舆情

□ 金石明

最近，老有单位和朋友邀请我去他们那儿和大家聊聊“舆情”。其实我心里明白，大家更想和我拉近点感情，少对他们批评，以免形成“舆情”。

人是情感优先的动物，大家关系这么亲密，老批评人家总是不合适的。因为这个世界上没有任何一个人愿意被批评，包括你我他。

可一家媒体，从来没有批评只有赞美，那这家媒体估计也很难成为一家让人信赖的媒体。因为舆论监督是媒体的重要特征和功能之一。《费加罗的婚礼》里不是有句话叫“若批评无自由，则赞美无意义”吗，估计也是这个道理。偶尔碍于情面去和大家聊天，我明白大家并不是请我去讲大道理的，所以我基本选择“讲故事”。前几天去某单位和大家聊了聊。

首先，我说舆情有正面和负面。我理解的舆情，尤其是网络舆情，更多的是指民意，我还把它延申为舆论情况、舆论情形、舆论情绪。我们主要聊“负面舆情”。何为“舆情”？“舆情”如何产生及发酵？如何尽可能不让舆情发酵？

我把故事讲完，大家自己去判断。

第一，不予理睬。我说前段时间网上有个攻击《都市现场》的所谓评论，被有关部门发现发给我们，要我们说明并消除影响，同事问我怎么办？我说，“写个说明，然后我们不理睬它们”。因为我看到这样的文章，作者自称资深时评家，我查了他的情况，几百粉丝的微博，就是来蹭流量的，不要理睬他，他就会自觉无趣。不会形成“舆情”，放心。

第二，正确引导，不要“如临大敌”。有一年，某个大学“仙女寝室”的新闻，搞得沸沸扬扬，三个学音乐的“仙女”研究生本想让自己的寝室成为“网红寝室”，不料让自己成了“惊弓之鸟”，因为她们成了“舆情核心”，她们的寝室装饰可能引发火灾，被中国消防局@了。因为这几个研究生所在学院的书记是我同学，我看他抓耳挠腮的样子，不停地接各方电话的无奈。我调侃说，你们对这样的舆情为什么会如此地如临大敌呀？

我说，不就是几个女孩子为了让自己的寝室变得漂亮点，装了几排小灯泡吗，因为挂满了床头的帷幔，容易引起消防问题，批评教育一下不就得了。孩子们不也是为了“追求美好研究生生活”嘛。

书记告诉我说，不是这个问题，是因为你们媒体没事找事，又是这个@那个，那个@这个，还来了什么XX在线，又是什么大V。我说，只能说你们的宣传部门面对“舆情”只是一味回避造成的，这本来没什么的事情，最后搞得如此兴师动众。

我说你知道为什么吗？因为《仙女寝室覆灭》这个标题，使得这则新闻成了娱乐新闻，媒体看“仙女研究生”几个字就来了兴趣，当然人人来蹭热点了。我看到，我也请我们媒体记者蹭了一下，做了个评论。我和记者说，让评论员平和地说这件事。最后，我们媒体评论员说：“女研究生追求美好生活值得肯定，但仙女要‘识点人间烟火’，不要出了消防事故，那可就是大事了”。我说，从“舆情”传播的规律看，这样的新闻，只要正面回应一下，第二天，保证最多第三天就“沉”了。世界每天这么多事，谁天天关心你这点事。

第三，不瞒、不“描”。瞒就可能形成那个金钱豹跑了的“瞒豹”，今天的舆论环境，要“瞒”难乎其难。回应不当，就可能“越描越黑”。

第四，正面回应，承认错误，真诚道歉，不要说假话，不要乱说话，说假话会被追着不放，乱说话会被抓着“尾巴”。

第五，突发舆情，不要不知所措。只要不是致命的问题，应该抢先运用官方渠道发布，不是各种新媒体、自媒体说得沸沸扬扬了，你还一声不吭，你还能控制朋友圈的视频、图片和文字吗？官方声音通过自身媒体加上最具公信力的媒体发布，最能消解“以讹传讹”，如果你“打死也不说”，那最后的被动一定是你自己。受众永远最后都还是相信“官方声音”。

最后，我和大家讲了两个企业处理它们舆情的案例。一是某火锅店有近两百家门店，疫情期间，有疑似感染者在某店用了餐，所有门店受了影响，老板向我求“救”。我说，第一按防疫要求关那一家店，彻底消杀，告诉公众。第二，让公信力强的媒体采访其他门店及政府防疫部门，其他门店不受影响。第三，让公信力强的自媒体人吃你的火锅并传播出去。不多久，生意重归正轨。

二是某品牌教育培训机构，因退费事件曝出100多家门店居然只有两家办理了办学许可，其他均是非法办学，舆情汹涌，上下受压。怎么办？老板一筹莫展。我说，第一，承认违规，但有情可原，向家长孩子道歉，并承诺迅速整改，办完证照。这是最需要考虑的问题，因为只有如此才能重新赢得家长孩子的信任，保住自己的市场，对企业而言，没有了市场，什么都没了。第二，不用我教，你们比我有经验，也有本事搞定别的事情。不要磨磨唧唧在这里不肯接受采访。老板恍然大悟。

最后，我说，不说了，我这人口无遮拦，说多了，稍不留意，我成舆情就麻烦了。大家哈哈大笑。