新形势下物业管理行业发展方向探究

李嘉珣

（住房和城乡建设部 政策研究中心，北京 100835）

作为住房社会化和市场化的重要保障，我国物业管理行业的兴起离不开住房制度的改革和发展。从1981年到2003年，各地政府通过借鉴新加坡、中国香港等地的先进经验，结合时代发展需要，制定出临时性的政策和方法，在传统房管模式下探索出具有中国特色的物业管理方式。1998年后，随着商品房制度取代实物、福利住房分配制度，住房私有化日益兴起，越来越多的城镇居民选择购买商品住房。在出售商品住房前，开发企业与物业服务企业签订合同，由此我国物业管理行业进入发展快车道。2003年，《物业管理条例》正式颁布，标志着我国物业管理法制建设进入新阶段。随后，以《物业管理条例》为核心，配套性的物业管理政策法规相继出台，现代化的物业管理法规体系逐步形成。近年来，随着我国商品房销售面积和数量的不断增长，我国物业服务行业规模也不断壮大，企业数量、从业人员、管理面积和收入利润等均呈现爆发式增长。根据第四次全国经济普查数据，截至2018年底，我国共有物业服务企业23.4万家，实际开展业务的有10.9万家。随着经济的快速发展，物业管理范围也由住宅小区延伸到办公楼、商业大厦、学校、机场等多种场所，逐渐成为经济建设和城市管理的中坚力量。

今年以来，物业管理行业面临着疫情暴发、房开企业高周转战略和新的法律法规等诸多变化和挑战，如何在新形势下完善行业制度、提升服务质量、促进行业发展成为业界和学界关注的焦点和热点。本文通过梳理和总结物业管理行业在新形势下的具体表现以及存在的问题，结合各地住建部门的经验做法和试点，提出未来物业管理行业发展的对策建议，为我国物业管理行业提供借鉴和参考。

一、物业管理行业面临新形势的背景及具体表现

（一）物业服务市场“放管服”，改革持续推进

2015年5月，国务院首次提出“放管服”（简政放权、放管结合、优化服务）改革概念。随着改革持续推进，物业管理制度也相应做出调整。2016年《国务院关于取消一批职业资格许可和认定事项的决定》中，取消了物业管理师、物业管理人员的职业资格许可和认定事项，在降低人才负担和准入门槛的同时，也将物业服务制度评价和人才选用交还给市场。2018年3月，住房和城乡建设部发布关于废止《物业服务企业资质管理办法》的决定，不再受理物业服务企业资质核定申请和变更，并积极推动将物业管理纳入社区治理体系。随着物业服务企业资质和物业管理师资格的相继取消，物业服务的门槛大幅降低，大量市场主体争相开辟物业管理业务，物业企业数量急剧增加，其竞争也将更加激烈，政府监管部门也在不断探索和实践新的物业管理监管框架和模式。

（二）疫情防控常态化，物业企业承担重任

突如其来的新冠肺炎疫情，给人民的生产生活造成严重影响。各地物业企业以社会责任为重，在人流管控、区域消杀、物资保障、防疫检查等方面着手，采取各种应对措施，不计成本筑牢社区防线，确保管辖范围内居民的健康。但新冠肺炎疫情造成的影响不同于火灾、地震等自然灾害，其波及面更广、危害持续时间更长，新冠病毒传播隐蔽、人口流动性强和易感人群众多等不利因素，导致疫情防控具有严峻性和复杂性。随着国内一些城市疫情的反复和国外部分地区疫情趋于严重，未来很长一段时间，国内物业企业都将面临小区疫情常态化防控的局面。这不仅要求物业企业有较强的社会责任感，更要求物业企业做好人员队伍培训、防疫物资储备、防疫应急演练等方面的准备，一定程度上加重了物业企业的负担。对于因防控疫情而增加的成本，目前各地做法不同，有些由物业企业自行承担，有些从预收的物业服务资金中支取，还有些通过盈余的公共收益进行补贴。但无论哪种方式均属临时性补贴，缺少完善的政策指导和保障。

（三）《民法典》颁布实施，加快行业市场化进程

2020年5月，十三届全国人大三次会议表决通过了《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》），标志着物业服务正式进入了《民法典》时代。在吸纳《合同法》《物权法》《物业服务纠纷解释》的基础上，《民法典》理顺社会发展方向和民众关切热点，增设了《物业服务合同》专章，明确了物业服务合同定义、对象、服务期限等诸多内容，在物权篇中进一步明确了公共收益、维修资金使用等诸项权利，体现了民生关怀；在侵权责任篇中明确了侵权事故责任，为物业纠纷处置提供了法律依据。2021年《民法典》的正式施行，有效推动了物业管理制度改革和各项技术规范及标准的健全，促进物业管理向专业化、法制化、精细化方向发展。未来很长一段时间内，我国物业管理将逐渐与市场对接，由住宅“商品化”向住宅物业服务“商品化”方向过渡。

