基于DISC性格类型的情景模拟在门诊采血机动护士培训中的应用

2021-11-18王丽丽谢士芳

中国护理管理 2021年1期

王丽丽谢士芳

南京大学医学院附属鼓楼医院门诊抽血组年采血量约44万人次，工作日日均采血量约1 500～2 000人次。由于患者流量大、采血时间集中等特点，现有的固定岗护士难以满足高峰时段患者的护理服务需求。固定岗护士是指医院根据职能部门的工作量，设置固定岗位并合理配备护士人数，如无特殊情况，岗位的数量及护士人数不会改变。研究[1-2]显示，门诊采血岗护理动态人力资源管理模式可有效解决这一问题。机动护士是医院护理队伍中的一部分，一般是灵活性和应急性均较高的高素质年轻护士，由护理部统一调配管理[3]。自2018年起，我院在查阅文献并结合临床实际的基础上，组建了门诊抽血护士动态资源库。招募的护士年轻、个性突出、热情奔放，但在面对挫折时易退缩且缺乏人际沟通技巧。在陌生的工作环境下，他们不仅要适应新环境和新工作模式，还要应对高峰时段的高负荷工作，让每一位患者满意。为了更好地提升机动护士的岗位胜任力及提高患者的满意度，需要机动护士有健全的性格认知。然而，传统的培训方式较单一，忽略了个性。美国学者提出的DISC行为理论模型，将性格分为支配型（Dominance）、影响型（Influence）、稳健型（Steadiness）和服从型（Compliance）4种人格特质，DISC即是这4种人格特质英文首字母的组合。有学者基于不同DISC性格类型对门诊护士进行培训且效果显著[4]。因此，本研究依据DISC性格类型设计情景模拟培训内容，给予干预组基于DISC性格类型的情景模拟培训，取得了理想效果，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择自2019年4月至2020年2月门诊抽血组招募的机动护士，采用随机数字表法将其随机分为干预组和对照组各40名。纳入标准：①完成江苏省卫生健康委员会《江苏省年轻护士素质提高行动方案（2012）》[5]的要求；②在急诊室完成“百针计划”（在急诊室工作期间完成静脉穿刺100例及以上）；③工作年限≥3年；④有良好的沟通协调能力和应急抢救能力；⑤主动参加门诊抽血组机动护士招募的护士。排除标准：无法定期参加培训者。剔除标准：中途退出招募活动。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组

对照组由带教老师（主管护师以上职称，且获得我院临床护理带教老师资质）从门诊静脉采血理论和操作两个方面进行培训。①理论培训内容为：门诊采血组机动护士岗位说明书、窗口服务规范及沟通技巧、门诊采血及查对流程、采血系统的操作应用、静脉采血标准化用语、门诊采血特殊项目注意事项、门诊采血工作中常见问题案例再现、检验报告领取时间、门诊患者突发晕倒处理、针刺伤的处理、医疗废物处理等。理论培训以现场授课方式进行，共4学时，每学时为1小时，共2个月。②操作培训内容为：静脉采血实境操作及标准用语的使用。操作培训共3次，每次1学时。培训后机动护士通过“门诊抽血机动护士群”，于每周一、三、五9：00—11：00预约操作练习后，护士长安排其于16：00—17：00到门诊抽血组进行现场操练。培训结束后由护理部组织“门诊抽血组机动护士理论和操作考核”，考核合格者，由护理部统一发放“门诊抽血组机动护士培训合格证书”，有效期1年。

1.2.2 干预组

1.2.2.1 成立研究小组

研究小组成员包括1名门诊抽血组护士长（主管护师）、1名带教老师（主管护师）、1名高年资护士（副主任护师）、1名心理医生（中级职称）。护士长和心理医生主要负责课题设计、情景模拟案例选择、脚本准备和指导。带教老师、高年资护士和心理医生共同负责情景模拟的培训和考核。

1.2.2.2 设计情景模拟和考核内容

干预组在对照组培训内容的基础上，制定基于DISC性格类型的情景模拟培训方案。①DISC培训内容准备：查阅门诊抽血组关于机动护士的投诉案例和护理不良事件；访谈带教老师和固定岗护士在与机动护士互动过程中的真实感受；访谈机动护士在抽血组的工作体验。②经护士长、带教老师进行细节分析并归纳后，问题分别为：操作不熟练、职业暴露不会处理、网络故障如何处置、遭遇患者投诉及遇到突发事件的不会应对等。最终共选择7个案例。③将上述案例与心理医生讨论后，依据DISC性格分析理论制定情景模拟和考核内容，见表1。④由心理医生向机动护士讲解DISC性格类型相关知识，并告知性格虽不可改变，但可完善。随后，采用问卷测评并确定机动护士的性格类型，将同样性格类型者分为一组，并据此制定沟通方法，见表2。

