重大突发公共卫生事件下民众诉求及应对策略研究

薛维娜，杨 星

(贵州医科大学医药卫生管理学院，贵州 贵阳 550004)

重大突发公共卫生事件关系到人民群众(民众)的身体健康和生命安全，公众的关注度和参与度较高。2020年新型冠状病毒疫情是我国继2003年SARS以来，最严重的突发公共卫生事件。随着2020年2月疫情的升级，民众的生活、工作、学习遭受了巨大的影响，他们在许多方面的利益诉求更为迫切。在重大突发公共卫生事件中充分了解民众诉求，构建畅通的利益表达渠道，维护社会稳定，满足人民合理需求，对突发公共卫生事件的防控工作及恢复生活生产具有重要意义。本研究以新型冠状病毒疫情为例，通过对贵州省1224名成年人的调研，了解疫情期间民众各方面的诉求及诉求表达渠道，并分析其存在的问题，以期为进一步做好重大突发公共卫生事件应对工作提供经验及参考。

1 对象与方法

1.1 对象

通过方便抽样，以贵州省9个州(市)18岁以上成年人为调查对象，发放问卷1250份，回收问卷1238份，其中有效问卷1224份，有效回收率97.92%。1224名调查对象中，贵阳市221人、遵义市173人、六盘水市157人、安顺市103人、毕节市120人、铜仁市105人、黔东南州128人、黔南州116人、黔西南州101人。

1.2 方法

自行设计结构式问卷，并经专家讨论修订成稿。问卷主要采用电子问卷形式，由统一培训的调查员通过网络发放和回收问卷，并进行质量控制，对部分无法使用电子设备的中老年调查对象采取现场调查或电话调查。调查内容：①调查对象基本情况，包含性别、年龄、学历、职业、参加基本医疗保险情况等；②新型冠状病毒疫情下民众诉求，包含疫情防控、生活、工作、学习、心理等方面诉求；③民众诉求表达渠道。

1.3 统计分析

运用SPSS 22.0对调查数据进行处理和分析，对调查对象基本情况、主要诉求及诉求表达渠道等采用描述性分析；不同特征人群间诉求情况采用卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 基本情况

本次调查的1224名受访民众中，男性556人(45.9%)，女性662人(54.1%)；年龄分布：18～29岁342人(27.9%)，30～39岁309人(25.3%)，40～49岁272人(22.2%)，50～59岁133人(10.9%)，60岁及以上168人(13.7%)；学历分布：硕士及以上47人(3.8%)，本科383人(31.3%)，大专196人(16.0%)，中专或高中172人(14.1%)，初中及以下426人(34.8%)；职业分布：政府机关及事业单位273人(22.3%)，企业135人(11.0%)，务农190人(15.5%)，进城务工98人(8.0%)，学生114人(9.3%)，个体经营者102人(8.3%)，自由职业者132人(10.8%)，退休53人(4.3%)，无业127人(10.5%)；已婚784人(64.1%)；参加基本医疗保险1160人(94.8%)。

2.2 重大突发公共卫生事件对受访民众的影响

调查显示，认为此次新型冠状病毒疫情在工作/学习、日常生活方面的影响“非常大”和“比较大”的人数合计占比分别为65.6%和62.3%，认为对收入、心理、娱乐方面的影响“非常大”和“比较大”的人数合计占比分别为59%、48.9%和46.5%。

2.3 受访民众面对重大公共卫生事件的不同诉求

调查显示，重大突发公共卫生事件期间，民众最希望获得保障的前三大诉求为：①生活、防疫物资供给充足，物价指数平稳；②医疗保障充足；③疫情信息公开、透明、及时，防疫知识宣传与科普。见表1。

表1 重大突发公共卫生事件期间受访民众最希望获得保障的方面(n=1224)

不同特征人群间诉求情况的卡方检验发现：①“职业”(χ2=21.728，P=0.005)、“参加基本医疗保险类型”(χ2=10.737，P=0.005)不同的受访民众在“生活防疫物资供给充足，物价指数平稳”诉求上的差异有统计学意义；② “文化程度”(χ2=19.608，P=0.001)、“婚姻状况” (χ2=12.398，P=0.006)不同的受访民众对“医疗保障充足”的诉求差异有统计学意义；③ “职业”(χ2=20.565，P=0.008)不同的受访民众对“疫情信息公开、透明、及时，防疫知识宣传与科普”的诉求差异有统计学意义；④ “年龄” (χ2=18.585，P=0.001)、“职业”(χ2=61.138，P=0.001)、“婚姻状况(χ2=10.289，P=0.016)、“参加基本医疗保险类型” (χ2=11.543，P=0.003)不同的受访民众对“复工、复产、复学”的诉求差异有统计学意义；⑤ “年龄” (χ2=15.191，P=0.004)、“文化程度”(χ2=14.729，P=0.005)、“职业”(χ2=25.989，P=0.001)、“婚姻状况”(χ2=13.524，P=0.004)、“参加基本医疗保险类型”(χ2=8.053，P=0.018)不同的受访民众对“政府便民服务及社会救助”的诉求差异有统计学意义；⑥ “参加基本医疗保险类型”(χ2=18.835，P=0.001)不同的受访民众对“精神卫生，心理疏导”的诉求差异有统计学意义。见表2-表7。

