打造业主信赖的专业服务平台——记上海悦邻业委会服务中心主任胡维

文、图｜上海市静安区社会组织联合会

说起物业管理和业主委员会，大家的第一印象就是琐碎和繁杂，据统计，社区中70%的矛盾反映了物业管理的短板。而社区之于个人和家庭，是其居住和生活的重要场所，社区好不好，直接反映出居委会、物业公司和业委会的管理与合作水平。作为上海悦邻业委会服务中心（以下简称“悦邻”）主任，胡维有着客服、联络部部长等职业生涯的经历，转而从事业委会服务的社会组织，可以说是驾轻就熟。在她的带领下，悦邻为业主委员会规范有效运行提供专业化指导和疑难问题解决方案，充分发挥社会力量共治，促进住宅小区业委会的健康有序发展，这些需要从业者细致、耐心和大量的沟通和协调，为基层人民群众解决生活圈的烦心事。

小区物业管理的矛盾主要集中于资金使用是否公开透明、是否按照合同执行和操作，还包括维修基金的使用规范问题等。很多业委会基本由退休后的老同志构成，所以遇到很多专业性强的问题无法解决，需要给予协助从而完成协调与解决。为了配合众多的服务工作，悦邻在开展服务的过程中设有项目督导、项目助理、项目专员和专家顾问，而胡维作为总协调和总指导，在各种培训、沙龙等活动中与居民紧密沟通，处处为群众着想，如：对小区业委会规范组建和换届等事宜提供指导，并通过搭建平台、专业培训、沙龙交流、专业指导、矛盾调解、法律咨询、分色治理、标杆打造、星级评估、工程审价等服务，充分发挥业委会在社区治理中的积极作用，全面推进业委会规范化建设。

在胡维的日常工作中，也会涉及大型社区动用大额维修资金等专业性问题，因此组织了一对一的个案辅导，如：一项消防工程涉及几十万元甚至一百多万元资金，通过公示、审价、设计流程，帮助业委会把关。“我们有专业的督导和专家顾问团队，还成立了法律法规工作室、矛盾调解工作室、工程审价工作室。”胡维聊起自己的工作方法如数家珍，“我们就像管家一样，对整个小区和物业的情况特别了解，尤其是一些隐蔽工程和图纸，教授业委会合理存档的方法。”

令胡维印象最深的一个案例，就是一个小区的业委会换届花了296天，但结果非常理想，得票率达到90%以上。“在换届大会之前，我们一遍一遍地召开楼组会议、志愿者会议，前期走访的工作做得非常细致。”胡维回忆道。后来，这个历时将近10个月的服务项目获得“静安区创新治理十大优秀项目”奖。如今悦邻开展的培训活动，从最初的个位人数出席到单次70多人参与，工作群里活动通知从“定向邀请”变为“拼手速抢名额”，已经成为业主信赖的专业服务平台。胡维带领悦邻实现了专业化、精准化，所承接的服务也拓展到浦东新区周浦镇等社区。

胡维在悦邻工作了5年，她对笔者吐露心声：“能把芝麻绿豆的琐碎小事做到规范，得到居民和业主们的认可，我觉得服务小区业委会的工作非常有意义。特别是在帮助他们解决激烈矛盾的时候，我会很有成就感，非常欣慰。”这就是支持胡维一直走下去的原因。