1.2.2.3 基于DISC性格类型的情景模拟培训要点

依据DISC性格类型，对护士的优点部分鼓励展示，而对其性格缺点部分为其针对性地补“短板”。①D型护士：让其展示第一时间如何应对突发或应急事件的处理方法、干净利落的做事风格。针对其喜欢指使他人、不善听取他人意见的缺点，避免当众批评，应用以柔克刚的方式软化和引导，并提醒其吸取他人意见。②I型护士：让其展示反应快、创新意识、接受新事物能力强的特点。针对其热情但做事毛躁、不专心、易被护理中断事件（如患者咨询问题、插队等）干扰的缺点，培训时重点强调其应在情景模拟时，应帮助其养成认真、谨慎、稳重的习惯。③S型护士：让其展示动作熟练、做事细致、钻研深入的特点。针对其胆小、“遇事就慌”、缺乏应变能力、缺乏自信心的缺点，培训时应鼓励并创造其在多种情景模拟中表达自己的机会，并予以肯定以增强自信。④C型护士：让其展示专心、谨慎、善于发现和分析问题的优点。针对其优柔寡断、抓不到重点、过分注重细节的缺点，帮助其理清模拟情境中的重点、难点、轻重缓急；同时确立理论和操作的学习目标及计划；提醒勿浪费时间在不重要的环节上。

1.2.2.4 基于DISC性格类型的情景模拟培训步骤

根据表1内容共设计培训课程7学时，每次培训1学时（每次完成1个案例的情景模拟），每学时1 h，共培训2个月。培训前由组长解释情境模拟相关知识、内容，并对模拟案例进行介绍。培训步骤如下：①培训老师先提出经典案例，每名护士轮流扮演患者、家属、机动护士、固定岗护士，每组护士所展现的性格就是其所测得的性格类型，即对于同一种案例，将会依次呈现D、I、S、C 4种不同的模拟效果；②情景模拟过程中，培训老师全程参与引导和纠正；③情景模拟后，每个小组对情景模拟过程讨论反思，护士之间可互相点评；④最后由培训老师对案例进行剖析，点评性格优劣势，提出注意事项。

1.2.2.5 实施过程

实施过程包括以下6个步骤。①创建“门诊采血机动护士岗”微信群，由护理部向全院招募，门诊抽血组护士长提前2周发布招募信息。②岗位报名超额时，按报名先后顺序、同时结合是否已有抽血机动岗经历，排序录用；岗位报名不足时，由护理部协调解决。③机动护士须利用自己业余时间完成门诊采血工作。④机动护士参加门诊抽血组工作须向所在单元护士长报备。⑤工作时间为07：30—11：30。⑥门诊抽血组护士长建立台账，记录机动护士的培训、上岗、绩效考核等情况。

1.2.3 研究工具

（1）机动护士基本资料调查表：包括年龄、性别、护龄、教育程度、技术职称等。

（2）研究人员记录两组机动护士在培训结束当时、结束6个月时的理论考核（笔试）和操作技能考核。笔试内容含考核岗位说明书、采血查对流程、投诉处理机制、职业暴露处理流程、突发晕倒处理流程等，总分100分，80分及格；操作技能依据我院静脉采血评分标准进行现场考核，总分100分，90分及格。护理部制定绩效考核标准并在6个月时进行，考核标准含工作量、标本质量、服务质量和总体评价，其中工作量占80%，其他占20%。

（3）职业获益感量表：用于评估门诊采血组机动护士的职业获益感。量表由胡菁等[6]于2013年编制，包括正向职业感知（7个条目）、自身成长（8个条目）、良好护患关系（6个条目）、团队归属感（6个条目）、亲友认同（6个条目）共5个维度，33个条目。采用Likert 5级评分法，从“很不同意”到“非常同意”分别为1～5分，总分范围是33～165分。总分越高提示护士的职业获益感水平越理想。职业获益感量表Cronbach’sα系数为0.80～0.86。职业获得感量表可较全面的反映护士职业获得感的内容及水平。

（4）整体工作满意度评价量表：用于评价个体从工作中获得满足感的程度。由张文文[7]于2015年编制。量表包括内在满意度维度（薪资待遇福利、升迁发展及工作所带来的声誉等，12个条目）、外在满意度维度（个人对于所处工作环境及与领导、同事间关系的满意程度，6个条目）和一般满意度维度（个人专长与兴趣的应用及配适程度，学习机会与工作保障等，2个条目）3个维度20个条目。该问卷采用Likert 5级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”分别为1～5分，总分范围是20～100分，所得总分越高提示工作满意度越高。其在护士人群研究中的Cronbach’sα系数为0.82～0.85。该量表适用于评价护士的工作满意度。

1.3 资料收集

研究人员经护理部统一培训，并使用统一指导语，收集两组机动护士入库时的基线资料；于机动护士入库6个月时现场发放、回收职业获益感量表和整体工作满意度评价量表。在填写量表的过程中，对有歧义的条目进行解释、对于漏填项及时查漏补缺。本研究干预组和对照组各发放量表40份，均回收40份，有效回收率均为100.0%。