表2 不同特征受访民众在“生活防疫物资供给充足，物价指数平稳”诉求上的差异情况

表3 不同受访民众在“医疗保障充足”诉求上的差异情况

表4 不同特征受访民众在“疫情信息公开，防疫知识宣传与科普”诉求上的差异情况

表5 不同特征受访民众在“复工、复产、复学”诉求上的差异情况

表6 不同特征受访民众在“政府便民服务及社会救助”诉求上的差异情况

表7 不同特征受访民众在“精神卫生，心理疏导”诉求上的差异情况

对以上主要诉求进一步细化，各诉求类别下受访民众最希望获得保障的前三项需求见表8。

表8 各诉求类别下受访民众最希望获得保障的前三项需求

2.4 重大突发公共卫生事件下受访民众首选的诉求渠道

重大突发公共卫生事件下，受访民众在诉求渠道的选择上，有32.6%的受访民众首选向街道、社区、居(村)委会反映；20.5%的受访民众首选通过微信、微博反映；18.0%的受访民众首选拨打便民热线反映；较少受访民众首选抖音/快手等短视频或向政府信箱发邮件，见表9。

表9 疫情期间民众若表达诉求首选渠道(n=1224)

2.5 受访民众诉求反映中存在的问题

调查发现，虽然受访民众有各方面的诉求，但仅213人(17.4%)通过街道、社区、村居(村)委会或通过拨打防疫热线、网络、媒体等渠道反映过个人诉求，82.6%的受访民众未反映过。超过半数受访民众不知道通过什么渠道反映自身诉求或需求(50.8%)，44.1%的受访民众认为诉求反映流程繁琐，44.0%的受访民众认为沟通渠道不畅通，41.4%的受访民众认为相关部门回应不及时或未回应。

3 讨论

3.1 受访民众诉求偏向性强

调查显示，重大突发公共卫生事件的发生对人们工作、学习及日常生活的影响最为显著。以本次新冠疫情为例，60%以上的受访民众认为上述方面受到非常大或比较大的影响，且受访民众利益诉求更具偏向性，受访民众的诉求主要集中在生活防疫物资供给、医疗保障、疫情信息3方面。究其原因，主要是因为重大突发公共卫生事件期间，这3方面与民众生活最为息息相关。2020年2-4月疫情最严重期间，除前期由于疫情突发导致防疫物资的储备和生产供应不足、不能满足民众激增的需求，出现防疫物资一度紧缺和供不应求的情况外，政府快速、积极调配生活物资，对大型超市等给予补贴，保障了供给、稳定了物价，让许多生活物资价格迅速回落，解决了老百姓生活的后顾之忧，尽量让人民的日常生活不受影响。此外，疫情初期，由于人们缺乏对疾病的认识和了解，不免恐慌、焦虑，或担心患病，政府切实保障医疗供给，贵州省紧急筹建了新冠定点收治医院——将军山医院。同时，贵州省内主要三甲医院开通了网上问诊，为老百姓提供常见病、多发病的诊治。并且，每日及时、透明、准确地对传染源、传染途径、确诊人数进行官方发布，进行防疫知识科普，消除了老百姓的恐慌，着力满足老百姓主要诉求，受到了民众的认可和好评。

3.2 不同特征受访民众诉求存在差异

通过研究发现，虽受访民众诉求偏向性强，但不同特征受访民众仍存在一定差异。调查结果显示，受访民众提及的6项主要诉求的每项诉求中，至少有一类不同特征(年龄、职业、文化程度、婚姻状况、参加基本医疗保险类型)受访民众的差异有统计学意义。尤其在“复工、复产、复学”上，40～49岁人群由于上有老、下有小，经济压力较大，较之其他年龄段人群的“复工、复产、复学”诉求更为强烈。另外，较之其他职业，疫情给进城务工人员的工作带来更大影响，故此类人群对“复工、复产、复学”的诉求也较为强烈。“退休”老人及“无业”人员，在“政府便民服务及社会救助”的诉求较其他人群强烈。在“精神卫生、心理疏导”的诉求方面，未参加基本医疗保险的民众较参保民众的诉求更强烈。

