服务管理课程项目设计研究——以物业居家养老服务创新为例

丰佳栋

(内蒙古财经大学 工商管理学院，内蒙古 呼和浩特 010070)

随着我国进入老龄化社会，养老问题成为影响社会满意度和幸福感的关键指标之一。在传统文化的主导下，居民养老的理念倾向于家庭养老，一般希望在家人的陪伴照料中安享晚年，对于社会养老院等方式接受程度不高。这种传统观念与现代家庭男女都就业和独生子女政策造成的养老压力大等现象产生了较大的矛盾，形成了比较重要的社会问题。物业养老服务创新设计就是建立一组制度，设计规则、规范和信念，使行为成为可能和约束，具有可预见性和现实意义，包括服务的商业模式、探索顾客感知及与之相关的组织管理。

一、 服务管理课程项目设计内容

服务管理课程属于管理类专业学生的选修课程，课程研究对象是服务业及制造业中的服务运作管理问题，主要包括服务的内涵、服务战略、服务企业的构建、服务运作管理及迈向世界级的服务等内容，比较全面地反映了这一学科的最新进展。课程开设的目的是为了适应学生对于管理学科知识的进一步细分的要求。服务在许多方面已经成为财富的主要来源。服务管理课程项目设计的目的，就是让学生不但可以学习服务管理的相关理论，还可以借助课程灵活的教学方式，掌握一定的综合运用能力，体会案例教学的优点和特色。

(一) 服务包设计

服务包的四个组成要素，包括服务性质的界定，支持型设备、显性服务、隐性服务和辅助服务。主要阐述在服务经济的发展中服务企业提供的服务产品的概念和特点，在服务形成过程服务特点对于企业的影响。

(二) 服务系统设计

包括服务的传递系统，服务地点选择和设施选择、服务项目管理。主要研究针对服务产品的性质，服务组织通过对于形成服务产品的流程和要素进行设计，以促进服务产品的有效形成。服务组织如何通过对于顾客的细分和市场的选择，定位合适的地点，安排合适的内部环境成为企业的重要决策。服务组织针对服务项目在时间地点上具有较强的要素集中性，采取合适方式安排项目。

(三) 服务系统的运行设计

包括服务接触管理、排队管理、生产能力和需求管理。主要研究在服务过程中，服务组织运用服务接触的三元组合研究顾客，特别关注顾客与服务组织直接发生联系的过程。服务组织要合理安排顾客服务的顺序，提高其满意度，提升服务组织的效率和效益。服务组织要平衡其服务生产能力与需求是有独特决策的。

(四) 服务系统发展设计

包括迈向世界级的服务。服务经济已经发展成为未来经济的主导产业，服务组织要研究服务世界性的发展趋势，把握未来服务的发展方向。

二、物业养老服务创新项目描述

物业服务主要介入的是支持居家养老。居家养老目前是我国老人采用最多的方式，是国民最容易接受的养老方式，自己住或与家人同住，由家人照顾。关于居家养老，学者有不同的称谓和解释，国外常用“Aging Fine place”或 “Aging Fine community”描述，意为原地养老。Malcolm J. Fisk[1]认为，居家养老应满足老年人在熟悉的环境中生活的愿望，避免老年人脱离熟悉的环境后失去安全感的风险。日本学者早川和男将居家养老称作“在宅福利”，即老年人在普通的街道中过普通的生活，在已经居住习惯的住宅和街道中持续居住下去。张雅[2]认为，居家养老即老年人居住在家里，由各种社会力量为其提供照顾服务的养老方式。我国将居家养老(服务)定义为:以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。尹银、周俊山、张天骄[3]和丁志宏、姜向群[4]等学者研究认为，随着人们对居家养老重要性的不断认识，城市居家老人的居住需求逐渐成为重要的领域，养老服务是社会服务中针对人们生活的核心服务，需要根据个人的生活方式进行定制服务。在服务创新主体之上，包括服务构成企业资源的创新前因，包括愿景、文化、资源。另外，由于服务的特殊性，需要客户不断增加协同设计的贡献，服务创新的前因后果要求包括顾客或其他参与者的资源。

(一) 居家养老的优势

居家养老的优势在于，首先，家庭养老主要由家庭成员，尤其是子女来赡养照顾老人，老人的情感生活容易满足，有利于老人的心理和精神健康，幸福感强。其次，利用家庭既有的各种资源进行养老，总体经济成本较低。再次，家庭养老方式可以做到互惠互利，老人可以贡献他们充足的时间及丰富的人生阅历，子女则可以奉献他们的经济能力和充沛的精力体力，从而使两代人受益。最后，可以降低老人发生意外的风险。老人特别是高龄老人或认知能力受损的老人对陌生环境的适应能力降低，容易导致意外事故的发生。

