推行网格化管理 提升优质服务水平

郭玥

摘  要：优质服务是社会和企业发展的需要，提高优质服务，将会不断提升企业品牌价值，为企业创造社会效益和经济效益。近年来，国网林西县供电公司大力推行网格化管理，全面支撑以“客户为中心”的现代供电服务体系建，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，推进营配协同融合，打造高效协同、响应迅速、优质服务的供电服务前端，进一步提升供电可靠性和优质服务水平，减少百姓诉求。文章概述了网格化管理管理目标，探讨了供电服务网格化管理的方法。

关键词：网格化管理;供电所;优质服务

引言

为了解决“服务最后一公里”，做到服务“面对面”，国网林西县供电公司推行网格化管理，解决传统管理模式不能满足客户日益增长的服务需求。让台区经理转变成为网格管理员，同时随着采集费控全覆盖、配网建设不断升级。工作理念得以转变，通过开展优质服务网格化管理，实现供电企业和客户之间无障碍沟通。

一、网格化管理管理目标

坚持以客户为中心，以市场为导向的供电服务体系，适应新时代供电服务发展要求。大力推行客户经理制，将供电末端变为服务前沿，坚持以“人员最精化、效率最大化、服务最优化”为原则，建立“服务有网、网中有格、格中有人、人司其责”的服务新模式，提升“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”，实现“客户需求在网格中解决，工作质量在网格中管控，服务品质在网格内提升”打通网格化用电服务“最后一公里”问题。

二、供电服务网格化管理的方法

（一）开展供电服务“需求、意见、建议征询”活动，逐步提升供电服务水平。一是通过供电营业窗口征询。客户到用电营业窗口办理用电业务时，营业窗口业务人员及时了解客户需求，向客户征询供电服务方面的意见和建议;二是设立值班岗亭。客户经理与社区网格员每月16、17日在人口较密集的小区设置岗亭与客户见面，了解和征询用电客户在供电服务方面的意见和建议，及时为客户解答供电服务方面的咨询;三是入户走访客户。详细了解客户的用电需求，填写《客户走访（回访）记录》，及时掌握客户用电需求，消除用电设施隐患，将供电服务“最后一公里”变成“服务零距离”。

（二）建立网格化服务微信群，使沟通和服务更便捷。

融合客户经理所辖台区和社区网格员所辖网格，建立网格管理与供电服务微信群。一是通过台区经理加入到社区网格员建立的网格管理微信群，也可以将社区网格员加入到台区经理建立台区供电服务微信群，相互融合，满足客户进群最大化;二是在小区门口和楼道口张贴台区供电服务微信群二维码，客户可以通过扫码加入到台区供电服务微信群。三是用电客户和社区网格员有用电需求或疑问，可以通过微信群进行咨询，发现用电安全隐患可以通过微信群及时告知，使客户经理及时了解、及时处理，让沟通和服务更便捷;客户经理可以通过微信群发布计划停电通知及故障停电通知让客户及时了解停、送电时间、停电原因、故障修复恢复送电时间等信息;通过微信群发布安全用电常识等，促使客户了解安全用电的重要性和如何安全用电;客户经理可以通过微信群发布网上国网APP中新装、缴费和查询用电信息等业务的使用方法，让客户足不出户就能完成各项业务的办理。

（三）建立有效的沟通机制，创造和谐融洽的工作氛围。一是与相关部门、街道对接。形成政企联动机制，政府部门有新的政策和工作任务，能够及时安排和布置。 二是与社区人员对接。每月走访一次社区，及时了解发现问题的处理情况，分类汇总，对需要改造或处理周期较长的问题，及时做好沟通、解释工作及后期处理进度的跟踪督导。三是做好客户经理与社区网格员对接。客户经理通过微信或电话随时了解社区网格员掌握的客户需求和用电安全隐患，实现抢修快速响应、隐患及时治理的工作机制，将“被动抢修”转化为“主动运维”，使供电设备健康稳定运行。

（四）主动接受监督，提升客户满意度。一是发放供电服务监督卡。通过在小区宣传栏张贴和客户经理及社区网格员分发的形式发放供电服务监督卡，在客户发现安全用电隐患或客户经理出现供电服务不规范行为时，可以及时将问题向供电公司反映，供电公司及时进行问题调查、处理和反馈;二是选聘供电服务监督员。在每个社区选聘2名具有代表性的用电客户，作为供电服务监督员，正式发聘请书，定期召开供电服务监督员座谈会，林西镇供电服务中心对监督员反馈的供电服务问题及时进行调查处理;三是建立客户回访制度。每月定期对供电服务网格事件的处理情况进行回访，对客户、社区网格员、供电服务监督员反映的各类问题的处理情况进行跟踪，并对处理时限和处理质量不满足要求的人员进行考核。四是认真严肃对待并及时处理网格事件。接到网格事件处理工单时，做到快速响应，可立即处理的立即处理，并确保服务规范。建立网格事件处置档案，将每个网格事件进行登记，并记录接收时间、处理时间、处理过程、处理结果，并联系社区网格员验收合格，客户评价满意才能办结;不能立即处理的向用户和网格员做好解释，并立即上报相关管理人员，协调班组专业人员协同处理，客户经理全力配合，确保在规定的时间内处理完毕;由于工程量较大，涉及改造或上报项目方能处理的事件，由主任或副主任上报相关部室进行协调，研究解决方案、确定处理时限，并主动向社区人员以及网格员解释清楚。

（五）开展“漠视群众利益”专项整治活动，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。一是严格监督业扩报装办理时限。建立业扩报装办理时限预警机制，设专人对业扩报装办理时限每天进行监控，对即将超期的工单，提醒工作人员及时办，确保在规定时限内完成。二是加强运行设备的日常维护和保养，加强设备运维管理，深化隐患排查工作，对供电企业设备及非供电企业设备进行彻底排查，消除设备缺陷;在电力设备上悬挂标识牌，张贴醒目标志，安装防护栏，有效降低外破事故，降低频繁停电故障发生率。三是及时主动回应人民群众反映强烈的敏感和热点问题，直面问题，克服困难，把屡禁不止的供电服务问题，履犯不绝的供电质量问题解决好，对不属于供电公司责任的问题，主动向监管机构说清楚说透彻，尽最大程度争取理解和支持，以实际行动落实“人民电业为人民”的企业宗旨。

（六）开展“安全用电进社区”活动，提高客户安全用电意识。一是发放宣传资料。在值班岗亭和入户走访的过程中发放安全用电宣传资料;二是事例讲解。在社区内开展“安全用电知识讲座”，为社区网格员和用电客户讲解安全用电知识，电力设施保护知识和触电急救知识，着重强调老人、孩子用电安全，通过实例影射安全用电的重要性，增强客户安全用电意识。三是现场播放安全用电视频。提醒客户在用电时容易造成的危险点，怎样辨别生活常见的用电故障等，引导用电客户养成安全用电、节约用电、科学用电的习惯。

结论

通过推行“网格化”管理模式，落实客户经理制，建立微信群，及时发布用电常识和各类电力服务信息，使广大用户直面供电服务人员，减少了中间环节，农村低压报修服务更为迅捷，到场及处理时间均缩短1/3以上。客户业务申请，客户经理上门直接办理，靠前服务、内转外不转，柜台受理大幅减少。客户经理之间互为支撑，互为弥补，互相协作，提高了服务能力，客户满意度大幅提升。開展痕迹化管控，达到过程可监督，行为可追溯，质效可评价，投诉量减少，服务水平提高，客户满意度提升。

参考文献

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