（四）企业估值创新高，后续发展待考验

因为新冠肺炎疫情的影响，让人们意识到物业服务的重要性。越是优秀的物业企业，抗疫表现和服务越是可圈可点，资本市场也对物业企业给予更多期望。目前，在A股和港股上市的物业企业达30家，由于良好的抗疫表现和乐观预期导致各物业企业市值屡创新高，甚至出现物业企业市值超过地产母公司的现象。究其原因，首先是目前物业企业有较强的规模效应，在达到一定服务规模后能够摊薄成本；其次是科技助力，部分物业企业近年来开发服务软件，实现服务线上化、智能化，平均管理成本大幅下降；最后是在疫情时期物业公司通过为业主服务，挖掘业主需求，以便日后提供更加精准的增值服务。但在后疫情时代，依靠规模效应、借助科技工具带来的成本降低的物业企业能否承载高估值，实现可持续的营收和利润增长，成为新形势下行业管理者必须考虑的问题。

二、目前物业管理行业存在的突出问题

（一）物业服务质量参差不齐，投诉率持续不减

自物业管理资质准入门槛被撤销后，物业管理行业正式进入“无资质认定核定”时代。但伴随而来的是物业服务质量、服务水平参差不齐、两极分化。部分企业在前期招标过程中为了中标，低价投标情况普遍存在，导致后续服务质量大打折扣；在企业选聘时，低价竞争、勾结业主委员会、阻挠业主决议等不正当行为也较为突出。而有些企业以较低价格竞标取得小区物业管理权后，只顾眼前利益，不认真执行合同标准及履行服务约定，影响业主对物业企业的认可度和满意度。更为严重的是，部分企业不仅不注重维护业主权益，还存在私设收费项目、擅自处分和占有小区公共部分、套取维修资金、侵占停车费及广告费等违规行为，造成业主和物业企业之间较为严重的矛盾和冲突。在国家信访局接收的关于住房领域投诉中，关于收费标准、设施维护、垃圾清运、安全保卫等方面的物业投诉居高不下，并在疫情期间暴发增长。究其原因，一方面企业“重盈利、轻服务”现象突出，专业化服务水平低；另一方面物业服务市场买方主体不健全，业主大会覆盖率不足，法律地位不明晰，导致物业服务市场协商主体缺位，缺乏有效的沟通和协商机制，在出现问题时，双方往往采取简单而粗暴的行为，进而造成矛盾加剧和恶化。

（二）权责利不统一，纳入社区治理程度不足

物业服务本是基于物业服务合同的商业行为，其面向全体业主提供的服务依据相关产权的法律具有私人服务性质。但现实中赋予物业企业过多的社会责任，在服务范围外增加的义务越来越多，地方政府频繁给物业公司“压担子”“提要求”，诸如垃圾分类、生产安全、扫黑除恶等本属于基层政府职责的“准公共产品”职责交给物业公司承担，一方面物业公司消极应对，导致治理效果欠佳，另一方面物业公司难以兼顾本职工作，导致服务质量下降。以应对新冠肺炎疫情为例，尽管物业公司积极配合政府指示参与防控工作，但物业企业未被纳入防控物资供应保障范围，员工工资、物资采购、安防保障等成本大幅上升，因这些费用未在物业服务合同范围内，无法通过向业主收费弥补，造成部分企业难以为继。此外，作为社会治理“三驾马车”中的一员，物业企业与社区居委会、业主委员会的融入性不够，尚未落实物业管理属地管理主体责任和形成完善的“共建共治共享”的社会治理制度。对于物业企业，无力独自解决小区内私搭乱建、消防通道占用等问题。同时，部分小区业委会成立的唯一目的就是降低物业费，导致物业企业与业委会之间存在严重的互斥性。