(二) 居家养老存在的主要问题

居家养老存在的主要问题有以下几点。第一，家庭养老对于社会服务的需求比较多。老人由于年龄增大，身体机能差，老年群体对住房设施和社区环境有较高的依赖性，对社区服务的要求较高，形成了与现实情况的较大差距。第二，家庭养老家务负担沉重。现在年轻人的工作竞争激烈、压力大，老人又年老体力不足，家中日常的家务压力较大，容易形成矛盾。第三，家庭养老的第三方服务费用高。如果老人需要雇保姆照料，会形成费用高、安全性低等问题，往往会面临生活照料与经济供养的双重负担，影响家人的关系。

目前来看，前两种养老方式政府和居民投入的资本压力过大，发展速度较慢。第三种养老方式是自然形成，社会服务没有过多介入。根据内蒙古地区经济欠发达的实际情况，我们希望利用物业行业的小区物业专项服务创新，在日常的物业服务项目中，增加养老物业服务的增值项目，解决居家老人家庭的家务压力，同时，促进物业服务在地区服务中的发展速度。这样，既可以实现物业服务的多元化发展，提高盈利率，又可以解决我国老龄化社会中迫切面对的养老问题。

三、居家养老物业服务的创新项目设计

居家养老物业服务的创新设计就是在目前物业住宅小区的服务项目中，推出针对老人居家养老服务的特殊项目，即利用物业公司深入小区服务的优势条件对不同顾客群体做出分级服务设计，也就是以整体业主服务的基本服务包为第一级，开拓一些专门性、增值性服务包，其中包括养老专项服务创新，比如入户的卫生服务、餐饮服务和不同护理服务等，不同等级的物业服务可以分级收费，还可以整合对小区内或相邻小区的养老服务。服务创新的关键环节要注意养老专项服务与之前物业公司推出的保姆服务和洗车服务等增值服务不同。基于养老服务的长期性和重要性，一定要建立养老物业服务专项管理部门，针对本小区的老人服务特点设计个性化的服务包。

(一) 物业管理服务的发展情况分析

在建立住宅物业养老服务的过程中，需要比较成熟的物业服务体系和制度，才能合理地进行企业资源配置，设计物业增值服务合同，达到顾客比较满意的服务效果。

1.我国住宅地产的物业服务普及率不断增强

我国的物业管理经过二十几年的发展，到目前已经形成了比较有序的规模，物业行业也进入极快发展阶段，大部分中小以上的城市的新建小区都使用专门的物业公司进行管理服务，形成了物业服务在居民身边的情况，物业行业服务的数量不断增加，这些在客观上形成了开展物业住宅养老服务的条件。

2.住宅物业服务提供过程中需要不断寻求满足顾客需要的途径

在物业服务提高质量的过程中，遇到的最大问题就是顾客对于物业服务的接受程度和认可程度。目前全国范围内普遍存在小区物业服务满意度不高、小区物业收费难和小区物业纠纷较多等问题，不但影响了物业服务的持续发展，也困扰了居民的正常生活。因此，小区物业服务的重点应以顾客需求为出发点，提供更多的服务种类，通过多元化服务定制满足顾客差异化需求来提升服务质量。为社区老人提供养老性服务是物业行业增值服务的一项极具潜力的项目。

3.住宅物业具备为业主提供多元化服务的条件

首先，小区物业公司与业主属于长期合作的关系，由其提供养老服务具有安全性和可信任性。其次，物业公司熟悉小区的情况，特别对于居家老人的情况比较了解。最后，物业公司增加养老服务可以利用现有资源，也可以整合周围资源，降低成本，形成双赢。这样，物业公司可以通过服务的延伸可以增加企业盈利，提高服务质量。

