大力推进“互联网+公共服务”发展

万玉琛

公共服务是普惠性的民生福祉，是政府保障人民群众基本生存和发展的基础。享受公共服务是每位公民的基本权利，为让广大人民群众享受更加公平、高效、优质和便捷的公共服务，2015年7月4日，国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，加快推进“互联网+”发展，有利于重塑创新体系、激发创新活力、培育新兴业态和创新公共服务模式。经过几年的蓬勃发展，“互联网+公共服务”建设取得重大进展，但仍然存有不容忽视的问题。对我国“互联网+公共服务”发展进行总结和反思，优化其未来的发展路径，对于提高公共服务水平和能力具有重要的现实意义。

一、“互联网+公共服务”的长与短

“互联网+公共服务”指的是利用现代数字技术构建网络化服务平台，公平、高效、便捷地为人民群众提供医疗、教育、交通和就业等方面的公共服务。

（一）与传统公共服务相比，“互联网+公共服务”的优势

依托数字化媒介传播，超越传统公共服务的时空约束，提高了公共服务的实时性和便利性。运用互联网、大数据和云计算等数字技术，推动层级、部门之间数据联通、信息共享，提高了公共服务的联动性和高效性。多元主体协作模式改变了传统公共服务的单一垂直架构，有效整合服务资源，提高了公共服务的系统性和综合性。“互联网＋公共服务”供给模式的本质是实现公共服务供给模式的破与立，使公共服务由单一的、非智能的传统供给转向多元化、网络化、智能化供给。作为一种新的服务模式，“互联网+公共服务”在公共服务供给方式、供给流程、供给成本和供给效率等方面的优势不断彰显，不断促进公共服务普惠共享，推动公共服务高效便捷。

（二）新的社会问题的出现值得关注

在大力推行“互联网+公共服务”的背景下，网络购票、智慧诊疗、在线教育、数字图书馆、网上缴纳税费和社会保险等数字化公共服务新业态不断涌现，为人民群众享受公共服务带来了前所未有的便捷。如浙江省杭州市上城区通过引入互联网技术和智能终端设备，打造了全方位满足居民各种需求的5A式社区数字化公共服务模式，实现社区公共服务与居民日常生活的数字化对接。随着数字技术与社会生活的日益深度交融，人们越来越依赖于通过互联网满足自身的公共服务需求。与此同时，我们必须注意到新的社会问题的出现：一些边远贫困山区的群众，由于当地互联网基础设施建设滞后，无法直接获取数字化公共服务信息；即使在那些已经广泛覆盖互联网的地区，一部分年纪较长、受教育程度不高或对网络技术不敏感的人群，也很难享受到数字化公共服务的便捷。此外还有不少人因为“网络黄牛”“漫天要价”等市场乱象的存在，面临着下班打车难、出行买票难、看病挂号难等问题。总而言之，“互联网+公共服务”在创造便利性和高效性的同时，在无形之中也形成了数字鸿沟和治理缺位问题。

二、数字鸿沟与治理缺位

（一）数字鸿沟

“互联网+公共服务”数字鸿沟指的是现实生活中不同社会经济地位的个人、家庭、企业和社会组织通过互联网享受公共服务存在着的某种差距。这种差距主要表现为两种形态：

一是互联网接入环境的差距。我国东、中、西部地区的互联网接入环境存在着较大差距。从互联网技术对社会生活的影响来看，2017年，东中西部地区的数字生活指数分别为0.70、0.47和0.45；2007-2017年，东中西部地区数字生活指数的年均增长率分别为18.3%、36.7%和40.3%。虽然中西部地区的数字生活在十年内得到了较大程度的改善，但仍落后于东部地区。除区域差异外，城乡差异也比较突出。据统计，截至2018年底，农村和城镇的互联网普及率分别为38.4%和80.8%；农村和城镇网民规模分别为2.22亿人和6.07亿人。城镇互联网普及率和网民数量均是乡村的二倍多。这产生了由于互联网基础设施发展不平衡而形成的“硬鸿沟”。当然，这种物质形态的“硬鸿沟”不是永久不变的。随着智能手机的广泛普及，互联网接入率的不断提高，截至2020年3月，我国网民规模已达9.04亿人。

二是互联网技术运用能力的差距。据相关统计，我国由于使用技能缺乏、受文化程度限制而无法使用互联网的人数达3.53亿人，占非网民规模的71.1%。这表明不同社会群体之间存在着一种由于运用互联网技术能力差异而产生的“软鸿沟”。也就是说，随着互联网接入环境的不断改善，数字鸿沟的关键问题将会由“谁有机会接触互联网”转变为“谁有能力使用互联网”。老年人就是缺乏使用互联网能力群体的典型代表之一，尤其是新冠肺炎疫情暴发及蔓延期间，老人因没有健康码乘坐公交、地铁受阻的现象表明该群体运用智能技术困难的问题进一步凸显。