3.3 诉求表达渠道选择较集中

调查显示，重大突发公共卫生事件期间，受访民众反映诉求首选最多的是向街道、社区、居(村)委会反映，占被调查对象的32.6%，这是因为街道、社区、居(村)委会和老百姓联系最为密切，也更为熟悉和了解所在辖区居民的具体情况，较之其他行政机关，老百姓与街道、社区、居(村)委会沟通、交流也更为便捷和快速。2020年新冠疫情最严重期间，街道、社区、居(村)委会及时回应民众诉求，承担了为居民送粮送菜、照顾孤寡、防疫消毒等工作，尽可能为民众提供便利，在保障抗疫工作顺利推进上作出了巨大的贡献。但也需要关注疫情期间基层工作量大，街道、社区、居(村)委会普遍存在人手不足的问题。除向街道、社区、居(村)委会反映诉求外，20.5%的受访者首选微信、微博反映自身诉求。疫情期间，选择微信、微博反映诉求、表达民意既可降低面对面感染疾病的风险，也实现了“无接触”沟通交流。另外，由于拨打热线电话反映诉求具有快捷、高效、低成本的特点，18.0%的受访者首选此渠道反映自身诉求。以上三大渠道合计占比71.1%，民众诉求表达渠道选择较集中。

3.4 诉求表达率低

进一步调查发现，重大突发公共卫生事件发生后，受访民众虽在不同方面有着自身诉求，但真正向相关部门表达诉求的老百姓并不多，仅占受访民众的17.4%，超过80%的民众即使有诉求也从未反映和表达过。调查了解到的主要原因有：①老百姓不清楚诉求反映渠道有哪些。超过半数受访者不知道通过什么渠道向什么部门反映自身诉求和需求，尤其是农村中老年居民，因受教育程度和居住地等因素的影响，诉求表达率较其他群体更低。②受过往经历和观念的影响，不少民众认为老百姓在诉求或民意表达时，存在与相关部门沟通不顺畅、程序繁琐，或有关部门回应不及时，甚至无回应等情况，故即使有诉求也缺乏表达的积极性。③民众在诉求表达上存在搭便车思想，认为老百姓众多，总有人会去反映情况，坐等别人表达。此外，由于重大突发公共卫生事件的爆发，人们心理上受到影响，部分民众担心患病，尽可能少地与外界接触，也使其虽有诉求但选择不表达。

4 建议

4.1 建立民众诉求领导小组

重大突发公共卫生事件期间，民众诉求偏向性更强，更为迫切，政府应成立民众诉求领导小组，配备专人专职负责收集、倾听群众民意诉求。这有助于系统有效地对纷繁复杂的各类民意诉求进行汇总、梳理，便于政府更好地了解群众的真实想法，“想人民所想，急人民所急”，制定出切实解决人民群众需求的防疫抗疫政策，从而降低和消除因疫情给民众带来的恐慌、焦虑，维持社会稳定[1]。同时引入大数据、云计算、人工智能等新兴技术[2]，通过大数据对民众诉求进行分类管理，尤其对生活防疫物资供给、医疗保障、疫情信息发布等民众表达最多、诉求最强的方面，第一时间反馈到相关职能部门，可及时解决人民群众需求和困难。本次新冠疫情期间，政府通过大数据及时收集民意，稳定物价，甚至在春节期间配送和服务人员紧缺的情况下，仍有效保障了人民群众生活物资的供给，为日后类似情况的应对和处理积累了宝贵的经验。在防疫物资方面，也可结合本次疫情的大数据信息，对民众防疫物资的需求量进行预估、储备，以备未来重大突发公共卫生事件的发生。