(二) 物业养老服务创新设计

1.服务创新

服务创新是指在服务过程中应用新思想和新技术来改善服务流程和服务产品，提高服务质量和服务效率，为顾客创造新的价值，最终形成服务业的竞争优势。[5]服务创新模式就是解决服务业创新问题的方法论，服务创新模式是服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务过程或服务运营系统等方面的变化、改善或提高，向目标顾客提供更好的服务产品，增加顾客忠诚度，创造更大的服务价值和效用。[6]服务创新模式分为产品创新、生产过程创新和传递过程创新这三种类型。服务创新对服务创新进行了多方面的理论研究视角，包括同化(即哪里创新)在不同的产品服务环境中，驱动程序是相似的，划分(即服务创新和产品的地方)创新被认为是从根本上不同的方法。通过以特定的服务解决客户参与问题创新，我们专注于后者的视角。因此，认识到创新具有创造的能力从根本上说是新的环境和价值要求存在管理范式和策略需要重新考虑或新配方，具体服务创新相关技术包括众包和联合设计。服务创新是一个补充服务组合或者服务交付过程的改变和需要修改适用的能力。

2.居家养老物业的服务创新

居家养老物业服务创新的依据是顾客的需求。通过前述关于老龄化养老服务需求和居家养老方式的重要性论述，在物业服务顾客群体中具有需要物业公司辅助养老的需求。物业公司要通过对业主需要的深入调查和详细分析，制定一套本企业业主认同的养老物业服务内容与顾客形成服务合同。在服务体系规范的制度下，做好服务运行管理，通过服务创新手段最大程度满足业主的养老服务需要。

居家养老物业服务创新的内容。在居家养老物业服务中，我们通过对服务过程的不同类型的分析，为在物业公司已确定的适当战略下，找出创造养老物业服务过程中涉及的顾客和物业公司的要素，主要是在现有的物业服务中为一类顾客提供创新性增值服务，形成更具竞争力的服务方式，通过增值服务满足顾客个性化的需求，提高顾客满意度，同时为公司的生存和发展提供运营上的进步。

一是，居家养老物业服务包创新。为了体现服务的整体性和完美性，我们将物业公司的整体服务包的形式呈现给顾客。[7]克里斯蒂·格鲁诺斯在《服务市场营销管理》中认为，服务包有两个主要内容：一是主服务，被称为“核心服务”或“本质服务” ，也就是物业公司根据与业主签订的物业服务合同，为全体业主提供的园林绿化、安保卫生等服务项目，是制度化、规范化的物业服务基本内容。[8]二是辅助服务或附加服务，通常被称为“外围服务”或“便利性服务”。[9]在核心服务的基础上，加强外围服务的建设，提高服务的增值内容，可以根据细分顾客群体的需求，满足顾客的服务需求。居家养老物业服务就属于这类便利性服务，通过其服务不仅可以实现服务增值，还可以推动最终形成完善的物业服务体系。在居家养老物业服务创新就是在物业公司的服务分类中，通过对服务包各因素的创新来创新服务产品，设计创新养老物业服务包，形成关于专项管理服务的部门和专门的服务内容，增加服务价值。如图1所示。

图1 物业养老服务创新包

二是，居家养老物业服务的创新设计流程体系。服务是过程性产品，在居家养老服务创新的设计中可以做流程创新，形成长效的服务创新机制。这套居家养老物业服务体系创新的开端首先是业主需求分析，运用行业内通用的规则，结合本公司的特点，分析整理出细分顾客养老需求的大纲。其次，将需求大纲整理成为物业公司相关责任部门的工作规范和流程草案。物业养老服务为达到预期效果，公司要设立专门的部门进行管理安排。最后，与有需求的顾客签订服务合同。在物业养老服务的过程中要以合同的方式约束双方的权利和义务，同时将相关内容列入事后管理体系，通过进一步与业主沟通，及时解决工作中存在的问题。服务传递过程会体现出服务专业创新、渠道模式创新、技术创新和事业部创新模式，支持养老服务创新。一般认为专业型服务业具有较强的竞争力，其服务模式没有固定的创新结构和框架，创新轨道主要是服务行业类型的影响，任何专业的服务都有可能对创新的过程和结果产生影响。如图2所示。

图2 物业养老服务创新服务传递过程

三是，服务文化创新。服务文化是服务组织在设计传递服务产品中对顾客和员工传递的理念，其创新会影响服务业的长远发展和推动知识、技术的发展。在物业行业创新居家养老服务的过程中，还要做好企业文化创新，才能从根本上实现创新服务，如图3所示。

图3 物业养老服务创新的组成模式

总之，服务管理课程的物业养老服务创新项目设计对于学生学习掌握运用课程知识比较有效。同时，专业学生的学习成果可运用在物业行业，既可以推动物业公司内部管理水平升级，提高运营能力，实现经济效益，又可以促进服务质量的提高，改进顾客满意度。