（二）治理缺位

“互联网+公共服务”不仅导致“数字弱势群体”的出现，还催生了像新型网络代抢这样的“数字投机群体”，而目前对这些利用数字技术侵占公共服务资源谋取自身利益现象的监管和治理还不到位。可见，“互联网+公共服务”的核心议题已经从技术层面转向了社会层面，其既带来公共服务的创新，也给社会秩序和社会公平正义带来了冲击和挑战。

这些社会问题的存在，在一定程度上影响了公共服务的个体分配，进而损害了一部分群众平等享受公共服务的权益。因此，重新认识“互联网+公共服务”应有的根本理念，弥合数字鸿沟的社会区隔，建立健全公共服务体系和数字治理体系，对维护社会公平正义，保障经济社会可持续发展具有重要的现实意义。

三、优化路径

“互联网+”是完善公共服务体系的重要战略，更是全面建设服务型政府的本质要求。“互联网+公共服务”发展要秉持普惠性和公共性的根本理念，不仅要在互联网接入环境上下功夫，更要在完善公共服务体系和创新数字治理机制上做文章，这是筑牢民生根基、增进人民福祉、维护社会公平的现实着力点。

（一）加强中西部和农村信息基础设施建设

努力提高中西部地区和农村地区的数字化公共服务水平。一是拓宽互联网的覆盖范围，努力缩小区域之间、城乡之间互联网接入的“硬鸿沟”，夯实公共服务数字化的物质基础。二是降低贫困地区的网络业务资费标准，让贫困人口共享数字红利和改革成果。

（二）宣传普及数字化公共服务的相关知识

提高群众的网络技能水平和信息资源意识，弥合互联网技术运用差异的“软鸿沟”。一是各级政府与社区组织应大力宣传“互联网+公共服务”的具体内容、操作方式和注意事项。二是在街道和社区定期举办以互联网知识为主题的展览活动，打破居民对高科技和数字化的陌生感、距离感和惧怕感。三是在社区层面加强对受“数字鸿沟”困扰的人群的帮助，积极开展网络技能运用的业余培训，提高其网络技能、信息意识和学习兴趣，使其有意愿、有能力接受“互联网+公共服务”新模式，共享便捷高效的公共服务。

（三）完善公共服务需求管理制度

为满足人民群众多样化、复杂化和异质化的服务需求，一是政府要增进与群众的互动对话，广泛听取服务需求和批评意见，认真对照查漏补缺，并及时有效地作出回应和调整。二是政府要为群众参与公共服务提供制度保障，鼓励群众表达公共服务诉求，力求公共服务决策体现民意、符合民意、满足民意。三是政府要坚持以人民为中心，以群众需求为导向，建立科学的公共服务需求精细化管理体系，提升公共服务的针对性和责任主体的协调性。

（四）优化公共服务供给模式

为提升公共服务供给水平，一是政府要积极引导社会组织、企业和社区等社会力量共同推进公共服务的供给侧结构性改革，将公共服务的部分生产责任转给社会和市场，同时对服务供给过程进行指导和监督，由传统的单一行政化供给转变为行政化监督、市场化运作与社会化参与的多元协作供给，提高公共服务供给的效率和质量。二是将公共服务供给与网格化治理相结合，组织调动基层治理资源提升公共服务供给的精准性和动态性。如在工作实践中，督促网格员定期走访社区的残障人士、老年人等困难群体，了解他们的生活状况和特殊需求，制定动态的跟踪帮扶计划，及时有效地提供相应的公共服务。

（五）创新数字治理机制建设

面对“互联网+公共服务”的迅猛发展，各级政府要清楚地认识到当前治理格局的复杂性和传统治理体系的滞后性。一是积极推进“互联网+整体性监管”和“互联网+敏捷性治理”相结合的数字化治理机制建设，实现治理体系的现代化转型。二是针对技术创新和业态发展量身定制监管制度，科学设计考核标准、评价指标和退出机制，动态监测公共服务的实施效果。三是对于“数字投机群体”扰乱市场秩序、侵犯公民权益、利用互联网平台非法牟利等突出问题，尽快建立和完善相应的规制政策和法律法规，为“互联网+公共服务”打造开放、包容、有序的发展环境。

（六）扎实推进数字化服务型政府建设

公共服务发展要精准回应人民群众的真实需求，践行国家治理现代化的时代诉求。一是各级政府要加大对困难群众的关注，既要在数字技术发展的当下为人工服务、线下办事渠道留下空间，为特殊群体开辟公共服务的“特殊通道”，也要为差异化智能产品的供给制订“特殊政策”，坚持传统服务方式与数字服务创新并行，构筑良好的优质服务环境。二是以完善“互联网+公共服务”为突破口践行国家治理现代化，创新公共服务内容、公共服务方式和公共服务流程，打造数字化公共服务新范式，大力推进基本公共服务均等化。三是以人民为中心建设数字化服务型政府，构建“数据归心”的一体化公共服务体系，做优公共服务，不断实现人民对美好生活的向往。