4.2 重视不同特征民众诉求

民众由于年龄、文化程度、职业、婚姻状况、参保类型等的不同，诉求不可避免会存在一定差异。重大突发公共卫生事件期间，应重视不同特征民众的诉求，了解不同利益群体的需求，制定切实可行的应对策略和方案。政策既要兼顾大多数人群的利益，又要考虑各人群间的差异。如在此次新冠疫情期间，独居老人、困难家庭等在“政府便民服务及社会救助”诉求上更为突显。政府根据这些诉求，在保障民众整体生活需求的同时，扩大对困难群体、弱势群体的社会救助和帮扶，其中街道、社区、物业、居(村)委会发挥了积极作用，对困难人群上门帮扶、临时照护，使其在重大突发公共卫生事件下，生活有保障，弱者有照护。同时，国家应加大对社区等基层机构的工作人员补给，或通过招募志愿者，以应对基层繁重的抗疫工作，从而为民众提供更好的服务。此外，对进城务工人员，一方面在疫情稳定后，加快企业复工、复产，使其尽快回到工作岗位；另一方面，尤其对因疫情失业的进城务工人员做好就业救助，统筹使用好失业保险和就业救助资源，按照疫情期间就业救助政策及时给予生活补贴，以解燃眉之急，并对其实行免费的职业培训和职业介绍，帮助提高劳动技能，推荐更多就业机会，使其尽快重返工作岗位[3]。只有不忽略任何群体的诉求，才能真正实现保障民生、安定社会、赢得重大突发公共卫生事件防控工作的全面胜利。

4.3 及时有效回应民众诉求

调查显示，重大突发公共卫生事件期间民众虽有诉求但反映率并不高，其中一个很重要的原因是受过往经历和观念影响，认为有关部门对民意回复不及时或不回应。重大突发公共卫生事件关系到老百姓生命安全和社会稳定，已不仅仅局限于公共卫生领域，各部门应做好配合，搭建部门联动机制，制定问责机制，用制度协调相关部门的应对行为[4]，及时解决民众诉求，防止“踢皮球”情况。同时，充分发挥社区、居(村)委会等基层机构在应对民众诉求中的重要作用，给予社区、居(村)委会人力、物力、财力、政策上的支持，尽可能使民众诉求在基层获得解决。此外，通过官方媒体、主流媒体发声，主动公开相关信息，通报民众诉求处理进度，积极搭建政府与公众有效、畅通的互动沟通平台，满足公众知情权；在与民众沟通交流时，要重视官方话语表达，既要通俗易懂，又要真实准确，用老百姓听得懂的方式传递信息[5]。再次，在鼓励老百姓表达自身诉求的同时，也要规范民众诉求表达，对重大突发公共卫生事件期间有可能引起公众恐慌、误导公众的言论，官方应及时辟谣，通过权威信息回应社会关注，澄清不实谣言[6]。

4.4 简化民众诉求流程

重大突发公共卫生事件时期，对民众诉求的受理具有更高的时效性要求。调查显示，不少民众有诉求未表达主要是因为诉求流程繁琐而放弃。因此，简化诉求流程对提高民众诉求表达率和诉求受理效率将起到积极作用。各政府职能部门和各机构可在官网首页醒目发布民众诉求表达和受理流程指南，对受理事项、负责科室和人员、受理程序等简明扼要，清晰具体地予以说明，删除繁文琐节，简化办事流程，让老百姓一目了然。对疫情期间关乎人民群众生命安全的特重大诉求及民意，开通绿色通道，组织专人工作小组迅速了解处理，及时解决。民众诉求流程的简化，受理效率的提升，必将提高人民群众对政府的信任度和满意度。

4.5 完善民众诉求渠道

本次调查显示，重大突发公共卫生事件中，超过半数的民众有诉求但不知道通过什么渠道反映自身诉求。政府应构建主次分明、运转有效的多元化利益表达渠道[7]，及时与民众对话，了解人民诉求，从而有助于防疫抗疫政策的制定和实施。首先，充分发挥社区、街道、物业、村(居)委会的基层作用，征集所在辖区民众需求。其次，利用互联网时代新媒体渠道的优势，在政府官方网站、微信公众号、微博的醒目位置开通民意诉求通道，专人负责回复、处理民众反映的问题，使疫情期间群众能更为便捷地表达自身需求，弥补传统诉求渠道信息收集速度、深度、广度的不足。同时，鼓励群众运用短视频APP反映情况，还可通过直播互动、适时互动留言等方式[8]，创建多元化的民意诉求表达渠道。另一方面，针对无法通过网络渠道表达诉求的群体，尤其是部分中老年群众，政府应加大宣传力度，进一步完善政务(或新闻)热线、政府信箱、民意接待窗口等渠道。同时，结合广播、电视等传统媒介，开通民众诉求表达渠道，如在广播、电视、报纸上设置讨论专栏，鼓励公众参与，满足公民话语权[9]。以上各渠道，可由各街道、社区、居(村)委会将主要官方网址、公众号、热线电话、政务部门实地受理窗口地址及电话等信息整理后，通过微信推送、广播告知、宣传栏张贴等形式公布给人民群众，使民众有诉求或遇到困难时知道可以通过哪些渠道反映和寻求帮助。