1.4 统计学方法

应用SPSS 18.0软件对数据进行统计分析。本研究计量资料呈正态分布，用进行统计描述；计数资料用例数、构成比进行统计描述。计量资料比较采用t检验；计数资料采用χ2检验；等级资料采用秩和检验。以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组机动护士基线资料

本研究共纳入80名机动护士，将其分为干预组和对照组。两组研究对象的一般资料差异无统计学意义，详见表3。

2.2 两组机动护士考核成绩及绩效比较

干预组机动护士培训后当时、培训后6个月时的理论及操作考核成绩高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；培训后6个月时干预组绩效考评得分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表4。

2.3 两组机动护士职业获益感比较

两组护士职业获益感的比较详见表5。结果显示：培训后6个月时，干预组护士的职业获益感5个维度得分及总分均优于对照组，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.4 两组机动护士整体工作满意度比较

干预组机动护士干预后6个月时的工作满意度各维度得分及总分高于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05），详见表6。

3 讨论

3.1 有利于提高机动护士的理论水平和专业技能

机动护士已成为门诊抽血组在采血高峰时段、“二孩”政策下护士人手不足情况下的有效人力补充方法。为避免护士多点执业的弊端，2019年4月我院制定了《门诊抽血组机动护士实施方案》并组建了门诊抽血组机动护士库，共招募176人次。因为机动护士多为年轻护士，在实践过程中发现，她们思想行为和心理上表现得丰富多元。年轻的机动护士接受新事物的能力强、喜欢迎接挑战和挑战权威、注重思考；但也容易冲动、遇到困难时常中途放弃；缺乏工作经验和解决问题的能力；缺乏归属感，沟通配合差[8]。故如何提高门诊抽血组机动护士的岗位胜任力，为患者提供安全服务，成为护理人力资源管理和培训面临的问题。有学者对医院机动护士库的组建[9]、门诊采血岗人力资源动态管理模式进行了报道[2-3]，但少见门诊抽血机动护士培训的研究。

本研究显示，干预组机动护士的理论、操作考核成绩和绩效考评均优于对照组。传统的理论培训为填鸭式、缺乏立体感，操作培训是“三基”中静脉采血的标准流程，交流内容和形式都较为单一。而基于DISC性格类型的情景模拟，不仅有利于关键知识点的记忆，还有利于机动护士认识到自身性格的缺陷，发现自身的闪光点，知道怎样表达更有温度、使患者更舒适，操作变得更加娴熟和自然。这都有益于他们能以理想的理论成绩和专业技能完成培训任务，从而提高了入库后的工作绩效。

3.2 有利于增加机动护士的职业获益感

护士职业获益感是护士在从业过程中，感知到职业化带给自身的收获和益处，并认同从事护理工作可提升自我，促进全面成长[10]。护士职业获益感是个体成长的内在激励因素，对职业发展有积极作用。目前，职业获益感的研究人群以护生、临床非机动护士、护理教师居多，且多为横断面研究，少见关于机动护士职业获益感的干预性研究。本研究显示，干预组护士的职业获益感优于对照组。干预组以经典案例为来源制定培训内容，并以D、I、S、C四种性格方式情景模拟展现，从观众、患者、机动护士和固定岗护士的视角，引导和辨析自身性格优劣势。让其直面性格中的“不利”，教会护士在门诊抽血的高峰时段构建和谐护患关系，并提高应对压力的能力。同时，干预组制定的情景模拟培训内容，聚焦于第一时间科学、有效地处理工作中的难点，这不仅利于应对经验的积累，还利于评判性思维、系统性思维等临床思维能力的提升。这都避免了对照组单向式的培训模式所带来的乏味和以完成培训任务为目的的缺陷。

3.3 有利于提高机动护士的整体工作满意度

工作满意度是个体从工作中获得满足感的程度[11]。本研究显示，干预组机动护士的整体工作满意度总分及3个维度得分均优于对照组。不同DISC性格类型的个体会展现不同的认知和行为[12]，而这些行为也会表现为一个人处理事情的方式。基于DISC的情景模拟培训方式，打磨了机动护士性格上的棱角，更有益于其妥善处理与固定岗护士、采血患者之间的关系。同时，机动护士在门诊抽血组工作期间薪酬提高，工作满意度亦会随之提高。这与Newton等[13]的研究结果一致，即薪酬增加，工作满意度也随之提高。此外，静脉采血是病房每天最为常见的操作之一，情景模拟中对于静脉采血等相关内容的设计，尤其是投诉、突发暴力事件处理等特殊事件的模拟，不仅有利于护士在本科室给患者提供优质的临床护理照护，还梳理了处理突发事件的思路。这也是基于DISC性格类型的情景模拟所带来的附加益处。