需要构建信息共享平台，拓宽数据来源，收集多方信息，弥补信息不全面导致不能及时遏制突发事件扩大化，以便于建立风险评估制度，对各类旅游突发事件进行危机分析、预测和评估处理。另外，可以从信息平台中大量数据中提取关键信息，预测事件走向，给政府部门、合作企业、旅游者等相关的信息需求者，便于决策者获得全面的信息，做作更合理的决策，帮助旅游者获得一手的旅游目的地信息，助力旅游业恢复。

四 结语

突发事件会给旅游业带来重大的影响，旅游企业若未能采取及时有效的措施，会出现旅游者投诉的现象，更会出现旅行社倒闭的情况。基于目前旅游应急管理存在旅行社以小型企业为主，危机意识薄弱，应急管理体系不完善，以政府为主导等诸多问题。针对以上问题，基于生命周期理论，将旅游突发公共事件分为事前、事中、事后三阶段，提出相应的应对措施：事前阶段，制定应急管理预案、完善应急管理体制、建立数字预警系统；事中阶段，保障信息沟通顺畅、积极采取救援措施、有序组织复工复产；事后阶段，参与旅游市场恢复、合理调整旅游产品。最后从法律、信息平台和旅行社自身三个方面提出了保障措施。未来，对于应急预案编制绩效评估、应急救援效能、应急协同运行机制等内容还需要进一步研究。