（三）市场机制不健全，价格机制失灵

虽然早在2015年国家发改委就取消了物业服务收费政府指导价，但价质相符的动态化定价机制尚未形成，部分物业企业为争取市场份额长期采取“双低”（低交费、低标准）策略，造成企业入不敷出，只能降低服务质量，形成费用收支和服务水平交替下降的恶性循环。据统计，全国小区近3年物业费未调价的小区占比高达90%以上，调价1次的占比仅有7%，在人员成本和物资成本连年上涨的情况下，物业服务价值得不到有效体现。此外，由于我国居民业主普遍缺乏花钱买服务的意识，导致物业费收缴率普遍偏低。据统计，商品房小区中，物业费收缴率在80%以上的住宅小区占比仅为50%，60%以下的占比高达20%，而以“保障性住房、老旧小区”等政府定价的小区物业收缴率更低，直接导致物业费低收费与低水平服务相伴的恶性循环。

（四）人员素质偏低，转型探索举步维艰

据统计，目前我国物业企业从业人员636.9万人，占房地产业从业人员的50.4%，平均每个物业企业从业人数为27名。但物业从业人员素质较低、专业技术人才不足，特别是创新型、复合型人才匮乏，难以有效满足物业企业创新发展和居民多层次、多元化的需求。目前我国物业企业80%的员工为一线操作人员，多为城市下岗再就业人员及农村剩余劳动力，整体素质偏低，缺乏物业管理理论知识和实践经验，其专业技术、职业道德、应急能力和法律知识等都难以适应越来越专业的物业岗位。此外，高素质、高学历等创新人员十分匮乏，通晓物联网、大数据等信息技术的人才严重不足，影响了物业企业现代化发展进程和转型升级。同时，物业企业也在艰难探索可行的转型模式。一是在承担自治管理、公共服务、社区治理等多属性服务的同时，寻找可推广的商业模式作为“准公共产品”的提供方；二是将“新基建”融合于物业服务，通过提升物业企业软硬件设施，实现大数据共享、数字政务、舆情监测等功能。但鉴于社区治理及智慧物业的复杂性和参与主体的多元性，目前鲜有成功案例。

三、物业管理行业未来发展的对策建议

（一）加强信用体系建设，实现差异化监管

信用在市场经济运行及监管中发挥着重要作用，其既是业主选择物业企业的可参照指标，又是有关部门对市场实施精准监管时的评判依据。在取消物业资质审查的背景下，信用体系建设作为规范行业市场行为、促进行业整体进步和良性发展的必要环节，需要凝聚各方共识，做好顶层设计，有序推进实施。首先，要出台并完善行业信用管理办法，对物业企业、物业项目和从业人员进行信息采集，建立管理对象数据库和信用档案。同时，要建立一套以业主满意度为核心的信用评价体系，评价体系需要具有科学性、全面性、可比性，要求政府、街道、社区、业委会等多主体共同参与，对物业服务项目做到“横向可比较、纵向可溯源”。其次，要建立行业“红黑名单”机制，实现差异化监管。对出现不良信用信息的企业和个人，要加大检查频率和监管力度，必要时采取限制服务和撤销资质等行政处罚；对诚信优秀的物业企业进行重点扶持，给予税费减免、资金支持和宣传表彰等奖励措施。最后，要加快建立行业协会监督内部监督机制，对物业企业招标、经营等环节进行系统化、多维度的监督，并探索物业服务示范小区建设和各项创优活动。

（二）创新财政支持，探索长效机制

物业管理行业与民生关系密切，在现有条件下承担越来越多公共服务和行政管理延伸职能，且在新冠肺炎疫情防控中承担部分“准公共物品”供给职责，凸显其社会责任和行业特殊性。在城市更新模式逐渐转变的情况下，政府有关部门应转变与物管企业的合作方式，加强对公共服务资源的输出力度和形式，推动社区综合治理协同发展、效能提升。政府部门对物业企业需要协助履行公共服务和行政管理服务时，将以往的摊派关系转向委托关系，以有偿购买服务的方式开展社区管理；对承接小区公共卫生医疗服务的物业企业，政府应出台财税支持政策，在延期缴纳税费、扩宽融资渠道、优化担保服务方面提供必要支持；对积极承接城市内失管、脱管的老旧小区物业服务的企业，政府应在税收减免、水电气暖、生活垃圾清运等方面给予企业支持力度和政策保障。此外，政府应积极探索物业管理的长效机制，因地制宜选择小区物业服务模式，引导鼓励优质物业企业进驻。对改造完成后的小区，通过“业主缴费为主、财政补助和公共收益补贴为辅”的模式，逐步培养居民服务有偿使用意识，形成物业服务自我造血的良性循环，巩固改造成果。

（三）坚持“共同缔造”，深度融入社会治理

住宅小区既是群众生活的基本单元，也是社区治理的末梢，而物业服务企业是两者嫁接的桥梁，具有“扎根基层、覆盖面广、贴近业主、条块交叉”的特点，是新形势下基层治理的切入点。在融入治理方面，各方都应充分参与，建立“决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享”的“共同缔造”模式，培育社区自我发展和更新能力。对于行政部门而言，要建立资源共享机制，利用基层党组织、社区居委会、物业企业、社会单位及业委会各自资源优势，实现物资和信息资源的共享共用，尤其在突发公共事件发生时，各方能够迅速响应、及时匹配资源，将事件对基层的危害降到最低；对社区而言，要加快减负放权，坚持“能减则减、能放则放、放管结合”的理念，拓展物业服务企业的业务边界，通过向物业购买“市政园林维护、治安巡查、电梯安装”等有偿服务来提升管理效率，增强管理能效，同时也有效解决社区公共服务产品短缺的问题；对于物业公司而言，要协调不同业主利益诉求，以改善业主的实事、小事为切入点，建立更精细的任务清单（表1），配置更多人员进行网格化管理。同时，引入居民所需的便民服务业态，通过建立使用者付费、空间出租和养老、托幼、健康等产业实现投资回报平衡。

表1 物业行业精细化管理任务清单

续表1

（四）建立应急保障机制，完善税收优惠政策

新冠肺炎疫情对国家治理体系和社区治理能力是一次重大考验，作为疫情防控链条的重要环节，物业服务企业从源头管控、信息分享和应急处置等方面发力，构筑住宅小区的第一道防线。在疫情防控常态化的背景下，各地应完善相关法律法规，使物业企业更好地融入社区多元主体联防联控体系。各地应在民法典物权编、合同编中有关物业管理条款的基础上，出台物业服务配套细则办法，在社区主导职责、业主组织体系、物业准入机制、物业应急处置方式等方面增加实质性条款，明确物业企业在防控中的责任和行为。此外，应修订我国突发公共卫生事件应急条例，将物业服务纳入应急机制中，建立健全“平战结合、专常兼备”的保障体系，在应急预案中明确物业服务企业的职责和定位，并给予其更多的物质保障和人力支持，形成政府、街道、居委会、物业企业联防联控的治理格局。同时，调整物业服务界定类别，享受相关政策。在财政部和国家税务总局公告中明确了“对纳税人提供公共交通运输服务、生活服务，以及为居民提供必需生活物资快递收派服务取得的收入，免征增值税”的规定，因此，可将物业服务企业纳入生活服务类，享受免征增值税的优惠政策。

（五）构建立体人才培养体系，加快现代服务业融合

随着我国城镇化的不断推进和城市规模的日益扩大，对于物业管理专业人才需求与日俱增，如何扩大专业人才规模、提升人才素质成为物业服务业成功向现代服务业转型升级的关键。首先，物管行业要顺应我国职业教育改革趋势，充分利用院校人才资源，与知名院校建立长期稳固的合作关系，增大物业管理本科专业开设力度，有针对性地建立物管行业高素质人才输送机制，通过“高校培养、产学融合”的模式打通人才输送渠道；而对基层应用型人才，与大中专院校搭建产教融合实训基地，培养实操能力突出、专业功底扎实的业务能手。其次，要完善员工培训体系。在小区管理日益信息化、数字化、智能化的今天，高素质的物管从业人员不仅需要丰富的专业知识，更需要紧跟时代步伐掌握多种技能。企业应推动实行终身技能培训制度，搭建职业教育和行业人才培养的“立交桥”。对企业管理人员，要增加其与知名物业企业、酒店管理企业交流、学习机会，提升管理人员对行业的理解和对未来方向的把握；对一线员工进行定期法律知识培训、应急事件处理培训、智能软件操作培训等，提升从业人员在实际工作中的业务能力和服务质量。通过提升行业从业人员的整体素质，物业管理行业将能够与社区商业、社区管理深度融合，也将有利于催生更加多元的服务业态和商业模式，在推动传统养老、托幼、团购等增值服务的同时，为探索居家办公配套、异地旅居、私人理财等新型物业服务模式提供了人才保障。

四、结 语

我国物业管理行业已经走过近40年的历程，取得的成就有目共睹，在为业主提供卫生清洁、绿化养护、秩序维护、设施维修等公共服务的同时，兼顾社区基层治理、防灾抗疫、城市有机更新等更多使命。面对新形势和存在的问题，需要相关职能部门、物业服务企业和从业人员、社区及业主共同努力，健全规章制度、加强物业服务意识、提升专业水平、培养专业化人才，使物业管理更加人性化、科学化，共同推动物业管理行业健康发展。